21现场管理

餐厅现场管理（1）现场管理前提（一）存在的问题现场管理是一套综合体系，也是管理人综合能力的体现，要实现理性的现场管理，就首先要找出餐饮企业普遍存在的现场管理问题。

1.现场问题- 开市（開糠）准备不足市前现场没有流程、步骤、标准，导致市中（營運中）现场管理人员不得不扮演救火队的角色。

- 缺乏良好训练在专业经济时代，对管理团队进行理性训练十分重要，通过训练可以提高管理人员的执行能力，达到向管理要效率的目的。

- 缺乏巡铺路线很多管理人在现场管理时，没有自己的巡铺路线，甚至有时变成操作型的领导人，直接收台、出餐、跟顾客沟通，这是有问题的。

还有些管理人则高高在上，指手画脚，这样就与员工产生了心理距离和生理距离。

- 做辅助性工作有些管理人不按营运流程和营运走势当班巡铺，甚至在市中（營運中）现场做辅助（幫忙應急）性的工作，这应该是在市前和市后做的工作，在营运时段内做是不允许的。

- 当班不在现场管理人掌握着企业的资产，还担负着让顾客百分百满意的任务和使命，必须要在现场工作。

当班不在现场，本身就与整个服务设计、管理设计相悖。

而如果管理人不在现场，却不知道？？？2.常犯错误-没有大局观管理人工作只注重具体的细节，没有大局观，这就与一个普通的工作团队或管理团队成员没有区别，这样的管理人无法做好营运现场管理。

-没有位置感经理通常出现在两个位置上，前線岗位上，二是在收银台附近，这都不是你管理人应该出现的位置。

- 指挥欠果断营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人的手里，管理人就是决策人，如果指挥欠果断就会出现问题，导致顾客的误解、顾客的抱怨，产生很多麻烦。

-管理团队配合不默契营运现场管理需要团队的通力合作才能完成，离不开工作团队和管理团队的和谐相处。

因此管理人要心胸宽广，能够容忍别人，给合作伙伴一个舞台，让他们展示自已的才华。

现场管理任务分析（二）时点控制管理营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不可能亲自兼顾所有环节，只能做重点把握，尤其要特别注意营运走势的时点，即关键点。

1.关键点控制由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价，“关键时刻”包括指示系统、收銀过程、迎宾领位、送餐服务、收台服务、收票服务、前線服务、清洁服务等。

在对营运现场做时段控制的基础上，应着重对工作站与顾客接触的时点（关键点）进行控制，才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。

【案例】例如顾客到餐厅就餐，餐厅的路牌广告美观大方，指示系统、方便快捷，配套服务到位，顾客就会留下不错的第一印象；如果服務员领位手势、礼仪到位，为顾客安排理想的就餐环境，这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点餐服务时，餐單、价格等级的介绍恰到好处；樓面服务是发自内心的真诚服务；送餐服务按照（顧客）特別要求连接的非常好；前線服务能按照公司對餐品標準要求輸出顧客恰到好处的服务；收银服务也没有打错票；清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理。

2.连接点控制只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行，整个服务与厨房品質的链条设计才能连续运行。

如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链条或厨务链条无法继续运行，而且由于出现了纰漏或瑕疵，顾客往往会给公司100-1=0的不客观评价。

因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。

3.遗漏点控制由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。

管理人都会有这样的经历，例如報錯數、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上出现的盲点和间断点。

这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出了问题。

因此管理人要带着问题巡铺，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。

【案例】管理人巡铺一般在一个工作站呆三到五分钟，巡铺时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。

巡铺一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡铺四次。

局面控制管理局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。

1.情绪控制要点情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。

员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。

因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。

管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。

3.断点控制要点一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是“100-1=0”。

突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。

预警控制管理【案例】餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好，并正确实施时，突然来了六十人公司聚团餐。

这时，管理人要考虑；厨房有没有储备，如果储备不够能不能及时买到；在规定的时间内能否把菜做好。

这些都涉及到公司的预警控制。

【自检3-3】如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐厅的储备并不十分充分，可又不愿意失去这笔生意，您要怎么做？____________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案3-32.预警控制三力预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。

卓越的服务经理和厨师长必须具备预警控制三力，这非常重要，当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。

沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系现场品质控制品质控制是餐饮企业的生命，营运现场品控重在过程控制，重在全员参与，重在全员的分责与协作。

（一）品质控制内容餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触的是服务体系，后边的厨房是生产加工制作体系。

与这两大体系相适应的品质控制也有两部分，一个是服务品控，另一个是厨务品控。

品控必须有标准，如果没有标准，那么最终的出品品质就不会稳定。

1.服务品质控制因为服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把握。

服务品控是指顾客心理感受的满意度，这是一个动态、变量的指标。

服务品控包括服务内容、服务流程、服务要求控制，通过语言、行为、技能、知识训练而实现。

科研人员发现，语言训练、行为训练、技能训练能当月见效，知识训练能三个月见效，而态度训练半年甚至一辈子都不见效。

所以企业一定要对此重视，并且讲究方法。

（二）品控功能团队品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。

品控不是一次性行为，不是个人行为，不是时有时无的行为，因而必须要建立品控团队。

【案例】麦当劳的汉堡如果出品三分钟还没有卖掉就会被废弃，因为虽然它没有变质，但口感已经变差。

虽然有如此严格的规定，但麦当劳的货品扔的很少，这就是品控团队的功劳。

团队的第一个岗位是把汉堡包打开，烘烤面包，打上酱汁，控制酱汁的下渗时间。

第二个岗位是煎肉饼。

第三个岗位是将包装纸、菜丝、沙拉、汉堡并列排放。

第四个岗位是品控员，进行最后的检查，把没有问题的汉堡包好，按顺序放入汉堡滑道，前边叫多少货后边出多少货，只有一点很少的备份。

这就是汉堡扔的很少的秘诀。

1.人手管理控制现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，这是理性的人手预算运用。

人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员工的排班设计工作来实现。

【案例】人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。

麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。

一是通过排班技巧，让员工轮班，来解决工作延长的问题。

二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的一百个员工中，小时工占90%左右。

2.人手调整运用餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，员工每天在企业的实际时间最多为九小时。

即使以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人手调整的方法。

人手调整主要是人手的班次安排。

餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手调整的目的。

因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作。

【案例】某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人，仍然需要服务。

解决这个问题的方法之一是，把员工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一个小时工作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手充足。

九点半时，A班下班，B班再执行一小时的作业任务。

如此一来，在没有增加人手的情况下，既保证了营运高峰期的人手最充分，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态。

3.人手调配运用根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走势做的临时人手安排。

人手调配的目的是要保证临时营运目标的实现，人手调配要遵从精减、统一、高效的组织设计原则。

（三）管理实务训练1.发现问题的能力发现问题是指发现营运现场有预估之外的情况或倾向，发现营运现场计划与标准的偏差。

发现问题的能力是一种经验和意识的综合体现，也就是说，在营运现场当营运走势和营运运作已跟计划有落差的时候，要能及时发现。

发现问题的能力的实质是管理人的洞察能力、全局能力和控制能力。

例如，一家餐厅的客人频繁喊服务员的时候，就说明营运出了问题，管理人要敏锐及时地发现这样的问题。

发现问题是通过实施现场巡铺实现的，因而理性的巡铺设计与训练是发现问题的前提和基础。

2.解决问题的能力发现问题不是管理的终极目标，解决问题才是终极目标。

解决问题是指针对所发现的问题按程序、按要求进行的补救活动。

解决问题的能力的实质是应变能力的体现，它要求管理人具备掌控营运现场的知识、经验、技能，要求管理人有组织、指挥、协调能力，要求管理人用智慧应变应对、按差异个性应对。

应变能力的培育离不开管理实践。

3.改进管理的能力发现问题、解决问题之后，管理人员还应深刻检讨问题出现的原因：是分工协作的问题，还是人员投入的问题，还是不知不为的问题等。

为了不犯同样的错误，管理人员还需要具有改进管理的能力。

（四）有效沟通训练1.语言沟通训练要想提高营运现场的管理能力，语言沟通训练非常关键。

语言表达能力、有效沟通能力是实施现场管理的前提，通过语言表达能力训练、有效沟通能力训练，管理人在营运现场管理时，要能够在三分钟内清楚地表达自己的观点，并实现与下属、与顾客的有效沟通。