居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第五章 公共关系的职能和作用)【圣才出品】

第五章公共关系调查一、考核知识点（一）公共关系调查的界定1、识记：（1）公共关系调查（P40、P108）公共关系调查是运用定性分析与定量分析相结合的方法，对组织公共关系的现状及其影响因素进行考察和分析，寻求建立组织良好形象的科学认识活动。

2、领会：（1）公共关系调查的意义（P106-107）一般而言，公共关系调查的意义主要有以下5个方面：1、了解公关现状，明确组织公共关系的工作目标。

2、实施环境监测，把握组织公共关系环境的现状及其变化特点。

3、进行形象定位，缩小组织的自我期望形象与其在公众中实际形象的差距。

4、开展问题预警，预报组织可能出现的公共关系问题。

5、提供事实依据，保证组织决策的科学性。

（2）公共关系调查的内涵（P108）公共关系调查的内涵基本有以下3点主要内容：1、公共关系调查运用定性与定量相结合的方法。

2、公共关系调查的内容是组织公共关系的现状。

3、公共关系调查是一种有目的的科学认识活动。

（3）公共关系调查的特点（P109-110）公共关系调查本身所具有的特点主要有3个方面：1、调查目的明确。

“知己知彼”2、调查对象具体。

“特定的公众”3、调查人员信息意识强烈。

“信息就是任务”（4）公共关系调查的原则（P110-111）公共关系调查人员必须遵循5大原则：1、客观性原则。

即要求调查人员必须搜集那些能够真实、客观、准确地反映组织公共关系状况的资料。

2、系统性原则。

即要求调查人员注重调查对象的整体性，必须根据调查的目的，搜集那些能够全面系统地反映组织公共关系状况的资料。

3、时效性原则。

即要求调查人员要注意调查资料传递的快捷性，以便组织根据资料及时作出决策。

4、计划性原则。

即要求调查人员在安排调查活动时必须事先制定一个周密的计划，对调查活动及参与活动的人力、物力和财力进行合理的安排，以保证调查的顺利进行，并提高调查的效率。

5、效用性原则。

即要求调查人员必须以较少的人力、物力、财力、时间投入，获得最佳的调查效果。

公共关系的职能与功能公共关系是组织在现代市场经济和大众传播事业高度发展条件下重要的组织管理手段。

随着市场经济的不断发展，公共关系的应用领域也不断扩大，从组织管理中的策略组合，到组织发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。

公共关系的职责和功能主要是解决公共关系在组织营运中是“做什么”和“有什么用”的问题。

一、公共关系的职能（一）公共关系的职责1．搜集信息公共关系首先要履行搜集信息、监测环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，搜集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡：（1）组织形象信息。

包括公众对组织的方针政策、管理水平、产品质量、服务质量、人员素质等方面的印象和评价。

其包括：产品和服务形象的信息与组织整体形象信息。

（2）社会环境信息。

包括政府决策信息、法律法令信息、文化科技信息、新闻舆论信息、市场信息、公众需求信息和竞争对手信息。

公共关系信息的搜集主要通过公众和大众传播媒介两大渠道：社会组织的活动离不开各类公众，公众的意见、要求是组织行为的出发点和最终归宿。

同时，公关人员应当经常监测新闻，从报纸、杂志、书籍、电视和广播这些大众传播媒介中，筛选有价值的信息，这是一种高效益的信息收集方法，也是公共关系信息收集的主要渠道。

2．辅助决策公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。

从这一意义上也可以说，公共关系部门是一个“智囊机构”，它在组织管理中起着“参谋”的作用。

（1）为确立决策目标提供咨询。

公共关系部门由于工作需要，广泛接触内外公众、掌握和积累了大量公众信息，对于组织存在的差距和问题比较清楚。

欢迎阅读公共关系学笔记第一章 导论第一节 公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。

对于这一概念，应重点从三个角度 1.“ 2.“ 3.“ 1.通；2. 3.公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用；4.公共关系的对象：公关对谁做；5.公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程；6.公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段；7.公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题活动、处理危机、交际事务等；8.公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则；9.公共关系在中国应用的国情和特色：公关的 从管 本要素；2.从公众舆论的角度研究、处理组织的公众环境和公众形象问题；3.研究各种不同的传播方式及其传播效果；4.直接引入传播学中有关传播媒介与技术的研究，对公共关系各种媒介的特点、功能进行分析。

第三节学习公共关系学的现实意义一、公共关系适应对外开放的需要一方面要不断了解世界，汲取对自身建设和发展有利的各种信息；另一方面要传播自己，增进各国对中国的了解、理解和支持。

二、公共关系适应体制改革的需要体制改革使公共关系日益成为组织自身的一展环境。

的、可控制的职能系统体现出来，使公共关系按照组织的总体目标和需要发挥作用。

公共关系是从属于组织总目标的，是组织总体功能中的一个有机构成部分，是组织职能系统中的一个子系统。

????（2）公众——公共关系的客体????公众是公关传播沟通的对象。

????公众作为公共关系的对象、客体，并不是完全被动的，也不是随意受摆布的。

各类公众对象都有意志、愿望、有行动的行为群体。

因此，公众的观点、意见、态度和行为以及公众舆论在公共关系过程中是一个不断运动、变化的因素。

????（3）传播——公共关系的过程和方式????公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织与公众之间建立有效的双向联系和交流，促成相互之间的了解、共识、好感与合作。

《公共关系学》第一章导论一、公共关系的定义（一）国外1.强调公共关系的管理功能美国社会科学家莱克斯·哈洛博士：公共关系是一种特殊的管理功能。

它在一个组织及其公众之间建立并保持双向的传播、谅解、接受与合作；它参与处理各种问题和难题；它帮助管理部门及时了解舆论并作出反应；它明确和强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门随时掌握并有效地利用变化的形势，帮助预测发展趋势，以作为早期警报系统；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。

2.强调公共关系的传播沟通功能《大英百科全书》的定义：公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。

3.强调公共关系的预测功能、咨询功能1978年墨西哥城召开的各国公共关系协会第一次世界大会发表的《墨西哥声明》的定义：公共关系是一门艺术和社会科学。

它分析发展趋势，预测其结果，为组织领导者提供咨询并实行有计划的行动方案。

这种行动方案将服务于该组织和公众的共同利益。

4．强调公共关系的社会属性美国普林斯顿大学的希尔兹认为：公共关系是我们的从事的各种活动、所发生的各种关系的通称。

这些活动都是公众性的，并且都具有社会意义。

（二）国内1.王乐夫:内求团结,外求发展的经营管理艺内求团结,外求发展的经营管理艺术。

2.居延安:公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。

总结：公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。

包括五层含义：（1）社会组织与公众之间的关系（2）纽带是传播（3）双向交流（4）主体是一个控制系统—管理功能（5）有目的的自觉活动二、关于公共关系学作为一门学科，它产生于20世纪20年代的美国。

1923年，伯内斯《舆论之凝结》OR《舆论明鉴》出版，并在纽约大学开设了公共关系课。

1952年，他又写了《公共关系学》。

（一）内容：公关理论、公关业务（应用）和公关史。

公共关系的职能和作用公共关系是现代企业管理与社会传播体系中的一环，是管理的一项重要职能。

公共关系的职能和作用涵盖了多个方面，包括建立良好企业形象、维护和促进企业与各利益相关者之间的关系、传播企业信息等。

本文将详细介绍公共关系的职能和作用。

首先，公共关系的职能之一是建立良好企业形象。

企业形象是企业在公众心目中的形象和声誉，直接影响着企业的发展和竞争力。

公共关系通过各种宣传手段和方式，塑造企业形象，使企业成为公众认可和喜爱的品牌。

例如，企业可以通过组织社会公益活动、开展公益捐赠等方式，展现企业的社会责任，并树立企业正面形象。

其次，公共关系还有维护和促进企业与各利益相关者之间的关系的职能。

企业与利益相关者之间的关系密切相关企业的发展和经营。

利益相关者包括员工、顾客、供应商、投资者、政府等。

公共关系通过与各利益相关者的沟通和协调，在利益冲突和矛盾出现时，及时解决问题，保持良好的关系。

例如，企业可以通过定期会议、沟通渠道的建立等方式，与员工保持良好的关系，增强员工的归属感和忠诚度。

再次，公共关系还具有传播企业信息的作用。

企业的发展和竞争需要企业与外界进行良好的沟通和交流，传达企业的发展战略、产品信息、市场活动等。

公共关系通过各种媒体渠道、公关活动等方式，向公众传递企业的信息，增加企业的知名度和认可度。

例如，企业可以通过新闻发布会、媒体交流等方式，向媒体传达企业的重要信息，扩大企业在媒体上的曝光度，提升企业的形象和声誉。

此外，公共关系还承担着危机管理的职能。

企业面临的风险和挑战时刻存在，当危机发生时，恰当的公共关系策略和措施可以帮助企业化解危机，减少损失。

公共关系通过紧急预案的制定、危机软实力的建设等方式，提前做好应对危机的准备，保护企业的声誉和利益。

最后，公共关系还具有促进企业发展的作用。

公共关系通过与各界合作、合作伙伴的建立等方式，为企业发展提供资源和支持。

例如，企业可以与大学合作，开展人才培养和科研合作，提高企业的技术创新能力；企业可以与政府建立良好的关系，获取政策支持和资源保障，实现企业可持续发展。

第一章 导论：公共关系和公共关系学1.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、作为现代社会传播活动的公共关系1．关于公共关系的众多说法（1）《韦伯斯特20世纪新辞典》的界定公共关系是“通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。

”（2）艾吉的《大众传播学导论》“公共关系是一个公司或者机构为与它的各类公众建立有利于双方关系而采取的有计划、有组织的行为。

”（3）《公共关系新闻》杂志的解说“公共关系是一种管理职能，它评估公众的态度，检验个人或组织的政策、活动是否与 关于公共关系的众多说法 作为现代社会传播活动的公共关系 公共关系的工作定义 公共关系学的研究对象和内容 作为一门学科的公共关系学 我国公关实践与学科发展 公共关系学研究与社会主义市场经济的发展 研究公共关系学的现实意义 “关系经济”为公关发展带来机遇 公共关系学研究与时俱进导论：公共关系和公共关系学公众的利益相一致，并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划。

”（4）日本电通广告公司对公共关系的说法“所谓公共关系，就是与社会保持良好关系的技术。

”（5）《大英百科全书》对公共关系的阐释“公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。

公共关系部或公共关系公司的主要任务是发布新闻，安排记者招待会，回答公众的投书，规划对社区活动的参与，准备电影、宣传资料、雇员刊物、给股东的报告以及标准信件，规划广告项目，筹划展览会和参观访问，调查公共舆论。

”（6）被誉为“现代公共关系之父”的夏博新对公共关系的理解“公关是认知管理；公关公司即‘认知管理公司’，公关人士即‘认知管理者’。

”认知管理“即通过管理公众对事物、企业或个人的看法，来使他们改变行为方式及决策，最终获取他们的认同。

认知管理是企业无形资产的创造者”。

（7）美国公共关系研究和教育基金会的哈洛博士“公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织和它的公众之间建立交流、理解、认可和合作关系；它参与各种问题和事件的处理；它帮助管理部门了解公众舆论，并对之做出反应；它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门掌握情况的变化，并监视这些变化，预测变化的趋势，以使组织与社会变化同步发展；它以良好的、符合职业道德的传播技术和研究方法作为基本的工具。

公共关系的职能与作用公共关系（Public Relations，简称PR）是指通过计划、组织、实施各种沟通活动，建立和维护组织与公众之间的关系，塑造和管理组织的形象和信誉。

公共关系在现代社会中具有重要的职能和作用，可以对组织的发展和成功起到关键性的影响。

本文将从不同角度阐述公共关系的职能与作用，以帮助更好地理解其重要性。

首先，公共关系的职能之一是传播信息。

组织需要将自身的信息、产品或服务等传递给目标公众，以便公众了解并对其产生兴趣。

公共关系专业人员通常通过媒体关系、新闻发布、社交媒体等渠道来传播信息。

他们与媒体建立合作关系，为媒体提供有价值的信息和故事，以便媒体报道并传播给公众。

此外，公共关系也包括组织内部的沟通，即与员工、管理层以及其他利益相关者之间的沟通。

通过有效的内部沟通，组织可以确保员工与组织的价值观保持一致，达到共同的目标。

其次，公共关系的职能还包括建立和维护组织的形象和声誉。

形象是组织在公众心目中的印象和形象，而声誉则是组织在公众中的信任和好感度。

公共关系专业人员通过策划各种活动和项目来塑造组织的形象和声誉。

例如，他们可以组织社区活动、公益项目或参与社会问题，以改善组织的形象和提升其社会责任感。

此外，公共关系还可以通过建立良好的媒体关系、回应公众关切和危机管理等方式来保护组织的声誉。

公共关系专业人员需要及时回应负面新闻和舆情，以减少或消除舆论对组织形象和声誉的损害。

再次，公共关系的职能还包括建立和维护有效的关系网络。

关系网络是组织与其利益相关者之间的联系和合作关系。

公共关系专业人员需要与政府机构、媒体、社会团体、消费者、员工等各种利益相关者建立积极的合作关系。

通过建立有效的关系网络，组织可以获取更多信息、资源和支持，促进组织的发展和成功。

公共关系专业人员需要与各方进行沟通和谈判，解决利益冲突，达到共赢的目标。

最后，公共关系的职能还包括促进组织的发展和市场营销。

通过公共关系活动，组织可以提高品牌知名度、产品销量和市场份额。

《公共关系学》复习题一、名词解释1．公共关系2．CIS战略3．媒介事件4．公众5．组织形象6．广告运动7．新闻发布二、简答题1．简述公共关系的职能。

2．简述公共关系的基本原则和规范。

3．简述文字传播的技巧。

4．实像传播的技巧主要有哪些？5．简述网络传播的优势和特点。

6．简述公共关系的形态特征。

7．简述信息传播在公共关系中的作用。

8．简述公共关系策划的原则。

9．简述整合传播的技巧。

10．简述网络传播的原则和技巧。

三、案例分析麦当劳：“消毒水”事件2003年 7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。

现场副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。

两消费者与卖当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。

甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场，消费者愤然报警。

一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。

整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。

经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。

1．请运用《公共关系学》中危机管理的有关知识分析麦当劳在处理危机时存在哪些问题？2．你认为在整个危机公关的事件中，麦当劳应该从哪几个方面着手处理？四、论述题1．论述公众协调在公共关系中的作用。

2．论述形象管理在公共关系中的作用。

3．论述危机处理的基本程序。

公共关系的职责和功能概论首先，公共关系的职责是进行组织与公众之间的沟通和信息传递。

公共关系部门负责向公众传达组织的管理理念、工作成果和社会责任等信息，同时也负责向组织传达公众的意见、建议和需求。

公共关系通过各种沟通渠道，如新闻发布会、公众演讲、社交媒体等，与公众进行互动交流，增进彼此的了解和合作。

其次，公共关系的职责是建立和维护组织形象。

组织形象是公众对组织的整体印象和评价，是组织在公众心目中的品牌价值。

公共关系部门通过策划和组织各种宣传活动和广告活动，塑造和宣传组织的形象和品牌。

同时，公共关系部门还负责处理危机公关，建立和保护组织的声誉。

当组织遇到危机和负面事件时，公共关系部门需要及时回应并采取措施，以减少损害和恢复组织形象。

公共关系的第三个职责是促进公众满意度和组织发展。

公众满意度是公众对组织产品和服务的满意程度，是组织成功的重要指标。

公共关系部门通过改善和提升组织的产品质量、服务质量和顾客体验，提高公众对组织的满意度。

此外，公共关系部门还负责与公众建立良好的合作关系，开展公益慈善活动，提升组织的社会责任感和社会形象，为组织的可持续发展做出贡献。

除了以上职责，公共关系还具有一些重要的功能。

首先，公共关系是组织与公众之间的桥梁和纽带。

它通过建立和维护双向的沟通渠道，促进组织与公众之间的互动和交流，增进彼此的了解和信任。

其次，公共关系是组织外部环境的监测和预警者。

公共关系部门通过收集和分析各种信息，能够及时了解和应对组织面临的挑战和机遇。

再次，公共关系是组织与公众之间的调解者。

当组织与公众产生冲突或纠纷时，公共关系部门可以起到协调和调解的作用，促进双方的和解和合作。

最后，公共关系是组织内部员工与外部公众之间的沟通者。

公共关系部门负责向组织内部员工传达组织的理念、政策和目标，同时也传递公众的意见和需求给组织内部。

总之，公共关系的职责是进行组织与公众之间的沟通和信息传递，建立和维护组织形象，提高公众满意度和组织发展。