客房服务技能实训项目一

客房服务实训步骤要想把客房服务这活儿干好，那得一步一步来，可不能瞎糊弄。

下面我就给您唠唠这客房服务实训的步骤。

第一步，准备工作得做足。

先把清洁工具都准备好，啥抹布、扫帚、拖把、清洁剂，一样都不能少。

还有干净的床单、被罩、枕套，都得叠得整整齐齐放在推车上。

再把自己收拾得利利索索的，穿上工作服，戴上工作帽，精神头得足。

第二步，进客房前先敲门。

这敲门可有讲究，不能乱敲一通，得有节奏，“当当当”，敲三下，然后大声说：“客房服务！”要是里面没动静，再等一会儿，再敲一次。

可别冒冒失失地就闯进去，万一客人正在里面换衣服啥的，那就尴尬了。

第三步，客人同意了才能进。

进了房间，先把窗户打开通通风。

然后环顾一下房间，看看哪里需要收拾。

第四步，开始收拾床铺。

先把旧的床单、被罩、枕套小心地撤下来，叠好放在一边。

接着把床垫整理平整，铺上干净的床单，要注意四个角都得拉平，不能有褶皱。

然后套上被罩，把被子叠得方方正正的，放在床头。

最后把枕套套好，摆整齐。

第五步，打扫卫生。

从卫生间开始，把洗手台、马桶、浴缸都仔细擦干净，水龙头、镜子都不能有水印。

然后是地面，先扫一遍，再用拖把拖干净。

房间里的桌子、椅子、窗台、电视，都要用抹布擦一遍，不能有灰尘。

第六步，补充物品。

看看茶杯、水壶、纸巾、洗漱用品是不是都齐全，不够的赶紧补上。

第七步，检查一遍。

看看床铺整不整齐，卫生干不干净，物品有没有遗漏。

都没问题了，就把推车推出房间，轻轻关上门。

这客房服务说起来简单，做起来可不容易。

每一个步骤都得认真仔细，不能马虎。

就像那床铺，要是铺得不好，客人睡起来不舒服，那可就不好了。

还有打扫卫生，边边角角都得照顾到，不能留死角。

我记得我刚开始实训的时候，手忙脚乱的，不是忘了这个，就是弄不好那个。

后来多练了几次，才慢慢熟练起来。

客房服务这活儿，只要按照这些步骤，认真去做，就能让客人满意，自己也有成就感。

客房服务实训项目实训项目一：了解酒店客房部【实训目的】了解客房部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。

【实训学时】2学时【实训条件】软件：客房部概况教学片地点：某星级酒店客房或实训教室【实训内容与步骤】1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解实训项目二：进房服务【实训目的】使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力【实训学时】2学时【实训准备】客房实训室若干间【实训内容与步骤】（1）观察（2）敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。

（3）等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤。

（4）第二次敲门通报（同步骤二）（5）第二次等候（6）开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。

（7）开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。

（8）再次敲门通报（9）进入房间实训项目三：中式铺床【实训目的】要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。

同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

【实训学时】2学时【实训条件】（1）床：规格为120×200×44（厘米）（2）一套床上用品及其规格：床单1张280×200（厘米）被套1床230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只45×80（厘米），0.8kg/只枕套2只48×85米（厘米）（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；【实训内容与步骤】1、拉床。

客房实训实施方案一、实训目标。

1. 让小伙伴们熟练掌握客房各种清洁、整理技能，把客房收拾得像样板间一样整洁漂亮。

2. 学会如何在满足客人需求的同时，还能给客人带来惊喜，就像魔法一样，让客人一进房间就忍不住“哇塞”。

3. 掌握客房设施设备的检查和简单维修知识，成为客房的全能小管家。

二、实训内容。

（一）客房清洁。

1. 卧室区域。

床铺整理。

首先要像拆礼物一样把床单被罩拆下来，然后把新的铺上去，确保床单平整得像镜子一样，被子叠得像豆腐块（当然要比军训的被子柔软舒服啦），枕头也要拍得蓬松饱满，让客人的脑袋一沾上就想做美梦。

家具擦拭。

从床头桌到衣柜，用干净的抹布像抚摸小宠物一样温柔地擦拭，不能放过任何一个角落，把灰尘都赶得无影无踪。

地面清洁。

先用扫帚把大的垃圾清扫掉，就像赶小怪兽一样，然后再用拖把拖地，要拖得光亮光亮的，要是能反光到客人都能当镜子用就完美了。

2. 卫生间区域。

洗漱台清洁。

把洗漱台上的牙膏渍、水渍等脏东西统统消灭，让水龙头闪闪发亮，像是刚从珠宝店拿出来的一样。

马桶清洁。

这可是个“大工程”，要像对待最珍贵的瓷器一样小心又仔细，用专业的清洁剂把马桶内部擦得白白净净，外面也要擦得一尘不染，让客人用着放心。

淋浴区清洁。

把淋浴喷头洗干净，不能让它堵住，地面的排水口也要清理好，不然积水可就麻烦了，墙壁瓷砖要擦得没有水渍印子，就像刚贴上去的新瓷砖。

（二）客房物品摆放。

1. 卧室。

把客房服务指南、电视遥控器等物品整齐地放在床头桌上，就像小朋友排队一样整齐。

拖鞋要放在床边指定的位置，而且要摆放得整整齐齐，就像两只乖巧的小动物在等待主人。

2. 卫生间。

毛巾要叠得方方正正，按照大小顺序挂在毛巾架上，浴巾也要叠好放在合适的地方，卫生纸要保证有足够的量并且摆放整齐。

（三）客房设施设备检查与简单维修。

1. 每天都要像侦探一样检查房间里的灯是不是都亮，插座有没有电，电视能不能正常打开，空调制冷制热效果好不好。

2. 如果发现像水龙头有点漏水这样的小问题，要学会简单的维修，像拧紧螺丝之类的，如果问题比较大就及时上报，可不能让小问题变成大麻烦。

第一单元客房部概述学习目标1．了解有关客房部的基础知识2．了解饭店常见的客房种类及内部基本情况3．掌握饭店客房，尤其要明确标准间的结构、设计，以及物品配置和摆放的规格要求4．明确饭店客房设施发展的趋势模块一认识客房部客房部主要工作1、搞好清洁卫生,为客人提供舒适环境2、做好客房接待服务，保障客人的安宁环境3、降低客房费用,确保客房正常运转4、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要5、配合前厅部销售提高客房利用率实训目标：1、了解各种房型的相关情况2、明确房间设施配置,并了解客房发展新趋势一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型1.单人间2.双人间3.普通套间4.豪华套间5.总统套间二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置(一）、卧室1、睡眠空间（1)床（2）床头柜2、起居空间（1）软座椅（2）茶几3、书写梳妆空间（1）行李架 (2)写字台化妆台（3）电视机柜4、储存空间（1）壁橱（2）小酒柜(二）、卫生间1、浴缸2、便器3、洗脸盆与云台（三）、房门安全装置窥视镜、安全链、双锁（四）、消防装置烟感报警器、温感喷淋头(五）、空调模块二明确物品配置的要求及摆放规格物品配置的要求:1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施的配套性4、摆放的协调性实训目标：1、明确物品配置的要求及布置规格2、了解标准间的物品配置规格，并学会布置标准间3、掌握处理客人损坏或带走饭店多次性消费品的技巧一、了解客房用品1、一次性消耗用品：香皂、沐浴液、信封、针线包等2、多次性消耗品：各类布件、烟灰缸、酒具等二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）1、客房卧室用品（1）壁橱 1)衣架：2个西服衣架、2个群架、2个裤架、2个普通衣架2）衣服刷、鞋栏、睡衣等物品（2）小酒吧 1）配备水杯、冰桶、开瓶器等2）配备杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单（3）行李架(4）写字台（梳妆台）1）桌面放置如下物品：服务指南夹、烟灰缸和火柴、台灯、（电脑）2）写字台抽屉内可放置叠好的洗衣袋2只，每个洗衣袋上放置干湿洗衣单各一份3）配套凳子一张（5）电视柜1）电视机，遥控放于机顶2）电视柜下柜内放置小冰箱，冰箱内一般放有啤酒、饮料、矿泉水、方便面等（6）茶几1)茶几上有烟灰缸及火柴，字样朝上正对客人2）茶水具,包括内装红茶、绿茶各两包的茶叶缸，电热水壶(7）床头柜1)床头柜的柜面上摆放电话机、饭店常用电话本、便签、笔、“祝君晚安"牌（背书“请勿在床上吸烟”)2）床头柜面板上有床头灯、夜灯、廊灯、电视等各种电器的开关3）床头柜内左右各摆放一次性拖鞋一双、擦鞋纸两张（8)床1）保护垫（褥子）一条2）床单两条或三条3）毛毯一条4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个5）被子一床6)床罩一床2、卫生间用品（1）洗脸台（云台）1）有花瓶、消耗托盘，盘内有香皂、牙具、面巾纸、浴帽、梳子、沐浴液、洗发液等一次性消耗品，小方巾两块,漱口杯两只2）云台下放垃圾篓、体重秤3）在墙面上，靠墙一侧挂有面巾两条，靠门一侧一般安装吹风机一只、小化妆镜一面（2）座便器1）卫生卷纸,固定于墙上2）女宾卫生袋，一般置于水箱上3）清洗消毒过的马桶盖板上一般放置“已消毒”封条一张（3）浴缸1）毛巾架上放置大浴巾、小浴巾各两条2）毛巾架对面安装淋浴器装置及洗浴用品3）浴缸底部放置防滑垫一块，皂缸内方香皂一块，浴缸外侧边缘搭放地巾一条第二单元客房清扫学习目标的顺序，并掌握制定1、掌握客房清扫前的各种准备工作2、牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能3、学会打扫各种常见房型4、了解各种常见清洁设备的使用，能够准确的运用各种合适的清洁剂,轻松应对各种污渍5、掌握客房清扫过程中特殊情况的灵活处理模块一掌握清扫准备工作--了解房态，明确清扫顺序实训目标1、了解饭店中常见的房态及其含义2、正确把握清扫房间的顺序,并掌握如此制定顺序的原因一、了解各类房态，明确各自的含义1）住人房（OCC)2）走人房(C/O)3）空房（V）4）未清扫房（VD)5）外宿房（S/O）6）维修房(OOO）7）已清扫房（VC)8）请勿打扰房（DND)9）贵宾房（VIP）10）长住房（LSG）11）请即打扫房（MUR）12）轻行李房（L/B）13）无行李房（N/B）14）准备退房(E/D）15）加床（E）二、掌握正确的清扫顺序1、挂有Make up Room 的客房或客人口头上提出要求打扫客房.2、前台或领班指示打扫的客房3、VIP客房4、走人房5、普通住人房6、空房模块二掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用实训目标1、了解如何准备房务工作车,明确各种物品在工作车上的规定位置2、明确房务工作车的停放位置3、学会正确使用和保养吸尘器4、了解饭店常用的各种清洁剂，并掌握正确的使用方法一、了解并掌握房务工作车的准备工作1、房务工作车的准备（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和部件袋（3）放置干净布草（4）放置客房用品：信封、明信片、一次性拖鞋、卫生纸等（5）准备好清洁桶或清洁用具（6）准备好干净的抹布2、房务工作车的停放一般停放在楼层走廊靠墙一侧，也有不少饭店出于安全等因素的考虑，主张把工作车停在打开的房间门口。

客房培训内容有哪些客房培训是酒店员工必不可少的一环，它关乎到客房服务质量，直接影响到酒店的整体形象和服务水平。

客房培训内容主要包括以下几个方面：一、服务礼仪培训。

服务礼仪是客房服务人员必备的基本素质，包括言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面。

在客房培训中，需要对员工进行礼仪规范的讲解和示范，教导员工如何与客人进行交流沟通，如何正确地为客人提供服务，以及如何保持良好的仪表形象。

二、客房清洁技能培训。

客房清洁是客房服务的重要环节，客房服务人员需要掌握一定的清洁技能和流程。

在培训中，需要对员工进行客房清洁工具的使用方法、清洁流程和标准进行详细的讲解，同时还要对一些特殊情况的处理进行模拟演练，提高员工的应变能力。

三、客房物品摆放和整理培训。

客房物品的摆放和整理直接关系到客人的入住体验，因此在培训中需要对员工进行客房物品摆放的标准和要求进行讲解，教导员工如何合理摆放客房用品，使客房整洁有序，提升客人的入住感受。

四、客房卫生消毒知识培训。

客房卫生消毒是客房服务中不可或缺的一环，尤其在当前疫情下更加重要。

在培训中，需要对员工进行卫生消毒知识的普及，包括消毒用品的选择和使用方法，卫生消毒的频率和标准等内容，提高员工对卫生消毒工作的重视和专业水平。

五、客房安全知识培训。

客房安全是客房服务工作中的重中之重，员工需要了解客房安全设施的使用方法，熟悉逃生通道和安全出口的位置，掌握应对突发事件的应急处理方法，确保客人在酒店入住期间的安全。

六、客户服务技能培训。

客房服务人员需要具备良好的服务意识和服务技能，包括倾听客人需求、主动关心客人、及时解决客人问题等。

在培训中，需要对员工进行客户服务技能的训练，提高员工的服务水平和服务质量。

综上所述，客房培训内容涵盖了服务礼仪、客房清洁技能、客房物品摆放和整理、客房卫生消毒知识、客房安全知识以及客户服务技能等多个方面，通过系统的培训可以提升员工的整体素质和服务水平，为客人提供更优质的服务体验。

客房实训教学大纲一、培训目标本次客房实训教学旨在培养学生具备良好的客房服务技能和职业素养，使其能够胜任酒店客房服务岗位的工作。

二、培训内容1.客房基本知识–客房部门的职能和组织结构–客房的基本设施和布局–客房的常见问题和解决方法2.客房清洁技巧–客房清洁的基本原则和步骤–客房清洁用品和设备的使用方法–不同类型客房的清洁技巧和注意事项3.床铺整理和换床服务–床铺清理和整理的基本步骤–床上用品的更换和清洗方法–床铺整理中的常见问题和解决方法4.客房用品和设施的维护–客房用品的清点和补充–客房设施的日常维护和保养–客房设施故障的处理和维修方法5.客房卫生管理–客房卫生的基本要求和标准–客房卫生检查和整改–客房卫生常见问题的解决方法6.客房安全和保密–客房安全和保密的重要性–客房安全事故的预防和应急处理–客人个人财物的保管和保密三、培训方法1.理论学习–通过课堂讲解、案例分析等形式，让学生了解客房服务的基本知识和技巧。

2.实践操作–在模拟客房环境中，进行客房清洁、床铺整理等操作实践，帮助学生掌握实际操作技能。

3.视频教学–结合案例视频，展示客房服务的实际操作过程，帮助学生更好地理解和掌握技能。

4.讨论分享–组织学生进行小组讨论和分享，促进学生之间的交流和学习。

四、评估方式1.综合考核–设计综合考试，包括理论知识考题和操作技能评估，综合评估学生的学习成果。

2.实践表现–通过观察学生在实际操作中的表现，评估其操作技能和工作态度。

3.作业和报告–布置相关作业和报告，评估学生的学习情况和理解程度。

五、培训时长本次客房实训教学将持续4周，每周安排8小时的课堂学习和实践操作。

六、教学资源1.教材：–《酒店客房服务管理》2.视频资源：–客房清洁操作视频–床铺整理操作视频–客房设施维护视频3.实践场地：–模拟客房环境，配备客房用品和设施七、教学团队1.主讲教师：酒店管理专业教师，具有丰富的客房服务经验。

2.助教教师：协助主讲教师进行辅助工作，协助学生实践操作。

一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业对专业人才的需求日益增长。

为了提高学生的实践能力，加强理论与实践相结合，我校与某五星级酒店合作开展了为期四周的酒店实训项目。

本次实训旨在使学生深入了解酒店行业的工作流程、服务规范以及管理方法，培养学生的职业素养和团队协作能力。

二、实训单位简介本次实训单位为位于我国某大城市的五星级酒店，酒店拥有客房300间，设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅等设施，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的综合性酒店。

三、实训内容1. 前厅部实训：学生参与了前厅接待、入住登记、退房结账、行李寄存等日常服务工作，熟悉了前厅部的运作流程和服务规范。

2. 客房部实训：学生参与了客房清扫、房间整理、布草更换、客房保养等日常工作，了解了客房部的管理要求和操作标准。

3. 餐饮部实训：学生参与了中餐、西餐、宴会等餐饮服务的准备工作、现场操作和收尾工作，掌握了餐饮服务的流程和技巧。

4. 营销部实训：学生参与了酒店产品的推广、预订、客户关系管理等营销工作，了解了酒店营销的基本策略和方法。

5. 人力资源部实训：学生参与了招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作，了解了人力资源部的运作模式和工作职责。

四、实训案例分析1. 前厅部实训案例分析案例：某位顾客因航班延误，需要在酒店临时住宿。

学生作为前厅接待员，负责为其办理入住手续。

分析：该案例中，学生需要快速了解顾客需求，提供热情周到的服务，确保顾客在短时间内顺利入住。

在此过程中，学生学会了如何运用所学的前厅服务知识，解决实际问题。

2. 客房部实训案例分析案例：某位顾客反映客房内空调温度不适宜。

分析：该案例中，学生需要迅速响应顾客需求，及时解决问题。

在此过程中，学生掌握了客房保养和维修的基本技能，提高了服务效率。

3. 餐饮部实训案例分析案例：某酒店举办一场大型宴会，学生负责协助宴会准备工作。

分析：该案例中，学生需要熟悉宴会服务流程，确保宴会顺利进行。