酒店客房服务技能培训 ppt课件

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04 住客迎接程序
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客 房 服 务 程 序 及 标 准
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• 住客迎接程序
*了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、 国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了 解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、 了解客人宗教信仰。 *布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对 客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） *楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间， 送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等； 2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分 送至各房间。
及
⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。
标
⑨墙纸干净无污迹。
准
⑩Байду номын сангаас生间清洁无异味。
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客 房 服 务 程 序 及 标 准
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• 空房整理
*每天进房间开窗，开空调，通风换气； *用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘； *每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟； *如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次； *检查房间有无异常情况。
①将床盖掀开叠好，放入指定位置； ②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以
方便客人就寝； ③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头
上； ④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌； ⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。
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客 房 服 务 程 序 及 标 准
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*清理烟缸、垃圾及整理桌面；
留一丝线头、毛发、残渣）。10、检看有无遗漏项，关灯关门填登清洁记录。
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• 客房清洁整理
房务工作车档在房门口， 准备整理
进房前先敲门三下， 方可进入
等客人 答应开门
询问是否 清扫房间
打开房门，并用吸顶器 稳固房门
打开玻璃窗， 拉开窗帘
如客人暂不同意清扫，把房号 填写在清洁报告单上
房
做
服
床
务
程 序
程
序
及
标
准
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将床垫拉倒容易操作 的位置
抖垫单,并包边包角， 将床垫推回原处 抖盖单
铺毛毯（西式铺床，中式略）
将毛毯和盖单一起 掖入床垫下面
装枕
盖上床盖
整理床面
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客 房 服 务 程 序 及 标 准
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• 客房清洁整理
增添服务用品 及文具用品 清扫卫生间
酒店客房服 务技能培训
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目录
一 顾客对客房产品的基本要求 二 客房产品概述 三 客房服务程序及标准 四 顾客满意服务标准
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精品资料
一、 顾客对客房的基本要求
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“顾客就是上帝”
美国饭店之父——斯塔特勒
顾客对客房的基本要求
清洁 舒适 方便
具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、 易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、 添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
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03 夜床服务程序
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客 房 服 务 程 序 及 标 准
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• 夜床服务程序（turn down service）
通常18:00以后开始
*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的； *开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上； *拉上遮光帘和二道帘； *开夜床
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安全
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二、 客房产品概述
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价值不能储存
客 房
所有权不发生转移
产
品
特
以暗的服务为主
点
随机性和复杂性
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客 房 的 种 类
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单人间 （Single room）
大床间 （Double room）
标准间 （Standard room）
三人间 （Ttriple room）
标准套间 （Standard suite）
豪华套间 （Deluxe suite）
总统套间 （Presidential suite）
特殊客间 （Special room）
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• 客房清洁整理
*客房清扫的基本方法
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角
卫生间吸尘
房间地毯吸尘
调整窗帘
填登清洁报告表
关上房门 观看有无遗漏项
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02 卫生间清扫程序
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客 房 服 务 程 序 及 标 准
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卫生间清扫程序
开灯和换气扇
冲水
收客人用过的棉织品及 低值易耗品
清洁浴缸
清洁便器
擦拭镜子，吹风机 和电话机
关灯、关门s 观看有无漏项
*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放 置床尾；
*整理卫生间； ①恭桶放水（如客人使用过）； ②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上； ④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人 淋浴时水不要溅到地面上； ⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。
*检查有无遗漏； *除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭； *退出房间关闭房门。
清洁房间内的 垃圾
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• 客房清洁整理
撤床
撤下枕套
揭下毛毯
做床（见14页详解）
撤下床单
擦拭灰尘 检查需增添物品
收取用过床单和枕套，并放入 工作车内需清洗的布草袋中
更换茶具，增添茶品
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三、 客房服务程序及标准
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01 做床程序
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客
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• 客房清洁整理
*客房清扫的程序
房间清扫十字决 开、清、撤、做、擦 查、添、吸、关、登
备好客房用品、清洁车，敲门三下等客答应并礼貌问候（开三分之一门再问候后进门，清扫作业前 清洁车挡房门三分之二）。1、开门、开窗帘玻璃。2、清理烟灰缸废纸。3、撤床（见11页详解）。 4、做床（14页详解）。5、擦拭灰尘。6、检查。7、更换茶具增添冷热饮水、增添服务用品、文
地面吸尘
清洁地面
增添干净布草和 低值易耗品
卫生间消毒
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• 客房清扫最终标准
*眼看到的地方无污迹。
客
*手摸到的地方无灰尘。 *设备用品无病毒。
房
*空气清新无异味。
服
*房间卫生达“十无” ①天花墙角无蜘蛛网。
务
②地毯（地面）干净无杂物。 ③楼面整洁无害虫。
程
④玻璃、灯具明亮无积尘。
序
⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。