下载文档原格式
保康美业企业管理公司运营手册北京保康美业连锁机构运营手册目录前言 ...................................................................................................................................................................................第一部分：保康美业连锁机构运营基础.................................................................................................................................一.保康美业连锁机构背景和理念...........................................................................................................................................二.特许经营常识.......................................................................................................................................................................第二部分：保康美业连锁机构工程运营模式 ........................................................................................................................一、保康美业连锁机构经营模式特征.....................................................................................................................................二、保康美业连锁机构经营体系.............................................................................................................................................三、保康美业连锁机构运作模式.............................................................................................................................................四、保康美业连锁机构销售模式.............................................................................................................................................第三部分：保康美业连锁机构管理模式一、管理基础 ............................................................................................................................................................................二、保康美业连锁机构管理制度.............................................................................................................................................三、保康美业连锁机构采购、库存管理.................................................................................................................................四、保康美业连锁机构开关门管理.........................................................................................................................................五、保康美业连锁机构商品陈列管理.....................................................................................................................................六、保康美业连锁机构盘点管理.............................................................................................................................................七、保康美业连锁机构促销管理.............................................................................................................................................八、保康美业连锁机构安全管理.............................................................................................................................................九、保康美业连锁机构卫生管理.............................................................................................................................................十、保康美业连锁机构顾客管理.............................................................................................................................................十一、保康美业连锁机构效益管理 (23)十二、保康美业连锁机构业绩提升措施.................................................................................................................................十三、保康美业连锁机构服务手册.........................................................................................................................................第四部分：保康美业连锁机构工作手册.................................................................................................................................一、保康美业连锁机构店长手册.......................................................................................................................................二、保康美业连锁机构店员手册.......................................................................................................................................三、保康美业连锁机构前台接待人员手册.......................................................................................................................四、保康美业连锁机构收银员手册...................................................................................................................................五、保康美业连锁机构理疗师工作手册...........................................................................................................................前言保康美业连锁机构系统，是以360度全天候健康美丽法为主体专业推广养生概念和方法的连锁机构。
美容美发连锁店店面运营管理手册第一章店面概述 (3)1.1 店面基本情况 (3)1.1.1 地理位置：位于繁华商业街区，交通便利，附近有大型购物中心、餐饮娱乐场所，人流量较大。
(4)1.1.2 营业时间：每日营业时间为上午9:00至晚上21:00，全年无休。
(4)1.1.3 员工结构：店内共有员工20人，包括美容师、美发师、前台接待、护理师等岗位。
员工均具备丰富的行业经验和专业技能，定期接受培训和考核，保证服务质量。
41.1.4 店面环境：店内环境整洁、优雅，设有独立的美容室、美发区、护理区，分区明确，保证顾客在舒适的环境中享受服务。
(4)1.2 店面服务项目 (4)1.2.1 美容服务：包括面部护理、身体护理、脱毛、美甲、美容仪器等项目，满足顾客对面部、身体美容的需求。
(4)1.2.2 美发服务：提供剪发、烫发、染发、护发、造型等服务，为顾客打造时尚、个性化的发型。
(4)1.2.3 护理服务：包括皮肤护理、身体护理、养生保健等项目，帮助顾客保持良好的身体状态。
(4)1.2.4 美容美发产品销售：店内设有美容美发产品专柜，提供各类国内外知名品牌产品，方便顾客选购。
(4)1.2.5 会员服务：为会员提供积分兑换、优惠活动、预约服务等专享权益，提升顾客忠诚度。
(4)1.2.6 企业合作：与企事业单位、社区等开展合作，提供团体美容美发服务，拓宽业务领域。
(4)第二章人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘流程 (4)2.1.2 培训体系 (5)2.1.3 培训形式 (5)2.1.4 培训评估 (5)第三章服务质量管理 (5)3.1 服务流程标准化 (6)3.1.1 目的 (6)3.1.2 服务流程制定 (6)3.1.3 服务流程实施 (6)3.1.4 服务流程改进 (6)3.2 客户满意度调查 (6)3.2.1 目的 (6)3.2.2 调查方法 (6)3.2.3 调查周期 (6)3.2.4 数据分析 (6)3.3 投诉与处理 (7)3.3.1 投诉接收 (7)3.3.3 投诉反馈 (7)第四章店面财务管理 (7)4.1 财务报表管理 (7)4.1.1 财务报表的编制 (7)4.1.2 财务报表的审核与分析 (7)4.2 成本控制 (8)4.2.1 成本分类 (8)4.2.2 成本控制措施 (8)4.3 收银管理 (8)4.3.1 收银制度 (8)4.3.2 收银员培训 (8)4.3.3 收银监督与考核 (8)第五章店面营销策略 (9)5.1 市场调研与定位 (9)5.1.1 市场调研 (9)5.1.2 市场定位 (9)5.2 营销活动策划 (9)5.2.1 营销活动目标 (9)5.2.2 营销活动类型 (9)5.2.3 营销活动策划要点 (10)5.3 会员管理 (10)5.3.1 会员制度设计 (10)5.3.2 会员服务 (10)第六章店面环境与设备管理 (10)6.1 店面环境布置 (10)6.1.1 设计原则 (10)6.1.2 功能分区 (11)6.1.3 环境氛围营造 (11)6.2 设备维护与保养 (11)6.2.1 设备分类 (11)6.2.2 设备维护与保养方法 (11)6.3 安全管理 (11)6.3.1 安全制度 (11)6.3.2 安全措施 (12)第七章人员培训与发展 (12)7.1 员工培训计划 (12)7.2 技能考核与评定 (12)7.3 职业发展规划 (13)第八章店面库存管理 (13)8.1 库存管理制度 (13)8.1.1 库存分类 (13)8.1.2 库存管理职责 (13)8.1.3 库存管理流程 (14)8.2.1 物料采购 (14)8.2.2 物料配送 (14)8.3 库存盘点与控制 (14)8.3.1 库存盘点 (14)8.3.2 库存控制 (14)第九章客户关系管理 (15)9.1 客户信息管理 (15)9.1.1 信息收集 (15)9.1.2 信息整理与分析 (15)9.1.3 信息保护 (15)9.2 客户关怀与维护 (15)9.2.1 个性化关怀 (15)9.2.2 会员制度 (15)9.2.3 客户回访 (15)9.3 客户投诉处理 (16)9.3.1 投诉接收 (16)9.3.2 投诉处理 (16)9.3.3 投诉分析 (16)第十章店面综合管理 (16)10.1 店面规章制度 (16)10.1.1 制度制定原则 (16)10.1.2 制度内容 (16)10.1.3 制度执行与监督 (16)10.2 店面卫生与安全管理 (17)10.2.1 卫生管理 (17)10.2.2 安全管理 (17)10.3 店面形象与品牌建设 (17)10.3.1 店面形象 (17)10.3.2 品牌建设 (17)第一章店面概述1.1 店面基本情况本美容美发连锁店店面位于城市核心商圈，占地面积约为200平方米，店内装修风格时尚、简约，营造出舒适、温馨的消费环境。
美容院经营管理手册市场在变化,美容院的经营再也不像前些年那样一帆风顺了。
经营方面遭的问题困扰着美容业。
美容院怎么说如何经营?美容院经营的方向在那儿?以下我们推出的美容院经营治理手册期望能给美容院经营者们一些启发:营业前的预备1、卫生清扫,整理美容产品、用具、布置货架、更换工作服。
2、美容室紫外灯消毒20至30分钟，保持室内的空气流通和适宜的温度。
3、着装统一，检查美容师外表，保持良好的精神面貌。
4、店长交代工作安排和注意事项，查阅完成工作，日晚班交班的紧急事项。
5、将美容工具和客用毛巾进行消毒，检查美容仪器是否能正常工作。
6、打开应用的照明，标志灯箱，空调及播出适宜的音乐。
7、将已预约的老顾客挡案预备好，分配工作，明细分工。
营造店面气氛顾客是否选择作为长期顾客，是否会介绍朋友到你的美容店来，要紧是取决于她对美容店本身及美容师的最初印象。
良好的第一印象可祝你争取顾客。
店面的气氛要求：1、美容店中应该随时坚持良好的专业气氛，温馨、亲切、高雅。
美容师保持良好的工作效率，从顾客进店的第一步就要开始建立她对美容院的信心。
2、美容师必须外表整洁，穿着降服或工作服，态度要友善而自信。
3、专业的美容师应当能够毫不犹疑地为顾客举荐对顾客有利的服务项目与产品。
卫生清洁、消毒及注意事项1、卫生清洁A、工作前必须洗手，消毒，工作时必须带口罩；B、工作场地应该保持清洁，地板上的东西随时清理，所有用过的东西在使用完毕后，必须赶忙从工作现场拿走以免与用过的混在一起。
C、为幸免细菌感染，不可用手直截了当拿容器中的产品，可用调羹或小铲挖去。
而挖出使用的产品决不可在放入容器中。
D、毛巾和面扑专人专用，洗洁净的柜子中。
2、美容师及用具用品的消毒方式A、uv消毒法：安装紫外线消毒灯，每2-3天保持开灯消毒20-30分钟；消毒时人员不得留在房间内。
关于不耐热和不耐腐蚀的塑料工具应放到消毒柜中。
B、煮沸消毒法：用于消毒毛巾，包头巾，金属工具等用品。
【精品文档】美容院店面管理手册W O R D文档本文仅供学习使用不得使用在其他用途学习完毕请自行删除多谢合作美容院店面管理手册前言•为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理根底改善，特订立本手册。
*100% •营业额和费用、利润的关系A 、“损益平衡点〞的体认：是指美容院不赔本，但也没有利润时的营业额。
实用文档其公式是：损益平衡点〔 BEP 〕 =F/ 〔 1-V/S 〕其中： F 是固定本钱， V 是变动本钱， S 是营业额对于美容院来说，营业费用大都是固定本钱，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动本钱，因此该公式可简化为：不当或疏漏的情况发生。
•销货的作业是否恰当商品在店内的展示和陈列，是否已到达可以向顾客自我推销的演出水平？实用文档店内效劳人员对自己的销售动作，商品提示及讲解的技巧，是否能不断进步？是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？•对于商品的销售结果，是否密切关心？〔当“盘损〞发生时，“盘损率〞呈数比值，当“盘盈〞时，“盘损率呈正数比值〞〕实用文档店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进展审查：•。
是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？•销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？本钱外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。
•在常规情况下，营业费用包括以下类别：•薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。
实用文档•福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。
•水电费•房租：指营业场地的租金支出。
= 〔当期费用实绩 / 前期费用实绩〕 *100%•费用预算分析表〔见附表 5 〕•顾客关系管理实用文档•对顾客的效劳、对于以下工程，定出检查时间、负责者。
•接待效劳•清洁感•照明碍。
•确保大门入口和通道无阻须防止把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。
美容院运营管理手册(标准版)《美容院运营管理手册》第一章、店面运营管理一、人员配置店长（1名）店员（若干）检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代二、岗位责任店长的职责内容1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作2、职责（1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。
(2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；(3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。
a.清洁的实施，陈列方式的更新；b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理；c.店面，店内的巡视，待客应对；d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。
（4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；（5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。
具体为：a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b.培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等；c.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
（6）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对***品牌的认知度，具体为；（7）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作；a.根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b.根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；c.根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励；d.对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；e. 对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或做出合理化建议，确保销售。
某某专业美容名店经营管理手册目录前言：第一章：开业前筹备事项第一节：私人会所是什么？一、私人会所的特点二、私人会所的专业服务第二节：开业前的企划一、了解经营意图与自身条件二、亲身观摩其他私人会所的优缺点三、客人群体定位四、女性消费角色分析.五、护理项目收费标准的确定六、制定标准的客人服务流程七、做好行销工作，八、其他第三节：商圈调查一、何谓商圈二、商圈形态可区分的种类三、商圈调查要点第四节：选择最佳店址一、店址的选择二、怎样找到开店的“黄金宝地”第五节：“丸美专业美容名店”布局与装修一、基本要求二、店面装修三、私人会所空间气氛的设计第六节：产品展示陈列一、产品陈列的目的及概念二、产品陈列注意事项三、产品陈列的要领四、货架陈列分段第七节：私人会所美容气氛的形成一、表现美容的乐趣二、考虑店内装饰的配色第八节：私人会所经营气氛的形成一、店面形象二、店内形象三、人员素质第二章：如何做好开业活动第一节：开业前的温情造势一、开业前的准备二、宣传造势第二节：开业当天的活动安排一、物品准备二、开业当天活动安排三、开业庆典案例第三章：促销活动的开展第一节：促销方案的制定第二节：促销活动流程与活动的实施过程一、前台接待客人流程二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程三、美容师服务流程四、服务后续流程五、店长职责与流程六、备注：各岗位环节与客人咨询、介绍服务项目时的要求七、服务操作中的三三三法则第四章：客人跟进与客人管理第一节、客人跟进一五七法则第二节、客人档案管理一、客人档案的作用二、客人档案的主要内容三、客人档案填写的要求四、注意事项第三节、客人档案的灵活运用一、美容师通过客人档案可事先了解到的内容二、前台需根据客人的档案资料定期与客人联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、客人会员管理会员管理案例第五章：私人会所的卫生管理与急救措施第一节：私人会所的卫生管理一、卫生管理要则二、私人会所各个空间卫生要求三、私人会所卫生管理制度第二节：私人会所的急救常识第三节：预防私人会所的“交叉感染”一、预防交叉感染二、私人会所中常规消毒步骤及注意事项第六章：工作人员管理、稳定美容师第一节：工作人员薪酬管理一、确保工作人员的薪酬有竞争力二、薪酬管理办法三、考虑工作人员的福利四、给工作人员增加“精神薪资”第二节：如何稳定美容师一、建立以人为本的企业文化二、私人会所人才流失的原因及解决方法三、遏制人才流失的方法第七章：工作职责及相关工作流程第一节：前台（美容顾问）工作职责及相关要点一、前台（美容顾问）应具备哪些素质二、前台（美容顾问）的职务描述三、前台（美容顾问）位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节：私人会所会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节：私人会所领班工作职责标准第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程第八章：私人会所客人服务流程及标准第一节：客人服务流程一．建立优质客户服务体系二．客人服务流程第二节：电话礼仪的标准一、接听电话的准则二、打出电话的准则第三节接待服务的标准动作一、站班二、引导入座三、送茶、杂志、书报第四节：不同性格客人接待方法第九章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的客人购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同客人的购物风格及应对方案四、客人有意购买的信息第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（美容顾问）电话预约技巧二、前台（美容顾问）易引起客人不满之处三、前台（美容顾问）结帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班，成功交易并不难六、轻松服务，赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第十章：私人会所如何开好终端聚会第一节：聚会准备一、聚会目标确认二、聚会卡种设：三、聚会促销政策设计四、聚会邀约书的设计五、聚会邀约安排六、聚会会场、人员及物料准备第二节：聚会安排一、会期安排二、会场要求三、会场布置四、聚会期间注意事项第三节：聚会流程一、彩排流程二、会前接待流程三、正式流程（以下午场为例）第四节：后期跟进一、会后会内容二、一对一跟进流程：（3天、6天、10天）三、会后跟进应注意的事项第十一章：私人会所的促销小技巧一、促销应注意的几点二、促销方式的种类三、促销技巧咐件：私人会所经营管理表格一、私人会所调查分析表格私人会所商业选址评估表竟争店调查表私人会所商圈调查表二、私人会所销售管理表格美容师每日工作记录表（月）私人会所预约表电话销售记录表美容师操作记录表丸美店务日报表美容师月销售计划表客人咨询表私人会所详细皮肤分析咨询卡（一）私人会所详细皮肤分析咨询卡（二）私人会所详细皮肤分析咨询卡（三）私人会所详细皮肤分析咨询卡（四）三、私人会所客户管理表格客人来电记录表客人购买产品记录表客人投诉处理表四、私人会所产品进出管理表格产品出入库登记管理台账（类）沙龙产品使用登记台帐五、私人会所工作人员管理表格美容师每周仪表风度评估表私人会所工作人员考勤表会员生日表六、私人会所其它管理表格晨会记录私人会所每月费用开支计划表私人会所客人级别分类表美容师评估表第一章：开业前筹备事项第一节、私人会所是什么？在从事私人会所经营时，我们一定要知道私人会所是做什么的，有一名话：只有认识自已，才能超越别人。
开一家有文化品味的美容院美容院的特色1、独特的品牌文化：深厚的文化底蕴是别家店铺无法模仿的，表现在个性化、人性化、艺术的品牌文化，使顾客和美容师不知不觉就接受了，并且不知不觉地对你着迷。
2、产品的品质：（1）产品的内在品质从香味、质感、舒适度、使用功效均受广大用户认可。
（2）产品的包装朴素雅致，从而使人产生“一定要拥有”的欲望。
3、产品的价格：_____美容产品，是一套采用____原料在国内设厂生产的专业美容产品，高品质、低价格成为无数顾客无法抗拒的吸引力。
4、产品的种类：美容院是把美容院的专卖店合二为一的店铺，除了美容服务外，产品销售又是一大收入来源，____ _美容院为不同消费群体设计了多达一百个品种的产品，品种包括了植物单方纯精油、调配香水用的精油、点燃香薰炉及沐浴专用精油、美容护肤产品、美容治疗产品、专业美体产品、SPA专用产品、香薰药草茶、专业香薰软模、人文艺术精品等。
5、服务项目多元化加盟店开设的各种面部美容、全身整体美容、零售服务项目，使美容院不断开发新客源，并维持固有消费群体的忠诚度。
6、超越顾客的需求高品质的产品和周到的服务，以及不断创造产品的附加值，以满足顾客的需求，并超越顾客的需求。
7、超前的服务意识超前的服务意识始终引领着美容潮流。
____不断研究顾客的需要,创造\满足和超越顾客的消费需求.8、完善的管理模式总部提供统一的CI策划，经营管理模式、行销策划模式、员工培训管理机制。
打造顾客喜欢的美容院美容院每天营业额的收入多少，对投资美容院的老板来说，是一个极为敏感、也是最为关心的问题。
英国著名行销大师雅布翰说，美容院要增加营业额，有三个方法：A、增加顾客光临的人数；B、增加顾客的消费频率；C、增加顾客单次的消费金额；1.感觉是美容院的灵魂感觉是由顾客透过视觉系统对美容院的外观、店内环境气氛、员工精神状态、员工礼仪等因素而获得，尽管顾客还不知道你的技术如何，这种感觉决定了他们的去留。
美容院经营管理手册日期：_______年______月______日目录一、美容院的整体形象设计（统一的店面设计)1、店面设计与装修2、店内装修与功能区的划分二、建立专业化的服务体系（统一的服务体系)1、服务标准2、服务流程3、服务质量三、美容院的卫生管理（统一的卫生标准)1、环境与内部的管理2、仪器的要求3、维护篇四、物品及设备的管理（统一的设备管理标准)1、设备配置2、固定设备的管理3、仓库物品的管五、员工管理（组织管理）（一）组织架构图（二）规章制度（岗位职责）（三﹚美容师的职业素质（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚（五﹚工作时间与程序（六﹚.薪资管理六、顾客管理（一﹚顾客群体分析及对应方法（二﹚美容院开拓客户的七大策略（三﹚如何提高顾客的忠诚度（四﹚美容院突发事件的处理方法（五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨七、统计制度1、工作量的统计2、美容卡的使用统计3、产品使用情况统计表4、财务统计八、经营成本控制1、现金管理2、成本控制3、劳务成本控制4、销售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）员工聘用合同书（3）美容顾问工作报告表（4）美容院新进人员培训课程进度表（5）顾客皮肤分析表（6）顾客预约表（7）顾客跟踪表（8）顾客订货单(9)美容院客户意见调查表(10)客户投诉处理作业流程(11)一周总结、(12)月份美容中心营业情况一览表、(13) 月度工作综合测量表(14)产品╱材料申请表(15)产品╱材料使用日报表(16)商品盘店表(17)美容院产品销售情况月报表第一章【美容院的整体形象设计】（一）、店面设计门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。
求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她。
过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会。
所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。
医美机构运营手册模板一、机构简介我们的医美机构是一家专业的美容医疗机构，专注于为客户提供安全、有效的美容服务。
我们秉承“专业、诚信、创新、服务”的理念，致力于成为行业内的佼佼者。
二、服务项目我们的服务项目包括但不限于以下内容：1. 皮肤管理：提供各种皮肤护理项目，如深层清洁、保湿、美白等。
2. 微整形：提供注射美容、面部年轻化、身体塑形等服务。
3. 激光美容：提供激光祛斑、激光嫩肤、激光脱毛等服务。
4. 美牙护理：提供牙齿美白、牙齿矫正、牙齿保健等服务。
5. 养生美体：提供各种养生美体项目，如SPA、按摩等。
三、团队介绍我们的团队由经验丰富的医生、护士和专业的美容师组成。
他们具有高度的专业知识和技术，能够为客户提供安全、有效的美容服务。
我们注重团队建设，不断加强员工的培训和学习，以保证我们的服务质量和技能水平始终处于行业前沿。
四、运营流程1. 客户预约：客户可通过电话或线上预约来咨询和确定服务项目。
2. 咨询评估：医生或专业美容师将与客户进行详细咨询和评估，了解客户的需求和身体状况。
3. 服务安排：根据客户的需求和评估结果，安排合适的服务项目和时间。
4. 服务提供：按照规定的操作流程和标准，由专业人员为客户提供服务。
5. 后期回访：定期对客户进行回访，了解服务效果和服务满意度，为客户提供必要的建议和指导。
五、服务质量标准我们注重服务质量，严格遵守国家法律法规和行业标准，确保客户的安全和满意。
我们的服务质量标准包括但不限于以下内容：1. 服务人员：我们的服务人员都经过专业培训，具备高度的专业知识和技术水平，能够为客户提供安全、有效的美容服务。
2. 服务环境：我们的服务环境整洁、舒适，符合卫生和安全要求，确保客户在接受服务过程中的舒适度。
3. 服务流程：我们严格遵守规定的操作流程和标准，确保每个服务环节的质量和安全性。
4. 服务效果：我们的服务效果经过严格的评估和测试，能够满足客户的期望和需求，达到最佳的美容效果。
文件名称：美容连锁店运营手册文件编号：文件版本：编制：审核：核准：执行日期：页次：1/128目录前言第一部分组织管理1美容连锁店工作职能2美容连锁店组织架构3美容连锁店核心岗位职责第二部分业务拓展4美容连锁店店内促销流程5美容连锁店店外促销流程第三部分行为规范6美容顾问行为规范7电话邀约/预约规范8电话接听规范第四部分美容服务9美容服务流程10客户邀约/预约管理制度11客户接待咨询管理规范12美容护理配料作业规范13技师美容护理作业规范14服务后销售咨询规范15意外事件处理指南16美容连锁店环境卫生标准17服务标准检查监督规范页次：2/12818客户物品管理规范19客户档案管理制度第五部分日常管理20考勤管理制度21顾问排班制度22客户资料保密规定23美容馆内部会议规定前言“美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。
美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。
美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。
做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。
面对美容市场的发展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。
为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了《科学美容运营手册》，作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。
该手册倡导模型化和工具化思维，将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不页次：3/128是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。
XXX门店运营手册第一篇业务运营管理第一节店长岗位描述一. 职位概述根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。
二. 工作内容1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；2. 跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作；3. 及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作；4. 加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力；5. 做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；6. 抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约；7. 配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量；8. 熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉；9. 配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作；10. 对下属员工进行培养、考核和管理；11. 上级交办的临时性工作。
三. 任职资格1. 具有美容行业相关专业学习或培训经历；2. 具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程；3. 具有较好的美容行业相关专业技能；4. 较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；5. 认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。
第二节优秀店长应具备的素质一. XXX店长的概念首先，店长是名管理者。
企业是通过管理要效益的。
所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所确定的目标。
而这个管理者是没有性别之分的。
在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。
我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。
管理是百分之百理性的活动。
其次，店长是制度的严格执行者。
赏罚分明是店长成功管理的基本要素。
赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。
再次，店长是美容专家。
专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。
专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。
我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。
最后，店长是最优秀的销售大师。
人的一生是销售的一生。
企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。
这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。
销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。
如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。
二. 店长对公司的意义店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。
这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。
三. XXX公司对店长的基本要求1. 政治合格，对职业、企业忠诚人无工作就失去了社会价值。
作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。
忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。
2. 纪律严明，尊重制度无规矩不成方圆。
作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。
作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。
3. 业务过硬企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。
4. 执行迅速，落实有力对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。
执行不了，说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。
管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。
同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。
我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。
不让下属敬畏的领导不是好领导！5 . 店长的职责店长首先要有对公司高度负责的态度。
我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。
四. XXX优秀店长应具备的素质（一）敬业爱岗的精神1. 对所担任的角色有高度的认识店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。
如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足,,2. 对所管辖的美容院要有百分之百的投入度作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。
那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。
优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。
3. 对待自身的岗位有时刻的责任度店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。
4. 对待公司有全新的认同度就是与公司的战略，与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。
（二）日常管理能力1. 抓好全院的凝聚力统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。
2. 有本人工作的领导力员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。
抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。
3. 保证下属的稳定性每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。
4. 与各环节各部门的协调力很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。
一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。
（三）服务意识1. 对待顾客的热情心顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是---当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。
2. 对待同事的宽容心店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。
3. 对待上级、公司的忠诚心店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。
4. 对待自身的自信心这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来！（四）培训能力1. 招聘与培训新生能力作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。
招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通；选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。
2. 巩固与发展现存力量对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。
3. 要求与领导合作力量对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。
4. 挖掘与发挥潜在力量对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。
(五)计划能力1. 有预见性的工作把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。
2. 有针对性的工作每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。
切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。
3. 有合理性的工作工作要有合理的安排，有计划的去落实。
4. 有成效性的工作每一项工作，都应有一定的目的，要达到一定的效果。
比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。
做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。
(六)良好的心态1. 三秒钟调整好心态的能力工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。
2. 一对一或一对多的调整下属心态的能力如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。
”对于具有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。
3. 调动快乐工作心态的能力一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。
(七)专业的技能1. 丰富的专业经验专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。
专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。
2. 自学能力学习是一个人一生不停的课题。
作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。
3. 创新能力创新是在把工作落实好的基础上，举一反三。
切记要打好根基，才能创新。
(八)德才兼备、形神兼美有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。
(九)人格魅力古语说：“得人心者得天下”，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场”，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。
要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。
(十)正确的事业价值观积极进取，时刻打造职业形象。
如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。
比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。
第三节店长工作流程一. 日工作流程（一）到店店长或前台最早到店开门。
（二）开晨会，按要求进行（8：30 ——8：50）晨会流程：①跳操——→②仪容仪表检查——→③划考勤——→④问好、喊口号、击掌——→⑤开会——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的，,”）——→⑦击掌三下结束。
★④问好、喊口号、击掌的流程是：经理（店长）：大家早上好！员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。
