客服中心工作流程图

售前流程

认识库存情况

商品基本知识

配送范围须知

活动情况熟知

销售政策熟知

申请特价与回复

客户咨询

客服应答

招呼用语

客服解答

对话语

议价语

订单达成

订单确认

客户付款

物流用语

加为好友，备注并分类

销售报表备份

售后查件问题 售后

库存确认核实

成交失败

问题记录提交

加为好友备注并分类

后台备注

购物车未付款状态解决流程

新用户

由于付款方式遇

到支付问题

线上指导付款

电话指导付款

电话指导付款

统计加入购物车 确认未付款原因

平台老用户

认识未付款种类

拍错宝贝 选择别家

咨询原因，了 增强赠品力度

解需求 及优惠力度

介绍适合产品

商店回头客

观看，对

比，迟疑

确认需求

确认原因 短信指导付款

针对问题

解决方案

疑难问题办理流程

客服

疑难问题

运营领导

临时解决方案

（以成交， 增加好评， 减少客诉为主的解决方案）

客 服

归类总结话术文档，

反响相应部门认识， 减少此类问题方案

全体 客服 成员

顾 客

查件，退换货，取消订单流程图

盘问订单状态

订单已发 订单未发

查 询 物 盘问库房

流

见告顾客 客户已付状态

退货 /换货申请

订单已发 订单未发

联系物流公司 盘问库房

无法追回 可以追回

取消订单

订单已发 订单未发

联系物流公司

无法追回 可以追回

致歉客户，协 致歉客户，重新发货 /更换

商重发 / 拒签， 型号 /附加赠品，备注信息

备注信息，告

知库房

致歉客户，咨询

原因，促进成交，

协商拒签，备注

信息

致歉客户， 咨询原因，

促进成交， 取消订单，

备注信息，见告库房

客服部工作流程

一、下单流程

二、样品领取流程

客户来电

记录发货产品明细、并与其核对，确保无误

准确填写发货、补货申请单 业务员来电

财务总监审核、签字

物流部发货

致电客户、告知货物到达时间 客服部

审核样品领取数量与目标客户数量是否吻合

准确填写样品申请单 业务员报样

财务总监审核、签字

移交物流部发货 客服部及时记录样品领取数量、做好统计 贸易公司、俯上报货电话

及时记录客户下单产品、做好统计

三、回访流程

四、投诉流程

客户来电 市场部各分组信息反馈

详细记录来电者姓名、电话、反馈的问题 主动与客户取得联系，记录信息

安抚情绪；确定反馈的问题具有真实存在性

上报相关部门负责人，及时处理客户投诉

致电客户，调查满意度

记录解决客户投诉说明书 根据市场督导上门拜访信息，确定电话回访日，一般2天以后 根据俯上会员消费明细，确定回访日，一般购买产品7天以后

调查客户满意度；听取意见及建议；了解产品销售情况 调查客户满意度；了解会员产品使用情况（在使用过程中遇到的问题）

问题上报相关部门负责人，及时对客户进行跟进

问题解决后，客户满意度调查 及时记录于客户回访登记表

记录、统计、分析

五、产品退换货流程

客服部：许红丽

2011年7月15日 受理客户的退货商品

致电客户，了解退货原因；判断是否符合退换货标准，记录客户换货产品

决定换货（发货见发货流程图）

移交物流发货 客服部

填写退换货表格，记录

页脚 .

客服管家工作流程

1 管理目的

规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。

2 适用围

适用于各服务中心客服管家的工作开展。

3 职责权限

3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。

3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。

3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。

3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。

4 工作程序

4.1 客户信息的收集和管理

4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。

4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。

4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。

4.2 客户需求处理

客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。

页脚 . 4.2.1客户问询

4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类：

a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理；

b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等；

c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况；

d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理；

e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题；

f）其他与居住客户生活相关的问题；

4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客户的问询。

客服工作流程

一：上班时间（白晚班轮换）

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长

客服部在线时间：9:00-23:30

分为三个班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30

1. 值晚班客服第二天不适合上全白班

2. 每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）

3. 每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大

4. 阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。 售前客服