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《改革政府--企业家精神如何如何改革着公共部门》读书笔记美国每一位当选官员应该阅读本书。
我们要使政府充满新的活力，就必须对政府进行改革。
本书给我们提供了改革的蓝图。
——美国前总统比尔·克林顿作者简介：戴维·奥斯本（David Osborne），他极力主张高效率的政府，长期担任共和党和民主党主要政府领导人和候选人的顾问。
特德•盖布勒（Ted Gaebler）,国际著名的政府改革的理论倡导者和实践者。
他将“政府需要改革”这一理念传输给联邦政府、州政府和许多外国政府，并帮助他们尽可能地解决政府所存在的问题。
在过去的5年间，他担任了许多外国政府的顾问，并任职于美国联邦政府的10多家不同的部门和机构。
写作背景：政府的改革是当今世界共同的课题。
在自诩其政府“民主有效”的美国，同样如此。
关于政府职能的界定以及政府与市场、社会的关系,历代学者多有理论阐述,尤其是20世纪60年代以来,关于政府是否应参与社会经济管理及其参与程度如何,更是争论的焦点。
但对政府应如何有效地运行等实践问题,则显得关注不够。
美国行政学者戴维.奥斯本与特德.盖布勒深入考察美国政府改革实践,写出了这本《改革政府--企业家精神如何如何改革着公共部门》（上海译文出版社）。
他们描绘出一幅“具有企业家精神的政府”的蓝图,刚好是对这一缺陷的有益弥补。
循着这幅蓝图提供的线索,我们能清晰地看到美国政府管理的新模式,能洞悉美国政府运行的具体内涵与规则.内容概要：《改革政府》一书为广大读者具体生动地描述了美国的官僚主义弊端，同时提出了革命性的观念和措施来改革其政府，作者提出：“不争论政府的大小而力求政府的效率,不强求政府做什么而着眼于政府怎么做,不纠缠征税多少花钱多少而讲究适当征税花钱得体,不辩论政府办事的动机而着重政府办事的后果。
”，即政府不应当成为一个庞大的元效率的机构，而应当摆脱传统思维，通过挖掘企业家精神和自由市场的力量，来实现真正的重大改革。
《改革政府——企业家精神如何改造着公营部门》90年代伊始，伴随着西方经济危机的加深，发达国家政府又掀起了新的一轮行政改革的热潮，其间出现了一种对美国政府行政改革产生很大影响的行政学说，这就是由奥斯本等人在其风靡一时的《改革政府：企业家精神如何改革着公营部门》一书中提出的企业家政府理论。
正如该书封套上引用克林顿总统的一句话所说的那样：“如果我们要在90年代中激发出政府的活力，我们就必须重新塑造它。
”一、奥斯本其人奥斯本，全称戴维·奥斯本，现任美国著名的进步政策研究所研究员，同时兼任美国州长政策顾问委员会成员和内布拉斯加州研究和发展局顾问委员会委员。
他曾经担任旧金山的太平洋新闻社主编，美国首都华盛顿的《新共和》周刊的正式撰稿人。
他以优异的成绩毕业于著名的斯坦福大学，多年来曾经担任耶鲁大学的客座讲师。
他曾于1988年出版了其著名的《民主实验室》一书。
1992年，奥斯本又与曾经担任过美国加利福尼亚维塞利亚市和俄亥俄州万达利亚市的城市经理、现任盖布勒集团(公营部门管理咨询公司MCR的分部)总裁的特德·盖布勒合作出版了《改革政府——企业精神如何改革着公营部门》，该书在美国乃至世界范围内均产生了较大的影响。
奥斯本极力主张高效率的政府，他长期为包括现任美国总统克林顿在内的共和党和民主党主要政府领导人和候选人担任顾问。
二、企业家政府理论产生的背景(一)政府的本质及其存在的必要性政府的本质问题长期以来一直是政治学家、行政学家乃至经济学家们试图回答但又没有取得一致看法的问题。
尽管人们在政府的本质这一重要问题上存在着不同的见解，但是他们都曾从各自不同的学术背景出发从某种程度上对政府的本质作了有益的揭示。
而在奥斯本看来，所谓政府，它“是我们用来作出公共决策的一种机制”。
他不赞成历史上曾有过的一种“把政府视作一种不得不忍受的邪恶”的错误观点。
他说，我们要决定在哪里造公路，怎样处理无家可归的人，给我们的孩子提供什么样的教育。
《改革政府》读书笔记）《改革政府》读书笔记作者简介：戴维·奥斯本（David Osborne），被誉为“政府再造大师”，《民主的实验室》一书的作者，经常为《华盛顿邮报》、《治理》和其他刊物撰稿。
他极力主张高效率的政府，长期担任共和党和民主党主要政府领导人和候选人的顾问。
特德?盖布勒（Ted Gaebler）,国际著名的政府改革的理论倡导者和实践者。
他将“政府需要改革”这一理念传输给联邦政府、州政府和许多外国政府，并帮助他们尽可能地解决政府所存在的问题。
在过去的5年间，他担任了许多外国政府的顾问，并任职于美国联邦政府的10多家不同的部门和机构，特德?盖布勒曾任下列城市的市行政官：加州的圣拉斐尔市和维塞利亚市；俄亥俄州的万达利亚市；马里兰州的哥伦比亚市。
他还是著名的公共部门管理咨询公司——盖布勒集团的总裁，和改革政府网络公司的合伙人以及美国公共管理研究机构的成员。
阅读内容概括及总结感想：《改革政府》一书以美国为大背景为公共部门改革带来了两样东西。
一是以美国各类，各地方的政府为例提供了现在公共部门改革的成功例子与楷模；其次是以企业家的精神为指导，为政府改革带了崭新的理念和思维。
书中提出这样的主张:“不争论政府的大小而力求政府的效率，不强求政府做什么而着眼于政府怎么做，不纠缠征税多少花钱多少而讲究适当征税花钱得体，不辩论政府办事的动机而着重政府办事的后果。
”他们描绘出一幅“具有企业家精神的政府”的蓝图。
由于书中的内容众多，难以全部概括，所以我浅谈一些自己的理解。
文章开篇是以美国的三个典型的改革案例来开篇的。
给广大读者具体生动地描述了美国的官僚主义弊端，同时提出了革命性的观念和措施来改革其政府。
书上指出，政府不应当成为一个庞大的无效率的机构，并提供了强有力的理论支持。
政府完全可以摆脱传统思维，通过挖掘企业家精神和自由市场的力量，来实现真正的重大改革。
在这些对于以往的各种制度进行了批判性的论述之后，书中引出性地谈到了“企业化”政府的概念。
《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》读书笔记《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》读书笔记源于对政府改革的兴趣及与本职工作的相关性，在众多公共管理学科推荐书目中，选读了《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》一书，虽然只是略读，有些章节也只看了个别实例，但对书中所提观点却颇感认同，并觉得受益匪浅。
政府的改革是当今世界共同的课题。
在一直以来标榜其政府“民主有效”的美国，同样存在类似问题。
《改革政府》一书具体生动地描述了美国的官僚主义弊端，指出政府不应当成为一个庞大的、无效率的机构，政府完全可以摆脱传统思维，通过挖掘企业家精神和自由市场力量，来实现真正的重大改革，在阐述其革命性的观念，介绍改革政府具体措施时，作者列举了大量实例，说明只要政府官员有事业和创新精神，是可以严格按照预算来投入公共服务与设施，为广大公众服务，提供优质公共产品。
本书以介绍美国政府改革情况起笔，通过阐述运用企业家精神改革政府的十条原则，深入浅出的说明了企业家精神在改革传统工业化时代政府模式上的必要性和可行性。
在序言部分，作者首先对当前美国政府现状的做了深入分析，认为当前的美国政府运行模式已与社会和时代的发展不相适应，其政府运作的弊端日益显现并引发了越来越严重的社会问题，在书中，作者用官僚主义制度模式的延伸来定义当前体制主体，指出当前的政府是工业时代的产物，其在促进工业化发展的同时，也阻碍了信息化社会的进程，人们对政府越来越失望，各地的抗税运动接踵而至。
在此情况下，各地方政府纷纷作出反应，其共同特点就是利用企业化精神来改造政府。
同时，作者指出政府与企业是完全不同的两种机构，因此政府不可能向企业那样运转，但是在官僚主义行为和企业家行为之间是一个巨大的连续体，政府可以调整自己的位臵，减少不必要的官僚主义，改变政府作事情的手段，实现更好的政府治理的目的。
在本书的主体部分中，作者提出了运用企业家精神改革政府的十条原则。
一是起催化作用的政府、掌舵而不是划浆。
《改革政府》读书笔记作者简介:戴维·奥斯本(David Osborne,《民主的实验室》一书的作者,经常为《华盛顿邮报》、《治理》和其他刊物撰稿。
他极力主张高效率的政府,长期担任共和党和民主党主要政府领导人和候选人的顾问。
特德•盖布勒(Ted Gaebler,国际著名的政府改革的理论倡导者和实践者。
他将“政府需要改革”这一理念传输给联邦政府、州政府和许多外国政府,并帮助他们尽可能地解决政府所存在的问题。
在过去的5年间,他担任了许多外国政府的顾问,并任职于美国联邦政府的10多家不同的部门和机构,特德•盖布勒曾任下列城市的市行政官:加州的圣拉斐尔市和维塞利亚市;俄亥俄州的万达利亚市;马里兰州的哥伦比亚市。
他还是著名的公共部门管理咨询公司——盖布勒集团的总裁,和改革政府网络公司的合伙人以及美国公共管理研究机构的成员。
本书简介:《改革政府》一书详细地描述了我们当时代的最具革命性的观点——改革的时代已经来临。
本书的作者具体生动的描述了美国的官僚主义弊端,同时提出了革命性的观念和措施来改革其政府,具有十分重要的意义,对于政府不应当成为一个庞大的无效率的机构这一点提供了强有力的理论支持。
而且,政府完全可以摆脱传统思维,通过挖掘企业家精神和自由市场的力量来实现真正意义上的改革。
作者通过一个又一个的例子,说明只要政府官员有事业心和创新精神,是可以严格按照预算开投入公共服务和设施,为广大公众服务,提供优质公共产品的。
无论是在学校、贫民窟,还是在环境卫生治理等等方面都大有可为,而且削减税收、提高服务机构效率也是可为可行的。
序言:1、企业家“企业家精神”=“企业家就是把经济资源从生产率和产出较低的地方转移到较高的地方”,“企业家运用新的形式创造最大限度的生产率和实效……企业家不去追求风险,他们追求机会”。
市场意味着选择、竞争、机会。
“一个组织的结构是鼓励企业家精神和行为的,那么几乎人人都可以成为企业家。
反之,如果一个组织的结构是鼓励官僚主义行为的,则几乎任何企业家都会变成官僚主义者。
20世纪90年代中，美国行政学者戴维·奥斯本和特德·盖布勒在经过深入考察美国政府改革实践之后，合写出版了《改革政府——企业家精神如何改革着公共政府》这本著作。
美国是一个宣扬“民主有效”的国家，但是它同样不可避免地出现了官僚主义的弊端，它的政府也需要改革。
《改革政府》这本书便指出，政府不应该成为一个庞大臃肿、效率低下的机构，政府完全可以摆脱固有思维束缚，通过挖掘企业家的精神和自由市场的力量，从而完成改革，是政府成为真正民主有效的政府。
改革开放以后，我国经济发展飞速，人民生活水品大幅度提高，我们在政府和社会建设中也有了显著的进步。
但是，为什么近年来社会对政府的各种质疑此起彼伏？公民用生命抗议强制拆迁，三鹿奶粉事件中的刻意隐瞒还有一系列的“被”动词，无一不表现出政府的无力、不作为、低效率。
为了消除政府行政过程中出现的弊端，中央指出，我们要大力转变政府职能，建设服务型政府，以求达到建立和谐社会的伟大目标。
《改革政府》这本书虽然说的是美国的故事，但是，我们也可以拿来作为借鉴。
因为官僚主义的弊端不是一国一族的特有现象。
政府改革是当今世界面对的共同命题。
在现在的中国，就业压力大，大学生毕业都削减了脑袋争抢着当公务员，可谓是千军万马过独木桥。
在美国平均5000个老百姓养活一个公务员，而在中国却是25个老百姓养活一个公务员。
差距如此之大，足以看出我国的政府行政机关的低效率。
众所周知，我国政府机构饲养着一大批米虫，他们终日无所事事，只要一杯茶和一份报纸带上一天，照样拿着工资。
这种现象并不是换一个优秀的领导人就能改变的，我们需要的是一个更为健全、有力的制度，我们需要改革政府。
为了使沉闷，缺乏灵活性和创新型的政府焕发生机，我们需要将竞争机制注入其中。
是我们的政府机构能高速有效地运作起来。
在我们中国政府的报告中，我们总是听到关于我们做了几个项目，这些个项目投资了多少钱，其中又创造了什么第一之类的内容，却鲜少听到关于这些项目的收益，以及投入与收益之间的比例。
《改革政府》读后感随着全球化,信息化,市场化及知识经济时代的来临,世界各国政府都进入了新一轮行政改革的热潮,在这轮浪潮中,各国政府的改革战略及范围,规模,力度都有所不同,但都有一个相似的基本倾向,就是用企业家精神来改革或重塑政府,这就是美国的戴维·奥斯本和特德·盖特勒在其著作《改革政府—企业精神如何改革着公营部门》中的主题,该书成了一九九三年开始的美国“重塑政府”改革的理论基础,克林顿总统曾给予高度评价:“美国的每一位当选官员应该读这本书,我们要使政府在九十年代充满新的活力,就必须对政府进行改革。
该书给我们提供了改革的蓝图。
”纵览全书,戴维·奥斯本和特德·盖特勒十分推崇在政府中任用“企业家”式的人物,并提倡发扬“企业家”精神,为的是彻底清算传统官僚体制的旧模式,为政府的运行注入新鲜活力,用新的眼光来看待事务。
这种企业家政府理论的宗旨就是试图把企业管理的精髓移植到政府中来,通过改变官僚政府内部的管理机制和内部驱动力,来达到重新塑造政府形象的目的。
企业家政府理论说明了政府的本质及其存在的必要性,指出政府是我们用来做出决策的一种机制,是我们解决共同问题的方式,对于一切文明社会来说,政府都是必不可少的,因为客观存在的社会公共问题需要政府来解决。
但是,随着西方世界由工业化社会向后工业化社会或信息社会的转变,传统的行政管理模式已经越来越不适应新的变化,它的基本原则受到严峻挑战,并在实践中逐渐失效或过时。
作者在该书中指出了美国的官僚主义和官僚体制的严重性,并给予了严厉批评。
本书严厉批评了美国的官僚主义,书中所批评的“官僚主义”是指烟囱工业时代盛行的老式官僚主义,这种官僚主义政治体制式特定社会环境的产物,当时社会发展缓慢,等级制严重,只有处于金字塔顶端的人才能掌握足够的信息而做出千篇一律的决定。
这种传统的政治体制推崇“理性和效率”，但常常以社会效益为代价。
面对已经变化了的社会环境,传统的官僚制政府组织形式已经无法时应时代的要求,产生治理危机也就在所难免。
城市经营与“受顾客驱使”的企业化政府——读《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》有感摘要美国行政学者戴维·奥斯本与特德·盖布勒合作撰写的《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》根据实践的经验总结，加以理论的升华，提出了一系列的政府改革思想，对于改革实践具有重要指导意义。
企业化政府要求具有注重效率的企业家精神，却也并不忽略政府的使命，强调政府要受顾客驱使。
在我国的行政实践中，城市经营与企业化政府具有密不可分的联系，然而，城市精英在借鉴企业化政府的经验时，不能走向误区，要把握住企业化政府的核心内容——受顾客驱使，否则会偏离轨道，高效的、灵活的政府则会变得没有任何意义。
关键词企业化政府受顾客驱使城市经营戴维·奥斯本与特德·盖布勒的《改革政府》一书是在美国僵化的、效率低下的官僚制导致了公共行政一系列弊端的特定背景下提出的用企业家精神改革美国的公共部门，他们利用美国各地出现的实践案例来总结公共行政改革的方向及具体内容，他们总结了十项原则用于美国公共部门的改革。
与此同时，大洋彼岸的中国，也面临着进行一场重大的行政改革的挑战，我们所倡导的城市经营与他们所提出的企业化政府有何不同之处呢？为什么城市经营在中国的实践没有得到像企业化政府那样的成功？我们能够从《改革政府》这本书中获得启发。
不可否认的是，这本世界巨著引领着我更加清晰明了地认识了美国行政改革，有很多新颖的观点与经验值得我们借鉴。
我们也知道，毕竟中国的现实背景与美国存在着很大的差异，因此不能一味地照搬。
但是，我们却忽略了借鉴过程中可能存在认识误区的风险。
我们警惕着生搬硬套的危险，却不知不觉地跑偏了轨道，跳入了未知的陷阱。
在对本书的阅读之后，通过对戴维·奥斯本与特德·盖布勒提出的企业化政府的十项原则的梳理，尽管作者并没有向我们提出这十项原则的核心原则或者按照其重要性程度的不同排列顺序，但是，我认为建立高效灵活的企业化政府若没有正确目标的指引，也会偏离轨道，从而违背了原本的改革初衷。
《改革政府——企业家精神如何改造着公营部门》90年代伊始，伴随着西方经济危机的加深，发达国家政府又掀起了新的一轮行政改革的热潮，其间出现了一种对美国政府行政改革产生很大影响的行政学说，这就是由奥斯本等人在其风靡一时的《改革政府：企业家精神如何改革着公营部门》一书中提出的企业家政府理论。
正如该书封套上引用克林顿总统的一句话所说的那样：“如果我们要在90年代中激发出政府的活力，我们就必须重新塑造它。
”一、奥斯本其人奥斯本，全称戴维·奥斯本，现任美国著名的进步政策研究所研究员，同时兼任美国州长政策顾问委员会成员和内布拉斯加州研究和发展局顾问委员会委员。
他曾经担任旧金山的太平洋新闻社主编，美国首都华盛顿的《新共和》周刊的正式撰稿人。
他以优异的成绩毕业于著名的斯坦福大学，多年来曾经担任耶鲁大学的客座讲师。
他曾于1988年出版了其著名的《民主实验室》一书。
1992年，奥斯本又与曾经担任过美国加利福尼亚维塞利亚市和俄亥俄州万达利亚市的城市经理、现任盖布勒集团(公营部门管理咨询公司MCR的分部)总裁的特德·盖布勒合作出版了《改革政府——企业精神如何改革着公营部门》，该书在美国乃至世界范围内均产生了较大的影响。
奥斯本极力主张高效率的政府，他长期为包括现任美国总统克林顿在内的共和党和民主党主要政府领导人和候选人担任顾问。
二、企业家政府理论产生的背景(一)政府的本质及其存在的必要性政府的本质问题长期以来一直是政治学家、行政学家乃至经济学家们试图回答但又没有取得一致看法的问题。
尽管人们在政府的本质这一重要问题上存在着不同的见解，但是他们都曾从各自不同的学术背景出发从某种程度上对政府的本质作了有益的揭示。
而在奥斯本看来，所谓政府，它“是我们用来作出公共决策的一种机制”。
他不赞成历史上曾有过的一种“把政府视作一种不得不忍受的邪恶”的错误观点。
他说，我们要决定在哪里造公路，怎样处理无家可归的人，给我们的孩子提供什么样的教育。
《改革政府》读书笔记提笔之际，回想起阅读《改革政府》（美. 戴维〃奥斯本）这本书时的心情，此刻仍能感触到彼时内心的汹涌澎湃，与至今仍苦思冥想的求索。
在这本书的引导下，我看到了当代中国以及众多外国政府在社会大变革的背景下所处的位臵，与其说是引导者，不如说是有些碍事的保姆。
这也就有了该书作者写作的初衷：探索政府改革的路子，这也许很难，但是作者还是这么做了。
《改革政府》这本书以美国为大背景，主要从两方面讨论了通过对公共部门的成功改革，如何提高政府服务效率，进而实现重大的改革。
书中以美国各类、各地方的政府为例，详尽的阐述了现在公共部门改革的成功例子，进而指出政府应该以有事业和创新意识的企业家精神为指导，探索政府发展新思路，该书为政府改革带来了崭新的理念和思维。
由于书中的内容众多，难以全部概括，所以我想就一些对于中国有借鉴意义和对我自身比较有感触的章节进行感想表述。
文章以美国本土三个成功的典型改革案例为开篇。
首先是美国加州的维塞利亚市，这个小城市的成功在于一项富有哲理的预算改革。
原先该市的预算政策是如果政府没有把钱花光就会有三个结果：失去余下来的钱；第二年他们得到的钱会少；预算负责人会责备他们。
这样导致的后果变为政府会在一个预算年度即将结束的时候突击的花掉所有的钱，不但很浪费还没有意义。
现在该市新的预算规定，政府可以将本年度没有花完的预算结算至下一年，这样就可以两年的预算连接一起，动态调整性加强，可以让政府有远见的实施财政计划。
我想这也就是为什么作者说这是有哲理的预算改革。
第二个案例发生在纽约曼哈顿区的东哈莱姆社区，该社区成功之处在于其教育措施。
原先该社区的教育质量极差，孩子的及格率相当低，后来该社区创办了一些非传统学校，将数学、科学、英语、社会科学分开，每个学校可以根据特色自主选择核心课程，而学生则可以根据自己的兴趣选择学校，并且这些学校由教师和主任管理。
这样的改革取得成功的原因在于这样的选择让孩子上学的自主性提高了，他们认为是他们自己选择了学校，学习积极性进而得以提高。
编辑导读戴维?奥斯本和特德?盖布勒是真正创新的思想家。
《改革政府》与《民主的实验室》将列为本州政府官员的必读书。
??马萨诸塞州共和党州长威廉?韦尔德在人们普遍对地方政府表示不满之际。
《改革政府》提出了一个批判性的基本见解：政府必须为顾客服务，才能受到人们欢迎。
我们的计划需有明确的任务，我们的管理人员需有明确的责任。
我们参与公众活动需有明确的渠道。
??佐治亚州民主党参议员萨姆-纳恩只要有数以千计的州和地方政府的领导阅读本书，就可以预言美国各州和地方的治理将会发生大的变革。
??美国专栏作家尼尔?皮尔斯奥斯本和盖布勒的原则帮助我们改革了奥兰多市政府。
我们考验了这些原则，它们确实有效。
??佛罗里达州奥兰多市市长比尔?弗雷德里克政府应该传递我们最好的主意，而不是阻碍我们的创造性。
戴维?奥斯本和特德?盖布勒是新的模式的真正倡导者……新鲜，富有说服力，有远见。
??加利福尼亚州共和党州长彼得?威尔逊既提出了看法，又提供了指路图……企业性政府如何能发挥作用……一部富有活力和创造力的重要著作……它将吸引一切对政府感兴趣的人并给予启迪。
??《纽约时报书评》充满各种设想……是一部改革各级政府的大胆指南。
??《出版家周刊》内容简介政府的改革是当今世界共同的课题。
在自诩其政府“民主有效”的美国，同样如此。
《改革政府》一书为广大读者具体生动地描述了美国的官僚主义弊端，同时提出了革命性的观念和措施来改革其政府，具有十分重要的意义。
《改革政府》一书指出，政府不应当成为一个庞大的元效率的机构，政府完全可以摆脱传统思维，通过挖掘企业家精神和自由市场的力量，来实现真正的重大改革。
作者通过一个又一个的例子，说明只要政府官员有事业和创新精神，是可以严格按照预算来投入公共服务与设施，为广大公众服务，提供优质公共产品的。
无论是在学校、贫民窟，还是在环境卫生治理等等方面都大有可为，而且削减税收、提高服务机构效率也是可为可行的。
当时美国副总统戈尔受委托主持美国的政府改革，大部分思路来自此书。
其实，政府官僚主义在全世界普遍存在，书中这些改革途径都是很值得其他国家和地方参考借鉴的。
作者简介本书目录前言序??美国的改革1 起催化作用的政府：掌舵而不是划浆2 社区拥有的政府：授权而不是服务3 竞争性政府：把竞争机制注入到提供服务中去4 有使命感的政府：改变照章办事的组织5 讲究效果的政府：按效果而不是按投入拨款6 受顾客驱使的政府：满足顾客的需要，不是官僚政治的需要7 有事业心的政府：有收益而不浪费8 有预见的政府：预防而不是治疗9 分权的政府：从等级制到参与和协作10 以市场为导向的政府：通过市场力量进行变革11 汇总组合附录A附录B精彩书摘受顾客驱使的政府：满足顾客的需要，不是官僚政治的需要质量只有由顾客来决定。
??戴维?库珀，警察局长，成斯康星州麦迪逊市最近什么时候你在你孩子的学校里感到像是受重视的顾客?对机动车办事处觉得怎么样?对市政厅觉得怎么样?在政府里几乎从来没有人使用顾客这个词。
大多数公共组织甚至不知道谁是它们的顾客。
当鲍勃?斯通要求他的国防设施参谋人员进行反思并讨论《追求卓越》一书时，他们的第一项任务就是明确谁是他们的顾客。
结果甚至对斯通来说都是大吃一惊。
“我们曾认为我们的顾客是国防部长，或国会，或美国的纳税人，”他说。
“但我们弄清楚了，顾客就是我们所服务的那些军人??保卫美国的士兵、水兵、空军或海军陆战队。
这是我们没有一个人曾经考虑过的事情。
”民主政府是为它们的公民服务而存在的。
企业是为赢利而存在。
但是，企业却在不懈地寻求新途径以使美国人民满意。
虽然麦当劳快餐和弗里托一莱食品店都受顾客驱使，大多数美国政府却都是顾客盲。
这或许是对官僚政府的最终控告吧。
为什么会是这样?很简单，大多数公众服务机构不是从顾客那里获得资金的。
企业却是这样。
如果一个企业使其顾客满意，销售额就增加；如果别的企业使其顾客更满意，那么这个企业的销售额就减少。
所以在竞争的环境中，企业知道必须对顾客予以极大的注意。
公众服务机构从议院、市议会和民选的其他委员会得到它们的大部分资金。
而它们的大多数“顾客”都是被拴住的：除非举家迁徙，他们对政府提供的服务几乎没有选择余地。
所以公共部门的管理人学会忽视他们。
公共管理人要使其满意的顾客都是行政部门和立法机关??因为那是他们获得资金的地方。
而民选的官员又受到选民的驱使一在大部分场合，受有组织的利益集团的驱使。
所以，虽然企业力求使顾客满意，政府机构却力求使利益集团满意。
运输部的真正顾客不是驾驶员和公交乘客，而是公路营造商和公共交通系统。
住房和城市发展部的真正顾客不是贫穷的城市居民，而是房地产开发商。
如果这种说法是夸大的话，就仔细想想戴维?福斯伯格的评论吧。
那时他任住房和城市发展部的新英格兰地区主任。
那番话是在杰克?肯普改变了住房和城市发展部的工作重点之后讲的：“我无法告诉你们说…住房和城市发展部的选民是中低收入的人，会有多大帮助。
‟现在你可以说，…今天住房和城市发展部不是为开发商和工业集团服务的。
‟”大多数人在同政府打交道的经验中，最大的刺激是官僚政治的傲慢。
今天人民期望着被当作顾客受到尊重??甚至受到政府的尊重。
在1950年，有工作的美国人中差不多有2／3从事无需技能的劳动，同时有1／3凭他们的智力工作。
今天，那个比率颠倒了。
结果产生了一代公民，他们抱有同他们工业化时代的父母非常不同的期望。
我们的父母在机动车登记处站着排队几小时，耸耸肩说，那不过是世道常情而已。
我们同样站着排队却怒气冲冲。
我们的父母接受公立学校这个既定的事实，是他们不能改变的东西。
我们却组织委员会，要求新课程，筹集资金，并且自愿讲授特设的教学单元??如果还不见效，我们就把小孩送往私立学校。
我们中间有许多人忽视政府，想当然地认为我们太忙了，不要把我们的时间浪费在这种没有希望的事业上。
但是，当我们和公共部门打交道时??在我们的孩子进学校，或所在州决定在我们社区建造一座垃圾焚化炉时??我们都不愿处于被动地位。
我们要有垃圾焚化炉将是安全的证明。
我们要挑选孩子将上哪所学校。
我们欢迎儿童照管的帮助，但是谢谢你，我们将挑选提供照管的地方和人。
我们需要保健费用的帮助??但我们最不想要的就是那种公共卫生系统，在这个系统里我们无法选择哪个医生或医院。
当我们变为由知识劳动者所支配的社会时，我们也分化成各种亚文化群??各有自己的价值和生活方式，各自看电视中不同的节目，各在不同类的店铺买东西，各自驾驶不同类的汽车。
我们已经由具有涵盖广泛而相当划一的中产阶级组成的大众社会，转变为甚至在中产阶级内部也有很大文化差异的“马赛克”社会(拼凑的社会)。
我们达到了指望从电视网到餐馆到啤酒等产品和服务按我们自己的方式和口味提供服务的地步。
然而，传统的公共机构仍在提供以一种规格来适应一切的服务。
传统的教育系统仍在提供“标牌不明”的教育。
传统的住房管理机构仍在提供完全相同的成群高楼、完全相同的一套套公寓。
传统的公共图书馆仍只提供书籍、报纸和杂志。
在惯于挑选的顾客遇到提供统一服务的公共机构时，他们只能往别处去了。
为应付这些巨大的变化，有企业家精神的政府已开始转变它们自己。
它们通过顾客调查、重点群体调查和各种各样的其他方法，开始仔细听取顾客的意见。
它们已开始向顾客提供选择，包括学校、娱乐设施，甚至治安服务。
而且它们把各种资源直接交到顾客手里，让他们选择服务提供者，从而开始让顾客坐到驾驶的座位上。
这使竞争进一步发展，不是政府管理人员在竞相出价中选择服务提供者，而是它让公民选择服务提供者。
它为顾客建立后果负责机制。
“我想不出有比家长选择更好的后果负责机制，”东哈莱姆第四区的西?弗利格尔说。
“如果你开始看到孩子们不到你的学校来，那就是最好形式的评价。
”换言之，为使公共机构像企业那样受顾客驱使，有企业家精神的政府已学会像企业那样为它们提供资金。
如果每次一个学生离去都会使学校受到经济损失??像在明尼苏达州那样??教师和管理人员难道会无动于衷吗?当然会。
如果机动车办事处只在办理驾驶员的执照或登记证时才有收入??因此它们办理得越多，收到的钱也越多??它们的雇员难道不会有所改变吗?肯定会。
由于吸引顾客的结果那么明显，机动车办事处就会尽量减少顾客的等候时间。
我们甚至可能找到在晚上和周末继续办公的机动车办事处，提供驾驶者不下车就可办理的服务，并且在大做本镇排队等候最短的广告。
P119-121。
