投诉及抱怨处理程序

游客投诉与抱怨的处理1 总则1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序,客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨,使游客满意。

1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。

1.3 各部门的职责1.3.1 景区办公室:公布景区投诉电话,受理游客的正式投诉,组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析游客抱怨。

1.3.2 市场管理部门:负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。

1.3.3 景区各部门:受理游客的现场投诉,收集游客抱怨,协助调查投诉事实,制定纠正与预防措施并负责实施。

1.3.4 管理者代表:负责重大投诉的处理,集中处理游客抱怨。

2 游客投诉处理2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。

2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。

2.3 游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区办公室处理。

2.4 需其他部门协助处理投诉时,任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。

2.5 投诉的受理范围:a. 认为员工不履行合同或协议的;b. 未向游客提供相应标准服务的;c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的;d. 员工索要回扣或小费的。

2.6 不予受理的投诉:a. 不属于景区管辖范围的投诉;b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉;c. 没有明确的被投诉者,或没有具体的投诉请求和事实根据;d. 不属于2.5所列范围的投诉;e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

2.7 投诉处理的原则是:查明情况,实事求是,耐心谨慎,避免影响扩大。

2.8 受理游客投诉时,受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录,其内容包括:a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址;b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地;c. 投诉请求、事实与理由;d. 证据。

2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。

公司客诉及抱怨处理程序1.目的为及时妥善处理客户（消费者、经销商）对我公司产品的抱怨，强化品质改善，提高客户对公司的满意度，特制定本程序适用范围客户（包括消费者、经销商）直接提出的对我公司产品质量的抱怨、退换货及国家行政监督机关以口头或书面形式反映的有关品质缺失问题的处理，均适用本程序。

2.名词解释1外部客诉由客户（包括消费者、经销商）及国家行政监督机关以口头或书面形式反映我公司的产品及服务品质缺失问题。

3.2内部客诉公司内部员工或部门对公司产品提出的品质及服务缺失问题。

4.职责1营业部负责外部客诉的具体调查、取证、处理和赔偿。

4.2品保部负责客诉的信息反应、技术性的支持、最终结果确实认以及结案后的相关后续工作。

4.3生产部负责客诉原因分析及调查，提出改善对策并予以实施。

4.4总部品保客诉中心负责客诉的信息反应（400客服局部）、处理的跟踪、改善效果抽查、统计、汇总备案；客诉的分类，针对共性客诉组织专案分析解决；内部客诉的协调解决。

5.作业内容5.1接受客诉5.1.1营业部接到外部客诉（包括、信件、邮件、来访等）时应立即填写“客诉处理报告单”，反应给品保部，通知业务员调查取证。

品保部将“客诉处理报告单” 至客诉中心备案。

5.1.2公司其他部门接到外部客诉（包括、信件、电子邮件、来访者等）时应立即反应到品保部，由品保部填写“客诉处理报告单”反应给营业部，由营业部派业务员调查取证，同时知会客诉中心备案。

5.1.3内部客诉由第一个接到客诉的部门或个人以文字或其他形式反应至客诉中心，由客诉中心填写“客诉处理报告单”。

5.1.4总部客诉中心将设专人负责400或其他方式（信件、邮件、来访等）的客诉的处理，客诉中心接到投诉后，立即填写“客诉处理报告单”，并将客诉反应至责任区域的品保，由品保再反应给营业部派人处理，总部客诉中心将跟踪客诉的处理过程。

5.2客诉调查取证、处理5. 2. 1外部客诉。

（1）业务员在第一时间内（24小时）与消费者联系，依客诉内容安排拜访客户及调查取证，需技术性帮助时，可邀请品保部协助处理。

顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。

2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。

3.0术语无。

4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。

4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。

4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。

4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。

5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。

b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。

6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。

7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。

汽车维修客户抱怨受理制度&流程“客户至上”是本制度制订的一切先决前提和宗旨。

遇到有需要处理的投诉是，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

处理原则一、目的维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；改进产品和服务质量。

二、操作准则对外公布抱怨热线电话并张贴于醒目位置，由客户接待人员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，厂长为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。

如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。

保证内部信息渠道传递通畅；同时客户接待人员负责填写《用户抱怨意见处理簿》。

三、操作指导1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：厂长组员：客户顾问、技术总监、车间主管。

2、客户接待人员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：配件质量问题：按公司相关规定处理，车间主管为首要责任人，负责协调处理，尽快解决。

售后服务（技术操作）问题：由技术总监直接向客户解释，以诚待人，勇于承认自己的错误，若有误会时，也要主动承认自身存在的问题，消解客户的不良情绪。

客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。

其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。

适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。

实施方案一、基本做法：1.指派有能力的接待人员去接待有意见的车主。

用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。

以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。

我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。

收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。

我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。

2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。

我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。

及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。

我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。

3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。

我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。

调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。

我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。

4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。

我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。

如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。

解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。

我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。

如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。

5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。

这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。

记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。

这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。

用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。

我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。

汽车维修企业投诉受理程序用户抱怨制度首先，汽车维修企业投诉受理程序是指汽车维修企业对于消费者投诉的处理流程。

一个完善的投诉受理程序可以提高消费者的信任度和企业的形象声誉。

以下是一个常见的汽车维修企业投诉受理程序的流程：2.接诉即办：投诉受理部门或人员收到投诉后，应立即进行处理，并尽快答复消费者，告知他们的投诉已收到并将会得到进一步处理。

3.调查核实：汽车维修企业应对投诉进行调查核实，了解事情的真实情况。

可以通过与相关员工进行沟通、查看相关材料等方式进行核实。

4.解决方案：根据投诉的内容和调查的结果，汽车维修企业应提供解决方案，解决消费者的问题。

解决方案可以包括修理、退款或其他形式的补偿。

5.反馈结果：汽车维修企业应及时将解决方案反馈给消费者，并告知他们处理的结果。

消费者可以对处理结果进行反馈，提出异议或接受。

其次，用户抱怨制度是指消费者对汽车维修企业服务不满意时的反馈机制。

一个健全的用户抱怨制度可以帮助汽车维修企业了解消费者的需求和意见，及时调整和改进服务，提高消费者满意度。

用户抱怨制度包括以下要素：2.投诉受理程序：汽车维修企业应建立完善的投诉受理程序，确保消费者的抱怨能够得到及时和妥善的处理。

3.细致记录：汽车维修企业应对每一个用户抱怨进行详细记录，包括投诉的内容、时间、处理过程等。

这样可以帮助企业了解抱怨的原因和重点，将来进行有针对性的改进。

4.反馈和解决方案：汽车维修企业需要及时回复消费者的抱怨，并提供解决方案。

重要的是，解决方案应该能够解决消费者投诉的问题，同时也要体现企业对消费者的尊重和关注。

5.改进和监督：汽车维修企业需要将用户抱怨作为提升和改进的机会，及时调整和改进服务，以提高消费者满意度。

同时，监督机制也应建立起来，确保用户抱怨得到有效解决。

汽车维修企业投诉受理程序和用户抱怨制度的重要性不言而喻。

通过建立健全的投诉受理程序和用户抱怨制度，可有效保护消费者的合法权益，提高消费者的满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和口碑。

医院检验科抱怨与投诉处理程序1 目的为改进检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、检验科各部门及其他方面客户的抱怨或投诉，维护客户的合法权益。

2 范围适用于来自客户、检验科各部门及其他方面客户对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。

3 职责3.1 综合管理组负责受理、回复客户抱怨和投诉；3.2 各专业组组长/质量负责人负责申诉的调查和处理工作；3.2 由技术负责人组织技术复验工作；3.3 检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。

4 工作程序4.1投诉的形式包括口头、书面、电话、信函、电子邮件。

4.2投诉的首次接待人应将投诉内容填写《抱怨与投诉处理回复表》，上报各专业组长/质量负责人，并在2小时内给予客户回应，24小时内给予客户处理结果。

4.3对于细小的投诉，综合管理组或各专业组长进行处理，处理结果报检验科质量负责人/检验科主任备案。

4.4对于较大的投诉或涉及检验质量体系的投诉，应由质量负责人亲自或指定其他人员对投诉的内容进行调查、处理。

4.5质量负责人或投诉调查人员完成对投诉调查，确定我方与投诉方的责任，并拟定处理方案。

4.6拟定的处理方案经检验科主任签字后，由质量负责人或指定的人员与投诉方进行协商，再次达成方案。

4.7质量负责人将新方案提交检验科主任，由院长审阅。

院长考虑各方意见决定最终处理方案，并签字形成记录。

4.8质量负责人根据投诉处理方案对相关人员进行处理，并给投诉方处理结果。

4.9如投诉方不满意投诉处理方案，检验科可将该案“投诉”移交院办调解，投诉方也可向上级部门或司法部门进行投诉，具体操作依循上级部门或司法部门的相关规定。

4.10专业组长/质量负责人根据调查过程，拟定纠正措施及预防措施，具体见《纠正措施控制程序》和《预防措施与改进控制程序》。

重大投诉应将纠正措施及实施情况带入下次管理评审。

5 相关文件5.1 《文件控制程序》 CL-CX-045.2 《纠正措施控制程序》 CL-CX-135.3 《预防措施与改进控制程序》 CL-CX-145.4 《内审管理程序》 CL-CX-166 记录表格6.1 《抱怨与投诉处理回复表》CL-CX-11-JL/01-0。

如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

抱怨处理程序
1 目的
正确、有效地处理客户和被监测方对本站工作质量提出的抱怨，维护客户的权益和本站服务信誉。

2 适用范围
适用于所有客户和被监测方对本站工作质量抱怨的受理和处理。

3 职责
3.1 质量负责人负责客户申诉、投诉的受理，科室主任、项目负责人负责其它不满意信息的抱怨受理，并及时上报质量负责人。

3.2 质量负责人组织抱怨调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息；
3.3 各责任科室配合受理人做好客户抱怨处理工作；
3.4 办公室负责抱怨记录的归档保存。

4 程序
4.1 抱怨受理
4.1.1 客户就本站质量方针、监测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出抱怨。

4.1.2 受理人对来访者所抱怨的问题应在《抱怨受理登记表》中作相应记录，并由抱怨人签字。

对电话、传真等形式的抱怨，由受理人在《抱怨受理登记表》作相应记录。

4.1.3 办公室在发放监测报告时，不定期附《监测报告用户意见表》，主动征求客户意见，提高监测工作质量。

4.2 抱怨的处理
4.2.1 质量负责人组织内审员及相关人员对抱怨的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的因素。

4.2.2 需对监测结果进行复测时，由质量负责人指定人员（一般为非原监测人员）对原样品进行监测，原样品无法监测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。

复测过程应由质量监督员进行质量监督。

4.2.3 如抱怨内容涉及违反本站质量方针或程序，或者对实验室质量体系的运作。