《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分）1、心理学2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分）1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。

3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。

4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。

7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。

8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。

9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。

三、不定项选择题（每小题3分，共30分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性2、社会知觉的效应包括（）A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。

A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。

《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷学号：姓名：成绩：
一、名词解释（每小题7分，共35分）
1、服务心理学：
2、情绪：
3、晕轮效应
4、首因效应
5、动机：
二、简答题（每题10分，共50分）
1．人的心理现象包括哪些方面
2．宾客有哪些消费动机和消费类型
3.宾客队客房服务有哪些心理要求
4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些
5、简述宾客用餐的一般心理要求。

三、论述题（每题15分，共15分）
作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理。

心理学酒店考试答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 心理学中，哪个理论认为人的行为是由内在的驱动力和外部环境共同决定的？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C2. 在心理学中，哪个术语用来描述个体对特定刺激的重复反应模式？A. 条件反射B. 刺激-反应联结C. 习惯化D. 适应性行为答案：B3. 根据弗洛伊德的理论，人类心理结构中负责道德判断和自我控制的部分是：A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：C4. 心理学研究中，哪种方法可以同时收集定性和定量数据？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：D5. 哪个心理学理论强调了个体自我实现的潜力？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C...（此处省略中间题目）20. 心理学中，哪个术语描述了人们在面对压力时，通过改变自身行为以适应环境的过程？A. 应对策略B. 心理弹性C. 适应性行为D. 压力管理答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 以下哪些因素可能影响个体的心理健康？A. 遗传因素B. 社会环境C. 个人经历D. 生活方式答案：ABCD22. 心理学中，哪些理论属于发展心理学的范畴？A. 皮亚杰的认知发展理论B. 弗洛伊德的心理发展阶段理论C. 埃里克森的心理社会发展理论D. 斯金纳的行为主义理论答案：ABC...（此处省略中间题目）25. 根据心理学研究，以下哪些因素可能影响人们的决策过程？A. 情绪状态B. 认知偏差C. 社会影响D. 个人经验答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）26. 简述心理学中的自我效能感是什么，并举例说明其对个体行为的影响。

27. 描述心理学中的社会学习理论，并解释其在教育中的应用。

...（此处省略中间题目）29. 阐述心理学中的压力应对策略，并讨论其对个体健康的影响。

30. 讨论心理学中的情绪智力理论，并说明其在职场中的重要性。

《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）目录一、名词解释 (1)二、填空题 (4)三、判断题 (7)四、单选题 (9)五、多选题 (15)六、简答题 (17)七、论述题 (21)八、案例分析 (23)一、名词解释1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。

心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。

2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

3、感觉答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。

4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。

5、知觉答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。

6、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。

是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。

7、记忆答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。

凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。

8、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。

注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。

酒店服务心理学考试卷2011。

11第一篇：酒店服务心理学考试卷2011。

112007—2008年第一学期期末试卷20610班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共12分)1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。

感觉阈限大小与感觉阈限成反比。

2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。

3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。

4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。

每小题3分，共18分)1.能力、气质、性格都属于()A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？()A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。

这可以用哪种知觉原理来解释？()A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。

这可以用心理学上的什么功能来解释？()A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性B整体性C选择性6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻三、简答题(每小题10分，共40分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？四、论述题（(每小题15分，共30分)1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地与客人进行沟通？第二篇：酒店服务心理学酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。

酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。

（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。

（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。

服务心理学考试题答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，服务人员在面对顾客时，以下哪种行为最能体现同理心？A. 忽略顾客的需求B. 模仿顾客的行为C. 站在顾客的角度思考问题D. 只关注自己的感受答案：C2. 在服务心理学中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 情绪控制D. 忽视反馈答案：D3. 服务心理学认为，以下哪种情绪对服务人员的工作表现有积极影响？A. 愤怒B. 焦虑C. 乐观D. 沮丧答案：C4. 服务心理学中，服务人员在处理顾客投诉时，以下哪种策略最有效？A. 避免面对问题B. 立即反驳顾客C. 保持冷静并寻求解决方案D. 转移话题答案：C5. 在服务心理学中，以下哪种行为不属于顾客导向的服务？A. 提供个性化服务B. 了解顾客需求C. 只关注销售业绩D. 建立顾客信任答案：C6. 服务心理学中，以下哪种技能对于提高服务质量至关重要？A. 技术技能B. 人际技能C. 管理技能D. 财务技能答案：B7. 服务心理学认为，以下哪种因素最可能导致服务失败？A. 服务人员的专业技能不足B. 服务流程的复杂性C. 顾客的不合理要求D. 服务环境的不适宜答案：A8. 在服务心理学中，以下哪种培训方法对于提升服务人员的情绪智力最有效？A. 角色扮演B. 理论讲授C. 案例分析D. 个人反思答案：A9. 服务心理学中，以下哪种策略可以帮助服务人员更好地管理工作压力？A. 逃避责任B. 积极面对挑战C. 过度依赖他人D. 忽视问题答案：B10. 在服务心理学中，以下哪种行为最能体现服务人员的专业素养？A. 忽视顾客反馈B. 保持个人形象C. 遵守职业道德D. 只关注个人利益答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的满意度？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境答案：A, B, C, D2. 在服务心理学中，以下哪些行为可以提升顾客的忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决顾客问题C. 忽视顾客的反馈D. 建立长期的关系答案：A, B, D3. 服务心理学认为，以下哪些技能对于服务人员来说非常重要？A. 问题解决能力B. 情绪管理能力C. 顾客服务技能D. 销售技巧答案：A, B, C4. 在服务心理学中，以下哪些因素可能导致服务失败？A. 服务人员的不专业B. 服务流程的不顺畅C. 顾客的不合理要求D. 服务环境的不适宜答案：A, B, D5. 服务心理学中，以下哪些策略可以帮助服务人员提高服务质量？A. 持续培训B. 顾客反馈C. 服务创新D. 忽视问题答案：A, B, C三、简答题（每题5分，共2题）1. 简述服务心理学中，服务人员如何通过情绪管理来提升服务质量。

心理学酒店考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中，个体对外界刺激做出反应的过程被称为：A. 认知过程B. 情绪过程C. 行为过程D. 动机过程答案：C2. 弗洛伊德提出的心理学理论中，哪一部分代表潜意识？A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：A3. 以下哪项不是情绪的基本类型？A. 快乐B. 愤怒C. 悲伤D. 惊讶答案：B4. 心理学中，个体通过语言、文字、符号等传递信息的过程被称为：A. 感知B. 记忆C. 思维D. 语言答案：D5. 以下哪个理论不是由卡尔·罗杰斯提出的？A. 自我理论B. 人本主义理论C. 行为主义理论D. 无条件积极关注答案：C6. 心理学中，个体对自身行为的自我观察和评价的过程被称为：A. 自我意识B. 自我实现C. 自我调节D. 自我效能答案：A7. 以下哪个选项不是学习理论中的强化类型？A. 正强化B. 负强化C. 惩罚D. 消退答案：D8. 心理学中，个体在特定情境下表现出的稳定行为模式被称为：A. 性格B. 人格C. 个性D. 特质答案：B9. 以下哪个理论是由班杜拉提出的？A. 认知发展理论B. 社会学习理论C. 行为主义理论D. 人本主义理论答案：B10. 心理学中，个体对自身情绪的识别、理解和调节的过程被称为：A. 情绪智力B. 情绪管理C. 情绪表达D. 情绪调节答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是心理学研究的主要领域？A. 认知心理学B. 发展心理学C. 社会心理学D. 神经科学答案：ABCD12. 以下哪些是情绪调节的策略？A. 认知重评B. 问题解决C. 情绪抑制D. 情绪表达答案：ABCD13. 以下哪些是学习理论中的重要概念？A. 条件反射B. 操作性条件作用C. 经典条件作用D. 社会学习答案：ABCD14. 以下哪些是人格理论中的重要概念？A. 特质B. 动机C. 认知风格D. 行为模式答案：ABCD15. 以下哪些是心理咨询中常用的技术？A. 倾听B. 共情C. 反馈D. 指导答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述心理学的主要研究方法。

酒店服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务中，客人对服务人员的第一印象通常在多长时间内形成？A. 5秒内B. 10秒内C. 30秒内D. 1分钟内答案：A2. 以下哪项不是酒店服务人员应具备的心理素质？A. 良好的沟通能力B. 较强的抗压能力C. 强烈的自我中心意识D. 良好的情绪管理能力答案：C3. 酒店服务心理学研究的核心是什么？A. 酒店设施B. 服务流程C. 客人心理D. 服务标准答案：C4. 客人对酒店服务的期望通常包括哪些方面？A. 清洁、安全、舒适B. 价格、位置、设施C. 服务、环境、氛围D. 所有上述选项答案：D5. 酒店服务中，以下哪项不属于非语言沟通的范畴？A. 面部表情B. 身体姿态C. 眼神交流D. 服务价格答案：D6. 酒店服务人员在与客人沟通时，应避免使用哪种语气？A. 热情的B. 冷淡的C. 尊重的D. 友好的答案：B7. 酒店服务心理学中，"同理心"指的是什么？A. 理解客人的需求和期望B. 预测客人的行为和反应C. 同情客人的困难和挑战D. 所有上述选项答案：D8. 酒店服务中，以下哪项不是提升客人满意度的有效策略？A. 快速响应客人的需求B. 提供超出期望的服务C. 忽视客人的投诉和建议D. 个性化服务答案：C9. 酒店服务心理学认为，客人的满意度与忠诚度之间有什么关系？A. 满意度高，忠诚度低B. 满意度低，忠诚度高C. 满意度与忠诚度无关D. 满意度高，忠诚度高答案：D10. 酒店服务人员在面对客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即道歉，承诺解决问题C. 辩解或否认责任D. 记录投诉内容，跟进处理答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店服务心理学中，影响客人满意度的因素包括哪些？A. 服务人员的态度B. 服务的及时性C. 服务的价格D. 服务的环境E. 服务的个性化答案：A、B、D、E2. 酒店服务人员在与客人沟通时，应注意哪些非语言沟通的要素？A. 面部表情B. 身体姿态C. 眼神交流D. 说话的语速E. 说话的音量答案：A、B、C、D、E3. 酒店服务心理学认为，以下哪些因素会影响客人的忠诚度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务的一致性D. 服务的个性化E. 服务的可得性答案：A、C、D、E4. 酒店服务人员在处理客人投诉时，应采取哪些措施？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即道歉，承诺解决问题C. 辩解或否认责任D. 记录投诉内容，跟进处理E. 提供补偿或解决方案答案：A、B、D、E5. 酒店服务心理学中，提升客人满意度的策略包括哪些？A. 快速响应客人的需求B. 提供超出期望的服务C. 忽视客人的投诉和建议D. 个性化服务E. 持续改进服务流程答案：A、B、D、E三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店服务心理学认为，客人的满意度与忠诚度之间没有直接关系。

服务心理学期末考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学中，服务人员在与顾客交流时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神接触B. 打断顾客讲话C. 点头表示理解D. 避免分心，集中注意力2. 在服务过程中，顾客的哪种需求是服务人员需要优先满足的？A. 安全需求B. 尊重需求C. 社交需求D. 自我实现需求3. 服务心理学认为，以下哪项不是影响顾客满意度的因素？A. 服务质量B. 顾客期望C. 价格水平D. 服务人员的外貌4. 服务人员在处理顾客投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持冷静B. 辩解或反驳C. 表示同情和理解D. 提供解决方案5. 在服务心理学中，以下哪项不是提高服务质量的方法？A. 增强服务意识B. 定期培训员工C. 忽视顾客反馈D. 优化服务流程6. 服务心理学中，以下哪项不是服务人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 情绪管理能力C. 强烈的竞争意识D. 团队合作精神7. 服务心理学认为，以下哪项不是顾客忠诚度的影响因素？A. 顾客满意度B. 品牌忠诚度C. 产品价格D. 顾客的个人偏好8. 在服务心理学中，以下哪项不是服务人员在面对压力时可以采取的策略？A. 积极面对B. 逃避问题C. 寻求支持D. 调整期望9. 服务心理学中，以下哪项不是服务人员在与顾客建立良好关系时应该避免的行为？A. 保持真诚B. 过度推销C. 尊重顾客D. 倾听顾客需求10. 服务心理学认为，以下哪项不是服务人员在提供服务时应该遵循的原则？A. 以顾客为中心B. 追求效率C. 忽视顾客感受D. 保持专业二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务心理学中，以下哪些因素会影响服务人员的服务质量？A. 个人技能B. 工作环境C. 顾客态度D. 组织文化12. 在服务心理学中，以下哪些行为可以提高顾客的满意度？A. 提供超出期望的服务B. 及时响应顾客需求C. 忽视顾客的反馈D. 保持一致的服务标准13. 服务心理学认为，以下哪些因素会影响顾客的忠诚度？A. 服务质量B. 价格竞争C. 顾客的个人偏好D. 竞争对手的服务水平14. 在服务心理学中，以下哪些策略可以帮助服务人员有效管理工作压力？A. 制定明确的目标B. 逃避问题C. 寻求同事支持D. 进行时间管理15. 服务心理学中，以下哪些行为可以帮助服务人员与顾客建立良好的关系？A. 保持真诚和透明B. 过度推销产品C. 尊重顾客的个人空间D. 倾听并理解顾客的需求三、简答题（每题10分，共30分）16. 描述服务心理学中顾客满意度的构成要素，并解释它们如何影响顾客的满意度。