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CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容意事项2.游览途中的导游讲解3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失地陪注意旅游者的安全，自始至终与旅游者在一起活动。
注意旅游者动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生(四)参观活动一般需要提前联络，安排落实并有主人接待(五)返程中的工作1.回顾当天活动(必要时补充讲解);2.风光导游(如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游);3.调节气氛;4.宣布次日活日程六、旅途服务(主要事宜由全陪或领队承担)(一)旅途生活服务在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报(二)旅途讲解服务导游(三)上下站联络与服务再确认导游(四)旅途安全服务七、其他服务(一)社交活动1.宴请和品尝风味2.会见：专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报;入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务(二)文娱活动：安排旅游者观看计划内文娱节目，必须陪同前往，简单介绍，引导入座，作好翻译解释工作。
(三)购物服务：导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。
(四)餐饮服务：导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间用餐过程中要巡视用餐情况，解答问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票八、送客服务(以地陪为主)(一)送行前的业务1.核实交通票据①离开的前一天地陪应核实票据：机(车、船)票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事宜。
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天⽆忧考特意为⼤家整理了2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容，希望对⼤家有帮助! 导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游⼯作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游⼯作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进⾏;3.规避风险的必要⼿段 国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6⽉实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。
检查年审质量保证⾦);3.建⽴旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 导游服务集体 ⼴义：指为旅游团队或游客服务的⼯作集体。
由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等⼈员组成。
(领全地司是上线⼯作⼈员，内外是后⽅⼯作⼈员) 狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们⼯作好坏是旅游接待质量⾼低的决定性因素。
⼊出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅⾏社的代表，全陪是旅游⽬的地组团旅⾏社的代表，地陪是旅游⽬的地接待旅⾏社的代表。
(地陪导游服务集体的中⼼⼈物) 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实⾷、住、⾏、游、购、娱等⽅⾯服务;保证团队旅游活动的顺利进⾏。
⾸先，领队、全陪、地陪有共同的⼯作对象——同⼀团队的旅游者。
其次，有共同的⼯作任务——执⾏该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
最后，有共同的努⼒⽬标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的⽅法：保证旅游活动的顺利进⾏，关键就是全陪、地陪和领队之间建⽴起良好的协作关系。
1.主动争取各⽅配合;2.尊重各⽅的权限和利益;3.建⽴友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送⾛旅游团(者)并做好善后⼯作的全部过程。
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。
2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行;3.规避风险的必要手段国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。
检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度)导游服务集体广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。
由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。
(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员)狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。
(地陪导游服务集体的中心人物)导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。
首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。
其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。
1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。
一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。
导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。
(一)熟悉接待计划接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。
是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
在旅游团抵达前认真阅读接待计划，确认：1.计划签发单位(即组团社)，联络人姓名及电话。
2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。
3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。
4.全程旅游路线、入出地点。
5.乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机(火车、轮穿)的班次、时间、机场(车站码头)名称。
6.掌握交通票据情况：(1)该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况;(2)有无返程票;(3)有无国内段国际机票;(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。
7.掌握特殊要求和注意事项：(1)住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇;(3)是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人;(4)有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续(二)落实接待事宜导游员在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。
1.落实旅行车辆:(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名;(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志;(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间2.掌握联系电话随身携带旅行社各部门、餐厅饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游电话3.落实住房及用餐：(1)熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目;(2)核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等;(3)与各餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求4.了解不熟悉景点的情况(开放时间、旅游路线、厕所位置)(三)物质准备导游员按旅游团人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品(四)语言和知识准备1.对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备2.接待专业团队要做好相关专业知识、词汇的准备3.对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。
(五)形象准备1.着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作2.衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹3.导游员上团前，必须佩带导游证(六)心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作;2.准备承受抱怨和投诉二、迎接服务(一)旅游团抵达前的服务安排1.确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间飞机到达前2小时，火车到达前1小时，向问讯处询问2.与旅行车司机联络通知司机出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间3.提前抵达迎接地点地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)4.再次核实旅游团抵达的时间5.持接站标志迎候旅游团(二)旅游后抵达前的服务安排1.认找旅游团;2.核实人数(向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符及时通知旅行社);3.集合登车:(1)提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处;(2)上车时恭候车门旁，搀扶或协助登车;(3)上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车(三)赴饭店途中的服务1.致欢迎辞：2.调整时间介绍时差3.首次沿途导游(是地陪的工作重点。
主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)4.宣布集合地点及停车地点(请游客记清车牌号码、停车地点和集合时间)(四)散客旅游者的服务询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式(谈话式)三、入店服务(一)协助办理住店手续导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。
导游员要掌握领队、全陪和团员的房间号，将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便联系。
(二)介绍饭店设施(三)提供旅游者入住后的服务旅游者入住半小时内导游员不要离开。
(四)带领旅游团用好第一餐(五)宣布当日或次日的活动安排向全团宣布第二天活动的安排以及集合时间、地点(六)确定叫早时间导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定叫早时间，请领队通知全团。
导游员则通知饭店总服务台或楼层服务台四、核对、商定日程导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定日程。
核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
1.地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同:(1)地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实;(2)在征求旅行社的意见后，做出调整2.旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目:(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排;(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用;(3)对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。
3.旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格:(1)一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同;(2)确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定。
以上一定要谨慎从事，注意规避风险五、参观游览服务(以地陪为主)参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节(一)出发前的准备1.导游员必须提前10分钟到达出发地点;2.站立车旁，礼迎旅游者上车;3.核实、清点实到人数;4.提醒注意事项(地陪预报当日天气，游览点地形、行走路线的长短等，必要时提醒带好衣服、雨具、换鞋等);5.开车前再次清点人数(二)途中导游1.重申当日活动安排;2.风光导游;3.介绍游览景点(抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色;4.活跃气氛(三)景点导游、讲解1.交待游览注意事项(1)抵达景点时，下车前地陪讲清并提醒记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等(3)地陪应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项2.游览途中的导游讲解3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失地陪注意旅游者的安全，自始至终与旅游者在一起活动。
注意旅游者动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生(四)参观活动一般需要提前联络，安排落实并有主人接待(五)返程中的工作1.回顾当天活动(必要时补充讲解);2.风光导游(如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游);3.调节气氛;4.宣布次日活日程六、旅途服务(主要事宜由全陪或领队承担)(一)旅途生活服务在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报(二)旅途讲解服务导游(三)上下站联络与服务再确认导游(四)旅途安全服务七、其他服务(一)社交活动1.宴请和品尝风味2.会见：专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报;入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务(二)文娱活动：安排旅游者观看计划内文娱节目，必须陪同前往，简单介绍，引导入座，作好翻译解释工作。
(三)购物服务：导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。
(四)餐饮服务：导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间用餐过程中要巡视用餐情况，解答问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票八、送客服务(以地陪为主)(一)送行前的业务1.核实交通票据①离开的前一天地陪应核实票据：机(车、船)票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事宜。
如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接②若是乘飞机离境地陪应提醒领队提前72小时确认机票。
2.商定集合、出发时间：由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者3.商定叫早和用早餐时间：地陪与领队、全陪商定。
并通知饭店有关部门和旅游者。
4.协助饭店结清与旅游者相关的帐目①地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目5.及时归还证件出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。
