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网络交易监管平台建设方案2018年1月目录1 项目概况 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 建设依据 (3)1.3 设计原则 (3)1.4 建设目标 (4)1.5 建设内容 (5)1.6 系统设计 (6)1.6.1 总体设计 (6)1.6.2 网络拓扑 (7)1.6.3 技术要求 (7)2 平台功能设计 (8)2.1 公共服务网 (8)2.1.1 政策法规 (9)2.1.2 各地动态 (9)2.1.3 消费向导 (9)2.1.4 网上12315（申诉举报） (10)2.1.5 查询服务 (10)2.1.6 电子标识申请 (10)2.1.7 平台监管 (11)2.2 工商业务网 (13)2.2.1 网络经济户口管理 (13)2.2.2 网络市场搜索 (16)2.2.3 网络市场监管 (19)2.2.4 平台监管 (21)2.2.5 电子标识管理（工商亮照） (21)2.2.6 统计分析 (21)2.2.7 系统管理 (22)2.3 搜索引擎系统 (22)2.3.1 搜索业务需求 (22)2.3.2 搜索功能需求 (22)2.4 数据中心（子系统间数据互联互通） (23)2.4.1 接口模式 (23)2.4.2 数据上传下达的接口 (24)2.4.3 与地方局下属工商已有系统对接的接口 (25)3 其他需求 (26)3.1.1 应用层安全性 (26)3.1.2 数据备份机制 (28)1项目概况1.1 项目背景按照法律法规赋予监管部门的职能，监管部门负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为。
网络交易监管平台的建设，有利于加快推进网络交易监管步伐，实现“以网管网”，更好促进网络市场健康有序发展。
1.2 建设依据（1）《网络交易监管信息化平台建设总体》技术方案；（2）《网络商品交易及有关服务行为管理数据规范》1.3 设计原则本项目遵循以下设计原则：（一）适用性原则。
系统以用户需求为导向，以方便使用为原则，同时融入先进的管理经验，构造一套先进的系统。
第二节公平交易执法一、公平交易局工作职责内设综合指导科、经济检查大队。
综合指导科：负责全系统集中执法工作的组织、协调、监督、检查、指导及考核工作；负责公平交易系统专项整治工作的督查；承担市局整顿规范市场秩序办公室的日常工作；承担外地工商部门的案件协查工作；内部案件审核及报青岛市局审批案件的申报工作；负责全系统经检队伍的业务培训工作；负责统计、档案、罚没物资及车辆管理等管理保障工作；12315受理和分流工作；承办上级和领导交办的其他工作。
经济检查大队：负责全系统公平交易集中执法工作，查办全市性的大要案件；组织查处不正当竞争及垄断等经济违法案件；组织查处假冒伪劣违法行为；组织查处走私、贩私案件；打击传销和无传销社区创建工作；查办印制、销售盗版侵权及淫秽书籍、刊物、游戏、软件、光盘以及贩卖假币、毒品和洗钱等方面的案件；负责对工商所经检中队办案工作的指导；围绕专项整治工作开展经济检查活动；负责处置市场监管方面的重大突发性事件；承办上级和领导交办的其他工作。
（一）执法办案1、集中统一执法。
执法案件统一由公平交易局经检大队办理，在案件线索受理上，由12315指挥中心统一受理，指挥中心及时将线索移交经检机构查办，经检机构办结后及时将查办情况反馈给指挥中心，便于指挥中心做好举报人的反馈解释工作。
进一步明确界定经检大队和经检中队查办案件的职责和权限，并做到查办信息的互通共享。
科学制定经检机构与案件线索提供单位、经检中队与工商所捆绑考核制度，充分调动经检机构和业务科室、工商所的工作积极性。
工商所经检中队的职责①负责查办辖区内的各类经济违法违规案件；②负责专项整治工作的落实；③配合开展各类市场检查工作；④负责本单位的案件初审、送审工作；⑤负责集中执法工作的统计和信息报送工作；⑥负责经检大队分流、交办、转办案件的查处；⑦打击传销和无传销社区（村）创建工作；⑧完成上级和领导交办的其他工作；2、执法重点。
在案件查办上重点围绕公共安全、生产安全、食品安全和社会安全“四个安全”，开展执法办案工作。
上海市工商行政管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施意见文章属性•【制定机关】上海市工商行政管理局•【公布日期】2012.09.25•【字号】沪工商办20120329号•【施行日期】2012.09.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市建设正文上海市工商行政管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施意见沪工商办20120329号各分局，市局各处室、各直属单位：根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）精神，结合工商行政管理工作实际，现就开展“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）承办工作提出如下实施意见。
一、重要意义市民服务热线是全市一号对外的非紧急类政务服务热线。
设立市民服务热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观、创新社会管理和关注民生的重要举措，也是2012年市政府重点工作之一。
开通市民服务热线，有助于科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题；有助于及时解决市民诉求，推动政府职能和作风转变，提高政府办事效率；有助于广泛倾听民意、了解民情、集中民智，推动科学民主决策。
做好市民服务热线承办工作，对于工商部门进一步强化以人为本、执政为民的理念，树立依法行政、高效服务的形象，提升工商行政管理工作的社会公信度和群众满意率，具有十分重要的意义。
二、工作目标、内容及流程（一）工作目标通过做好市民服务热线承办工作，达到四个方面的目标：一是进一步拓展倾听民意、了解民情、集中民智的渠道；二是进一步增强解决群众诉求、回应社会关切的及时性和有效性；三是进一步推动工商行政管理职能和工作作风转变；四是进一步提高工商部门的监管、服务效能。
（二）工作内容工商部门市民服务热线承办工作的主要内容为：一是接收、办理市民服务热线转交办的涉及工商行政管理工作的事项；二是及时向市民服务热线管理办公室反馈转交办事项的办理结果；三是制定完善工商部门市民服务热线工作制度；四是负责提供并更新维护涉及工商部门的市民服务热线知识库信息。
为了明确呼叫中心来电的处理流程，将来电进行分类，制定相应处理规则。
来电类型分为咨询类、求助类、应急类、投诉类、举报类及意见建议表扬类。
来电回复必须遵守如下原则：所有来电不允许按个人理解回答；资料库中有标准答案，按资料库中答案回复；资料库中没有标准答案的，生成定单下派工单处理，由承办单位回复后，按工单回复内容回答。
具体来电类型定义和处理规则如下：一、咨询类来电1、定义：与人民群众衣食住行玩乐及生活息息相关的信息，如：各种证件的申办及流程、各种行政执法的处罚标准及流程、公开性政策法规的常识与解释、必须遵守的社会公德条款等。
2、回复时限：48小时。
3、处理方法：政务内容的咨询通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理；社会综合信息类的咨询可以转接114或直接告知群众拨打114。
4、流程图：钟。
服务目标：前台处理时限：4小时回复时限：1天20小时来电处理率达到90%，80%来电在1-2分钟内处理完毕，来电者咨询内容记录清晰详细。
二、求助类来电1、定义：指反映与人民群众生活息息相关的信息，并明确希望热线帮助解决的来电，如：井盖被盗；水管爆裂；公共照明设施坏；小范围煤气泄漏；停水停电；行为失控等。
2、回复时限：24小时。
3、处理方法：（1）话务员生成定单后作下派工单处理。
（2）话务员需问清楚来电人的联系方式，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。
（3）值班长生成工单时须注明三点意见：第一，请成员单位及时与来电人联系；第二，请成员单位在22小时内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，请信息点负责人跟进处理结果。
（4）工单下派超时后，如因热线成员单位拒不联系来电人，或因来电人不满意处理结果，来电人再次向热线反映该情况的，话务员须生成一份新的定单并作下派工单处理（要查阅并注明原来电情况），值班长须再次下派工单，并及时告知热线工作人员专门跟进。
文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注1.0 升级投诉处理规范******客户服务部投诉管控2016.04.12 新建第一章总则第一条规范升级投诉（含升级倾向上报）的受、处理流程，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决，明确工作职责，规范工作流程，建立健全升级投诉管理制度，特制定本规范。
第二条适用于*分公司、县（市、区）分公司、各级营业厅升级投诉处理（含升级倾向）。
第三条升级投诉定义升级投诉定义：通过工信部、集团公司热线和传真、通管局、省消协、省工商、315电子网站，中消报，公司领导转办、客户来访来函、监督电话。
市经信委、12315、市消协等渠道受理的投诉。
第四条升级投诉处理原则一、首问负责制受理部门或归属分公司为第一责任人，应全面负责移动业务问题或与移动相关的业务问题的解决，务必负责对投诉进行全程跟踪和督促解决，不得推诿。
一经发现，对责任单位、责任人通报。
二、责任倒查制为提升投诉处理满意率，对因投诉处理不当或不及时而产生恶劣影响，根据《**分公司投诉管理问责办法》对责任归属部门或单位实行通报，倒查投诉涉及的各个环节，对查实的责任部门及个人从严处理。
第二章组织与职责第五条各责任单位均负有升级投诉处理的事前预警、事中按时限、流程要求对升级投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效避免升级投诉发生的职责。
一、客户服务部职责：(一)制定、完善客户升级投诉处理规范；(二)据各类投诉管理、处理办法开展升级投诉处理及管控相关工作；(三)跟踪、督促各部门、各分公司开展投诉处理及管控相关工作，并制定相应考核办法，规范升级投诉处理行为；(四)负责管理、指导全市投诉管理团队，协调各县（市、区）分公司、各部门开展客户升级投诉管理、处理工作。
二、县（市、区）分公司职责：(一)分公司负责包含但不限于“绿网系统”下派、营业窗口等渠道受理的所有投诉，包括来函、互联网、媒体、消协、12315等特殊渠道类投诉的归口处理、分派及管控。
全国12315平台业务处理操作手册（省局业务处理员）V1.02019年8月目录1.登录 (4)1.1.门户首页 (4)1.1.1.待办事项 (5)1.1.2.预警 (7)1.1.3.超期 (8)1.1.4.近期数据走势图 (9)1.1.5.公告通知 (9)1.1.6.当日业务处理情况 (10)2.业务处理 (11)2.1.分流 (11)2.1.1.待分流 (12)2.1.2.分流撤销 (17)2.1.3.已分流 (20)2.2.反馈 (21)2.2.1.待反馈 (21)2.2.2.办结审批取消 (34)2.2.3.已反馈 (35)2.3.个人常用语管理 (36)2.4.工单提调 (39)2.4.1.提调工单 (39)2.4.2.被提调工单查询 (40)3.审批管理 (42)3.1.常规审批 (42)3.2.延期审批 (44)3.3.办结审批 (47)3.4.取消办结审批 (49)4.案件催督办 (52)4.1.超期催办 (52)4.2.案件督办 (53)4.3.督办件查询 (55)4.4.催办件查询 (56)5.综合查询 (58)5.1.业务记录查询 (58)5.1.1.登记信息 (59)5.1.2.文书打印 (60)6.注销 (62)1.登录在浏览器中输入市场监管业务处理门户的内网访问地址，进入登录页面，如下图所示：输入用户名、密码，点击登录即可。
1.1.门户首页用户登录系统后，即可进入门户首页。
首页主要包括待办事项、预警、超期、近期数据走势图、公告通知、业务处理情况几部分内容。
1.1.1.待办事项待办事项区域展示当前用户所有未处理的记录，并展示待办记录数量，主要包括以下几类：（一）待分流汇总当前用户还未进行分流操作的业务记录。
点击待分流，进入待分流列表：（二）待反馈汇总当前用户还未进行初查反馈、进度反馈或办结反馈操作的业务记录。
点击待反馈，进入待反馈列表：（三）待常规审批汇总当前用户还未进行常规审批操作的业务记录。
XX 移动TD-LTE投诉处理手册网管中心中国移动通信集团XX有限公司二○一四年九月第一章第二章第三章附录一附录二附录三附录四目录简介 (5)各投诉处理部门职责 (5)投诉处理 (6)普通投诉处理流程 (7)批量投诉处理子流程 (8)省际投诉处理子流程 (9)国际漫游投诉处理子流程 (10)第一章简介一一一XX 移动TD-LTE投诉处理手册是以准确定位用户投诉原因、快速解决用户投诉问题为目的而制定的4G 投诉处理流程。
一一一XX 移动TD-LTE投诉预处理流程涉及客户服务中心、分公司网络调度/维护/优化中心、省公司网管中心等多个部门，各级部门共同响应，联动解决客户LTE业务投诉。
一一一一一一一一一一一一为了规范XX 移动TD-LTE业务投诉的处理流程，提高TD-LTE 网络的服务质量和投诉处理的整体素质及水平，特制定本处理手册，作为定位、解决LTE业务投诉的依据。
本手册适用于XX 移动TD-LTE用户普通投诉、批量投诉、省际投诉和国漫投诉等投诉场景。
各级投诉处理部门可在本手册的基础上，结合实际情况优化LTE 业务投诉处理流程，确保用户投诉得到快速、有效地解决。
本投诉处理手册的解释和修改权属于中国移动通信集团XX有限公司网管中心。
第二章各投诉处理部门职责一一一一一一一一一客户服务中心初步判断用户投诉原因，处理因用户原因引起的LTE 业务投诉。
用户原因包括但不局限于终端故障、手机欠费、未开通4G 功能、因费用/流量超门限而被限制4G 功能、使用4G 终端但未更换USIM卡、使用USIM卡但未使用4G 终端等。
分公司网络调度/维护/优化中心处理因无线原因引起的LTE 业务投诉。
无线原因包括但不局限于用户4G签约数据错误、用户终端参数/APN设置错误、eNodeB参数配置错误、无线资源紧张、eNodeB链路故障、基站硬件故障、PTN 本地网传输故障等。
省公司网管中心处理因省公司集中维护设备原因引起的LTE 业务投诉。
重庆市通信管理局电信用户申诉受理中心工作（暂行）规定第一章总则第一条为加强重庆市通信管理局（以下简称“管局”）电信用户申诉受理中心（以下简称“12300”）工作的规范化建设，使12300工作实现标准化、规范化、制度化和科学化，更好地为重庆市通信监管各项工作服务，依据《中华人民共和国电信条例》、《电信用户申诉受理暂行办法》、《电信用户申诉受理工作流程》等法规、规章及相关规定，结合管局实际情况，制定本规定。
第二条“12300”工作是指管局依托“12300”电话及电子邮箱、部电信用户申诉受理中心、市长公开电话（信箱）、局长信箱、12315等渠道统一受理本行政区电信用户申诉、举报、信访、咨询有关电信服务质量的权益纠纷处理工作。
第三条“12300”工作按照“群众利益无小事”的指导思想，真正站在维护广大电信用户合法权益的立场分析和处理问题，做到耐心听取用户意见，热情解答用户的问题，认真受理和处理电信用户对电信服务质量的申诉，自觉接受社会各界的监督。
第四条管局各处室、相关单位应在各自职责范围内，依据有关法规、规章及本办法的规定，共同推动“12300”工作的顺利完成。
第二章工作机制和流程第五条 12300应当加强与管局各处室和相关单位、电信运营企业，其他有关部门、学会协会、专家机构等的沟通联系，建立和完善申诉处理协调快速反应联动机制，研究解决“12300”工作中遇到的有关问题。
第六条除下列情况外，用户来电、来函、来人反映电信服务质量的问题直接纳入电信用户申诉受理工作流程。
（一）12321网络不良与垃圾信息举报中心接收到的各类举报。
（二）用户来电、来函、来人明确表示属信访，不接受申诉调解处理的。
（三）可以当场解答的电信用户有关电信政策的咨询。
第七条 12300收到信访事项后，应及时移交至办公室，并将移交情况记录备案。
第八条 12300对各种申诉应认真负责，做好登记工作。
对属于电信用户申诉受理工作范畴的申诉应严格遵照《电信用户申诉受理暂行办法》和《电信用户申诉受理工作流程》等相关规定执行。
2附件：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理方法为加快客户投诉处理的响应速度和标准投诉处理操作，进一步做好邮政客户效劳工作，现按照市局?关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细那么的通知?〔穗邮政【2021】297号〕的相关工作要求，特制定本方法。
一、适用范围：各区〔市〕分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户效劳中心二、启动时间：2021年12月1日三、工作职责〔一〕管理部门〔公司网运和质量监控部〕：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。
〔二〕接入部门〔客户效劳中心〕：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。
〔三〕处理部门〔各〔区〕市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心〕：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。
四、根本规定〔一〕投诉的分类客户投诉全部经由投诉闭环系统〔三来处理系统〕下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，?投诉受理单?上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。
〔二〕投诉的定义1、投诉客户在办理速递业务或在接受效劳的过程中，通过各种途径反映其对产品或效劳的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。
2、投诉升级客户向我局属下效劳单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。
3、重复投诉客户向我局属下效劳单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或屡次投诉。
4、重大、紧急投诉〔1〕客户表示将向政府及上级监管机构〔12315、12305、12345、信访局、省公司、集团公司等〕投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；（2）投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访倾向的；（3）市局级大客户的投诉；（4）重要及敏感客户的投诉；（5）投诉人严重不满、强烈要求立即答复；（6）投诉内容事态紧急〔如证照或贵重物品邮件延误损失等〕，必须立即追究解决的；（7）同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。
食品安全投诉举报流程图正式版食品安全投诉举报流程图表一：巢湖市食品安全网格化监管食品（）企业、单位登记表网格名称：表二：巢湖市食品安全网格化监管日常巡查情况表表三：巢湖市食品安全网格化监管日常巡查汇总表网格责任人：信息员：表四：乡镇（街道）食品安全工作网格管理情况一览表表五：乡镇（街道）食品安全工作网格划分情况一览表___________乡镇（街道）目前下辖个行政村，个社区，共有个网格。
乡镇（街道）食品安全网格责任人，联系：。
填表日期：年月日表六：巢湖市食品安全网格化监管投诉举报登记表网格名称：编号：食品安全宣传标语（参考）1、民以食为天，食以安为先。
2、国以民为本，民以食为天。
3、国以民为本，民以食为天，食以安为先。
4、食品安全，人命关天。
5、食品安全关系到国计民生。
6、食品质量安全，责任重于泰山。
7、保障食品安全，共建和谐社会。
8、全面实施食品放心工程，促进经济社会协调发展。
9、建食品安全体系，保千家万户健康。
10、绿色食品关注人类健康。
11、保障消费安全，发展无公害食品。
12、以绿色食品为先导，带动无公害食品发展。
13、保证农产品质量，就是保护生命安全。
14、食品生产经营者是食品安全的第一责任人。
15、树立诚信意识，保障食品安全。
16、严格食品市场准入，规范食品经营行为。
17、依法生产经营，确保食品质量。
18、采用先进标准，提高食品质量。
19、保证食品质量，促进全面小康。
20、严厉打击私屠滥宰、加工注水肉、病害肉的违法行为。
21、建设食品安全信用体系，打造健康产业诚信品牌。
22、提供卫生、安全、无公害的放心食品是我们的职责。
23、营造食品安全环境，确保公众身体健康。
24、拒绝销售过期、变质和“三无”产品。
25、改善食品消费环境，规范食品销售行为。
26、强化食品责任意识，确保食品安全消费。
27、加强消费环节监管，严把食品“入口关”。
28、食品—生命之源，食品—安全为先。
29、食品安全需要您的参与。
