四班三倒排班表
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四班三运转合理运用人力资源是呼叫中心运营管理的一个核心力量。
科学合理的排班不仅可以提高呼叫中心运营质量,而且可以平衡坐席的工作量,同时更可以降低公司运营成本。
实践是检验真理的最好办法,以下的排班方案在呼叫中心的实际运行中证明是科学、合理、有效的。
方案的主要内容:一、呼叫中心的排班条理分明,依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定,可编排每个坐席每天工作时间为8小时,每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员,每个班次以月进行轮换,这样坐席可以适应不同时间段的工作量,增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
图1 编排班次图(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中,可根据呼叫中心规模和工作量,正常班可分为正常日班和机动日班,插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00~16:00,该班组人员是固定在这一时间段内工作,不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00~16:00,该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外,机动日班人员若替补非正常日班时,为避免影响坐席积累太多补休假期,应马上给予顺延的休息时间,减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员,休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时,该组人员的工作时间,可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00~13:00和16:00~20:00,这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析,编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心,可不用编排机动日班人员),插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排,即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面,缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况,亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心,建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
在多数的公司内都存在排倒班的情况,那么如何来排倒班呢。
本软件一个非常强大的功能就是可以处理各种有规律的倒班情况。
相对于具体的考勤情况来说,倒班情况可能千变万化,但万变不离其宗,只要能找出其中的规律,倒班情况的排班也是非常简单的。
下面将以四班三倒为例说明倒班方案的排班,在该示例中,界定有A、B、C、D四个班次,有晨班、白班、晚班三个班次时间段,界定班次的启用日期为1号。
按上面假定的时间添加三个班次时间段
员工的上班情况如下:
在以上排班表中,经过分析可以发现,所有员工的上班时间是以四天为一周期进行循环。
因此,将1-4天内A、B、C、D四个班次的上班时间排成四个班次,然后再将四个班次赋给对应的班组即可。
以A班组对应的班次为例,班次管理中添加的班次如下:
循环周期:4天。
起止时间:指的是在下面的滚动区域内显示所有员工排班的时间是从哪以天开始,到哪天结束的一个。
2012-9-3一休0816 2012-9-4二休0816 2012-9-5三0816休2012-9-6四0816休2012-9-8六816休0 2012-9-9日16休08 2012-9-10一16休08 2012-9-11二休0816 2012-9-12三休0816 2012-9-13四0816休2012-9-14五0816休2012-9-15六816休0 2012-9-16日816休0 2012-9-17一16休08 2012-9-18二16休08 2012-9-19三休0816 2012-9-20四休0816 2012-9-21五0816休2012-9-22六0816休2012-9-23日816休0 2012-9-24一816休0 2012-9-25二16休08 2012-9-26三16休08 2012-9-27四休0816 2012-9-28五休0816 2012-9-29六0816休2012-9-30日0816休2012-10-1一816休0 2012-10-2二816休0 2012-10-3三16休08 2012-10-4四16休08 2012-10-5五休0816 2012-10-6六休0816 2012-10-7日0816休2012-10-8一0816休2012-10-9二816休0 2012-10-10三816休0 2012-10-11四16休08 2012-10-12五16休08 2012-10-13六休0816 2012-10-14日休0816 2012-10-15一0816休2012-10-16二0816休2012-10-17三816休0 2012-10-18四816休0 2012-10-19五16休08 2012-10-20六16休08 2012-10-21日休0816 2012-10-22一休0816 2012-10-23二0816休2012-10-25四816休0 2012-10-26五816休0 2012-10-27六16休08 2012-10-28日16休08 2012-10-29一休0816 2012-10-30二休0816 2012-10-31三0816休2012-11-1四0816休2012-11-2五816休0 2012-11-3六816休0 2012-11-4日16休08 2012-11-5一16休08 2012-11-6二休0816 2012-11-7三休0816 2012-11-8四0816休2012-11-9五0816休2012-11-10六816休0 2012-11-11日816休0 2012-11-12一16休08 2012-11-13二16休08 2012-11-14三休0816 2012-11-15四休0816 2012-11-16五0816休2012-11-17六0816休2012-11-18日816休0 2012-11-19一816休0 2012-11-20二16休08 2012-11-21三16休08 2012-11-22四休0816 2012-11-23五休0816 2012-11-24六0816休2012-11-25日0816休2012-11-26一816休0 2012-11-27二816休0 2012-11-28三16休08 2012-11-29四16休08 2012-11-30五休0816 2012-12-1六休0816 2012-12-2日0816休2012-12-3一0816休2012-12-4二816休0 2012-12-5三816休0 2012-12-6四16休08 2012-12-7五16休08 2012-12-8六休0816 2012-12-9日休08162012-12-11二0816休2012-12-12三816休0 2012-12-13四816休0 2012-12-14五16休08 2012-12-15六16休08 2012-12-16日休0816 2012-12-17一休0816 2012-12-18二0816休2012-12-19三0816休2012-12-20四816休0 2012-12-21五816休0 2012-12-22六16休08 2012-12-23日16休08 2012-12-24一休0816 2012-12-25二休0816 2012-12-26三0816休2012-12-27四0816休2012-12-28五816休0 2012-12-29六816休0 2012-12-30日16休08 2012-12-31一16休08 2013-1-1二休0816 2013-1-2三休0816 2013-1-3四0816休2013-1-4五0816休2013-1-5六816休0 2013-1-6日816休0 2013-1-7一16休08 2013-1-8二16休08 2013-1-9三休0816 2013-1-10四休0816 2013-1-11五0816休2013-1-12六0816休2013-1-13日816休0 2013-1-14一816休0 2013-1-15二16休08 2013-1-16三16休08 2013-1-17四休0816 2013-1-18五休0816 2013-1-19六0816休2013-1-20日0816休2013-1-21一816休0 2013-1-22二816休0 2013-1-23三16休08 2013-1-24四16休08 2013-1-25五休08162013-1-26六休0816 2013-1-27日0816休2013-1-28一0816休2013-1-29二816休0 2013-1-30三816休0 2013-1-31四16休08 2013-2-1五16休08 2013-2-2六休0816 2013-2-3日休0816 2013-2-4一0816休2013-2-5二0816休2013-2-6三816休0。
日期1234567891011121314151617181920212223星期六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一班早早中中休夜夜休早早中中休夜夜休早早中中休夜夜二班中中休夜夜休早早中中休夜夜休早早中中休夜夜休早三班休夜夜休早早中中休夜夜休早早中中休夜夜休早早中四班
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四班三运中休夜夜休早早中中休夜夜休早早中中休夜夜休早早
四班三运转值班表
2016年10月份2016年11月份2016年12月份
2425262728293031一二三四五六日一休早早中中休夜夜早中中休夜夜休早中休夜夜休早早中夜夜休早早中中休
24252627282930
四五六日一二三
夜休早早中中休
早早中中休夜夜
中中休夜夜休早
休夜夜休早早中
2425262728293031六日一二三四五六休夜夜休早早中中夜休早早中中休夜早早中中休夜夜休中中休夜夜休早早。
}四班三倒排班表
早1早2中1中2休1晚1晚2休2
135********
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休1
晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2
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中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚11819202122232425262728293031##########################################
早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2
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晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1
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休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚21819202122232425262728293031##########################################
中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2休1晚1晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2晚2休2早1早2中1中2休1晚1晚2休2早1早2中1中2早1
早2
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使用说明简述:
1、在年度格中输入对应年份,星期将自动更改;
2、录入1月1日各班组当班情况其他日期将自动。