餐厅服务流程及用语

中餐厅服务流程

总程序： 餐前准备-----迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具--------餐巾服务---------点单服务---------酒水服务----------上菜服务--------席间服务---------结账服务--------送客服务---------检查收台、准备下一桌。

一． 迎宾引领：

1. 预定：

当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。

电话预定： ⑴ 接听前的准备：A调整好情绪和声音。 B准备好笔和纸.

⑵ 接听的程序：

A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。

B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。老百姓海鲜城。

C.仔细倾听，避免打断客人。

⑶. 记录一下电话内容：

A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话（最好是移动电话）、就餐时间、特殊要求。

B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭候您的光临”

C.挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的放下电话。

D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话。

2. 引领：

①在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]

②安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。

③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客)，有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡客人。 引领要领： 身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。（四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。

④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。

⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。

餐饮部礼节礼貌用语及服务流程

一、迎宾：

先生/女士，（早上、中午）晚上好，欢迎光顾！这边请。先生/女士，请问您几位?（6位），请问您是去包房零点，还是自助餐？(自助餐吧)；

先生/女士这边请，您看这张六人台还可以吗？您请坐，自助餐这边请，请随便取用，祝您用餐快乐！

（包房零点）：先生/女士这边请，（小心台阶）我们包房重要经营燕鲍翅、海鲜，您看这个房间还可以吗？您请坐！祝您用餐快乐！

先生/女士您好！请问您要去哪里休息，休息厅这边请！

先生/女士您好，请问您几位？（6位），先生您好，您看目前自助餐厅客人比较多，临时没有6人位，您看您可以和别人搭一下台吗？（可以），先生/女士您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人，（2位），由于目前餐位比较紧张，这两位客人可以和您搭一下台吗？（好吧），非常感谢，祝您用餐快乐！（不想搭台旳）先生/女士您好！我们这儿有零点旳6人位包房，您看可以吗？包房重要经营燕鲍翅、海鲜。（不想进包房）先生/女士您好！您先在旁边旳休息厅等一下，好吗？有了空位我立即告知您！（好吧）谢谢，这边请！

二、 自助餐区服务员：

先生/女士您好！您请坐！自助餐台这边请，用餐请自己随便取用。

（请协助我们取一下吧）先生/女士您好，实在不好意思，您看我们旳品种有100多种，我不理解您旳口味，请您自己取用吧。

（你帮我随便取吧）先生/女士您好！实在对不起，这里尚有诸多客人等着用餐，我还需清理卫生，很抱歉，您还是自己取用吧！

（服务员，帮我再来一碗米饭吧）好旳，您稍等，立即就来，先生/女士打扰一下，请问您需要喝点茶水吗？我们这儿有乌龙茶、绿茶、红茶、菊花茶等，请问您需要哪一种？（菊花茶）好旳，麻烦看一下您旳手牌，（8188）先生/女士您好！麻烦您签一下字，谢谢，请稍等。

先生/女士您好！打扰一下，请问您需要酒水吗？（好吧）我们这儿有白酒、红酒、啤酒、饮料，请问您需要什么？

（白酒）我们这儿旳白酒有五梁液、蒙古王、国窖…….请问您需要哪一种？

餐厅服务流程

点倒 餐前准备工作 餐前会 站位

迎客

引客就位

倒茶水

点菜 下单 上菜（崔单） 餐中服务 餐尾服务

卖单服务 送客 收台 收档

一、点倒：

1、 互动口号：领班问好：早上好！服务人员：好！很好！非常好！ye!

2、 领班分岗；

3、 领班做卫生安排（包括计划卫生）；

4、 行动口号。

二、餐前准备工作：

1、域区卫生：到达指定区域后，先做好自己区域的卫生工作：

（1）开门、开排风，清洁餐椅、地脚线、开关掣、电视机、加司柜、窗台玻璃、地面和区域负责的公共植物卫生工作，光线较暗的区域开适当的照明灯光。

（2）有洗手间包厢，要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘、垃圾桶、面镜、地面的卫生，并整理好垃圾桶内的垃圾袋，放在规定的位置。

2、物品摆放（含摆台）：检查桌面餐具是否按标准摆放，破损或脏的餐具，应立即进行撤换补充；检查转盘、盆花、牙签盅、餐椅等是否按规定的摆放。

3、 相关准备及物品备用；

（1） 打开水，备茶叶、洗手、折叠盘花等，将领取回来的台布、口布后放入指定的柜内。

（2） 了解当天所负责区域的餐位预定情况，适时进行加减餐位，领取相应的湿巾、纸巾备好一定的毛巾数量。

4、检查所做工作有否遗漏或不到位之处，及时进行补充。

5、仪容、仪表的整理；准时参班前会。

三、餐前会：

1、 互动口号；

2、 服务员反馈昨天工作中离到的问题点；

3、 领班对问题点的记录及回答（含解决办法）；

4、 领班对昨天一天工作中出现的问题做出点评，并提出改进要求；

5、 领班对今天的工作安排；

6、 估清单与特推菜的通知；

7、 行动口号。

四、站位：

五、迎客：

1、 迎声：“您好！欢迎光临湘汇大酒店（餐厅）”

六、引客就位：

1、 问询：“您好！请问您有预定吗？”

“ 请问您一共几位？”

2、 征询：“请问这个包厢可以吗？”

3、 介绍：“您好！我是**服务员为您服务”

餐厅包房服务28道标准流程

餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别，餐厅包房服务的程序和标准会更加严格，它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。

一、流程表：（服务程序）

迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--铺席巾、脱筷套--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果----征询意见--提醒服务--礼貌送客

二、具体细节：

1.迎宾问好：

1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸！

2)仪容：头发、面部、手脚

仪表：着装

仪态：精神面貌（走姿、站姿、手势、面部表情）

3）客情的了解：六 知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间

三了解：了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。

4）微笑：露出八颗牙齿；

5）当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好；

6）遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意；

7）带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。

2、挂衣帽：

所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽；

3、拉椅让坐、问茶：

1）站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右；

2）商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅；

3）征询客人意见，存放随身物品；

4）问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。”

4、敬上香巾

1）时间：入坐后上餐前水果之前。礼貌用语：“您好，请用香巾！”