突发事件中的危机公关策略关闭
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：
√
A
给予
B 接受
C
沟通
D 妥协
正确答案： C
2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是： √
A 伪装
B 表演
C 安装
D 约束
正确答案： D
3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括： √
A 时尚
B 三俗
C 寂寞
D 三仇 正确答案： A
4.
在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：
√
A
不被公众关注
B
不会出现转机
C 不为媒体关注
D 上级领导出面帮忙
正确答案： B
5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是： √
A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任
B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时
C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方
D 其它机构或个人主动承担了责任
正确答案： C
6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是： √
A 态度
B 方法
C 认识
D 魅力
正确答案： A
7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指： √
A 不得意忘形
B 不说大话 C
不说谎话
D
不要发怒
正确答案： B
8.
丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：
√
A 真诚沟通
B
文化差异
C 适当沉默
D 速度第一
正确答案： B
9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的： √
A 首因效应
B 口水效应
C 免疫效应
D 眼球效应
正确答案： A
10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（ ）作为最有利的武器。 √
A 自身利益
B 对方利益
各种企业公关危机应对策略大汇总
在复杂多变的市场环境中，各种企业都可能会出现公共危机事件，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。
把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
案例：2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。
事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。
单选题1. 以下选项，不属于公共关系五要素的是： √
A 公共责任
B 公共形象
C 公共服务
D 公共道德
正确答案： C
2. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是： √
A 给予
B 接受
C 沟通
D 妥协
正确答案： C
3. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是： √
A 伪装
B 表演
C 安装
D 约束
正确答案： D
4. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（ ）的限制。 √
A 时间
B 空间
C 法律 D 规则
正确答案： C
5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是： √
A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任
B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时
C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方
D 其它机构或个人主动承担了责任
正确答案： C
6. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括： √
A 确定危机公关的基调
B 确定当事人与首发媒体的沟通策略
C 大力举债用于投资，以获得高回报
D 撰写一份好的声明
正确答案： C
7. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是： √
A 态度
B 方法
C 认识
D 魅力
正确答案： A
8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了： √
A 真诚沟通 B 文化差异
C 适当沉默
D 速度第一
正确答案： B
9. 危机公关的黄金时间段是： √
A 12小时
B 24小时
C 48小时
D 72小时
正确答案： C
10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（ ）作为最有利的武器。 √
A 自身利益
B 对方利益
C 媒体利益
D 用户利益
正确答案： D
11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是： ×
A 不知道事件的严重程度
危机沟通的技巧和技巧
危机沟通是指在遭遇突发事件、危机或紧急情况时，通过有效的沟通方式和技巧，及时传达信息、稳定情绪、调动资源，以求最大限度地减轻危机造成的损失。下面将介绍一些危机沟通的技巧和策略。
1. 及时、准确地传递信息：在危机发生时，最关键的是及时、准确地传递信息，以消除恐慌和不确定感。要确保信息的真实性和准确性，避免虚假信息的传播，通过多种渠道发布信息，包括官方渠道、媒体、社交网络等，并在每个渠道上保持一致性。
2. 采取积极、开放的沟通方式：危机发生时，人们通常会感到恐慌和紧张，因此在沟通时需要采取积极、开放的方式。表现出理解、关心和同情，倾听对方的意见和感受，用温和、鼓励的语气进行沟通，以促进理解和建立信任。
3. 保持冷静和应对压力：在危机沟通中，要时刻保持冷静和理智，不受情绪的左右。处理危机是一项非常紧急和重要的任务，需要高度的专业素养和应对能力。面对紧张和压力，可以采取深呼吸、放松肌肉、转移注意力等方法来帮助保持冷静。
4. 简洁明了的表达：危机沟通需要快速而有效地传递信息，所以要尽量简洁明了地陈述事实和要求。不使用复杂的词汇和术语，让受众快速理解并给予回应。同样重要的是避免混淆和模棱两可的表达，确保信息的清晰和明确。
5. 协调沟通和资源：在危机沟通中，需要协调各方面的资源和行动，以应对和解决突发事件。这包括政府机构、救援队伍、医疗机构、社群组织等。沟通的目的是达到协调合作，确保资源的合理分配和利用，以最大程度地减轻危机带来的影响。
6. 提供帮助和支持：在危机沟通过程中，要向受众提供帮助和支持。这不仅包括提供基本生活的支持，如食物、水和庇护所，还包括提供心理和精神上的支持，鼓励并传递积极的信息和情绪，以帮助受众度过困难时期。
7. 危机后的反思和学习：危机沟通并不仅仅是应对当前危机，还需要对危机后的反思和学习。通过总结经验和教训，提出改进的建议和措施，以提高应对危机的能力和效率，为未来的应对工作提供参考和指导。
