突发事件的危机公关与舆情处理

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单选题

1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：

√

A

给予

B 接受

C

沟通

D 妥协

正确答案： C

2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是： √

A 伪装

B 表演

C 安装

D 约束

正确答案： D

3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括： √

A 时尚

B 三俗

C 寂寞

D 三仇 正确答案： A

4.

在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：

√

A

不被公众关注

B

不会出现转机

C 不为媒体关注

D 上级领导出面帮忙

正确答案： B

5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是： √

A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任

B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时

C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方

D 其它机构或个人主动承担了责任

正确答案： C

6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是： √

A 态度

B 方法

C 认识

D 魅力

正确答案： A

7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指： √

A 不得意忘形

B 不说大话 C

不说谎话

D

不要发怒

正确答案： B

8.

丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：

√

A 真诚沟通

B

文化差异

C 适当沉默

D 速度第一

正确答案： B

9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的： √

A 首因效应

B 口水效应

C 免疫效应

D 眼球效应

正确答案： A

10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（ ）作为最有利的武器。 √

A 自身利益

B 对方利益

随着国家高校不断扩招，到2005年全国在校大学生的人数迅速突破2300万，万人大学比比皆是。高校成为国家人口十分密集的公共场所之一，高校师生“两高”（即高学历、高密度）成为政府、社会、媒体重要的关注目标。公共危机事件易发是当前高校管理中的一个难点、重点，也是高等教育快速发展过程中的全新课题，事件如果得不到及时处置，极易引发大的事端，进而影响社会稳定。作为高校公共事件之外的社会舆论和媒体始终高度关注着高校的发展，媒体在信息传播中扮演着不同角色，舆情如果得不到有效的引导、分析和控制，高校公共事件的传播生态环境会不断恶化。

一高校公共危机事件的界定、诱因和特征

在计划经济向市场经济快速转轨时期，我国的社会结构发生着重大变革，整个社会同时也进入了危机事件的多发期，高校作为社会的重要组成部分，同样面临着危机挑战和压力。近几年来，高校的公共危机事件时有发生，直接影响着高校正常的教学秩序和师生生命财产安全，同时也影响着高校在社会中的声誉，“象牙塔”不再宁静。（一）高校公共危机事件的界定芬兰危机研究专家罗森塔尔认为“危机是一种严重威胁社会系统的基本结构或者基本价值规范的形势。在这种形势中，决策者必须在很短时间里在极不确定的情况下作出关键性决策。在这段时间里，日常的生活方式和社会日夕的核心价值受到威胁，且威胁是人们意想不到的，甚至是无法想象的”[1]。罗森塔尔危机理念主要呈现了危机的状态和处置流程，从广义上讲，他侧重于泛态危机。那么高校公共危机事件如何界定？笔者认为高校公共危机事件是指发生在高校或者与高校成员结构中的集体或个体有关，在事先未知情况下突发的事件，其基本特征为突发、不可预见并造成相应的后果。2006年8月31日，教育部在清华大学首次举办高校公共危机事件应急演练，其中一个演练项目是隔离危险地带并安全撤离，教育部副部长李卫红在演练开幕式上指出：“当前,全国教育系统已经基本建立起突发公共安全事件应急预案体系,安全稳定的总体形势是好的，但影响高校安全稳定的因素依然存在，要切实将应急管理的常态和非常态工作相结合，扎实做好应对突发公共安全事件的各项准备工作。”[2]据了解，2001年到2005年，全国高校仅火灾就发生900多起，造成4人死亡，23人重伤，直接经济损失达230多万元。高校深入贯彻落实《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》精神，加强突发公共事件应急演练工作，检验和完善高校应急预案，增强广大师生的公共安全意识和防灾避险的能力，提高应急处置工作水平成为当务之急。（二）高校公共危机事件发生的主要原因约翰·奈斯比特在《大趋势———改变我们生活的十个新方向》中指出：“预测未来，最可靠的方法就是现实。”[3]随着高校改革的不断深化，学校内部关系逐渐复杂化，各种新问题不断出现。高校公共危机事件发生的原因很复杂，但归纳起来主要原因有以下几种。高校公共危机事件中舆情控制与媒体公关

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自然灾害突发事件中的政府危机公关

作者：黄燕梅

来源：《人民论坛》2013年第24期

【摘要】文章以海南省为例，通过对自然灾害突发事件的现状、措施等方面进行分析，认为海南省当前在应对自然灾害突发事件宣传教育力度、灾后疾病防治与心理救助工作、政府与媒体合作等方面还存在不足，提出相应的完善措施和建议，以期全面提升海南省政府处置自然灾害的危机公关能力。

【关键词】自然灾害 突发事件 危机公关

我国是世界上属于自然灾害发生最为严重的国家之一，党和国家对处理自然灾害突发事件极为关注与重视。2007年8月30日，第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过的《中华人民共和国突发事件应对法》把自然灾害纳入了突发事件的范围。对于地方各级政府而言，一是要坚决执行中央的各项决策，二是要结合各地实际采取有效手段应对自然灾害突发事件。其中，如何有效地建立相应的危机管理机制，与受灾公众建立良性的沟通渠道，树立或重塑地方政府良性形象尤显重要。

海南省是生态环境比较脆弱的地区，自然灾害种类较多，出现频率较高，给抵御自然灾害能力较弱的当地造成了较大的社会影响，不仅给人们的生产、生活造成极大损害，有时还会给社会带来局部的动荡。面对自然灾害的袭击，海南省政府的自然灾害突发事件危机公关能力应该得到更多的重视和关注。

相关概念界定

自然灾害。自然灾害主要包括水旱灾害，台风、冰雹等气象灾害，火山、地震灾害，山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地质灾害，风暴潮、海啸等海洋灾害，森林火灾和重大生物灾害等。①自然灾害是自然界的异常现象，对人类社会所造成的危害巨大。自然灾害和环境破坏之间又有着复杂的相互联系，如何正确应对自然灾害所造成的负面影响，尽可能减小它们所造成的危害，已是社会正常发展过程中不得不面对的重大问题。2007年《中华人民共和国突发事件应对法》把自然灾害纳入了突发事件的范围就足以说明自然灾害的危害性。

群体性突发事件中的舆情处理

群体性突发事件包含着有关的舆情信息，包括潜伏期、突发期、持续期和消失期四个阶段。不同阶段舆情信息有着不同的特点，处理方式也不同。

近年来，群体性突发事件频繁发生，冲突程度也趋增强，正在引起各级党政决策者和普通群众的高度重视。如何从舆情角度，预防和正确应对群体性突发事件，已成为各级党政领导的必修课。

面对群体性突发事件的挑战，健全相关的舆情信息汇集分析机制，是应对群体性突发事件的一项基础性很强的工作。群体性突发事件包含着有关的舆情信息，包括潜伏期、突发期、持续期和消失期四个阶段。不同阶段舆情信息有着不同的特点，处理方式也不同。

舆情潜伏期的预防预警

群体性突发事件在爆发之前有可能经历一个时间长短不一的积累过程。这个时期的舆情信息更多地表现为，人们对某些事情的不满等社会政治态度方面的积累。常常表现为人们对某一刺激事项的关注或思考仅在头脑里，随着事项刺激的加强和受刺激人们数量的增加，就会渐渐地形成一种“小气候”，并或快或慢地形成“大气候”，最终导致参与者们活动频繁，构成事件。

近年来某些地方因为就业收入、房屋拆迁、安全生产以及资源环境等方面的问题，引发的数量不断增加的群体“事件”或“冲突”，从处理过程看，大都存在对舆情内在规律不甚了解，对问题处于什么位置不够清楚的情况，以致出现错过控制和引导舆情最佳时期的现象。这就需要我们具备敏锐细致的观察能力，善于从一般情况中发现舆情信息，及时捕捉到其中的信息“敏感点”，加强预防预警，把问题解决于萌芽之中，有效地抑制事件的发生。

在做好预防预警工作中，比较突出的问题是充分发挥先进技术的作用。先进技术对于涉及预防预警的舆情信息汇集和分析的作用，体现在三个方面：

一是建立内容丰富的信息资源网络。利用多媒体、网络通信新技术，及时、准确、全面地记录有价值的信息和知识；二是建立为应急处理服务的信息管理系统。利用先进的软件技术，完成覆盖各级业务部门的信息规范化处理、存储和报送功能，建立面向未来的各类信息服务；三是建立“标准化”的信息处理模型。由一个或多个管理中心和所有应急指挥的功能单位构成。各功能单位能跨越行政关系和职能差异，采用统一的系统建设方法和技术，促进快速高效地处理信息。