酒店员工综合素质培训

酒店员工综合素养培训

第一节 员工基本素养培训

酒店员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以展开的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提升酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所必需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提升为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人关于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清楚的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

(1)酒店及酒店所处环境的基本状况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必必需掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必必需掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行合格的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平常接待客人中积存；同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位使命的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承当的责任、使命范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知〞；另外还应当会使用、会简单修理、会日常保养，即“三会〞。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

语言是酒店员工与客人建立合格关系、留下深入印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。上面这篇资料是参照中国吃网餐饮资料库的，必需要了解更多相关的资料，可以去资料库查看下，在这就不做更具体的分享了。

员工素养总的来说有心理素养，能力素养，还有就是工作素养。要提升员工的工作素养就应该先从员工的心理素养和能力素养入手。关于酒店来说具体可以从如下几个方面着手：首先是培训员工心理素养。1、让员工了解酒店和酒店将来的发展目标。2、让员工了解酒店行业的优越性和自身在酒店行业可以培养的经验能力。3、让员工了解酒店的员工福利。4、定期举行员工活动，给员工减压，让员工在一个愉快向上的心态下工作。再次是培训员工的能力素养，经过心理素养的培训，员工会更容易接受能力培训。1、培训员工的礼仪行为能力。2、培训员工的语言表达能力。3、培训员工与顾客沟通的技巧。4、奖励优秀员工，这样能激励员工不断提升自己的能力。最后，当员工具有合格的工作心理素养和工作能力素养的时候，工作素养也就自然提升了。作为酒店的管理者，能让自己的员工开心快乐的去为顾客服务，你就成功了。天气热，就写到这吧，吃西瓜去。

一、酒店员工提升培训班 ◆ 餐饮服务提升培训内容梗概： ◇餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客

案例分析、讨论 ◇有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实必需求 小组角色演练 ◇餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 个人角色演 ◇宴会制定与布置 大型宴会的台型制定 图片展示 环境的布置 ◇成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特别的顾客投诉 案例分析 ◇

座谈与讨论 ◆ 前厅、客房提升培训内容梗概： ◇前厅接待 对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通 ◇大堂副理 案例分析 大堂副理日常工作 顾客的投诉处理

◇客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 座谈与讨论 情景演练 ◆ 员工“综合素养〞培训内容梗概： ◇服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 ◇员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 个人角色演练 ◇如何观察顾客 如何观察顾客/目光凝视/实战演练察言观色 ◇如何推测顾客的必需求 顾客的必需求/确认客户的期望必需求 ◇拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 ◇如何接听 接听 的技巧/检验理解 情景演练 ◇微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 ◇如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 ◇与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 ◆ 前厅、客房整体培训内容梗概： ◇前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论 问讯服务、退房服务、收款服务 大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n 客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例 ◇客房服务 客房组织机构与岗位使命 情景演练 客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作 会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准/客房安全工作 ◇总机与商务中心服务

个人角色演练 现场实操模拟训练 ◆ 餐饮整体培训内容梗概： ◇餐饮部门介绍 餐饮部门使命、服务区域介绍 ◇餐饮部的对客服务 餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人 情景演练 服务员对客的沟通 ◇餐饮专业化服务〔Ⅰ〕 服务前的准备/了解餐厅的食品 问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 ◇餐饮专业化服务〔Ⅱ〕 服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水 点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告辞 个人角色演练 餐饮专业化服务〔Ⅲ〕 各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务〔Ⅳ〕 大型宴会制定与服务、自助餐服务/实战演练 ◇如何介绍菜单及菜单的促销 案例分析、讨论 如何服务食品、饮料、茶水 前台与厨房的协作 ◇餐饮实操技能训练。

您可以对员工进行品质意识方面的讲座，以强化员工的品质意识。讲座的内容可以包涵这样三个模块：

1、让员工了解何谓品质，什么是高品质。

2、灌输品质关于企业生存的重要性。

3、培养品质意识。这个模块中的具体内容是〔1〕员工目前存在的品质方面的错误观念〔2〕正确的品质理念〔3〕树立品质改善人人有责的观念 4、结合您自身企业的问题，向员工提出具体的要求。

您提到原因是员工不安流程操作，那么培训的对象应该是企业的生产部门人员，因此，培训的内容要以案例、故事或者其他通俗易懂的内容为主。培训不光要讲为什么必需要品质意识，更重要的是要教会您的员工怎样做才叫注重品质。

必需要提醒您的是，培训无法从根本上解决产品不合格的问题，为此您必需要强化企业的监督管理，建立专门的质量管理部门，并制定相应的规章制度，多方面对品质进行管理。

我在百度上找了一份礼仪名师晏一丹的酒店员工礼仪培训课程大纲，发给你！

晏一丹老师酒店礼仪培训课程收益

通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造合格的社会效益及经济效益。

通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提升服务意识，改善服务心态，运用合格的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的必需要及处理投诉，建立团队精神和强化自豪感。

通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

晏一丹老师酒店礼仪培训大纲 第一讲：酒店员工服务意识提升——塑造积极健康的合格心态

1、如何保持一份阳光的心态

2、如何培养合格的工作意识

3、我为什么而工作

4、我为谁而工作〔“谁给我发工资〞的启发〕

5、我应该怎么做

6、打造阳光心态，树立危机意识

第二讲：酒店员工的形象礼仪塑造——为你的成功制定形象

一、员工形象礼仪

工作着装的统一规范指导

着装颜色搭配技巧

首饰佩戴要求

温婉简约的职业发式

淡雅的职业妆容指导

二、专业的举止

1、有风度的体态塑造〔针对男性〕

2、有气质的体态塑造〔针对女性〕

3、稳健、大方、举手投足有度

4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿

特必需动作——鞠躬、引导、握手