前厅服务员规章制度

前厅服务员岗位职责

1、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。

2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。

3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好；餐具是否摆齐，菜谱、茶谱、海鲜单到位。

4、熟悉各种酒水及菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调的简单方法，口味、价格以及少数民族习俗与忌讳进行适当的推销工作。

5、服务员禁止随意进入吧台。

6、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的服务。

7、尽力负责为就餐的客人解决就餐时所遇到合理化的各种问题。

8、服务员应掌握宾客心理，根据不同的服务对象提供恰当、灵活、迅速的服务，灵活运用服务技巧。

9、服务员在服务过程中并诚恳接受客人对菜肴、服务、环境等方面提出合理化建议和投诉及时汇报。

10、 如客人要结账，及时知会领班或销售人员为客人买单。

11、 客人走时提醒客人带好随身物品送到一楼大门并说：“谢谢，欢迎下次光临。“

12、 及时检查台面是否有客人遗留的物品，清理餐桌将所有脏餐具送到洗碗间及时翻台，大包间收台复台共用45分钟、6――10位包间30分钟、6位用餐收台复台20分钟、4位用餐收台复台10分钟，负责好餐后各项工作，关闭电源、空调工作。

经理签字审批：

领班岗位责任制

领班由部门主管直接管理、直接下属是服务员

1、着装整洁、有礼貌、守时、服从管理、积极主动配合部门主管工作；

2、掌握服务员的出勤情况和时间工作表现，定期向经理汇报，起到上传下达；

3、负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好微笑服务和卫生工作；

4、了解当日客情，必须时向服务员详细布置当班任务及客人的殊要求和忌讳；

5、确保按标准布置餐厅和摆台（餐具及杯具卫生、灯光、绿化和空气的清新）负责维持疝标准的服务程序；

6、检查架子柜里的物品餐具的准备情况；

前厅服务员

一、报考条件

1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：

（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；

（2）通过初级工培训结业。

2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：

（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；

（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并通过中级工培训结业；

（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。

二、考核大纲

（一）差不多要求

1职业道德

1.1职业道德差不多知识

1.2职业守则

(1)热情友好，来宾至上。

(2)真诚公道，信誉第一。

(3)文明礼貌，优质服务。

(4)以客为尊，一视同仁。

(5)团结协作，顾全大局。

(6)遵纪守法，廉洁奉公。

(7)钻研业务，提升技能。

2基础知识

2.1计量知识

(1)法定计量单位及其换算知识。 (2)行业用计价单位的使用知识。

(3)常用计量器具的使用知识。

2.2安全防范知识

(1)消防常识。

(2)卫生防疫常识。

2.3电脑使用知识

2.4前厅要紧设备知识

(1)钥匙架。

(2)打时机。

(3)电话机、传真机。

(4)贵重物品保管箱。

(5)客史档案柜。

(6)电脑终端。

(7)打印机。

(8)电子钥匙机(Card Reader)、钥匙卡。

(9)邮资电子秤。

(10)账单架。

(11)客房状况显示架。

(12)预订状况显示架。

(13)住客资料查询架。

(14)行李寄存架。

(15)大、小行李车。

(16)雨伞架。

(17)轮椅。

(18)信用卡压卡机。

(19)验钞机。

(20)运算器。

(21)税务发票打印机。

(22)扫描仪。 (23)复印机。

2.5有关法律、法规知识

(1)劳动法的有关知识。

(2)合同法的有关知识。

(3)消费者权益爱护法的有关知识。

(4)治安治理处罚条例的有关知识。

(5)文物爱护法的有关知识。

(6)外汇治理暂行条例的有关知识。

岗 位 说 明 书 前厅服务员

职务名称： 门店主管 职务编号：

直属上级： 主管或领班 所属部门： 运营部

岗位目的： 反馈异常问题

工作内容：

1、迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临望京小腰”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。

2、带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、拉椅。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座，使宾客坐好、坐稳。

4、点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌子上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。点菜结束后予以唱单，确认顾客所点菜品，询问有无忌口。再行确认下单。

5、席间服务。服务要做到热情、细致、周到。

（1）上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。

（2）如宾客不慎掉落餐具，应为其更换干净的餐具。工作中必须随时应答顾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（3）顾客吸烟，委婉告知餐厅内不得吸烟，如有需要请至店外吸烟。顾客的物品不慎落到地上，应主动及时提醒顾客物品掉落，上前帮助拾起，双手捧上。

（4）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

（5）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

服务员的岗位职责与规章制度

一：基本制度

1、服务员应按照公司规定的作息时间以及休息排班安排自己的时间，不可迟到早退，按照规定进行打卡签到。并在规定时间内换好工装，工牌及时到岗。

2、到岗后按照店长的分配及时清理台面、餐厅地面、以及摆放店内外所需展示品，并开启所需照明与其他用电器。收银员到岗后要尽快把一天的准备工作进行处理，包括零钱等常备品。

3、按照店长的指示准备早会，早会中不可随意喧哗、交头接耳，如有不清楚要及时发问。

4、早会结束后确保饭时前餐具、调料、现调饮料、以及啤酒等消费品配备充足。

5、饭时确保自己的心情，基本礼仪与外观条件符合营业标准，绝不可以带有不好情绪参加工作。

6、闲时勤巡台，保持店内台面、地面整洁，忙时注意以迎客为主，迎客后交替撤台同时向客人解释由于忙时工作力度大而导致撤台速度降低。

7、客人需要餐具等器皿时，要导引客人自取。

8、注意保存好包工组的单号，不可丢失、脏污。上餐时注意要与客人的待餐牌一致。如有上错餐，必须向客人解释，请客人谅解。并在一定时间内将错餐销售出去，否则错餐将由店长与事故人员共同买单。

9、及时查看打包盒、筷子、调料等日常所需物品的数量情况，如有缺失及时向店长说明，并做好补充准备。

10、要配合店长的安排做好店内照明以及用电器的节能控制。

11、下班前要负责把自己区域内的卫生搞好，区域内的门窗、用电器、以及水电煤气开关要按照规定关闭好。

二：导流与销售制度

1、服务员应根据客流情况做基本的导流工作，如一楼客满时要向客人解释，并带领客人到二楼就餐。如遇到就餐团体需要大桌且大桌有单人或少数人员就餐时，要做好让客人拼桌的准备。并向客人解释原因请客人谅解。

2、店外如有观望、好奇的客人，要及时引导客人进店品尝与消费。

3、店内销售导流要按照技术流程操作，引导客人依次到达菜品区并做好肉菜素菜与拼菜的组合、然后到达酒水区推销酒水、最后到达收银区与收银员配合销售主食饺子类的推销并做好买单工作。