智慧城市的公共信息服务

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智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第6部分：公共服务

1 范围

本文件给出了智慧城市公共服务的基础评价指标体系及指标说明。 本文件适用于智慧城市公共服务的评价。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 34680.1—2017 智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第1部分：总体框架及分项评价指标制定的要求 GB/T 35273—2020 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 37973—2019 信息安全技术 大数据安全管理指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。 公共服务 public service 政府公共部门为满足公众公共需求，通过使用公共权利或公共资源，运用融资、监管或直接生产的方式，向全体公众或某一类公众群体提供的具有共同消费性质的物品和服务。 [来源：GB/T 37273—2018，3.1]

4 公共服务评价指标体系框架

根据GB/T 34680.1-2017，智慧城市公共服务评价指标体系框架一级指标包括服务便捷度、服务丰富度、服务覆盖度、服务集成度、服务满意度和服务安全性。结合智慧城市公共服务特点，本文件增加服务安全性指标。每个一级指标下包含若干二级指标，本文件通过调查问卷的方式获得指标评价得分，调查问卷示例见附录A。智慧城市公共服务评价指标体系如图1所示。

2 管监术技新

全安据数

护保息信人个

率诉投务服

级等度意满务服

度富丰式方达送

度富丰口入务服

度富丰道渠馈反

度富丰项事务服

度深务服线在

合融务服下线上线

性容包务服

率盖覆构机体实

度确准南指事办

度利便项事办即性全安务服

度意满务服

度富丰务服

度盖覆务服

度成集务服

度捷便务服架框系体标指价评务服共公市城慧智

图1 智慧城市公共服务评价指标体系

5 指标说明

数字时代下的公共服务模式创新

随着互联网的普及和数字化浪潮的到来，公共服务的模式也在不断地进行创新和转变。业界专家认为，数字化的公共服务模式将会改变传统公共服务的提供方式，提高公共服务的效率、可靠性和公正性。

一、数字化的公共服务模式

数字化的公共服务模式指的是利用数字技术改变传统的公共服务模式，以提高公共服务的效率、可靠性和公正性。数字化的公共服务模式具有以下特点：

1、信息公开透明：数字化的公共服务模式能够通过网络等渠道将公共服务信息公开透明，为社会公众提供更加完整和准确的信息，增加公众对公共服务信息的掌握和信任度。

2、全时在线：数字化的公共服务模式能够实现公共服务全时在线，便捷高效。不仅可以随时随地查询公共服务流程和相关信息，而且可以进行网上咨询、申请等业务办理，大大方便了广大群众的办事需求。

3、智能化互动：数字化的公共服务模式能够通过人工智能语音和机器人等方式实现公共服务智能化互动，提供更加高效、快捷、准确的咨询和办理服务。 4、移动化服务：数字化的公共服务模式能够实现移动化服务，不仅可以提供网上办公和移动办公，还可以通过移动客户端为广大群众提供更加便捷的服务。

二、数字化的公共服务模式创新

数字化的公共服务模式创新有利于提升公共服务质量、效率和效益，加快公共服务数字化转型。以下是数字化的公共服务模式创新案例：

1、网格化服务模式：网格化服务模式是公共服务的一种新模式。通过划分区域，建立网格化管理体系，实现对社区公共服务提供全方位网络覆盖，有效应对突发事件，提高公共服务的针对性和灵活性。

2、智慧城市公共服务模式：智慧城市公共服务模式是将创新技术应用于城市公共服务，提升城市公共管理和服务的质量和效率。通过互联网、物联网、大数据等技术手段，实现智能交通、智能环保、智能能源等智慧城市公共服务。

3、社会化治理公共服务模式：社会化治理公共服务模式是一种基于社会力量参与的新型公共服务模式。通过加强社会参与，提高公众满意度和安全感，并推动基层残差问题和公共服务短板的治理。

中国的城市发展主要经历了三个阶段：从1949年开始，城市建设从以消费为主转变为以生产为主，大规模的城市建设与旧城改造造就了大批的新型城市；1966年到1976年，流行“我们也有两只手，不在城里吃闲饭”的观念，城市化进程几乎中止；改革开放后，“80年代造镇、90年代造城”，强调以经济建设为中心。近十年来，城市管理体制逐步向现代化、规划化、法制化、信息化转型。

2010年民政部发展统计报告显示，我国城市数量从建国前的123个增加到目前的657个，第六次人口普查的数据表明2011年底城市人口首次超过农村人口。

城市化进程的飞速发展给我们带来什么样的挑战呢？中国社科院发布的《2010中国城市发展报告》指出，“十一五”期间中国城市快速发展，但综合管理水平提高相对缓慢，增长失衡严重。据世界经济研究中心调查，2006年至2009年，内地城市管理效率综合指数水平连续四年呈下降趋势，2010年均值0.3477，仅为台湾的1/5。

城市管理问题日益突显

2011年中国首部《社会稳定风险评估指标体系研究报告》指出，当前仇富、仇官、仇权等社会问题日渐突出，无直接利益关系的群体事件或恶性事件呈现上升趋势并迅速放大为社会危机，公共安全形势不容乐观。

另外，城市“未富先老”是一个突出问题。2010年第六次人口普查表明，我国60岁及以上人口占13.26%，逼近欧美18%老年化率，是全世界唯一进入“未富先老”社会的国家。随着几世同堂生活方式的瓦解，城市社会的基础正静悄悄的发生着变化。养老问题牵动着千家万户的幸福，而城市管理方式和服务功能的落后也制约着城市化进程的脚步。全国老龄办调查指出，中国老年人总的服务需求满足率仅为15.9%，城市的管理和服务水平亟需提升。

目前，我国城市问题发现率只有30%左右，问题办理结案平均时间1周左右，执法力量严重不足，大部分城市城管编制远低于全市常住人口万分之五的控制指标。城管对象的多元化、复杂化，导致社会矛盾大部分集中于具体执法的城管人员，而暴力执法极易演变为公共安全问题。

智慧城市在城市中具体应用案例

智慧城市是指通过运用信息技术和物联网等先进技术手段，将城市中的各种要素包括交通、环境、公共服务等进行无缝连接和高效管理的发展模式。它是现代城市发展的重要方向，可以提升城市的智能化水平，提供更高效便捷的服务，改善居民的生活质量。下面将介绍几个智慧城市在城市中具体应用的案例。

一、交通管理

智慧城市中交通管理是其中一个重要的应用领域。通过智能化的交通信号灯、交通监控摄像头和交通数据的实时收集与分析，可以有效提升城市交通的流动性和安全性。例如，新加坡的交通管理系统就是一个典型的智慧城市应用案例。该系统通过收集车辆的实时位置数据，实现智能调整交通信号灯的时序，优化城市的交通状况，减少交通拥堵现象，提高交通效率。

二、环境监测

智慧城市还可以应用于环境监测领域。通过安装各种传感器，可以实时监测城市的空气质量、噪音水平、水质状况等环境要素，并将数据传送到中央数据库进行分析和处理。这样可以及时发现环境问题，采取相应措施保护环境。例如，芬兰赫尔辛基市利用智慧城市技术，部署了多个噪音传感器和空气质量传感器，实时监测城市的噪音和空气质量，通过手机应用向市民提供相关数据和健康建议。

三、公共服务 智慧城市还可以应用于公共服务领域，提高公共服务的效率和便捷性。例如，中国的杭州市就在公共服务领域进行了积极的探索。通过建立智慧社区管理平台，实现了智能化的社区管理。市民可以通过手机应用查询社区公告、缴纳物业费、报修等服务，实现了公共服务的在线化和智能化。

四、能源管理

智慧城市在能源管理方面也有广泛应用。通过安装智能电网、用电设备和能源计量设备，可以实现对城市能源的实时监测和管理。例如，美国的洛杉矶市在智慧城市建设中引入了智能电网技术，实现了对电网的智能化监控和管理。这样可以提高能源的利用效率，减少能源浪费。

五、安全管理

智慧城市在安全管理方面也具有重要的应用案例。通过建立智能安防系统，可以实现对城市的监控和安全管理。例如，韩国的首尔市应用了智慧城市技术，建立了智能安防系统，包括视频监控、人脸识别和警报系统等。这样可以及时发现和应对安全事件，提高城市的治安水平。