公共关系学复习重点

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名词解释：

1.公共关系：是一门管理科学，他是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的组织形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的科学与艺术。

2.社会组织：指按共同目标和系统方式结合起来与公公发生，相关联系的各种政治组织，经济组织，军事组织，文化团体及民间组织等具体机构。

3.公众：社会组织开展公共关系工作的对象和承受者。

4.传播沟通：连续组织与公众的纽带，是组织运用传播媒介向公众进行信息，思想，观念的传递交流。

5.制造新闻：（策划新闻）是指社会组织为吸引新闻媒介报道，扩散自身希望传播开去的信息而专门策划的活动。

6.准公共关系：在人们的各种社会活动中所表现出来的一定公共关系意识和趋势，或者说类似于今天的公共关系的思想观点与时间做法。

7.组织形象：是社会公众对组织综合评价后所形成的具体形象

8.危机管理：是指组织为应对各种危机情景所进行的规划决策，动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机带来的威胁和损失。

9.公共关系部：组织针对一定的目标为开展公共关系工作而专门设立的专业职能机构

10.公共关系公司：它是由各具专长的公共关系专家和各种专业人员组成的，运用专门的知识、技能和经验收客户委托专门从事公共关系活动和咨询的服务机构。

11.公共意识：是一种公关的哲学或公关的思想。

12.公众：是指一个特定的社会组织直接或间接相关的个人、群体和组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

13.顾客关系：是指组织与其顾客公众之间形成的关系，是组织外部公共关系的轴心，也是决定组织生存发展至关重要的环节

14.公共关系传播的含义：是社会组织即传播者，有组织有目的的针对某种特殊公众进行的特定信息交流和共享活动。

15.公共危机：是指组织与公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是组织形象严重失常的反映

16.公共关系实施：是指公共关系主体为了实现既定的公共关系目标，依据公共关系的策划方案，充分利用组织的资源，将公共关系创意通过公共关系传播活动，才能实际的、具体的解决问题。

简答题：

1.公共关系特点：共同性，群体性，相关性，可变性，多样性

2.公共关系的基本原则：实事求是原则 全面掌握事实是关键 实事求是的传播是根本 互惠互赢的原则 开阔创新的原则 思维创新是决定性的创新 方法创新是提高工作效率的保证 内容创新是公共关系的活力所在 全员公关的原则

3.制造新闻三原则：内容性 手段奇 效果好

4.人类早起对公共关系的认识：1 “和为贵”是公共关系的总原则的总目标 2 “诚信”是公共关系管理的基本原则 3公共关系管理中以“礼”为规范 4“与人为善”的人际交往态度 5公共关系的活动要保持“和而不同”的独特性

5.现代公共关系产生与发展的基本条件：1社会经济环境由高度发达的商品经济，市场经济取代了自然经济和小农经济 2社会组织环境出现整个社会组织的高度分化 3政治环境由民主经济取代了封建经济 4科学技术在传播手段和通信技术方面实现了现代化 5各种社学习好资料 欢迎下载

会科学的建立与发展为现代公共关系的产生与发展奠定了理论基础

6.巴纳姆时期：说话，公众受愚弄 艾维~李时期：说真话 伯尼斯时期：投其所好 卡特里普时期：双向对称

7.塑造组织形象是公共关系的核心技能：1形象问题是公共关系，理论的核心问题 2塑造组织形象是公共关系工作的重点 3公共关系的具体活动以塑造组织的良好形象为中心。

8.衡量组织形象的基本指标：1知名度 2美誉度：是一个社会组织获得公众赞美，称誉的程度是组织形象的舆论倾向性指标 3和谐度

9.组织形象的特征：整体性 主观性 客观性 相对稳定性

10.塑造组织形象的原则：有效性原则 整体性原则 竞争性原则 形象性原则 持久性原则

11.塑造组织形象的方法：

组织形象：是社会公众对组织综合评价后所形成的具体形象

方法：1建设公共关系（名词）：是指组织为开创新局面在公共关系上做出的努力。通过这种努力，使公众对该组织及产品，服务有一种新的感觉，产生新的兴趣，从而推动组织事业的发展。 2维系型公共关系 3防御型公共关系 4矫正性公共关系 5进攻性公共关系 6宣传性公共关系 7交际性公共关系 8服务型公共关系 9文化型公共关系 10征询公共关系

12.危机的分类：自然灾害、交通事故、环境污染、生产失误、商业危机、人为灾害、劳资纠纷、其他突发事件

13.危机的特征：突发性 破坏性 不确定性 急迫性

14.危机管理的主要内容：危机的预防 危机的处理 危机善后

15.公共关系部门的优势与不足：优势：同位行 知深性 经济型 实用性 沟通性 劣势：片面性 低水平 边缘化 官僚化 低效性

16.公共关系公司的优势：1信息情报灵通全面 2经营业务广泛灵活 3专业水平略高一筹 4处理问题公正客观 不足：1与客户距离较远，对客户的情况可能掌握不全面 2可能只有几乎接触顾客的少量人员，缺乏与客户组织的全面交流，容易影响公共关系工作的效果 3公共关系公司的主要目标在于追求利润，可能处于逐利的原因对客户的公共关系工作的效果产生影响 4公共关系公司的工作人员对客户难以保证忠诚，可能会泄露一些客户的机密或负面消息

17.公共关系人员的基本素质：广泛的兴趣 诚实的态度 开放的心态 健全的性格 坚强的意志

18.公共关系人员应具有强烈的公关意识：1塑造形象的意识 2服务公众的意识 3交流沟通的意识 4互惠双赢的意识 5勇于创新的意识 6立足长远的意识 7强烈的危机意识

19.公共关系的人员应具备较高的文化素质：

（1）公共关系人员的知识结构：1公共关系的基本理论知识和实务知识 2与公共关系密切相关的学科知识 3有关组织的知识和开展特定的公共关系工作所需的专门知识

（2）公共关系人员的能力结构：1口头和文字表达能力 2组织管理能力 3人际沟通能力

4分析策划能力 5自控应变能力 6观察研究能力

20.公众的特征：相关性 共同性 可变性 多样性 整体性 同质性 相关性 多样性 层次性 文化性

21.公众的分类：根据公众在组织环境中的分布不同进行划分：内部公众 外部公众

根据公众的形成和发展过程不同进行划分：非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众

根据公众对组织的重要程度进行划分：重要公众 次要公众

根据稳定程度的不同进行划分：临时公众 周期公众 稳定公众

根据公众对组织态度的不同进行划分：顺意公众 逆意公众 边缘公众 学习好资料 欢迎下载

根据组织对公众态度不同进行划分：受欢迎公众 不受欢迎公众 被追求的公众

22.建立良好的员工关系：1树立以人为本，员工至上的价值观 2充分挖掘并及时满足员工的真正需要 3与员工保持良好的沟通 4组织各种文体活动

23.建立和谐稳定的顾客关系：1树立以顾客为中心的经营理念 2加强沟通，以提高组织认知度并了解顾客需要 3努力提高顾客满意度，培养顾客忠诚度

24.建立良好的媒介关系：1充分尊重和支持新闻媒介工作 2积极与新闻媒介建立密切的关系 3主动向新闻媒介提供有价值的组织信息 4正确对待新闻媒介的批评报道

媒介关系：指组织机构与以上各类传播媒介的关系

25.传播的要素：信源、编码、信息、信宿、译码、反馈+隐含要素（时空环境，心理因素、文化背景、信誉意识）

26.公共关系传播的种类：1人际传播：是个人与个人之间的信息沟通 2群体传播：是发生在自然社会群体中一种自发的传播活动 3组织传播：是通过组织所控制的媒介与公众进行的信息传播活动 4大众传播：指使用大众传播媒介所进行的传播形式

狭义：职业传播者通过现代传播媒介，向社会，大众提供信息的传播形式。

27.公共关系传播媒介：1符号媒介 2实物媒介 3人体媒介

28.公共关系调查的内容：1组织自身情况的调查（1）组织基本情况调查（2）组织实力情况调查（3）组织内人际关系状况及员工态度调查 2组织形象调查 3公众情况调查（1）背景资料（2）直销资料（3）态度资料（4）行为资料 4社会环境状况调查 5传播媒介情况调查

29.处理事件的具体措施：1立即成立处理事件的专门机构 2迅速开展事故调查 3制定处理事件的基本方针和政策 4确定新闻发言人和记者接待站 5及时组织救援，做好受害者的安抚工作 6做好向上级的汇报工作 7具体工作结束后，可以利用新闻媒介消除突发事件造成的影响。

30.公共关系策划的流程：

一、对组织资料的原因分析

二、设置主题（公共关系目标 信息的个性 公众心理 审美情趣）

三、分析确定公众

四、选择媒介：（1根据公共关系工作的目标要求来选择传播媒介 2根据不同对象来选择传播媒介 3根据传播内容来选择传播媒介 4根据经济条件来选择传播媒介）

五、制定预算：人员预算 时间预算 论证方案

六、提交策划方案

七、审定方案：优化方案 论证方案

31.公关危机的特征：偶然性与必然性 突发性与渐进性 破坏性与建设性 急迫性与关注性

32.公关危机的类型：1从内容方面来看，公关危机可分为信誉危机、效益危机和综合危机

2从形成方面来看，公共危机包括点式危机、现行危机、周期性危机和综合性危机

33.公关危机的成因：组织内部的环境原因（1）组织自身资质低下（2）组织缺乏危机管理意识（3）经营决策失误（4）法制观念淡薄（5）公关行为失策

组织外部环境原因（1）自然环境突变（2）企业恶性竞争（3）政策体制不利（4)技术负面影响（5）社会公众误解（6）公众自我保护（7）全新传媒出现

34.公关危机管理的原因：（1）实现预测原则（2）灵活性原则（3)坦诚沟通原则（4）承担责任原则（5）快速反应原则（6）尊重事实原则

35.公关危机管理的流程： 学习好资料 欢迎下载

采取紧急行动（1）了解危机事件（2)成立临时专门机构（3）迅速隔离危机险境，控制危机蔓延态势

积极处理危机（1）深入现场，掌握一手资料（2）全面掌握有关信息，主导舆论（3）分析信息，确定对策（4）分工协作，确定措施

评估总结，重塑企业形象（1）树立重建企业良好形象意识，明确重建企业良好形象目标（2)采取建立良好企业形象的有效措施