楼层房客服务员服务规范

楼层服务员的规章制度一、入职前培训1. 新入职的楼层服务员需参加公司提供的岗前培训，了解公司的服务理念、工作流程和规章制度，并通过考核合格后方可上岗。

2. 在岗前培训过程中，需认真学习酒店的各项服务标准和流程，了解各项服务设施的操作规范，确保能够胜任工作。

二、工作制度1. 楼层服务员需准时上岗，并在上班前做好个人仪容整洁和工作准备工作。

2. 在工作期间，楼层服务员需按照公司的工作安排认真履行各项工作职责，保证服务质量和效率。

3. 楼层服务员需服从领导的指挥和安排，不得私自调换班次或拒绝工作安排。

4. 楼层服务员需保持良好的工作状态，严禁在工作期间接打电话、聊天、玩手机等与工作无关的行为。

三、服务规范1. 楼层服务员需遵守公司的服务规范，热情待客，为客人提供高质量的服务。

2. 在与客人交流时，需礼貌用语、亲切微笑，主动询问客人需求，及时解决客人问题。

3. 在为客人服务过程中，需保持笑容和耐心，不得发表任何不当言论或行为，确保客人满意度。

四、工作纪律1. 楼层服务员需遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得私自离岗或擅离职守。

2. 在工作中，严禁吸烟、酗酒，不得在工作时间内私自用餐。

3. 在值班期间需保持手机静音，不得在工作中使用手机，以免影响服务质量。

五、保密制度1. 楼层服务员需严格遵守公司的保密制度，不得泄露客人个人信息和酒店内部信息。

2. 在处理客人物品和房间时，需保持谨慎和敬业精神，确保客人财物安全。

六、岗后培训1. 公司将定期组织岗后培训，帮助楼层服务员提升服务技能和业务水平。

2. 在岗后培训期间，楼层服务员需积极参与学习，主动反馈问题和需求，努力提高自身素质和服务水平。

七、奖惩制度1. 公司将建立健全的奖惩制度，对表现优秀的楼层服务员给予奖励，对违反规定或工作不力的员工进行相应惩罚。

2. 在工作中，楼层服务员需自觉遵守制度规定，保持工作纪律，以避免受到公司的处罚。

八、总结楼层服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作质量和服务态度将直接影响客人的满意度和酒店的声誉。

楼层服务管理规定第一条总则为了加强楼层服务管理，维护楼层秩序，保障业主和租户的合法权益，特制定本规定。

第二条功能建设第三条服务流程2.服务人员应及时回应，并及时处理业主和租户的问题。

3.对于需要上门维修的情况，服务人员应与业主和租户协商时间，并尽快安排维修工作。

第四条安全巡逻1.每天定时组织服务人员进行安全巡逻，查看楼层的安全情况。

2.发现安全隐患或异常情况时，服务人员应及时处理或向业主和租户报告，并配合相关部门解决问题。

第五条安全防范1.制定楼层安全检查制度，定期对楼层进行维修、保洁和安全设施的检查。

2.配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备等，并定期进行维修和保养。

3.加强楼层出入口的管理，确保只有业主和租户及其授权人员可以进入楼层。

第六条环境卫生1.楼层服务人员应按时进行楼层清洁工作，保持楼层环境整洁。

2.定期检查楼层设施设备的卫生情况，及时清理和更换损坏设备。

3.加强对垃圾的管理，做到分类收集和及时清运。

第七条紧急突发事件处理1.对于火灾、漏水、停电等紧急事件，服务人员应及时报警并通知相关单位进行处理。

2.组织疏散和应急处理工作，确保人员的生命安全。

第八条投诉处理1.业主和租户对楼层服务不满意的，可以向服务中心或物业管理部门进行投诉。

2.服务中心或物业管理部门应及时受理投诉，并进行调查处理。

3.对于投诉问题，应将处理结果及时通知业主和租户。

第九条处罚措施1.发现服务人员工作不到位或不认真履职的，将按照相应规定进行处罚，包括警告、停职等。

2.对故意破坏楼层设施或扰乱楼层秩序的，将按照相应规定进行处罚，包括罚款、赔偿等。

第十条附则1.本规定由业委会或物业管理部门负责解释。

2.本规定自发布之日起生效，如有需要修订的，应提前通知业主和租户，并在相关渠道公告修订内容。

以上是楼层服务管理规定，旨在加强楼层服务管理，维护楼层秩序，保障业主和租户的合法权益。

本规定包括了功能建设、服务流程、安全巡逻、安全防范、环境卫生、紧急突发事件处理、投诉处理、处罚措施等方面的内容，希望能够有效提升楼层服务质量，满足业主和租户的需求。

酒店客房部楼层服务安全规范文第一章总则第一条为确保酒店客房部楼层服务的安全性，建立规范的工作流程和安全标准，保障员工和客户的人身和财产安全，制定本规范。

第二条本规范适用于酒店客房部楼层服务相关工作人员，包括客房服务员、楼层主管等。

第三条酒店客房部楼层服务的安全规范文的目的是:1.明确员工在工作过程中应遵守的安全操作规程。

2.加强员工工作意识，提高客房服务质量，保障客户满意度。

3.防范客房部楼层服务中的突发事件和事故。

第四条酒店客房部楼层服务的安全规范文内容包括：员工的安全意识培养、工作流程规范、突发事件处理和安全设备使用等方面的规范。

第二章员工的安全意识培养第五条酒店客房部楼层服务工作中，员工需要严格遵守酒店的安全制度和规章制度，确保自身安全和客户安全。

第六条员工在上班前需进行安全培训，并了解和熟悉相关安全制度和规章制度。

第七条员工需要具备必要的安全知识，包括火灾逃生知识、急救方法等。

第八条员工需要定期进行安全知识培训和考核。

第九条员工需要具备应急处理能力，能够在突发事件中做出正确的判断和应对。

第三章工作流程规范第十条酒店客房部楼层服务工作应按照明确的工作流程和操作规程进行。

第十一条员工在进入客房前需通过房间卡或密码验证，确保查房人员和住户的安全。

第十二条员工在进入客房后，需随身携带有效的工作证件，以便客人能够确认员工身份。

第十三条员工在房间内工作时，需随时保持警惕，注意自身的安全，如遇可疑情况需及时报告上级。

第十四条员工在清洁客房时，应按照规定的清洁顺序和方法进行操作，确保客房的卫生和安全。

第十五条员工在更换床单、被套等用品时，需戴好手套，确保个人卫生和客房的干净。

第十六条员工在客房内使用电器设备时，需遵守操作规程，确保安全用电。

第四章突发事件处理第十七条员工在工作过程中，如遇突发事件如火灾、地震等，需迅速冷静应对，遵循相应的突发事件处理流程。

第十八条员工在突发事件发生后，需及时向上级报告，协助组织疏散和救援工作。

星级酒店客房部楼层服务员早中晚班服务规范第一篇：星级酒店客房部楼层服务员早中晚班服务规范星级酒店客房部楼层服务员早中晚三班工作规程《所有客房服务员注意如有客人参观房间需带较好的房间进行参观》（一）早班1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、对所管辖楼层进行公共卫生清洁，开新风、整理工作车，配好一次性用品，检查当天所需用的清洁工具或用品，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上做记录，有退房则查房。

5、按规范对本楼层C/O房和OCC房进行卫生清洁工作，并执行好当日的计划卫生；在清洁房间时必须准确的填写进房时间、工作报表。

6、做好对客服务，特别注意VIP客户在住情况。

7、11点30分；轮流用餐，注意楼层上必须要有服务员，不能同时去就餐，用餐时间在30分钟内。

8、与布草收送员共同清点脏布草，作好交接工作。

9、下班前整理好工作车和工作间，并对地面进行清洁维护。

10、做好交班记录，对本班次未完成的工作交待下一班跟进。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。

备注：早班计划卫生（周一至周四）利用空余时间对室内窗户玻璃进行全面打扫。

早班其他工作时间不参与计划卫生。

（二）中班1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、与早班进行交接班，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上签名。

4、按周计划对所管辖楼层的公共区域进行清洁。

5、检查所属楼层的VC房和OOO房，C/O房的酒水是否配齐。

6、检查工作车物品的配备，吸尘器的使用情况。

7、18：00将过道窗帘拉好并开始做夜床服务，做好对客配送服务。

8、做夜床服务结束后，对各楼层的空房进行清洁。

楼层服务员工作标准
一:保持良好仪容,仪表及礼貌,礼节.见到客人主动打招呼.
二:在楼层要保持三轻:1说话轻 2走路轻 3操作轻
三:每天做房卫生合格率不低于90％。

四：做一间房不超过15分钟，（偶发特殊情况除外，如有发现个别人员工作时随处溜达、工作态度不端正、做客房卫生时故意拖延磨蹭时间，影响打扫进度之人员，违规者一经发现扣款200元，严重者开除）物品摆放位置整齐，地毯无头发，垃圾。

浴室内浴缸，洗手盆，马桶无污渍及头发。

五：清洁房间要按顺序依次清洁，清洁时需注意不要浪费水，电和一次性物品（不允许在清扫时看电视，如有发现违规者扣款100元/次）。

六：善于记忆客人的资料，尤其对常住客特别生活习惯要熟记，并尊重客人的生活习惯。

七：负责各楼层走廊的卫生清洁，发现垃圾要及时清理。

八：对楼层的突发事件要及时汇报，视情况采取应急措施。

九：能够完成领导安排的临时工作任务（现在每隔两周酒店高层会临检客房卫生如有发现任何清洁度不达标，每次扣款100元，严重者视情况开除）
十：要保管好负责楼层的锁匙卡，不允许把锁匙卡转借他人，与陌生客人或自称未带房卡的客人时，不能轻易开门，应礼貌的请客人到前台办理相关手续。

十一：在酒店区域发现客人遗留物品时，必须马上报告上司及前台做好详细登记。

十二：客房内若需工程维修要及时报修，维修完毕后必须马上清洁干净，并加以检查。

休息厅服务流程及细则1、服务员应以规范的站姿站在休息厅入口处，站立迎宾，微笑待客，当听到咨客报【服务用语:接待贵宾两位”。

】2、休息厅服务员主动回应【服务用语：“好的，里边请”。

】3、当客人走进休息厅时，主动上前行鞠躬礼问好【服务用语：“贵宾您好，欢迎光临休息厅，请问您几位”。

】4、待客人回复后，根据客人需求及现住客情况安排客人床位，将客人引领至相应床位【服务用语：“贵宾您好，请您跟我来。

这个位置可以吗？您请坐”。

】5、待客人落坐后，将被子打开，根据客人要求为客人盖好被子。

帮客人摆好托鞋，放好毛巾。

6、在沙发床的右前方半米处的距离蹲姿服务，为客人推销饮品【服务用语：“贵宾您好，请问您喝茶水还是饮料”。

】并介绍饮品种类及价格。

7、当客人确定所有物品后，及时开单填写单据字迹工整，写清客人手牌号码、品名、数量、日期及自己工号）。

询问客人手牌号确认，双手将单据递于客人请客人签字。

【服务用语：“贵宾您好，请问您手牌多少号？麻烦看一下手牌，麻烦你签个字。

”】。

8、当客人签完字之后双手接过单据，并致谢请客人稍等。

【服务用语：“贵宾您好，谢谢您，请您请稍等”。

】9、后退两步离开，迅速到吧台录单领取相应物品（登记客人休息位置）。

10、将客人物品用托盘送上经客人同意后，打开放好，请客人慢用。

【服务用语：“贵宾您好，让您久等了，这是您要的XX，我帮您打开，请慢用】11、适时推销按摩【服务用语：“贵宾您好，请问您要不要个作个按摩放松一下吧！我们这有中式按摩、局部按摩———等。

】12、当客人确定按摩项目将客人带到相应的区域；如在休息厅【服务用语：“贵宾您好请稍等，技师马上就到，请您稍等。

”】。

13、送上祝福语，告知客人有什么需要可以随时找服务员【服务用语：“贵宾您好，祝您休闲愉快”】。

【服务用语：“贵宾您好，如果您有其他需要可以随时叫我；我会及时为您服务】。

后退两步离开13、巡台：及时为客人添茶倒水，时刻保持台面清洁，做好二次销售，随时为客人提供服务和提醒【服务用语：“贵宾您好，请保管好您的手机、手牌等物品】14、叫醒服务：当客人提出需要叫醒时【服务用语：“贵宾您好，请问您手牌多少号？请您不要离开这张床位，请您放心，我会及时叫醒您的】马上到吧台登记签名（记清床位、叫醒时间、记录人）方便自己下班时，交待给下个班。

酒店客房部楼层服务安全规范酒店客房部楼层服务是指酒店提供给住客的客房、客房楼层以及客房内所提供的服务。

这一部分的工作内容最为重要，因为客房部服务对酒店的形象和住客的感受都有很大影响。

同时，酒店也应该重视客房部楼层服务中的安全问题，以确保住客在酒店内的安全。

安全规范1. 门禁系统的管理酒店客房部楼层服务要确保住客的人身安全，首先要做好门禁系统的管理工作。

每个客房的门锁应该保证稳定和安全，防止门上出现卡住或翻动锁芯等问题。

每个住客应该有独立的房卡，并保证房卡管理系统的安全性，以防止私自复制和盗刷。

2. 住客信息安全保护在酒店客房部楼层服务中，客房服务员需要根据住客需求进行服务，这需要提前了解每个住客的需求和要求。

因此，酒店应该保证住客信息的安全性。

每个客房的住客信息都应该在客房服务员的工作结束后得到及时销毁，避免泄露住客的个人信息和隐私。

3. 良好的工作制度酒店客房部楼层服务需要实行良好的工作制度，以保证每个住客都能够得到贴心周到的服务。

客房服务员需要承担很多重要的工作，比如客房卫生清理和房间维护等。

酒店应该制定详细的工作制度，以保证服务质量和工作时效。

4. 预防火灾酒店客房部楼层服务还需要注意预防火灾的问题。

酒店应该在每个客房和楼层的重要位置安装灭火器和落水管道，以确保住客在火灾时能够及时获得救援。

此外，酒店的客房服务员还需要接受相关的安全培训，掌握应对火灾等安全突发事件的处理方法。

5. 安全巡查酒店客房部楼层服务还需要定期开展安全巡查活动。

巡查主要聚焦于住客房间、公共区域和消防设备等方面。

这需要对员工进行培训，使他们能够识别安全隐患，并采取有效的措施加以解决。

总结酒店客房部楼层服务是影响住客体验的重要因素，同时也是酒店安全工作的重点。

在提供高质量的服务的同时，酒店应该注意客房部楼层服务中的安全问题，加强门禁系统的管理、保护住客信息隐私、制定良好的工作制度、预防火灾和定期开展安全巡查等工作，在确保住客的人身和财产安全的同时，打造安全有保障的高品质服务。

楼层服务员规章制度第一章总则第一条为加强楼层服务员的管理，提高服务质量，规范服务行为，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本单位楼层服务员，具体执行人员为楼层服务员和相关管理人员。

第三条楼层服务员在服务过程中应严格遵守本规章制度的规定，提高服务素质，维护单位形象。

第二章服务态度第四条楼层服务员应友善热情，礼貌待人，对客户要真诚热情，主动为客户提供服务。

第五条楼层服务员应保持工作热情，积极主动地帮助客户解决问题，提供周到的服务。

第六条楼层服务员应遵守服务规范，不得对客户粗鲁无理，不得接受客户恶意指挥。

第七条楼层服务员应在工作中保持乐观向上的态度，不得出现焦躁、抱怨、消极情绪。

第三章服务技能第八条楼层服务员应具备良好的服务技能，包括沟通能力、协调能力、解决问题的能力等。

第九条楼层服务员应熟悉单位相关信息，能够为客户提供准确的业务咨询和指导。

第十条楼层服务员应具备基本的急救知识和技能，能够处理突发事件，保障客户的安全。

第四章工作规范第十一条楼层服务员应遵守工作时间安排，按时上班、下班，不得迟到早退。

第十二条楼层服务员应保持工作环境整洁，不得擅自离开工作岗位，保持工作状态。

第十三条楼层服务员应保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给他人。

第十四条楼层服务员应保管好自己的工作证件和物品，不得私自转让或丢失。

第五章管理制度第十五条楼层服务员应服从相关管理人员的工作安排，配合上级领导的工作要求。

第十六条楼层服务员应遵守单位的管理制度，不得违反单位规章制度，否则将受到相应处罚。

第十七条楼层服务员应定期参加单位组织的培训和学习，不断提升自己的服务水平。

第六章处罚措施第十八条对于违反规章制度的楼层服务员，将按照不同情节给予相应的处罚。

第十九条轻微违规行为将进行口头警告；严重违规行为将进行书面处罚或停职处理。

第二十条楼层服务员在服务中引发纠纷或导致不良后果的，将承担相应的责任。

第七章附则第二十一条本规章制度最终解释权归本单位所有。

楼层服务员管理规范发出部门：管家部执行部门：管家部楼层全体员工日期：主题：楼层管理制度编号：政策/目的：程序:1、上班准时打卡，到客房服务中心签到（以服务中心的打锺为准）报导，后吃早餐或到其它岗位，部门（经批准除外）。

2、穿着整齐的工衣（工鞋、工袜）。

3、保持良好的个人卫生，男员工上班前要剃须，妇女员工必须化淡妆。

4、工作场所内不准吃东西，上班时间不准喝酒。

5、工作场所内严禁吸烟（除在规定的地方）。

6、工作期间没有小休。

7、非工作原则不得串楼。

8、下班后不准在酒店逗留，一小时内必须离开工作岗位（经批准或特殊原因除外）。

9、工作期间不准会客。

10、非紧急情况，未经主管以上人员允许，工作期间不准打私人电话。

11、不准擅自离开工作岗位。

12、未经允许不准携带任何物品出酒店。

13、不准翻看客人的物品。

14、除客人扔在垃圾桶内的物品外，其它客人物品一律不准扔掉或擅自处理，必须全数交到服务中心，作遗留物处理（倒垃圾桶的垃圾时要注意检查）。

15、未经允许不准把锁匙交给他人，切勿丢失房间锁匙。

16、未经上级允许不准接受客人的礼物，如客硬要收下的，应第一时间报告上级。

17、不准使用客人电话打私人电话。

18、不准使用房间卫生间。

19、上班期间不准在客房或工作场所休息或睡觉。

20、不准使用客用巾类做卫生。

21、上班期间不准听收间机或看电视。

22、在行走时不准把手插进口袋里或拉手、搭肩。

23、楼层要保持“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。

24、不准讲脏话及花名，别名称呼同事或客人。

25、不准以任何方式（口头或用手势暗示）向客人索取小费。

如客硬要给小费，应第一时间交给上级。

26、不穿工衣不准上楼层。

27、不准戴夸张的饰物，只准戴结婚戒指。

28、认真填写交班本，交接班时一定要按操作流程去工作。

29、调班，调休，请假需提前三前填写调班申请，经当班领班（主管）审批，然后交给经理签名，经同意后方可调班，调休或请假。

30、严格按操作堆积去完成各项工作。

楼层服务员行为规范作为一名楼层服务员，良好的行为规范是非常重要的。

这不仅能保证酒店的形象和服务质量，还能让客人感受到舒适和温馨。

本文将介绍楼层服务员应遵守的行为规范。

基本礼仪作为酒店的代表，楼层服务员应该保持良好的仪态和气质，体现酒店的专业形象。

以下是基本礼仪规范：•穿着整洁干净，穿戴工作标准服装。

•笑容可掬，面带微笑，表现出友好亲切的态度。

•保持清洁卫生，养成良好的清洁习惯。

•有礼貌地向客人问好、告别等。

服务技能为了提供高质量的服务，楼层服务员需要具备一些相应的技能，并在工作中加以应用。

以下是一些重要的服务技能：•了解酒店的服务内容和价格，提供主动热情的服务。

•理解客人的需求，细致关注客人的喜好和习惯。

•熟练掌握客房清洁程序，包括更换床单、洗衣、收拾房间、卫生间的清洁等。

•善于沟通，主动了解客人反馈，并及时解决问题。

•熟练操作电子设备，如门锁、电梯、中央空调等。

遵守职业道德职业道德是从业者必须遵守的标准，楼层服务员也不例外。

良好的职业道德不仅能促进服务质量，还能维护酒店形象和声誉。

以下是一些重要的职业道德规范：•保护客人的隐私，不主动泄漏客户信息和隐私。

•坚持诚信原则，不接受客人的小费、礼品等额外收益。

•正常工作时间，提供满意的服务。

•离职后不泄露酒店内部机密或客人信息。

•不与客人发生私人关系或亲密行为。

总结楼层服务员是酒店业务中非常重要的一环，良好的行为规范是至关重要的。

本文总结了基本礼仪、服务技能和职业道德三个方面的规范，希望所有楼层服务员在工作中遵守这些规范，提供高质量的服务，让客人感受到温馨和舒适。