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酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
✧VIP档案维护:维护VIP顾客的基本信息，并可以查询到顾客的累计消费情况.✧VIP卡类型定义：定义VIP顾客有哪些类型,例如金卡、银卡等。
✧VIP卡折扣定义:定义每一个VIP类型对不同品牌的不同折扣。
✧VIP升级：将消费积分累计满足VIP升级规则的顾客列出，供您选择升级对象。
✧VIP形象定义：立体的体现VIP顾客的消费群体及类型，例如年龄、职业（老板、白领）、外貌（前卫、时尚、休闲）等。
✧发送手机短信:针对不同类型的VIP消费者,当经销商有新增款式、活动或者打折扣的时候，可以通过系统的过滤，来给不同的VIP发送相关的短信。
发送手机短信也可以发送给工作人员、经销商、供应商，（此功能需额外开通)✧VIP积分累加活动定义：定义VIP顾客参与公司设定的积分活动的界面。
✓积分比例:顾客购买的实际金额换算成积分的比率。
例如买10元1分，积分比例为0。
1✧VIP积分消费活动定义:设定VIP顾客可以参与积分累加活动的积分点数。
✧VIP积分消费:满足积分累加活动的VIP顾客进行积分消费活动的界面。
✧VIP充值单：定义某一类型的VIP,VIP账户里可以预存资金，该VIP在店铺里消费时可以使用账户里的资金余额来消费.✧VIP资料查询：通过模糊输入VIP卡号，或者选择一种VIP类型,查询出一批VIP顾客的资料，并提供链接查询顾客的详细的消费情况。
✧VIP累计消费情况:通过模糊输入VIP卡号,或者选择一种VIP类型，以及选择是哪个经销商门店吸引的顾客,查询出一批VIP顾客的累计的消费情况,包括：平均月消费金额、平均月消费次数、平均购物折扣等等.✧VIP消费查询：通过选择时间范围和模糊输入VIP卡号，查询一批顾客时间段内的累计消费情况。
✧VIP消费汇总：汇总某一段时间内，某些门店里VIP顾客消费或某个VIP顾客消费。
✧VIP消费龙虎榜:查询一段时间内，某些门店里VIP顾客消费情况的排行榜。
✧VIP消费类型统计:统计一段时间内，所有VIP类型的总的消费情况，并给出图形报表可以直观分析.✧VIP月消费类型统计：统计某一年里每个月,所以VIP类型的总的消费情况,并给出图形报表可以直观分析。
客户档案管理办法(表格)
客户是企业的财富，做好客户档案资料的收集整理与管理工作，将助于分析，了解客户，有助于沟通客情，稳固合作，为此制定本管理办法如下：
一、销售部门所有员工有责任不断收集及完善客户资料卡信息，并予以填写、修正。
二、建立客户销售业绩档案。
三、对所有客户（包括准客户）建立并填制客户综合销售力分析表。
四、完善并保存公司与客户签署的所有经销合同与文件。
五、壹个客户一份档案，不得出现缺页丢失。
六、客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公
司保密制度，确保其安全。
附表一客户归类汇总表
附表二客户拜访计划
附表三客户拜访档案记录
附表四客户资料卡
附表五客户业绩统计及信用评估表
附表六客户综合销售力分析表
附表七客户综合销售力对比分析表附表八客户投诉管理卡
附表九业务工作日志
附表一客户归类汇总表
附表四客户资料卡
附表五客户业绩统计及信用评估表客户名称
附表六客户综合销售力分析表
附表七客户综合销售力对比分析表
附表八客户投诉管理卡
附表八客户投诉管理卡
附表三客户拜访档案记录客户名称
附表二客户拜访计划
附表九业务工作日志
业务员：日期：年月日
出纳：会计：主管副总：部门主管：制表人：。
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义VIP效劳是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店效劳，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的效劳于一人的效劳。
二、VIP 等级划分：VA：1〕、省市级领导。
2〕、国家厅、部级干部。
3〕、由业主或总经理预订的房间〔如有此要求〕。
VB：1〕、由业主或总经理预订的房间〔如有此要求〕。
2〕、社会各界知名人仕入住本酒店。
3〕、乡镇级领导干部。
4〕、由销售部预订的房间〔如有此要求〕。
VC：1〕、旅行社负责人或酒店同行总经理。
2〕、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。
三、VIP 接待标准：VA：赠果篮〔A级〕1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
房摆设鲜花〔大〕酒水车〔洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯〕各式曲奇饼、巧克力盘及干果。
总经理欢送信〔销售部负责〕并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。
VB：赠水果篮〔B级〕1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
房摆设鲜花〔中〕1盆总经理欢送信〔销售部负责〕由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。
VC：赠水果篮〔C级〕1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
总经理欢送信〔销售部负责〕由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。
备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。
2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。
3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。
四、VIP到店前的检查工作1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：2、餐饮前厅检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：3、餐饮后厨检查：负责人：厨房大厨检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面效劳员席间效劳操作卫生4、会议室检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：五、各部门VIP接待方案为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。
如何维护VIP1、首先要建立VIP客户档案系统（用EXCL表做也可以），其中需要记录客户的相关信息。
越详细越好。
比如可以把客户的特征和爱好也做简单的描述2、当有合适的产品时，要主动介绍给合适的客户比较熟的顾客可以以发彩信的方式把适合她的产品发给她3、要记住每个顾客的样子，方便她再到店时可以很快的跟她打招呼只有你记住别人，别人才会记住你4要了解客户需求，满足客户需求，为客户提供更方便更全面的高品质服务。
第一,在存档以后,定期给客户发活动与新品信息,让我们的客户及时关注到我们品牌的最新动向.若有条件呢,期刊也行啊．第二，针对客户提出的需求及时反馈，及时与客户沟通，让客户体验我们的高效诚信，储备我们的忠实客源．第三，节日与年终的回馈客户，赠品与优惠或抽奖等的活动策略也少不了的．第四，服务人员的沟通与亲和与正常的维护有莫大的关系．还有细节性的问题在操作中也要注意一下．总而言之，在正常的维护与管理下，才能发现针对本品牌存在的问题与解决方法．二、店铺如何建立有效的顾客档案？老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。
在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。
经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。
同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。
一、UFDATA.MDB中的重要数据表1. AccInformation(账套参数表)包含所有购销链和财务链模块的业务和财务参数及公共参数的设置,包含了所有购销链和财务链模块的启用时间,包含了系统年度、系统版本、系统版本号、版本标志等。
其中各模块启用时间和版本标志十分重要。
2．AP_CloseBill(收付款结算表)写入收付款单据、票据形成的收付单、销售现收单、采购现付单等主要记录，其中单据类型("48":收款单，"49":付款单)字段（cVouchType）、结算单号字段（cVouchID）、生成凭证时的线索号字段（cPzID）十分重要。
3．AP_Detail(应收应付明细表)写入由采购已结算的发票(包括运输费用发票)或现付单、销售已审核的委托产生的发票、销售已审核的发票、销售已审核的调拨单、销售已审核的零售日报、销售中的现收单、其他已审核的应收应付单以及由核销产生的收付单等主要记录，其中单据类型(发票号，结算单)字段（cVouchType）、单据号(发票号，结算单号)字段（cVouchID）、生成凭证时的线索号字段（cPZid）十分重要。
4．AP_vouch(应付/收单主表)写入由销售已审核的代垫费用单、应收/应付单等单据的表头记录，其中子表关联项字段(cLink)、单据类型(此与应收/付单据号相加唯一)字段（cVouchType）、应收/付单据号字段（cVouchID）、审核人字段（cCheckMan）、生成凭证时的线索号字段（cPZid）十分重要。
5．AP_vouchs(应付/收单主表的关联表)写入由销售已审核的代垫费用单、应收/应付单等单据的表体记录，其中主表关联项字段(cLink )重要。
6．AP_VouchType(单据类型表)记载有关应收应付系统处理各种单据的处理编号,其中单据类型(处理)编号字段(cTypeCode )、单据类型(处理)名称字段（cTypeName）重要。
顾客健康档案
一、基本信息
姓名：性别：年龄：生日：职业：身高：体重：确诊时间：腰围：腹围胸围
住址：联系电话：
通过何种渠道知道本店?
亲友介绍□宣传单页□其他□
二、目前身体的表现症状：
1、客户自述：
2、家族史：高血压（是，否）；冠心病（是，否）；糖尿病（是，否）；脑血管病（是，否）；其他：
3、过敏史：药物过敏：（是，否）；食物过敏（是，否）
4、烟酒史：抽烟（是，否）；饮酒（是，否）
5、既往病史：高血压（是，否）；冠心病（是，否）；糖尿病（是，否）；脑血管病（是，否）其他：
6、服用药物：降压药（是，否）；心血管病药物（是，否）；降糖药（是，否）；抗凝药等（是，否）；
7、其他：
三、调理需求：
登记人：顾客签名：。
