会籍顾问新会员维护跟踪回访表

贝尔健身俱乐部管理系统使用说明书技术部编制目录一、前台管理-----------------------------------------------------------------1、访客管理-----------------------------------------------------------------2、会员管理-----------------------------------------------------------------3、进场管理-----------------------------------------------------------------4、销售管理-----------------------------------------------------------------5、储物柜管理---------------------------------------------------------------6、预约管理-----------------------------------------------------------------二、会所管理-----------------------------------------------------------------1、课程管理-----------------------------------------------------------------2、会籍顾问管理-------------------------------------------------------------3、教练管理-----------------------------------------------------------------4、员工管理-----------------------------------------------------------------5、库存管理-----------------------------------------------------------------三、统计报表-----------------------------------------------------------------1、营业报表-----------------------------------------------------------------2、财务报表-----------------------------------------------------------------3、营业分析-----------------------------------------------------------------四、基础数据-----------------------------------------------------------------1、会所资料-----------------------------------------------------------------2、常用数据-----------------------------------------------------------------3、员工资料-----------------------------------------------------------------4、会卡设置-----------------------------------------------------------------5、散券设置-----------------------------------------------------------------6、商品设置-----------------------------------------------------------------五、系统管理-----------------------------------------------------------------1、数据备份与还原---------------------------------------------------------2、删除数据-----------------------------------------------------------------3、参数设置-----------------------------------------------------------------4、密码修改-----------------------------------------------------------------5、权限设置-----------------------------------------------------------------6、软件注册-----------------------------------------------------------------一、基础数据会所资料设置和维护公司的有关的基本信息。

会籍顾问岗位职责会籍顾问岗位职责11、遵守俱乐部中和本部门的销售流程及有关规章制度，服从管理，积极维护俱乐部形象；2、负责会员卡的销售工作，并认真填写每日工作记录和有关销售报表，做好店内销售、店外销售、电话销售与陌生拜访工作，努力完成每月和每年的业绩目标；3、熟悉俱乐部各项业务及卡种，积极接待参观的顾客，全程陪同客户来访，按照销售程序引领客人参观俱乐部并提供相关会员卡咨询服务工作；4、做好会员资料的管理及跟踪服务工作，与会员保持良好的关系，定期与会员联系，及时解答会员提出的问题并提供相应的服务，如：约教练、通知会员俱乐部组织的大小活动等，在能力范围内解决会员担忧；5、做好俱乐部潜在客户的发掘、销售渠道的开发及维护工作等；6、在销售过程中遇到问题要及时上报，积极为俱乐部经营管理工作提出合理化建议；7、协助会籍主管，积极参加对外宣传、推广、销售活动；8、积极参加俱乐部及部门组织的各项培训；9、做好会籍办公室及接待室的卫生保洁工作，爱护俱乐部各种设备；10、完成上级领导交办的其他工作。

1. 参加销售部每日晨会汇报前一天的销售工作：接待参观的成交量、成交卡类、定单量、新意向会员、几个跟踪电话、几个有效直销电话，及会员推荐入会介绍；报告当日工作计划。

汇报工作必须以数字为导向。

2. 制定每日销售任务多少成交量、多少名意向会员的跟踪、几张定单推进、直销电话几个、推荐入会说服几名、客服工作安排等。

一定要将目标分解、量化，确定时限。

3. 接听业务咨询电话接听由前台转分机的业务咨询电话，根据客人的需要，向客人讲解会所的产品、价格、优惠、使用方法等；对客人的基本资料如电话号码、姓名等，作详细记录；并向客人发出邀请；同时，留下自己的姓名、电话、特征等。

熟练会所产品、服务项目、销售方法。

4. 跟踪咨询电话电话联系以往咨询电话整理后排出的意向会员，作进一步沟通，了解客人需求，说服客人采取行动到会所参观。

注意选择适合的时间和时机交流，达到事半功倍的效果。

会籍顾问的每日工作健身会籍顾问一天的基本工作1每天提前半小时到达俱乐部2.给自己留出一个小时的时间健身3.到更衣室整理仪容仪表并换好工装。

4.提前十五分钟到办公桌前，整理当天要回访的准会员资料，要进行服务的会员资料，要进行会员的介绍的会员资料，要进行续会的会员资料，要新开发的客户名录，当天进行外展需要准备的资料，当天需要问候的会员及客户资料。

5.准备当天的工作计划6.参加工作例会7.上午十点开始打电话8.上午的电话主要以问候电话和会员服务电话为主9.下午1：00到3：00半左右进行准会员回访及新客户开发（陌生电话的拜访）如果没有新客户资源并且没有轮排可以去做外展。

10.16点到20：00是会员锻炼的高峰期及客户来访和约见的高峰期，这是要在店内做好接待工作。

11.参加晚上的销售例会进行成功的案例分享和总结12.要准备好第二天需要沟通的客户和会员资料13.回到家和宿舍用半小时的时间学习COSMO会籍顾问营销实战训练并大声朗读，练习语言。

14.晚上11点准时休息，充足的睡眠才能保证第二天的精力充足。

会籍顾问在平时的工作中应该注意的细节：1. 会籍顾问要坚持在别人背后说好话2. 会籍顾问要每天向你周围的同时和朋友问好。

3. 会籍顾问连续加班后，不要把疲惫表现出来4. 会籍顾问自己过去的事情不要全让别人知道，也不要打听别人的事情。

5. 会籍顾问所有事情要做到心中有数。

6. 人多的场合要说话，多听。

7. 会籍顾问不要占有别人的功劳。

8. 会籍顾问尽量不要想同事借钱。

9. 会籍顾问不要处处顶撞你的上级甚至攀比你的上级。

10. 会籍顾问要积极主动的向经理汇报工作情况。

11. 会籍顾问要懂得感恩的心，感恩的心态有助于人际关系的建立和加强感情的积累。

12. 会籍顾问不要把别人的缺点当做乐趣。

13. 会籍顾问遇事要多考虑几分钟14. 会籍顾问别忘给自己鼓掌。

15. 会籍顾问切记，收集信息收集名录，材料是工作的开始。

16.会籍顾问要多自我批评，自我表扬。

一、实习目的通过本次会籍顾问实习，我希望能够将所学的理论知识与实际工作相结合，提升自己的销售能力和客户服务技巧。

同时，我也希望通过实习，深入了解健身行业的发展现状和趋势，为将来的职业发展打下坚实基础。

二、实习时间20xx年8月23日至20xx年11月23日三、实习地点XX市XX健身俱乐部四、实习单位XX市XX健身俱乐部（销售部）五、实习主要内容1. 工作内容（1）负责接待新会员，了解其健身需求和期望，为其推荐合适的健身课程和会籍卡。

（2）负责与现有会员保持良好沟通，定期进行回访，了解其健身效果和满意度，提供个性化服务。

（3）协助会员办理入会手续，包括填写会员资料、缴纳费用等。

（4）参与俱乐部举办的各类活动，如开业庆典、会员生日派对等，提高会员的归属感和忠诚度。

（5）与销售团队协作，完成销售任务，提高俱乐部业绩。

2. 工作总结（1）在实习期间，我学会了如何与客户沟通，了解其需求，为其提供合适的健身方案。

通过不断学习，我的销售技巧得到了很大提升。

（2）在服务过程中，我注重细节，关心会员的健身体验，赢得了他们的信任和好评。

（3）我积极参与俱乐部活动，与团队成员保持良好沟通，形成了良好的团队协作氛围。

（4）通过实习，我对健身行业有了更深入的了解，认识到健身行业的发展前景广阔，同时也明白了作为一名会籍顾问所肩负的责任。

六、实习体会1. 实习让我认识到，理论知识与实践相结合的重要性。

在实际工作中，我不断运用所学知识，提高自己的业务能力。

2. 实习让我明白了团队协作的重要性。

在健身俱乐部这个大家庭中，我们共同努力，共同进步。

3. 实习让我学会了如何面对挑战，勇于承担责任。

在工作中，我始终保持积极向上的心态，克服困难，完成任务。

4. 实习让我认识到，作为一名会籍顾问，不仅要具备良好的销售技巧，还要具备较强的沟通能力和服务意识。

七、总结通过本次会籍顾问实习，我收获颇丰。

在今后的学习和工作中，我将继续努力，不断提升自己的综合素质，为健身行业的发展贡献自己的力量。

某健身房会籍顾问部规章制度一、会籍顾问每日必做1、按时填写工作手册，下班前交予经理检查2、注意个人仪容仪表及工服整洁3、致电所有当日生日的老会员4、当日外展登记不得少于5人，并在外展登记表登记5、致电当日预约客人，确认到达时间6、致电次日预约客人，不得少于20人7、每日预约客人不得少于10人，预约到达不得少于2人8、致电回访追踪未成功招募会员，至少5人9、维护办公室卫生10、非工作繁忙时段，复习交流专业知识及销售技巧会籍部员工守则1、1、衣着端庄，大方，在俱乐部区域内，无论上班与否，必须穿着制服，胸前须佩带名牌。

饰物须简洁大方，不可过于累赘。

2、头发梳理须工整，干净，整洁，长发不可披头散发。

指甲长度不可过长。

3、化妆方面，女会籍顾问上班时间化淡妆。

4、上班时间不许聚众聊天（尤其在大堂），不许谈论与工作无关的话题。

办公室内不许看报纸杂志。

不许在办公室内吃零食。

5、上班时间不得无故脱岗串岗。

6、办公室内不得扎堆聊与工作无关的话题。

不得说污言秽语、不得大声喧哗。

7、早班值班人员负责检查每日早班人员到岗情况，并将信息反馈给部门经理；整理部门内办公用品，保持办公室干净、整洁；8、晚班值班人员22：00之前发送今日部门业绩（格式：今日业绩###,T1.量#,WI1：#,APPT量#）；9、值晚班人员须负责将办公室内的所有电源开关关闭，将白板擦拭干净，及时更新部门白板上的业绩内容10、每天下班前填写每日预约名单，完成每日工作报表，内容确保真实详细，由经理签字后方可下班。

11、会议纪要上签署姓名，表示明确知道会议内容，当天休息者第二天需要补签姓名。

12、外出请填写外出登记表，由经理签字同意后方可外出。

擅自外出，不填写登记表者，按照旷工处理。

13、随时保持个人桌面卫生，离开座位时把办公用品归位整齐，不得将用品乱堆乱放。

14、对外发邀请函或相关邀请券须登记申领，并将登记表上交所在部门或小组经理。

所发信函须经会籍部经理过目后方可发出。

一、前言会籍部作为健身房的核心部门，承担着吸引和留住会员、提高会员满意度和忠诚度的重任。

为更好地实现这一目标，特制定以下工作规划。

二、工作目标1. 提高会员满意度，确保会员留存率在90%以上。

2. 实现会籍销售目标，完成年度销售任务。

3. 提升会籍顾问业务水平，打造一支专业、高效的团队。

三、具体措施1. 会员招募与维护（1）针对不同人群，制定有针对性的会员招募策略，如家庭套餐、情侣套餐等。

（2）开展线上线下活动，吸引潜在会员关注，提高品牌知名度。

（3）加强与会员的沟通，了解会员需求，提供个性化服务。

（4）定期举办会员活动，增强会员归属感。

2. 会籍销售与推广（1）制定合理的销售策略，包括特价优惠、会员推荐等。

（2）加强会籍顾问培训，提高销售技巧和沟通能力。

（3）利用网络平台、社交媒体等渠道进行宣传推广，扩大市场影响力。

（4）开展销售竞赛，激发会籍顾问的积极性。

3. 会籍顾问团队建设（1）定期组织培训，提高会籍顾问的专业素养和业务能力。

（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神。

（3）设立激励机制，激发会籍顾问的工作热情。

（4）加强内部沟通，确保部门工作高效运转。

4. 会员服务与跟踪（1）建立会员档案，记录会员信息、消费记录等。

（2）定期对会员进行回访，了解会员需求和意见建议。

（3）针对会员需求，提供个性化服务，提高会员满意度。

（4）建立会员积分制度，鼓励会员参与活动，提高活跃度。

四、时间安排1. 第一季度：制定年度工作计划，开展会员招募活动，加强会籍顾问培训。

2. 第二季度：实施销售策略，提高会员满意度，开展团队建设活动。

3. 第三季度：跟踪会员服务，优化会员体验，提升会员留存率。

4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划，为下一年度工作做好准备。

五、总结通过以上工作规划，我们相信会籍部将能够实现年度工作目标，为健身房的发展做出贡献。

同时，我们也将不断优化工作方法，提高工作效率，为会员提供更优质的服务。

电话技巧一、老客户回访据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。

从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。

例如：顾问：王先生，您好，我是****水世界的健康顾问小胡，您曾经在半年前购买过我们会所的水疗年卡，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王先生？客户：什么事？顾问：根据我们系统显示您最近三个月都没有来游泳了。

我想请问一下，王先生是因为太忙了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位呢？客户：是我太忙了，你们的有些设施设备也太差了。

顾问：............在客户回访时要注意一下几点：1.在回访时首先要向老客户表示感谢；2.咨询老客户使用产品之后的效果；3.咨询老客户现在没再次使用产品的原因；4.如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉：5.让老客户提一些建议。

二、电话开场白1.请求帮忙法2.牛群效应法3.第三者介绍法4.激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。

激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，①提及对方现在最关心的事情②赞美对方③提及他的附近人群④引起他的担心和忧虑不少的客户提到他们经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王先生是如何处理这种事情呢？⑤提到你们曾经聊过的问题⑥畅销品我们这种卡刚刚推出，今天一天就卖了30多张。

⑦用具体的数字我们最近有几个会员，有针对性地进行锻炼，十五天就减了5公斤。

5.巧借“东风”法三、案例解析-）常见的客户约访顾问：“先生，您好，我是****的会籍顾问小丽啊，现在您方便接听电话吗？”客户：“有什么事情？”顾问：“是这样的，上次听您说您喜欢健身，现在我们公司举办了一个活动，年卡全场最低三折起，很优惠的，所以，我邀请您过来看看J客人：“什么样的活动？”顾问：“电话了说不清，要不这样，您今天下午抽个空过来看看？现场，我给您详细介绍一下？”客户：“你说说什么样的活动，我才能确定有没有时间过去。

2.此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后,交公司客服部门归档;客户回访计划区域：编制人：部门主管：什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库, 为进一步的交叉销售, 向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要;客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法;客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值;我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果; 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见;客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的;如果企业本身并不为人太多知晓, 而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合, 得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响; 编辑客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的;精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠;在这种情况下,笑从何谈起公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降;所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作;打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情;这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯;如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到;因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话; 二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质;因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距; 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈;只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需;作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈;2、对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意;特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的;3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理;客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题;只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做;他来发泄目的主要是找机会倾吐一番;对这样的客户,也不可对其失礼;不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决;在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的;通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法;通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来;比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题;俗话说,人上一百,形形色色;服务工作者的努力,让每一位客户满意,这是多么困难;在服务工作者成功背后,是巨大的代价和艰辛;需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好; 编辑客户回访的要点1、注重客户细分工作在客户回访之前,要对客户进行细分;客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分;客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略;例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户市值较大、高贡献客户成交量比较大、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值月,一般价值季度/半年,低价值一年以上;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等;客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率;总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的;2、明确客户需求确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户;特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动;很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题;我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大;我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些;实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好;一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机;如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度; 3、确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式;从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式; 按销售周期看,回访的方式主要有:·定期做回访;这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任;定期回访的时间要有合理性;如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访; ·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉贵单位的专业化;特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案;最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内;·节日回访;就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系;这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感; 4、抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意,找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访;通过客户回访不仅解决问题,而且改进公司形象和加深客户关系;产品同质化程度很高的情况下,客户购回产品后,从当初购买前担心质量、价位,转向对产品使用中的服务的担心;所以在产品销售出后,定期的回访十分重要; 5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能;客户关怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一;开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了;企业建立客户回访制度,很重要的方法就是建立和运用数据库系统,例如利用客户关系管理CRM中的客户服务系统来完成回访的管理;将所有客户资料输入数据库,如果可能,还要尽量想办法收集未成交客户的资料,并进行归类;无论是成交客户还是未成交,都需要回访,这是提高业绩的捷径;制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”;不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化;日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升;6、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动;建议单位在服务部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自产品质量的不满意由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等、来自服务人员的不满意不守时、服务态度差、服务能力不够等等等方便;通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好地满足客户需求;客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值; 编辑客户回访制度一、总则 1.目的1提高客户对公司服务的满意度; 2全面了解客户的服务需求和消费特点; 3提高公司信誉,传播公司客户服务理念; 2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访; 二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析;2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单;3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的; 三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等;客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式; 2.预防回防时间和地点1客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点; 2时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户; 3.准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况姓名、职务、年龄等、客户服务的相关记录和客户消费特点等;四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点;2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写客户回访记录表;3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准; 五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据客户回访记录表,填写客户回访报告表,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价; 2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查,并提出指导意见;六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总,并经过分类后由专人负责保存; 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略; 七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门客户服务主管审核并签字后,到财务部报销;2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担;客户回访话术XXX您好;我是金中资的客服人员;这次给您打电话,主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受,以便我们提高服务;占用您几分钟时间,非常感谢 1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗满意—谢谢您,您的满意是我们的动力;请问---2不满意—请问,什么原因导致您不满意,听客户说,好的,谢谢您的反馈,我们会在在您提的这方面改进;2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题没有—好的,另外,我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利;有--,请问是什么问题1若客户反映是平台的问题,答：谢谢您的反馈,我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门,希望没有影响您的正常交易,我们会努力提高服务,让我们客户有一个好的交易体验;另外我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利;2若客户反映是服务问题,答：非常感谢您的反馈,我们会努力提高服务人员的整体素质,以更好的服务客户,让我们客户有一个更好的交易体验;另外,我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利;3、我们公司每天都有交易指导,会以喊单的模式,发信息到客户的手机上,请问您都有按时的收到公司发来的短信吗有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么没有—您有哪些建议好的,我会反馈相关部门,提高分析水平,希望能为您带来帮助;有—谢谢您的支持,我们会持续保持如果没有收到---情况1、公司没法送;---我会将您的反馈提交到策略部门,过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息;2、客户不知情;实在不好意思,我们会加强经济人的培训,避免类似情况再次发生;随后我将您的手机号提交到策略部门,也请您及时清理手机信箱,保证能正常收到信息; 4、您觉得我们的服务和交易平台有什么需要改进的或者您觉得那个交平台比我们代理的更好呢客户说什么什么平台---嗯,非常感谢您的宝贵意见,您的意见是我们服务的目标,非常荣幸与您通话,您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的,这些问题您都可以反馈给我们客服部;我们会更好的为您服务;我会把反馈信息提交都相关部门提高服务,创造一个更好的交易环境;客户没说什么平台,就是取款了;---请问,您为什么取款废弃账户呢听客户说,谢谢您的宝贵意见,非常感谢您的宝贵回馈,您的意见是我们服务的目标,非常荣幸与您通话,您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的,这些问题您都可以反馈给我们客服部;我们会更好的为您服务;我会把反馈信息提交都相关部门提高服务,创造一个更好的交易环境;再次感谢您的宝贵时间,我代表某某公司祝您生活愉快交易愉快再见。

会籍顾问接待全过程１外展（记潜在客户的电话）；２电话预约；３到店导览；４谈单压单；５老会员日常维护。

就这５条而已！也许上边那些东西太多了，那就简单点来,就从我前边提到的5点来阐述一下会籍顾问这一工作！１外展（记潜在客户的电话):任何一家健身俱乐部都需要源源不断的新会员入会来维持其正常的经营运做,那新会员从何而来，就需要会籍的日常工作来实现了，一般情况下，新会员有两个来源:外展电话和老会员介绍.现在谈一下外展的具体工作。

外展，也叫室外宣传.是一种非常有效的发展新会员的方式。

一般是通过宣传单，展台等方式来初步建立一个与潜在客户沟通的桥梁，让你有机会来让你的潜在客户知道，你在这里到底是来干什么的。

首先，你应当对你所在的健身俱乐部和宣传单上的内容相当了解，你们有多大的营业面积，服务项目都有什么,是会员制专区还是可以单次消费，是办年卡还是次卡等等，等潜在客户了解完之后就是我们工作的重点了：问：那您对健身感兴趣吗？答：一般（感兴趣）.问:这样吧，今天既然我有幸碰到您了,（先生)小姐您先给我留下一个您的联系方式吧,也好等我们有您喜欢的课程是安排您去体验一下。

答：不用了,等我有时间的话自己会过去的.问：是这样,我们健身俱乐部也是一个会员制专区的，如果您贸然到访要参观或试课的话就会比较烦琐,耽误您宝贵的时间,这样我们给您提前准备好，您看您什么时候有时间,咱们再约就好了呀!答:我再考虑考虑吧。

问：您可能也了解一些,我们的价位不是一成不变的，如果我们有活动价位有优惠是我也方便达电话或发短信通知您啊!答：到时候再说吧.问：别了，您看您既然有这意识了，何必错过这样的机会呢！况且这也会关系到我们的个人业绩的，您就给我留一个吧，我保证不随便打电话打扰您!我们现在的价位不是＊**元嘛,原来就有降到过*＊＊元的，但那个活动就持续了2天，您平时哪里会知道我们什么时候降价呢是吧？如果真的到时候您满意了要办一张属于自己的健身卡是还能剩不少钱呢！来您说吧！（结束）这只是一个初步的脚本,我们还要学会见什么人说什么话，注意他的语气和态度，交谈过程要真诚大方，这是当重要的.还有，真是有质量的潜在客户想尽一切办法也要把电话留下来！这个时候如果脸皮不厚点的话是不行的。