全县医疗机构规范服务行动工作方案

2024年进一步改善医疗服务行动计划国家卫生计生委和中医药管理局为让人民群众切实感受到医改的成效，下达了《____进一步改善医疗服务行动计划____》（国卫医发[____]____号），广西卫生计生委和中医药管理局根据文件精神制定和下发了《广西医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》（桂卫医发[____]____号）；县卫生局根据文件精神，推选我院作为全县“进一步改善医疗服务行动计划”示范医院；我院结合医改和等级医院复审工作开展的情况，特制定本活动方案。

一、活动要求：在深化县级公立医院改革的同时，根据《二级综合医院评审标准实施细则（____版）》的要求，通过采取畅通急诊绿色通道，改善就医环境、优化服务流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通等措施，开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、活动目标：与上级部门文件要求同步，在开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动的时间内，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，让人民群众感受医疗服务明显改善，社会满意度明显提高，医患关系和谐。

11三、具体措施：（一）高度重视此项活动。

由医院质量管理委员会为此项活动的组织机构，负责制定活动方案，将活动任务进行分工，监管活动方案的实施。

（二）推选“畅通绿色通道”为我院此项活动示范项目。

1.加强急诊力量。

增加2－____名医师到急诊室，缓解门急诊高峰时段、节假日、晚间门诊的压力。

保证急诊医师有足够的诊查时间。

2.启用门诊输液室。

将一楼急诊室为急诊输液病人和手足口病人输液；二楼门诊输液室为门诊病人输液。

缓解了门诊输液病人无座位输液和长时间等候的现象。

3.实施急慢分治。

加强急诊分诊，急危重症患者与一般急诊患者分区救治，及时救治急危重症患者；有效分流非急危重症患者。

4.加强急诊住院和手术的“绿色通道”。

加强创伤、农药中毒、急性心肌梗死、脑卒中、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者继续实行先救治后结账；对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，给予及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

改善医疗服务行动计划实施方案Prepared on 22 November 2020曲阳县中医医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。

一、总体要求大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标自2015—2017年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、组织机构医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。

四、基本原则（一）坚持以人为本。

坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。

采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。

立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。

要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。

以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。

要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。

使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

规范医疗服务行为治理套取骗取医保基金专项行动实施方案为进一步规范医疗服务行为，整顿医疗秩序，遏制医疗服务行业不正之风，切实加强医保基金监管，有效维护和保障基金安全，促进我县医疗保险事业健康发展，县政府决定，自X年6月至9月，在全县范围内开展规范医疗服务行为治理套取骗取医保基金专项行动。

为确保专项行动有力有序推进，制定本行动方案。

一、总体要求根据《中华人民共和国社会保险法》、《X省整合城乡居民基本医疗保险工作实施方案》及《X市居民基本医疗保险办法（试行）》、《X市基本医疗保险定点医疗机构管理办法》等法律法规的规定，深入贯彻落实国家卫计委、国家中医药管理局关于加强医疗卫生行风建设“九不准”的有关要求，严肃查处医疗服务中的不正之风问题，坚决纠正卫生行业损害群众利益的行为，重点对全县医保定点医疗机构在医保领域套取骗取医保基金的行为开展专项整治，严厉打击违规套取骗取医保基金违法活动，严肃查处违规及不正当医疗服务行为，健全完善医保监管体系，实现源头防范、流程治理、全程监管，切实保障医保基金安全，维护参保人员合法权益。

二、检查范围和重点（一）检查范围全县各医疗卫生单位、民营医院。

（二）检查重点1、严格规范医疗服务行为。

重点整治医疗服务中不合理用药、不合理治疗、不合理检查等损害群众利益的医疗行为；医疗服务中乱收费、巧立名目收费的行为；医疗服务中态度恶劣、推诿扯皮、吃拿卡要、刁难群众及不作为、慢作为等问题及诊疗服务中非法执业或违反操作规范的行为。

（县卫计局牵头，县人社局、食药监局、公安局、卫生监督所配合）2、严肃查处定点医疗机构的违规行为。

重点查处超诊疗科目行医、超审批范围辅助检查、超审批床位办理住院、降低入院标准、门诊转住院；超标准加价、多计费、分解收费、重复收费、超标准收费等违规收费；挂床住院、冒名住院、虚假住院等违规住院，智能监控平台显示数据异常等现象；提供“四不要”条件住院（不要“门槛”费、不要住院费、不要接送费、不要吃饭费）。

医疗服务市场专项整治工作方案为进一步了整顿和规范医疗市场秩序，促进医疗行业健康有序发展，为群众提供更加优质、安全的医疗服务，切实维护人民群众健康权益，特制定本方案。

一、整治范围全州现有各级各类医疗机构。

二、整治目标对现有各级各类医疗机构进行全面清理整顿，规范医疗____审批及依法执业管理，打击医疗行业违法活动，提高医疗服务质量，增强行业自律，健全医疗行业管理长效机制，促进医疗行业健康有序发展，医疗服务市场秩序明显好转。

三、整治重点1、严厉打击无证行医行为。

包括未取得《医疗机构执业许可证》开展诊疗活动或逾期未校验、换证，以及超出核准科目范围开展诊疗活动的行为；医疗机构将科室或房屋出租、承包给他人或其他机构的行为；医护人员不具备执业资格或未按规定进行变更、注册；医疗机构聘用非卫技人员开展诊疗活动；无执业资格游医和假医。

2、规范医疗美容行为，严肃查处在生活美容场所开展医疗美容服务的行为。

3、查处医疗机构超范围开展诊疗活动及擅自变更主要负责人、执业地址行为；规范医疗广告范围及内容，重点查处性病、肝病、不孕不育、专科医疗广告以及未经审批擅自从事性病诊疗的违法行为。

4、严肃查处非法鉴定胎儿性别和选择性别的终止妊娠5、依法取缔药店非法“坐堂行医”或以“义诊”、“医疗保健咨询”等名义非法开展的医疗活动。

6、查处及纠正超权____放《医疗机构执业许可证》行为。

7、检查医疗机构采购使用的消毒产品是否建立并执行进货检查验收制度(采购消毒产品时应当索取省级卫生行政部门颁发的生产企业卫生许可证复印件、____部颁发的产品备案凭证或者卫生许可批件复印件并加盖原件持有者的印章)；采购使用的消毒产品标签标识、有效期是否符合要求。

8、检查医疗机构是否对医疗废物进行登记并保存登记资料；医疗废物是否分类收集；医疗废物是否交送有资质的医疗废物处置机构集中处置；一次性医疗用品用后是否按规定消毒毁形。

四、工作步骤(一)自查自纠阶段(____年____月____日前)。

医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案为了深入开展党的群众路线教育实践活动，纠正医疗卫生行业不正之风、规范医务人员执业行为、加强医疗质量安全监管、整顿和净化医疗市场秩序，我们制订了本实施方案。

该方案结合我县实际，根据市卫生局、市物价局、市食品药品监督管理局、市公安局、市工商行政管理局等部门的通知以及市、县群众路线教育实践活动专项治理的工作安排。

一、整治容一）就医不方便。

主要表现为挂号难、候诊难问题，门诊挂号信息不透明、实施挂号方式单一，医院诊疗流程不科学、不规，候诊设施不完善、就诊无序等问题。

二）不合理用药。

主要表现为临床用药方法不合理、用药剂量不合理、给药时间不合理、重复用药、滥用抗菌药物、辅助用药指征不明确等违规用药现象。

三）检查不合理。

主要表现为大型检查指征不强、临床检查不合理、重复检查、检查项目打包过滥、检查结果不准确、检查阳性率不高、以及检查收入与医务人员个人收入挂钩等问题。

四）治疗不规。

主要表现为临床治疗不合理、小病大治、违规使用高值医用耗材、医疗核心制度落实不到位、对患者知情告知不到位等问题。

五）违规执业。

主要表现为公立医疗机构出租、承包科室、无证执业、超围执业等行为。

六）虚假违法医疗广告。

主要表现为通过报纸、电视、网络、户外广告牌发布虚假违法医疗广告和虚假医疗信息。

七）咨询冷漠，投诉处理不积极。

主要表现为对患者及其家属的咨询、提问爱理不理、冷漠，对投诉及纠纷的处置不热心、不积极、采取拖与推的办法予以应付。

八）不尊重病人隐私权。

主要表现为诊室、检查治疗室等暴露病人身体隐私的地方无保护性设施，医生未实行“一对一”诊治，人性化、保护性医疗执行不到位。

二、整治措施一）治理就医不方便问题。

1.推进预约诊疗。

建立“一站式”服务窗口，整合挂号、就诊、检查、缴费、取药等中间环节，实行门诊诊疗服务“一卡通”。

全县二级医院全部实行诊疗服务“一卡通”，缓解群众挂号难、候诊难问题，全县二级医院全面推行预约诊疗，建立网上预约诊疗平台，实行预约、短信预约及自助预约模式，方便患者挂号就诊。

全县医疗卫生机构深入开展〃三合理两优化一规范〃活动实施方案为纠正医疗服务领域存在的过度检查、过度用药、过度治疗等损害群众利益的突出问题，经局党委研究决定，自2018年12月到2019年1月份，在全县各级各类医疗卫生机构（以下简称各医疗机构，单独标注除外）组织开展“三合理两优化一规范”（合理检查、合理用药、合理治疗，优化服务流程、优化服务态度，规范收费）活动。

一、总体要求坚持“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，以提高人民群众看病就医获得感、增进和谐医患关系为目标，通过开展“三合理两优化一规范”活动，查找过度医疗症结。

进一步规范医疗机构诊疗行为，有效遏制不合理诊治、过度用药、过度检查等过度医疗行为，为群众提供安全、高效、便捷、价廉的医疗服务，努力构建和谐医患关系，全面提升群众看病就医满意度。

二、整治活动范围县直医疗卫生单位、社区卫生服务机构、乡镇卫生院、民营医院、门诊部、个体诊所及村卫生室。

三、整治活动内容（一）合理检查，规范医疗技术临床应用1、医师要严格遵循临床检验、影像学检查、各种功能检查项目的适应症，二级以上医院门诊病例CT、MRl检查阳性率，50%,住院病例CT、MRl检查阳性率270%,医学影像诊断与手术后符合率达到90%o2、医师必须依据患者病情需要实施检查。

凡是通过费用较低的检查能够明确诊断的，不得再进行同一性质的其它项目检查。

不是病情需要，同一检查项目不得重复实施。

对患者确需进行CT、磁共振等大型设备检查的，经科主任同意,并取得患者或家属同意后方可实施。

3、认真执行下级对上级、同级医疗机构之间医学检验、医学影像检查结果互认制度，减少重复检验检查，简化患者就医环节，减轻群众就医负担。

确需重新检查的，医师必须在病历中详细记录原因，并由患者及家属签字确认。

4、医疗机构应建立院内检查结果互认、共享管理机制，避免医疗资源浪费，尽量为患者节省费用。

患者在一个住院周期内转科，转入科室医师必须充分考虑患者诊疗过程的连续性，以及检查项目的必要性、有效性和经济性，应对转出科室所做的检查、化验结果予以认可，避免不必要的重复检查。

整顿和规范医疗服务(fúwù)市场秩序专项行动(xíngdòng)工作(gōngzuò)总结为贯彻落实2013年全省卫生监督工作会议(huìyì)和长治市卫生工作会议精神，深入推进医药卫生体制改革，进一步整顿和规范我市医疗服务市场秩序，保障人民群众就医安全，长治县卫生监督所对全县进行了医疗服务市场秩序的整顿和规范.通过(tōngguò)集中整顿，进一步规范全县医疗服务市场秩序，取缔全县无证行医摊点，打击乡镇、农村无证行医和游医违法行为，医疗机构依法执业、诚信执业，看病就医环境明显改善，群众对卫生系统满意度明显提高。

一、为使整顿和规范医疗服务市场秩序专项行动取得实效，要求抓好三个专项整治。

（一）打击无证行医专项整治1.打击未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展诊疗活动的黑诊所6家；2.打击无行医资格的游医、假医、坐堂医1家；； 3.打击借义诊、免费体检等名义招摇撞骗的非法行医行为（二）规范医疗机构执业行为专项整治1.查处医疗机构超范围开展(kāizhǎn)诊疗活动的行为10家；2.查处(chá chǔ)医疗机构违反规定使用非卫生技术人员的行为1家。

3.查处医疗卫生机构违反规定处置医疗废物(fèiwù)的行为30家。

4.查处医疗机构违反传染病防治法、消毒管理办法规定使用(shǐyòng)一次性医疗用品及传染病管理制度不落实等行为2家（三）规范放射(fàngshè)诊疗专项整治1.查处医疗卫生机构未按照规定取得《放射诊疗许可证》，擅自开展放射诊疗的行为3家。

2.查处医疗卫生机构未经批准擅自变更放射诊疗科目、或超出批准范围从事放射诊疗工作的行。

3.查处医疗卫生机构未按照规定使用安全防护装置和个人防护用品的行为2家。

4.查处医疗卫生机构未按照规定进行放射诊疗工作人员个人剂量监测、职业健康检查、法规与防护知识培训及未建立个人剂量和健康、培训档案的行为2家。

医院服务工作计划五篇1.1. 本周工作重点是确保医院服务的高效运转，提高患者就诊体验。

2. 组织开展医院服务人员培训，提升服务质量和专业水平。

3. 加强患者投诉处理和服务质量监督，及时解决各类问题。

4. 规范医院服务流程，优化服务环节，提高工作效率。

5. 加强团队协作，共同促进医院服务的改进和发展。

2.1. 下周工作计划主要是针对患者需求和医院服务进行调研，了解市场需求和竞争情况。

2. 完善医院服务体系，提供更全面、便捷的医疗服务。

3. 督促各部门负责人，加强对医院服务效果及时评估和总结，形成改进方案。

4. 召开医院服务工作例会，及时交流工作情况，确保各项工作有序进行。

5. 积极推进医院服务改革，提高服务水平和医院竞争力。

3.1. 本月主要任务是加强医院服务管理，提高服务效率和质量。

2. 组织医院服务人员进行专业知识培训，提升岗位技能和服务意识。

3. 加强患者沟通和关怀，提高治疗效果和满意度。

4. 规范医院服务流程，优化工作环节，提高工作效率和服务水平。

5. 推进医院服务信息化建设，提高信息共享和管理效率。

4.1. 下季度工作计划主要是加强医院服务品质管理和全面提升服务水平。

2. 完善医院服务指引，规范各项服务流程，提高工作效率和服务质量。

3. 加强患者满意度调查和分析，改进服务不足，提高治疗效果和患者体验。

4. 健全医院服务监督和考核机制，督促相关部门落实各项服务措施。

5. 推进医院服务团队建设，提高协作效率和服务水平。

5.1. 本年度工作目标是建立健全医院服务管理体系，提高医院服务水平和竞争力。

2. 加强医院服务人员队伍建设，提升专业素质和服务能力。

3. 完善医院服务流程，提高工作效率和服务质量。

4. 加强患者关怀和沟通，提高患者满意度和治疗效果。

5. 推进医院服务数字化建设，提高信息管理效率和服务便捷性。

一、总则为了规范县级医院服务行为，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本细则。

二、服务宗旨县级医院以患者为中心，以救死扶伤为己任，遵循“以德为先、以技为基、以诚为本、以和为贵”的服务宗旨，为患者提供优质、高效、便捷、安全的医疗服务。

三、服务规范1. 医疗服务规范（1）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。

（2）尊重患者知情同意权，详细告知患者病情、治疗方案、手术风险等。

（3）遵守医疗保密制度，保护患者隐私。

（4）提高医疗技术水平，开展新技术、新项目，提高治愈率。

2. 护理服务规范（1）严格执行护理操作规程，确保护理安全。

（2）关爱患者，尊重患者，耐心倾听患者诉求。

（3）加强护理团队建设，提高护理服务水平。

（4）做好患者健康教育，提高患者自我保健意识。

3. 药品管理规范（1）严格执行药品管理制度，确保药品质量。

（2）合理用药，遵循临床用药指南。

（3）规范药品采购、储存、配送和使用。

4. 后勤保障服务规范（1）保障医疗设备、药品、物资供应，确保医疗服务正常开展。

（2）加强后勤保障队伍建设，提高后勤保障水平。

（3）做好环境卫生、消毒隔离等工作，确保医院环境整洁。

四、服务质量监控1. 设立服务质量监控小组，负责医院服务质量监督。

2. 定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。

3. 收集患者反馈意见，及时改进服务质量。

五、人员管理1. 严格执行招聘、培训、考核、晋升等制度。

2. 加强职业道德教育，提高医务人员素质。

3. 优化人力资源配置，提高医疗服务效率。

六、培训与教育1. 定期开展医务人员业务培训，提高医疗服务水平。

2. 组织医务人员参加各类学术交流活动，拓宽视野。

3. 加强医院文化建设，提高医务人员凝聚力。

七、投诉处理1. 设立投诉举报电话，接受患者投诉。

2. 及时调查处理患者投诉，确保患者合法权益。

3. 对投诉处理情况进行跟踪，持续改进服务质量。

八、附则本细则自发布之日起实施，由医院负责解释。

进一步改善医疗服务行动计划为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标自____一____年，用____年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构。

四、工作内容（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。

1.健全医疗质量控制体系。

发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。

至____年，建设院级医疗质量控制中心。

建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。

医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。

国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于____％。

2.落实医疗核心制度。

认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验.3.优化诊室布局流程。

根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。

分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。