图书馆读者投诉分析及其处理林洁君

2012年8月内蒙古科技与经济A ugust2012　第16期总第266期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.16T o tal N o.266图书馆读者投诉分析及其处理林洁君(广东外语外贸大学南国商学院,广东广州　510545) 摘　要:认真分析了读者投诉的原因,探讨了读者投诉的处理原则和方法,降低因服务失误所带来的负面影响,留住读者,提高读者的满意度和图书馆的信誉度。

关键词:读者投诉;读者服务;大学图书馆 中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1006—7981(2012)16—0139—02 服务是图书馆的基本宗旨之一。

作为图书馆,它的天职就是收藏文献,并开展文献信息服务。

服务是图书馆发展的主线,是图书馆的核心功能,离开了这个核心功能,图书馆的一切功能都会失去意义。

在为读者提供服务的过程中,不可避免地会有服务失误的发生。

读者投诉并不完全是坏事。

从读者的投诉可检验出图书馆工作中存在的问题和不足,并加以改进,使图书馆服务能够从被动应付转化为积极应对,从而提高读者的满意度,促进图书馆的发展。

1　读者投诉的原因分析1.1　环境因素如天气炎热,风扇(空调机)安装数量少或书库内没有安装任何制冷设备;照明光线不足;各种各样的噪音;厕所有异味;标识不清等等。

1.2　设备设施因素如电脑故障;传递装置故障;图书防盗仪误报;书目检索设备少;饮水机设备少;电子阅览区设备不足;不能提供无线上网等等。

1.3　服务态度“读者第一,服务育人”是图书馆工作的宗旨,有些管理人员在工作中缺乏主动为读者服务的意识,没有树立起全心全意为读者服务的观念,在服务中态度冷漠、语言生硬,对读者的询问爱理不理或回答不耐烦;对在工作中出现错误时,不承认并推卸责任,推诿扯皮;得理不饶人,在与读者理论时,认为是读者过失,在众目睽睽之下咄咄逼人,使事态进一步恶化;旁若无人地扎堆聊天、打电话、喧哗等。

1.4　服务质量及管理因素服务方式和内容传统、单一、被动;管理人员知识面狭窄、专业知识不足,不能满足深层次的读者;图书、期刊乱架,书目检索显示在馆而无法找到;霸占位置现象严重;书刊更新速度慢,期刊装订时间太久,随书光盘不能外借;信息传递不及时,如管理人员新规定没能及时了解,新书推荐较晚;管理人员工作不细心,借还书没有操作到位,导致已还书显示“未还”,已借阅的图书系统显示没有借书记录或错误将借阅的图书记录到其他读者的借书卡上等。

1.5　制度因素各种制度限制,如读者不可带食品饮料;穿背心、裤衩、拖鞋、钉鞋者不得进入图书馆;有时读者出馆时,遇到防盗仪报警,管理人员要求检查所携带的包,读者都会有抱怨的情绪;检索程序以及电子资源等的使用不够熟悉,流程没有明确、细化,造成服务受阻。

1.6　资源质量数量不如意各种原因造成新购书刊上架较晚或数量少;资源建设数量和质量与读者需求有一定的差距;阅览室座位少;数据库资源少等等。

1.7　读者自身因素制度规定不可借用其他人的借书卡借书,但依然有读者这样违规。

当管理人员制止时,读者产生不理解和抱怨;各种不文明行为被批评教育时,不理解而与管理人员发生争吵,如:对图书乱画乱勾、图书馆内大声喧哗、随地乱扔垃圾等;有些读者忘记还书导致超期罚款,却坚持说已还,将责任推卸到管理人员身上,甚至当众大吵大闹;有些读者自尊心太强,不尊重管理人员,稍有不顺,便将心中怨气发泄在管理人员身上,并向图书馆上级领导投诉;对图书馆期望值过高,当达不到要求时从而产生意见。

1.8　突发性因素图书馆晚上突然遭遇停电、网络系统故障等一些无法预测的事情发生,而无法正常开馆,读者不理解而产生抱怨。

2　读者投诉的各种途径读者当面投诉,将不满直接反映给管理人员或馆(院)领导;读者将各种不满投入意见箱或写入意见本,或通过电子邮箱、学院论坛、电话、手机短信、微博等向图书馆管理部门或馆(院)领导投诉;在每学期召开的读者座谈会上提意见;通过调查表投诉;严重不满意时,向第三方投诉。

如向地方新闻媒体写投诉信或打电话,诉说自己的不愉快经历。

当以上各种因素导致的现象发生和读者的投诉会造成图书馆工作的被动,同时可能会影响到周围的读者,留下不好的印象。

此外,无论读者采取投诉还是保持沉默,事后往往会向周围的人群宣泄,而且经常会下意识地夸大其词,以达到心理上的平衡或收稿日期:2012-06-13作者简介:林洁君(1983-),女,广东外语外贸大学南国商学院图书馆读者服务部。

者获得他人对自己观点的赞同支持。

一传十,十传百,读者对图书馆的负面传播会严重降低图书馆的形象,甚至造成对图书馆的长期伤害和相互间的隔阂。

读者投诉的原因各种各样,只有正确区分读者投诉原因,才能帮助我们采取及时有效地应对方法和措施,平息读者的不满,并主动查找潜在的服务失误,最大限度地减少图书馆的负面影响和读者的流失,从而提高图书馆的形象及服务质量,提高读者的满意度。

3　读者投诉处理方法3.1　专人处理和快速高效地处理专人处理:每周设定一天为读者接待日,专门接收及处理读者的各种意见及投诉。

对各类投诉意见,应进行分件处理。

一般说来可分为四大类:表扬类、投诉类、建议类、咨询类。

根据不同的投诉内容,附上读者意见处理单,发放到馆内相关部门,让相关部门有针对性的处理。

当读者意见涉及到多个部门时,进行协调工作,让问题得到处理而不致出现相互推诿的情况。

快速高效地处理投诉是对读者的尊重,也是读者迫切愿望。

因此,如果问题能够解决的,要尽快调查原因并及时解决,如果处理时间过长,反而会激发本来已有抱怨情绪的读者的愤怒,使事情进一步恶化,而陷入僵局。

对于一些一时难以解决的问题,如网络故障造成无法借阅、系统升级导致网络资源无法使用等,应将解决问题的处理进展和结果及时告知读者,以取得读者的谅解。

3.2　当读者当面投诉时,针对不同情况,灵活处理当读者面对馆员直接投诉时,往往比较感性,而且情绪不太稳定。

这时,不论投诉是什么原因,是谁的责任,管理人员应先安抚人心,并真城的给予道歉,如“这件事情给你造成了困扰,真的十分抱歉”。

将读者的不满降到最低,营造一个容易沟通的氛围。

最后是要学会倾听,从中了解读者的心理需求,而不是站在自己的立场去主观猜测。

同时用“感同身受”的方式复述,如“是的,我十分理解你的心情”之类的语句让读者冷静下来。

对读者提出的相关意见记录下来,并承诺会将意见转交或直接反映相关部门,希望读者下次到馆可以享受到其所期望的服务。

让读者感受到对自己的尊重和意见得到重视。

当遇到提出不合理要求的读者时,不急于反驳,而是耐心让其陈述完毕,态度亲切温和并婉转告知读者图书馆服务的限制及有关制度,并感谢与欢迎其对图书馆提出更多的宝贵意见。

总之,要本着“一般说来读者总是对的”的心态来处理投诉,甚至应编写一套馆员文明用语以改善语言交际状况。

3.3　定期反馈对于有普遍意义及具有建设性的意见,进行定期反馈,可通过电话、信件、电子邮箱、微博、上门等多种方式进行。

通过此方式了解与倾听读者对问题处理的意见,同时征求读者的新意见和建议,从而有效的掌握整改后的情况,更进一步提高服务的质量,拉近与读者之间的距离,提高读者对图书馆的信任度和满意度。

4　加大力度,改善服务质量,提高读者满意度4.1　培养管理人员的职业道德素养4.1.1　敬业精神:爱岗敬业是为人民服务的具体体现,是社会主义职业道德的基础。

落实到图书馆的工作中,就是为读者服务,为读者负责。

也就是说“先有乐意的员工,才有满意的服务”。

管理人员只要有强烈的工作意愿、热爱本职工作的精神,才能充分发挥个人的能力,真正做到“读者第一,服务至上”,把图书馆工作做好。

4.1.2　服务意识:高校图书馆是一个学术性与服务性的机构,是校园精神文明的窗口,图书馆管理人员处在读者服务的第一线,是图书馆与读者之间的桥梁与纽带,其服务水平的高低直接影响读者服务质量。

因此,图书馆管理人员必须具有强烈的责任心和事业心,而且要以平易近人的工作作风、和蔼可亲的工作态度来面对每一位读者,尊重读者,主动服务读者,全心全意为读者服务,一切以读者为中心,大力提高服务水平。

这本身就是行不言之教。

4.1.3　不断提高业务水平:对管理人员不定期地、有针对性地进行培训,提高其解决问题的能力,提高管理人员与读者的沟通技巧,学会耐心倾听读者意见,分析失误症结,采取怎样的处理方法。

并时刻注重业务技能的学习,定期开展学习图书馆的专业知识和其他相关专业知识,熟悉图书馆的各项业务工作流程,熟练计算机操作,掌握一到两门的外语。

用更专业的服务技能去服务读者,得到更多的读者认可。

4.2　尊重与激励尊重读者和管理人员。

管理人员在服务读者时,首先要尊重读者,理解读者渴求知识,处处为读者得想,善于捕捉读者的优点,并加以赞赏,使读者到图书馆有宾至如归的感觉,感到个人尊严受到管理人员的尊重。

同时管理人员也需要得到尊重。

在读者投诉时,授予管理人员合理的权限,让问题得到快速有效的处理,增加了解决问题的灵活性、自动性。

图书馆的所有活动和各种规章制度的顺利实施,离不开管理人员的辛勤劳动。

适时对管理人员的工作给予一定的肯定和支持,使其获得精神上的成就感,从而提高了管理人员的责任感和主动性,有利于与读者建立起和谐高效的交流环境。

4.3　制定完善的读者服务质量标准,鼓励读者投诉制定完善的读者服务标准可以有效的将服务失误控制在源头,为读者监督图书馆服务创造了条件。

如服务宗旨、服务内容、服务项目、服务承诺等,将这些服务内容明确化、标准化。

从而规范管理人员的工作,使图书馆整体服务水平保持统一,使服务具有可衡量性。

并通过发放手册、网站公布、图书馆微博等各种宣传方式向读者宣传,让读者充分了解自己应有的权利和图书馆应尽的义务。

定期开展问卷调查、座谈会等活动并开设网站在线咨询、投诉等多种沟通渠道,为读者投诉提供一定的平台,了解读者的需求,通过不断的互动沟通,相互理解,投诉也随之减少,图书馆的服务也在完善中不断前进。

(下转第142页)藏书体系。

联合采购图书要坚持分工协作的原则。

这是图书馆事业发展的整体性需要,也是图书资源保存和共享的要求。

各馆之间在藏书补充方面的分工和协作,有利于合理使用经费,扩大书源,提高藏书质量。

各图书馆在购书的分工协作方面, 坚持突出各自的特色,建设专业化图书馆。

公共图书馆、学校图书馆、科研院所图书馆、机关单位图书馆等各有自己的藏书重点、服务对象和任务,各自要在广泛调研、充分协商的情况下,按照分工建立一个适合于本单位、本地区的有主有从、有专有博、有深有浅互相配合的藏书结构。

多家图书馆联合采购。

如购买电子文献价格很高,一家图书馆往往买不下来,就可以由牵头的中心图书馆组织各家联合采购。