危机公共关系讲义.ppt

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二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。

等群体进行及时有效的沟通； ▪ 传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。此
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型

危机公关

著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。


5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急

公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理

十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。

，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
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公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。

Public Relations
公共关系学
第九章 危机公共关系管理
第一节 危机公共关系概述
二.公共关系危机的特征 1.不可预测性和复杂性; 2.偶发性与未知性; 3.强烈的社会影响性; 4.对组织发展的危害性; 5.普遍性.
Public Relations
公共关系学
Hale Waihona Puke 第九章危机公共关系管理第一节 危机公共关系的类型 自然危机 人为危机 一般危机 重大危机 组织内部危机 组织外部危机 结构性危机 突发性危机
管理计划实施的费用及其管理；法律和金融上的准备，紧急状态下在法律和金融
方面的求助程序；危机的识别与分析；危机的预警与控制；危机的应变指挥程序； 恢复和发展计划；危机管理的评估。
Public Relations
公共关系学
第九章 危机管理计划的制定
第四节 危机管理计划的制定 （三）附录部分 罗伯特·希斯把附录部分称为PACE清单，P指 Preparation即准备；A指Action，即行动；C指 Contact，即联络；E指Equipment，即装备。我们把 这部分为四块：流程图、应用性表单、内部联络表、 外部联络表。
Public Relations
公共关系学
第九章 危机公共关系管理
6、制定危机公共关系的主题； 7、进行有效的人员分工； 8、专人联络新闻界； 9、妥善处理善后工作； 10、收集资料，进行评估；
Public Relations
公共关系学
第九章 危机公共关系管理
第三节 危机公共关系的处理原则
一、危机处理的原则
公共关系学
第九章 危机公共关系管理
第二节 公共关系危机的过程与处理程序
危机的潜伏期 危机的初显期

公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
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危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。

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运用公关手段对危机进行处理的方法：
预防
介入
供应
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第三节危机公共关系操作
• 一、危机处理的基本原则
第一时间原则
真诚坦率原则
承担责任原则
权威证实原则
留有余地原则
维护声誉原则
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二、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施
（1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实
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2、积极处理危机
（1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。
单独会见
电话与 电话会议
员工大会 部门会议
互联网络
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• 二、政府部门沟通
政府关系 建立的途径
营造政府资源
善于借势造势
帮政府解难题 从上到下路线 从下到上路线
借势 造势
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• 危机中的政府沟通 :
向上级主管部门及时汇报
争取行业主管机构的支持
与地方政府定期联系
政府
善后报告
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• 三、新闻媒体沟通
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1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。
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3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作
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第三节企业危机管理实务
一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：
成立危机沟通小组
选定发言人
培训发言人
建立信息沟通规则
确认了解沟通对象
预先演练
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二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：
对危机 进行评估
确定 关键讯息
决定信息 沟通方式
安全 渡过难关
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第五节企业危机处理中的沟通工作 一、内部员工沟通:
（一）内部员工沟通的要求

危机管理
三、危机的特征
破坏性
B
危机管理
突发性 A
危机
C 急迫性
复杂性 E
D 舆论关注性
第二部分 危机管理
❖一、危机管理的基本原则
危机管理
▪ 制度化原则 ▪ 诚信形象原则
▪ 企业领导重视与参与原则 ▪ 快速反应原则
▪ 信息应用原则 ▪ 预防原则
▪ 创新性原则 ▪ 沟通原则
二、危机管理过程
（一）危机监测 1、风险分析 • 内部来源
危机管理
政治 危机
埃及 利比亚
灾害 危机
企业 危机
北方水涝 南方干旱 汶川、智利、海地、日本大地震 矿难 三鹿集团倒闭 英国石油公司漏油 丰田刹车门
Contents
危机的可怕性 （第一部分 危机内涵） 危机的可防性 （第二部分 危机管理）
危机管理
危机的可用性（第三部分 后危机管理） 危机管理实践性（第四部分 “中国制造”危机启示录）
▪ 1、菜单食品公司紧急召回
▪ 2、矛头指向中国
▪ 3、美国媒体推波助澜
▪ 4、中国被动应对
第二幕 二甘醇（牙膏）疑云 1、二甘醇牙膏“路线图” 2、牙膏企业齐申辩 3、中国政府紧急应对
危机管理
第三幕 中策轮胎的救赎
1、祸从天降 2、紧急检测 3、客房声援 4、尘埃落定
危机管理
危机管理
第四幕 “大白兔”勇跃“甲醛门” 1、“三步走”高效公关
2、处理危机
危机管理
3、注重沟通
危机管理
（1）与决策者之间的沟通
（2）与受害者之间的沟通（稳定情绪）
（3）与媒体之间的沟地说。
4、形象管理
（1）企业形象 （2）管理者形象 （3）责任人形象 （4）危机管理人形象

应对策略
01
02
03
快速响应
在危机发生后，迅速启动 应急预案，组织相关人员 应对危机，防止事态扩大 。
保持透明度
及时、准确地发布信息， 与公众保持沟通，消除误 解和恐慌，维护企业形象 。
积极合作
与政府、媒体等相关方积 极合作，共同应对危机， 形成良好的危机应对网络 。
恢复策略
评估危机影响
在危机平息后，对危机的 影响进行评估，总结经验 教训，为今后的危机应对 提供借鉴。
组织应建立健全的危机管理体系，包括危机预警、应急响应、恢复重建
等环节，确保危机应对的有序性和高效性。
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强化危机意识
通过培训、演练等方式提高员工的危机意识和应对能力，形成全员参与
的危机管理氛围。
03
加强沟通与协作
建立有效的内外沟通机制，加强与利益相关者的沟通，提高信息透明度
，同时加强与政府、行业组织的协作，共同应对危机挑战。
合作性原则
总结词
组织在处理公共关系危机时应积极与相关方合作，共同应对危机。
详细描述
组织应与政府部门、行业协会、媒体等相关方建立良好的合作关系，共同应对危机事件。通过合作，可以整合资 源、共享信息、协同行动，提高危机处理的效率和效果。同时，合作也有助于树立组织在危机中的良好形象，增 强公众对组织的信任和支持。
特点
突发性、危害性、敏感性、被动性、舆论关注性。
公共关系危机的类型
媒体危机
因新闻媒体报道失实或 恶意攻击引发的危机。
信誉危机
因组织行为不当、产品 质量问题或丑闻曝光引
发的危机。
自然灾害危机
因自然灾害、疫情等不 可抗力因素引发的危机
。
人为事故危机

落实改进措施 将改进措施落实到具体的工作中，加 强培训和演练，确保改进措施的有效 性。
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危机公共关系案例分析
企业危机案例
总结词
企业危机案例主要涉及企业在经营过程中 面临的公关危机，如产品质量问题、财务
丑闻、高管言行不当等。
丰田汽车召回事件
丰田汽车因刹车系统缺陷问题在全球范围 内大规模召回车辆，损害了企业形象和消
某慈善基金会项目失败 某慈善基金会因所支持的公益项 目失败或未能达到预期效果而面 临公众质疑和批评。
红十字会信任危机 某时期，红十字会因管理不透明 和财务问题引发公众信任危机， 声誉受损。
国际环保组织资金丑闻 某国际环保组织因内部人员贪污 挪用资金被曝光，严重影响了组 织的公信力和募款能力。
06
危机公共关系实践建议
培训方式
采用多种培训方式，如讲 座、案例分析、角色扮演 等，使培训内容更加生动、 实用。
培训周期
定期开展培训活动，确保 员工能够及时掌握最新的 危机管理知识和技能。
THANKS
感谢观看
特点
危机具有突发性和紧急性，危机 公共关系的核心在于快速、有效 地应对危机，减少负面影响，重 塑组织形象。
危机公共关系的重要性
维护组织形象
提高危机应对能力
在危机中，组织形象容易受损，危机 公共关系可以帮助组织维护和恢复形 象，重建公众信任。
危机公共关系不仅是应对危机的工具， 还能提高组织的危机意识和应对能力， 预防类似危机的再次发生。
合作共赢
组织应积极与政府、媒体、社 区等相关方合作，共同应对危
机，实现共赢。
02
危机识别与预防
危机识别
危机识别的重要性
危机识别是危机公共关系管理的 第一步，通过及时发现和判断潜 在的危机，采取相应的措施，以 避免危机发生或减轻危机的影响。