中国电信学习资料4（宽带装维指导⼿册A）第⼀章⾏为规范第⼀节⾏为举⽌要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统⼀服装，佩戴统⼀的服务⼯号牌，⼯号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统⼀的⼯具包（⼯具配备齐全），仪容仪表整齐。
（是否需要插⼊标准着装佩戴胸牌图⽚）2、进出⼩区或单位时，要遵守门卫制度，主动出⽰有关证件，车辆停放应注意⼩区或单位停车规定，听从保安指挥。
3、上门服务时敲门要轻⽽有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、上门服务⼈员应仪容整洁、⼤⽅，保持良好的个⼈卫⽣习惯；如因⼯作需要进⼊⽤户家施⼯时，需穿上鞋套，如遇下⾬天，应将⾬具放在室外。
5、⽤户开门后，应主动⾃我介绍并出⽰⼯作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
6、与⽤户对话时，要保持适当距离，正视对⽅，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备⽤户。
7、在⽤户处站⽴时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，⾏⾛时脚步稳，不应有不⽂明⾏为举⽌。
8、室内施⼯时，⼯具、设备要轻拿轻放，并在下⾯铺垫报纸或塑料布，严禁擅⾃使⽤⽤户的⼯具或要求⽤户⾃⼰安装。
9、如施⼯需要搬动⽤户室内物品时，必须征得⽤户同意，并做到轻拿轻放。
10、在施⼯现场不与⼈进⾏打闹、嬉戏，不随便与⽤户开玩笑；不在⽤户家中抽烟，不嚼⼝⾹糖；严禁酒后上岗。
11、⼯作出现差错或⽋周到时，应主动向⽤户致歉，并⽴即予以纠正。
若在施⼯过程中发⽣损坏他⼈财产的情况，应耐⼼做好与⽤户的沟通⼯作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
12、耐⼼倾听⽤户意见和建议，认真解答⽤户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦⽤户，禁⽌与⽤户争吵，得理让⼈。
13、因⼯作需要借⽤⽤户电话，包括使⽤800业务进⾏业务联系，均需征得⽤户同意⽅可。
14、施⼯完毕后应主动清理现场，打扫卫⽣，并与⽤户友好道别。
第⼆节服务⽤语1、预约时间：“请问您是xxx吗？这⾥是xx电信分公司，x⽉x⽇我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留⼈配合，可以吗?”（若⽤户不满意或有事，则应主动为⽤户提供第⼆预约时间）。
