以顾客为关注焦点培训教材

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品质管理八大原则品质管理八大原则

原则二理解要点：
1.最高管理者是指在最高层次指挥和控制组织的一个人或一组人。
2.营造一个良好的内部环境。
3.促使企业文化的形成----核心的价值观。
4.在质量管理体系中,最高管理者的作用表现在以下九个方面：
2023/12/27
7
2000版ISO9000标准八项质量管理原则培训教材
a.制定并保持组织的质量方针和质量目标。 b.通过增强员工的意识、积极性和参与程度,在整个组织内
With What?
(Materials/Equipments) 1、材料要求包括图纸、规范及标准等 2、相关量具、试验、生产设备、实验环境 3、标牌、搬运车
With Who?
(Competence/Skills/Training) 1、QA指定检验、试验人员 2、仓库管理员 3、采购人员 4、供方
原则六理解要点：
1.持续改进——增强满足要求的能力的循环活动。
2.只有坚持持续改进，组织才能不断进步。
3.持续改进需要全员参与。
4.持续改永无止境。
永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动！
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2000版ISO9000标准八项质量管理原则培训教材
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
原则序号
原则名称
研究对象
运用目的
四
过程方法
五
管理的系统方法
六
持续改进
活动或一组活动组成的过程
相互关联的过程组成的体系
体系、过程和产品
过程在受控条件下运作，高效率达到过程目的体系有效运行、最佳地达到组织目的增强顾客和相关方满意
七
基于事实的决策方法

质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析

质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】2017年03月质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，每题1分，共80分）1、当组织声称符合GB/T19001-2016 标准时，以下说法正确的是（）。

A.任何情况下GB/T19001-2016 标准的所有要求均须符合B.组织可确定不适用要求，所确定的不适用要求不影响组织确保其产品和服务的符合性及增加顾客满意的能力或责任C.组织确定的不适用要求仅限于第8 章，否则不能声称符合GB/T19001-2016 标准+C【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准条款。

2、为确保产品和服务合格而确定、提供和维护的运行过程所需要的环境不包括（）。

A.社会因素B.生理因素C.心理因素D.物理因素【答案】B3、以下不是设计和开发过程控制活动的是（）。

A.实施评审活动B.实施更改活动C.实施验证活动D.实施确认活动【答案】B4、标准由各类要素构成，根据GB/《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》要求，以下关于标准要素的描述不正确的是（）。

A.可分为必备要素和可选要素B.封面、前言、标准名称是必备要素C.目次、规范性引用文件是可选要素D.术语和定义是必备要素【答案】D【解析】见GB/《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》标准：封面为必备要素，它应给出标示标准的信息，包括：标准的名称、英文译名、层次……目次为可选要素。

为了显示标准的结构，方便查阅，设置目次介必要的。

前方为必备要素，不应包含要求和推荐，也不应包含公式、图和表。

标准名称为必备要素，就置于范围之前。

规范性引用文件为可选要素，术语和定义为可选要素，5、某公司针对顾客提出的非标产品质量要求，编制了质量计划，在编制质量计划时，可以参照（）来定制。

IATF16949 领导层培训教材

QMP4 过程方法 Process Approach 陈述：将活动当作相互关联的过程而形成的一个连贯的系统来进行理解和管理，可以高效的得到稳定的和可预期的结果。基本理论：质量管理体系是由相互关联的过程组成的。理解系统如何产生其结果，包括系统的过程、资源、控制和相互作用，可使组织优化其绩效。
8 July 2019 *Katcon Global Confidential
质量管理七项原则
QMP3 全员参与 Engagement of People 陈述：全体人员有能力、有权限、也有意于提供价值，对于一个组织来说是至关重要的。具备能力、授权和意愿的员工，在整个组织内提升其创造价值的能力。基本理论：为了有效率和有效益的管理组织，重要的一点是全体员工的参与并得到重视。认可、赋予和增强知识和技能，促进员工达成组织目标的意愿。
……
8 July 2019 *Katcon Global Confidential
Page 9
IATF16949 总则
本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
本标准采用过程方法，该方法结合了“策划—实施—检查—处置”（PDCA）循环与基于风险的思维。
过程方法使组织能够策划过程及其相互作用。
4.1 理解组组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结织及其环境果的各种外部和内部因素。
5.1.1 总则
5.2.1 制定质量方针
9.3.1 总则
b) 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致。
a) 适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向
最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向一致。

质量检验员培训教材

第三部分：不合格控制
二、不合格品(质量事故)的处理
(1)不合格品的概念：未满足规定要求的产品 (2)不合格品的类型
a.返工 b.返修 c.让步接收 d.降级 e.报废
第三部分：不合格控制
(3)不合格品的处理程序 a.标识 b.隔离 c.记录 d.评审 e.处置 f.重新检验
第四部分：纠正预防措施
•误差＝测量结果－真值＝（测量结果－总体均值）＋（总体均值－真值）＝随机误差＋系统误差任何一个误差，都可以分解为随机误差和系统误差。
•随机误差：测量结果与在重复性条件下，对同一被测量进行无限多次测量所得的结果的平均值之差，称为随机误差。随机误差大抵来源于影响量的变化，这种变化在时间上和空间上是不可预知的或随机的。
电荷[量] 电压，电动势，电位，（电势）
电容电阻电导磁通[量] 磁通[量]密度，磁感应强度电感摄氏温度光通量 [光]照度 [放射性]活度吸收剂量，比授[予]能，比释动能剂量当量
单位名称
弧度球面度赫[兹] 牛[顿] 帕[斯卡] 焦[耳] 瓦[特] 库[仑] 伏[特] 法[拉] 欧[姆] 西[门子] 韦[伯] 特[斯拉] 亨[利] 摄氏度流[明] 勒[克斯] 贝可[勒尔] 戈[瑞] 希[沃特]
第三部分：不合格控制
一、不合格的严重性分级（1）. 不合格的定义:未满足要求. （2按此）其实. 不对施合产管格品理严适. 重用性性分影级响,的就不是同将进产行品分质类量,可列能出出具现体的的不分合级格,据, （3）不合格分级的作用 a.可以明确检验的重点 b.有利于选择更好的验收抽样方案 c.便于综合评价产品质量 d.对检不验合职格能进的行有分效级性并都实有施重管要理作,对用发. 挥质量综合管理和质量

QE技能与系统提升5.质量管理八项原则[5437]

文编：5437
QE(品质工程)技能与系统提升培训教材全套
第五讲质量管理八项原则
智慧工厂作品
1
实现质量管理的八项原则
以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系
2
1.以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。应当做到：
6
5.管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
1)建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标
2)理解体系内各过程的相互依赖关系 3)更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责
任，从而减少职能交叉造成的障碍 4)理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 5)设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 6)通过测量和评估，持续改进体系
富有挑战性的目标 3)在组织的所有层次上建立价值共享、公
平公正和道德伦理观念 4)为员工提供所需的资源和培训，并赋予
其职责范围内的自主权
4
3.全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
1)让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
2)以主人翁的责任感去解决各种问题 3)使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 4)使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、
1)调查、识别并理解顾客的需求和期望 2)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3)确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4)系统地管理好与顾客的关系
3
2.领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

TS16949系列培训教材之--APQP汇编

管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
初始过程流程图
方方之之见见顾顾问问
SSUULLTTIINNGG
工序号 10 20 30 40 50 60 70 80 90
方方之之见见顾顾问问
KCKFCFCOCONNSSUULLTTIINNGG
ISO/TS16949系列培训教材
APQP讲座
hhtttptp:/:/w//nn
管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
本课程主要内容：
第一部分、 APQP概论
1、什么是APQP； 2、为什么要进行APQP； 3、何时进行APQP； 4、APQP的职责范围； 5、APQP的基本原则；
初始过程流程图
方方之之见见顾顾问问
KCKFCFCOCONNSSUULLTTIINNGG
•过程流程图制订依据是初始材料清单和产品/ 过程的设想；
•过程流程图是为了描述按顺序进行的有关工作活动的一种直观方法，为策划、开发活动
的制造过程提供了一种交流和分析的工具。
hhtttptp:/:/w//nn
管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
控制计划

管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
控制计划
APQP 最重要的输出之一要满足顾客对格式的要求不同阶段的控制计划可能不同要覆盖产品的所有生产过程是一个动态文件小组的成果
基本原理

管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
2、为什么要进行APQP
•引导资源，使顾客满意； •促进对所需更改的早期识别； •避免晚期更改； •以最低的成本及时提供优质产品。
另外ISO/TS16949中7.1产品实现的策划要求 “产品质量先期策划作为一种产品实现的方法。”

ISO9001基础知识培训教材

目
ISO/TR 10013给出的文件结构把全世界企业的质量管理体系文件好像都统一了
一的一在组织内使用本标准的特定术语。
企业应该有自己的语
言以便内部的理解
本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
0.1 总则
• 本标准采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维。
c)应对与其环境和目标相关的风险和机遇；
d)证实符合规定的质量管理体系要求的能力。
目的
0.1 总则
内部和外部各方均可使用本标准。实施本标准并不意味着需要：
一一统一不同质量管理体系的架构；
无数企业的质量管理体系架构看着那 Nhomakorabea不
么神似，恍如孪生兄弟一般
是一一形成与本标准条款结构相一致的文件；抄袭标准结构的文件形式早该一去不返，
1.1 标准发展历程
IDT
1 历史性综合 2 战术性换版 3 战略性换版八项原则 4 编辑性修正 5 里程碑换版七项原则
X版起草组织
ISO9001:X修订历程
1.2 战略目标
1.3 改版原因
六大原因
改版原因
5 标准的发展整合统一的需要
改版原因
所有体系
改版原因
• 6 通用统一的PDCA模式需要
• 过程方法能使组织策划其过程及其相互作用。
• PDCA循环使得组织确保对其过程进行恰当管理，提供充足资源，确定改进机会并采取行动。
• 基于风险的思维使得组织能确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录A.4）。
1.4 主要变化
1.4 主要变化

ISO基础知识培训教材

ISO 基础知识培训教材主讲：胡志军2008.4.28一． ISO 背景来历1.什么叫ISO ？ISO 即国际标准化组织，是International Organization for Standardization 的缩写.2.ISO 什么时间成立，将哪个国家设为总部？其于1947年成立于瑞士，总部设于日内瓦。

3.ISO 的宗旨：为了促进国际之间发展共同的工业标准。

4.ISO9000：2000是品质管理和品质保证之国际标准。

5.ISO9001是认证标准（要求），ISO9004是指南（业绩改进）（2000年12月15日取消ISO9002/ISO9003）.ISO9000标准经过了三次改版，分别是ISO9000：1987、ISO9000:1994、ISO9000:2000. 其中ISO9000：2000版于2000年12月15日发布，改版后适应四大行业1）硬件（由一个或多个不同的物品组成的有形产品）2）软件（由信息、指令、文件或程序组成的一组有智力成分的创造物）3）流程性材料（通过将原材料转化为某一预定状态所形成的有形产品）4）服务（为满足顾客的需求，供方和顾客接触的活动和供方内部活动的结果）二． ISO 文件系统（金字塔式）三． ISO 流程图表式表示动作过程之开始表示动作过程之判定表示动作过程之去向四． ISO9001：2000必须建立文件的六个程序应建立文件的程序我司对应的程序文件质量手册程序文件作业指导书（SOP ）表单记录一级文件一级文件二级文件三级文件四级文件1.文件管制程序（文件与资料管制程序）2.品质记录管制程序（质量记录管制程序）3.管理审查程序（管理评审管制程序）4.内部稽核程序（内部审核管制程序）5.不合格品管制程序（不合格品管制程序）6.纠正预防措施程序（纠正预防措施与持续改进控制程序）五．企业为什么推行ISO9000？1.统一国际间各国的质量管理/质量保证标准2.帮助整体产业体制的改善3.降低质量检验频率及费用4.客户之要求5.企业体制之提升六．推行ISO9000给企业带来的好处1.顺应世界潮流，使企业迈向国际化2.维持市场竞争能力3.满足客户/合同的要求4.提高质量管理与技术水平5.改善管理及优化运作流程6.建立以体系为主导，而非依靠个人的运作模式7.通过建立的文件化，减少工作的偏差以及提高效率七．ISO的精神1.制度系统须有涵盖性（基本要求）2.系统合理化，具有说服力3.以证据证明按制度实施4.说你所写、写你所说、做你所写（说、写、做一致）5.注重预防，并强调事后纠正能力6.全体部门机能，而不是单打独斗7.不断改善提升，循序渐进，持续改善8.以顾客为中心八．ISO八项原则1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望.2.领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境.3.全员参与各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益.4.过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果.5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率.6.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标.7.基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上.8.与供方互利的关系组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.。

TS16949和顾客特殊要求培训教材20111125

产品开发
产品生产
产品销售
产品生产
产品试验检验
过程审核
采购
物流
产品审核
外部顾客
工程更改
质量成本
不合格品控制
纠正预防措施
顾客满意
人力资源
设备管理
2019/1/27
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质量管理标准
实施TS16949标准的意义与作用
1.顾客要求 2.企业本身要求 3.提供信任度 4.达到、保持并提高组织的总体运行能力 5.获取竞争优势并以有效性和高效率来确定并满足顾客及其它相关方的需求和期望 6.收益、利润和市场占有率 7.业务所需资源引发的成本,资源不足则可能导致由于销售有缺陷的产品而处于劣势 8.避免重复认证审核
2019/1/27 11
质量管理标准 TS16949重点强调的内容
1.PDCA循环 2.符合法律法规 3.持续改进 4.预防缺陷 5.减少偏差 6.降低浪费
2019/1/27 12
质量管理标准 PDCA循环 P-策划:根据顾客的要求和组织的方针,建立提供结果所必要的目标和过程 D-做:实施过程 C-检查:根据方针、目标和产品要求、对过程和产品进行监视和测量，并报告结果
顾客投诉调查结果退货
外部顾客
市场调研报价要求报价
产品实现
顾客要求和验证结果营销和销售产品设计和开发规范，控制计划，工作知道书
产品符合数据，过程绩效数据，供应商数据
外部顾客
支付
过程和产品试验准则和结果产品验证和确认材料清单制造样件和过程数据帐单/发票处理
2019/1/27 14
质量管理标准 TS16949要素

2019年03月质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析

质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，每题1分，共80分）1、当组织声称符合GB/T19001-2016 标准时，以下说法正确的是（）。

A.任何情况下GB/T19001-2016 标准的所有要求均须符合B.组织可确定不适用要求，所确定的不适用要求不影响组织确保其产品和服务的符合性及增加顾客满意的能力或责任C.组织确定的不适用要求仅限于第8 章，否则不能声称符合GB/T19001-2016 标准D.B+C【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准4.3条款。

2、为确保产品和服务合格而确定、提供和维护的运行过程所需要的环境不包括（）。

A.社会因素B.生理因素C.心理因素D.物理因素【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准7.1.4条款的注：社会因素、心理因素、物理因素。

3、以下不是设计和开发过程控制活动的是（）。

A.实施评审活动B.实施更改活动C.实施验证活动D.实施确认活动【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准8.3.4条款。

4、标准由各类要素构成，根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》要求，以下关于标准要素的描述不正确的是（）。

A.可分为必备要素和可选要素B.封面、前言、标准名称是必备要素C.目次、规范性引用文件是可选要素D.术语和定义是必备要素【答案】D【解析】见GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》标准：6.1.1封面封面为必备要素，它应给出标示标准的信息，包括：标准的名称、英文译名、层次……6.1.2目次目次为可选要素。

为了显示标准的结构，方便查阅，设置目次介必要的。

6.1.3前言前方为必备要素，不应包含要求和推荐，也不应包含公式、图和表。

6.2.1标准名称标准名称为必备要素，就置于范围之前。

6.2.3规范性引用文件规范性引用文件为可选要素，6.3.2术语和定义术语和定义为可选要素，5、某公司针对顾客提出的非标产品质量要求，编制了质量计划，在编制质量计划时，可以参照（）来定制。

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为了再销售而购买产品或服务的组织或个人，如批发商、分销商、旅行社代理和经纪人，以及任何经营产品或服务的中间人。
用该产品或服务作为生产其自己产品的输入的组织或个人。例如炼油厂收到原油，对其加工处理，为各种顾客提供不同的产品
为过程提供输入的组织或个人。例如，为汽车提供火花塞的制造商，或者为公司的环境法律事物提供咨询的律师行。广义而言，供应商也是顾客；他们有关于产品规格、缺陷反馈、预测定单等方面的信息需要。
购买产品并集成为自己的产品。例如一个计算机制造商购买另一家生产者制造的磁盘驱动器，并装配到自己生产的计算机上去
那些目前不使用本企业的产品，但有可能会变成顾客的组织或个人。例如，一个租用汽车时可能会购买一辆类似的汽车
这是一类常常为人们所忽略的顾客，但他们对于企业的活动可以产生巨大的影响。这
些顾客如管制者、批评家、观念领导者、测试服务机构、支付者、媒体、自由公
需要是主观欲望与客观对象的结合；有需要货币支付能力则成为需求。
顾客并不能完全准确、清晰、全面表述自己的需要；
所表述的需要未必是真正的需要；人的需要呈现层次性(生理安全社交受有尊重和自
我实现)。
08.11.2020
陈运涛
14
顾客的期望
在未来一定时期内对产品、服务的特性和绩效期待和信念。
⑦ 顾客带着需要来，我们的工作是满足他们
是我们全体员工的使命，因为顾客公司才存在
08.11.2020
陈运涛
12
二、顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
需要、满意与忠诚的含义与关系满意与忠诚的含义顾客满意度测量
08.11.2020
陈运涛
13
(一) 顾客需要
顾客在生理方面和心理方面对生存和福祉的基本要求和欲望。
众、那些直接或间接接受产品或服务威胁的人、公司政策制定者、工会、职业协
会等
陈运涛
3
价值链不同环节的顾客
08.11.2020
陈运涛
4
不同关系的顾客
猜想顾客
预期顾客
首次购买顾客
重复购买顾客
顾客或常客
主动性顾客
合伙人
不合格者
停止购买或过去的顾客
08.11.2020
陈运涛
5
谁是你的顾客？
表现在：总体上、可靠性方面、满足程度上
无经历时的期望一次经历时的期望重复经历时的期望
08.11.2020
陈运涛
15
顾客需要什么(通常表达的需要内容)
需要：卓越的产品质量优质的服务更多的选择余地适当的价格按时交货对顾客需求反应快
08.11.2020
陈运涛
关心与关切，而不是不理不睬
08.11.2020
陈运涛
7
市场与顾客细分
战略市场细分——根据顾客的差异制定企业战略
营销市场细分——对顾客和潜在顾客的营销活动差异化
顾客细分——企业如何在可管理而且对顾客区分度足够大的层面上根据顾客的特征( 需要)，把顾客分类。
08.11.2020
陈运涛
8
市场与顾客细分的好处
有利于捕捉和比较新的市场机会和潜在威胁；
公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口
明白与负责的反应，而不是“抱歉，这是公司的政策”
迅速与彻底，而不是拖延或沉默
16
顾客需要什么(内容)
顾客对实物产品的需要性能特色：可靠性符合性耐用性可用性美学特性
顾客对服务的需要可靠性保证性有形性移情作用响应性
08.11.2020
08.11.2020
陈运涛
10
顾客与市场的细分方法
（一般类型）商务顾客与最终消费者商务顾客与市场的细分方法（细分变量）
08.11.2020
陈运涛
11
如何看待顾客？
① 企业中最重要的人
① 顾客值得我们给与最热诚的关注和对待
②
顾客不依赖我们，我们则依赖他们
② 没有他们，企业就要关门
③ 不是对我们工作的打扰，而是 ③ 顾客很敏感，我们要贴心
陈运涛
17
顾客的需要——产品和服务的质量维度
需要维度制品
服务
（立体声放大器）（活期存款账户）
性能
信噪比；功率
处理顾客请求的时间
特色
遥控
自动支付账单
过去的顾客、现实顾客和潜在顾客；
08.11.2020
陈运涛
2
外部顾客的分类
购买者
购买决定者最终用户终极
顾客中间商
加工者
供应商供方
原始设备制造商()
潜在顾客
隐蔽的顾客
08.11.2020
为自己或他人购买产品或服务的组织或个人。例如为自己的家庭购买食品的人、签署订单的采购员。
批准购买及影响购买决策的组织或个人。例如，高层主管、技术专家。最终从产品或服务受益的人，例如去保健机构进行诊断检查的病人。
可以建立独立的业务流程，以以全面满足不同的购买者的需要，增强竞争优势；
根据具体的需要和市场特性，有针对性地进行计划和采取措施，提高资源配置收益。
08.11.2020
陈运涛
9
顾客细分 ——通过深刻了解企业的顾客群，然后根据
顾客的需求把顾客加以分类。企业必须回答六个问题：
()顾客需要什么? ()他们的需求为什么不同? ()他们的要求有什么不同的风格? ()他们的动机是什么? ()他们带来多少收入? ()为他们服务的成本是多少?
我们工作的目的
④ 顾客很个性化，所以我们要有
④ 顾客光顾是给我们面子，我们
很大的弹性
为他们服务不是给他们面子 ⑤ 顾客有选择的力量，所以我们
⑤ 顾客是企业中的一部分，不是
必须成为他们最佳的选择
外人
⑥ 顾客期望很高，我们必须超越
⑥ 顾客不是统计数字，他们是和
他们的期望
我们一样有血有肉的人
⑦ 顾客满意不是公司的标语，它
第章以顾客为关注焦点
一．顾客识别与细分二．顾客需要、顾客满意和顾客忠诚三．满意经营系统四．顾客关系管理
08.11.2020
1
一、顾客识别与细分
顾客 (,顾客，用户，客户) “接收产品的组织或个人。”(力的人；
内部顾客与外在顾客；
你服务的是什么人或团体
存在哪些细分市场(具有相似要求与期望的顾客群体——顾客群)
顾客与组织及每个员工是什么关系？
顾客的人口统计学特征？
谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在购买中发挥作用？
08.11.2020
陈运涛
6
如何细分顾客
地理位置人口统计学因素产品和服务采购的方式（如零售店顾客、互联网顾客）采购量行业心理因素预期的服务水平 ……