同理心沟通_.ppt

如何培养前台员工的关怀能力
培训与发展
通过培训课程和实践活动，培养 前台员工的沟通技巧、服务意识 和同理心，提高他们的关怀能力
。
激励与认可
通过奖励机制和认可制度，激励前 台员工积极关心客人，对他们的关 怀行为给予及时的认可和鼓励。
倾听与反馈
建立有效的沟通渠道，倾听前台员 工的意见和建议，及时了解他们的 需求和困惑，为他们提供必要的支 持和帮助。
制定行业标准
酒店行业可以制定关怀和同理心培训的行业标准，推动更多酒店参与培训，提 高整个行业的服务水平。
推广至其他服务行业
关怀和同理心培训不仅适用于酒店行业，还可以推广至其他服务行业，如餐饮 、零售等，提高整个服务行业的服务水平。
对其他服务行业的借鉴意义
借鉴培训模式
其他服务行业可以借鉴酒店行业的关怀和同理心培训模式，结合自身特点进行改 进和应用。
培训效果评估
员工态度和行为变化
观察员工在培训后的态度和行为 变化，以及对待客户和同事的同
理心表现。
客户满意度
通过客户反馈来评估员工在关怀 和同理心方面的表现，以及客户
对酒店的满意度。
员工参与度
评估员工参与培训的积极性和热 情，以及员工之间的互动和合作
。
绩效评估
通过员工的绩效评估来检验同理 心培训的效果，包括工作效率、 客户满意度和员工合作等方面。
通过培训，员工可以更好地理解酒店的目标和价值观，提高工作满意度。
促进员工的个人成长
关怀和同理心是人际交往的重要素质，培训可以帮助员工提高这些素质，促进个人成长。
02
关怀和同理心培训概述
关怀和同理心的定义
关怀
对他人的关注和关心，表现为对 他人需求和感受的敏感性。

听
倾听
用耳朵接收各种声音 只有声音，没有信息 被动的，无意识的行为 主要取决于客观情况
主动获取信息的行为 有信息，需要专注 积极的，有意识的行为 主要取决于主观意识
• “听”字的由来
甲骨文
金文
篆文
tǐng
• 不受欢迎的听众
——坐立不安者 ——呆若木鸡者 ——刨根问题者 ——断章取义者 ——情感冷漠者 ——有耳无心者
The Truth about Managing People （美）斯蒂芬 P. 罗宾斯
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换位思考的小妙招
多听，少说 先赞扬，后批评
让对方表达自己的观点 积极的心态有利于接受负面信息 对事不对人 开放的心态才能产生同理心 认同感提升合作空间
多描述，少评价
多信任，少偏见
求同存异
• 倾听
——倾听是接收语言及非语言 信息、确定其含义和对此做出反应 的过程。
——听，仅仅是在接收声波； 而倾听则需要对所听到的东西生成 意义。
客观障碍
主观障碍
环境障碍
封闭性 氛围 人数对应关系
生理障碍
听力受损 周围噪音 讲话者的外表 讲话者的行为 时滞
心理障碍
注意力不集中 倦怠 偏见 思想封闭
• 听到不等于听懂 ——《管人的真理》第34项
管人的真理
1.目光接触 2.显示赞同地点头或适宜的面部表情 3.避免分神的动作或姿势 4.问问题 5.复述 6.避免打断说话者 7.做笔记 8.避免噪音或干扰
同理心
——换位思考
• 同理心（Empathy）
同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并 将这种了解传达给他人的一种技术与能力。 又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过 自己对自己的认识，来认识他人。 同理心≠同情心（Sympathy）换位思考：接受他人的观点

同理心与换位思考
如何做一个优秀的职场人
同理心与换位思考
目录
CONTENTS
测试
test
注释
annotation
原则
The principle of
做法
practice
同理心与换位思考
你富有同理心和换位 思考的能力吗？
同理心与换位思考
01
测试
test
同理心与换位思考
测试
1、任何事情的发生都存在一定的必然性。是这样的吗？ ○是 ○否 2、朋友做了一件对不住你的事情，而这件事情并不怎么严重，你会很快地原谅他吗？ ○是 ○否 3、如果想让别人喜欢你，那么你就得首先喜欢别人。是这样的吗？ ○是 ○否 4、你从不认为自己比别人聪明。是这样的吗？ ○是 ○否 5、你自认为学习已经很努力了，但是老师依然感到不满意，这时你会从自身找原因， 尽力把学习再提高一下。是这样的吗？ ○是 ○否
同理心与换位思考
测试
16、在与一个和你性格完全不同的朋友发生争执后，通常你主动找他和解的。是这样 吗？ ○是 ○否 17、你认为没有人会水远是对的，正如没有人会永远是错的一样。是这样的吗？ ○是 ○否 18、你认为如果自己能够懂得更多的人际交往的艺术，你的事业会有更好的发展。是 这样的吗？ ○是 ○否 19、每一个学校都有规章制度，都有其深刻的存在理由。是这样吗？ ○是 ○否 20、和一个自私的人交往时，你会对他做出适当的让步。是这样的吗？ ○是 ○否
看看小组能不能商量出一个共同的意见，商量出共同 意见的，请举手示意，请小组一名代表发言。
同理心与换位思考
总结
总结：每个小组的意见都不一样，那到底丢谁 其实并不重要。做这个游戏是想让同学们体会 到，对一件事而言： 1、每个人都有自己的理由。 2、小组在短时间很难统一意见，要统一意见的 话每个同学必须从对方的角度考虑问题，尊重 他人的意见。 3、如果人人都要坚持自己的意见，不考虑多方 或他人意见，就会出现争吵、冲突。

讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
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同理心两大步骤
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同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
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练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
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练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg

案例4.2：
1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式
同理心功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
同理心两大步骤
同理心两个区别
1、换位思考：
仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
同理心两大准则
同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
练习一：
感受辨识练习
感受辨识练习
L量表
1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。
练习二：
LL、L反馈方式辨识练习
LL、L反馈方式辨识练习
案例1：Biblioteka LL、L反馈方式辨识练习案例2：
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
什么叫沟通?
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议 的过程。
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
同理心定义
站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。

高效沟通技巧提纲
课程提纲
一、沟通概述 二、人际沟通的本质 三、如何克服沟通障碍 四、沟通技巧提升 五、沟通中的同理心
一、沟通概述
1、沟通的定义
沟通是信息凭借 一定符号载体， 在个人或群体间 从发送者到接受 者进行传递，并 获取理解的过程。
沟通的四大特点
随时性——我们所做的每一件事情都 是沟通； 双向性——我们既要收集信息，又要 给予信息； 情绪性——信息的收集会受到传递信 息的方式所影响； 互赖性——沟通的结果是由双方决定 的。
2）情感层次。 在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对 方需求、兴趣、价值观等的感知，都伴随着情感 体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排除 两种情感状态。产生情感共鸣，易于建立起良好 的人际关系。
3）行为层次。
这个层次是交往双方的行为互动层次。为了同对 方搞好关系，人们也要根据沟通对象对自己的评 价期望来调整自己的行为。只有不断调整自己的 行为，双方才能建立心理相容关系。行为层次是 人际沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层 次为基础进行的。
3、沟通中有哪些要素？
信息源
信息源是具有信息并试 图进行沟通的人。 他们始发沟通过程， 决定以谁为沟通对象， 并决定沟通的目的。
信息
信息是沟通 者试图传达给别 人的观念和情感。
通道
通道所指的是沟通信息所传达的方 式，是沟通的信息载体。
信息接受人
信息接受人指接受 来自信息源的信息的 人，是沟通的另一方。
沟通是一种可以通过练习来提高的技巧！
谢谢大家！
同理心沟பைடு நூலகம்情境模拟：
2、同理心的作用： 3、如何运用同理心： 4、同理心训练
结束语：
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、 运用它—— 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有 求于关系的时候。 —— 马克.吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开 成功之门的钥匙。—— 李嘉诚

封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！
同理心训练
情境模拟：
假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B ）
同理心
认识同理心
一、什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到 相互理解、关怀和情感上的融洽。
认识同理心
一、什么是同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，而当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
认识同理心
请用你们的手指 摆一个“人”字给我
同理心训练
4、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（A）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……Fra bibliotek同理心训练

同理心应用误区
刻板地使用？
同理心误区
走火入魔的同理心
有一天， 患者来了，年轻的医师很用心地去“同理”他。 患者会谈到一半，忽然感觉到一阵肚子痛…… 患者：医生，我想上厕所。 医师：你想上厕所？ 医师微微笑着：那是什么样的感觉？要不要说说看？ 患者的脸变红了：我只是想上厕所。
医师继续微笑着：嗯哼，您似乎有些着急的样子，要不要 说说看那是什么样的感觉？ 患者的脸越涨越红了：别开玩笑了。我真的快忍不住了！ 医师继续微笑着，点点头：您快忍不住了，我明白。要不 要再多说一下忍不住是什么样的感觉？
男女不同年龄层的感情期望
【16 - 20 岁时候】 女→我要十七八岁差不多年纪，大家都说赞的「大 帅哥」！ 男→女人，女人就可以了！^.^
【21 - 25 岁的时候】 女→成熟男人(25-29岁的)，要有事业基础，有品 味，才华...... 男→20-24岁漂亮又有身材的女人。
【26 - 30 岁的时候】 女→仍是坚持要比自己年纪大的男人。 男→20-24岁漂亮又有身材的女人。
赞美 信任 接受
感激
肯定
男女不同年龄层的感情期望
【0 - 5 岁的时候】 女→妈妈。 男→妈妈。 【6 - 10 岁的时候】 女→不是讨厌的男孩子就可以了！ 男→可以陪我欺负女孩子的男孩。 【11 - 15 岁的时候】 女→十五六七八岁的大哥哥，千万不要同年纪那 班野蛮人！ 男→足球，篮球，网球，乒乓球......
正确的同理反应 母亲同理的反应
实用的同理心沟通--倾听
你看起来……
你刚才说…… 你的意思是…… 我不知道理解得对不对，你这件事…… 听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这 方面的情况吗？
倾听的层次
同理心地听 专注地听 选择地听 哪个层次？

有效沟通
具备同理心的小学生在沟通时更能把 握对方的意图和需求，有助于建立更 加顺畅的沟通渠道。
减少冲突与误解
减少争执
同理心有助于小学生更好 地控制自己的情绪，减少 因情绪失控而引发的争执 和冲突。
及时化解矛盾
同理心使小学生能够站在 对方的角度思考问题，有 助于及时发现和化解潜在 的矛盾。
增强问题解决能力
同理心是未来社会中重要的品质之一，具备同理心的小学生能够更好地适应未来 的社会环境和发展需求。
同理心有助于小学生更好地与他人合作和交流，从而更好地融入未来的社会生活 和工作环境。同时，同理心也能够帮助小学生更好地理解和关注社会问题，从而 更加积极地参与社会公益事业。
谢谢
THANKS
具备同理心的小学生在面 对问题时更能冷静分析， 提出更加合理的解决方案 。
增强信任与合作
建立良好同伴关系
同理心有助于小学生与同伴之间 建立更加真诚和友好的关系，增
强彼此之间的信任。
提高团队协作能力
同理心使小学生更加注重团队的 整体利益，有助于提高团队协作
的效率。
促进共同成长
通过理解和关心同伴，小学生能 够相互支持、共同成长，育纳入课程体系，通过课堂教学、课外活动等多种形
式培养学生的同理心。例如，开设情感教育课程，引导学生关注他人的
感受和需求。
03
社会环境
社会各界应共同努力，营造一个关爱他人、尊重他人的文化氛围，为小
学生同理心的发展提供良好的社会环境。例如，媒体宣传正面价值观和
榜样力量，鼓励人们关心他人、尊重他人。
学校教育体制的局限
传统的学校教育体制往往注重知识传授，而忽视了学生的情感和社会 性发展，这在一定程度上限制了同理心教育的开展。

2/14
认识同理心
让我们来分析以下几个概念与同理心的关系
同情
1
同理心不等于 同情心；同理 心是理解的心、 是促进沟通的 基础
共情
2
同理心不是同 情的个性或老 好人，而是一 种不可或缺的 共情能力
猜心
3
同理心不是天 生的，是可以 培养的
3/14
同理心沟通三要素
将此辨识反 馈给当事人
反馈
辨识
抓住当事人 的内心世界
怨发牢骚… 老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却
一点也不关心
老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，
正确的同理听反应起来你好像因为作文被老师退回来而感到很生气，不想要再 为老师做任何事了。
5/14
同理心准则
同理心准则
先处理心情 再处理事情
先处理人际 再处理生意
6/14
实用的同理心沟通
你看起来…… 你刚才说…… 你的意思是…… 我不知道理解得对不对，你这件事…… 听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这 方面的情况吗？
➢ 同理心就是将心比心(AS SAME AS YOU) ➢ 同理心不等于同情心 ；是一种不可或缺的共情能力 ➢ 同理心沟通三要素: 辨识(换位思考?)--反馈--引导 ➢ 同理心倾听: 你看起来……你刚才说……你的意思是…… ➢ 心情→事情 ; 人际→生意 ➢ 同理心应用误区：刻板地使用？降低工作效率？(GROW)
等你喔！
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倾听的层次
同理心地听 专注地听 选择地听 敷衍了事 听而不闻
哪个层次？