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民航旅客的情绪情感管理培训课件PPT(46张)

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民航服务心理学ppt课件

民航服务心理学ppt课件

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2021精选ppt
第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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2021精选ppt
第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
17
2021精选ppt
第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
5
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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2021精选ppt
第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述

旅客服务心理学PPT课件

旅客服务心理学PPT课件

旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
LOGO 过渡页
*
3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。

民航服务心理学 民航旅客的情绪情感 PPT

民航服务心理学 民航旅客的情绪情感 PPT
情绪的种类种类内容特点举例心境是一种强度小持续时间较长的情绪状态强度小时间长旅客因航班取消而忧郁心情不好激情是一种强度大持续时间短有明显外部表现的爆发式的情绪状态强度大时间短旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突应激是由意外的紧张情况所引起的紧张情绪状态意外情况有的旅客遇到意外情况会比较冷静有的则会惊慌失措民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述三情绪和情感的分类二情感的分类
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状
态：
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到
满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为
乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素

民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件

民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢

4民航服务人员情绪管理

4民航服务人员情绪管理

恐惧
恐惧是有机体企图摆脱、逃避某种情境而又无能为力的一种 强烈而紧张的情绪体验。
当人面对特定事物、特殊环境时会产生不同程度的恐惧情绪， 这是人正常的心理反应。但当相应的情境过后恐惧心理难以消 除，或对并不可怕的事物产生过分的恐惧心理，或自知恐惧不 必要、不正常，却难以自控，感到不安、痛苦、害怕，这就是 恐惧情绪障碍。
如果抑郁状态导致对情境不能做出如实的判断，并产生偏离 社会常规行为，或行为适应不良，如由于过度的压力感而情绪 低落与绝望，失去兴趣，不能胜任正常工作，甚至产生自杀企 图，就属于异常的范畴了。
愤怒
愤怒是当客观事物与人的主观愿望相违背时产生的一种情绪 反应。愤怒发生时，可能导致人的心跳加快、心率失常、高血 压等身体反应，同时使人的认识范围缩小，理智分析的能力受 到抑制，自制力减弱甚至丧失，行为冲动，常常可能会干出让 人后悔的事情或造成不可挽回的损失。
冷漠是对他人冷淡默然的消极心态，主要表现为对人怀有戒 心甚至抱有敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人不 幸冷眼旁观、无动于衷，没有应有的热情和同情心。
如果一个人长期陷于焦虑情绪，心理压力会越来越大，冷漠 就会成为他们的保护色，与他人的真实距离越来越远。
抑郁
一个人遭遇了引起忧伤或悲痛的情境事件后，如能恰当分析 所遭遇的现实和自身处境，虽然体验到抑郁，但有足够的自信 与自尊，无行为异常，即属于正常的情绪反应；
便可以对自己愤怒等不良情绪做更好处理。
情绪管理第二步：接纳自己的情绪
人的痛苦并不是来源于情绪本身，而是来源于对情绪的抵触。 情绪没有好坏之分，只是被划分为积极情绪与消极情绪。 过甚的积极情绪是有害的；适当的消极情绪是有益的； 我们要学会接纳各种各样的情绪。 健康的情绪并不意味着必须时时刻刻使自己快乐，而是指情绪

民航服务心理学情绪情感管理课件

民航服务心理学情绪情感管理课件
• 落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪毙他，一下 子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。
• 无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。 身体会自动发出一种类似“总动员”的反应现象。这种 本能性的生理反应，可使个体立即进入应激状态，以 维护其生命的安全。被称为应激反应。
PPT学习交流
13
3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准， 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情绪体 验。
理智感
理智感是由客观事 物间的关系（包括 由别人披露出或自 己揭露出的）是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感。
美感
美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验。
士兵的反常行为——应激反应
• 有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎， 并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性都 不好，不知该怎么办。
• 拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾几下!” 拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊：“赶 紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前方开了两 枪。
友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不
谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会
堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己
正在处理这件案子，怎么P能PT学习对交流老朋友下得了手呢?苏章
4
苏章判案——道德感
• 苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两
个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏章 绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。这 时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地说 道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷的照 应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。

民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件


民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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• 航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况 下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服 务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制 度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时， 服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需 求的冲突。特别是当服务人员认为企业的规章制 度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需 求时，这种冲突更明显。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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• 具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是 在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现 象。
• 根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意 力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时 灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
第四章 民航服务人员的心理
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
1
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
Hale Waihona Puke 2民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
11
二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
12
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
• 知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践 经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。

民航服务心理和实务PPT培训课件


实践性原则 ——做中学
批判与继承性原则
——取其精华，去其糟粕
24
第二节 民航服务心理研究的相关内容 四、民航服务心理的研究方法
定义、分类、优缺点等。
25
第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作 一、民航服务的含义 以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。 广义角度：有形设施、无形服务。 旅客角度：印象、体验 航空公司角度：员工的工作表现
26
第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作
二、民航服务的特征 以旅客的需求为中心 无形性 一次性 及时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
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心理学知识对民航服务的意义
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二、民航服务心理的研究内容
（一）旅客心理 （二）民航服务人员的心理素质 （三）民航服务人员的工作技巧
20
第二节 民航服务心理研究的相关内容
1、旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、个性及文 化背景。 2、民航服务人员的情绪的调节与控制、态度的把握与端 正、个性的完善与培养、挫折的应对及人际关系发展等。 3、民航服务人员与旅客的沟通技巧、交往技巧、语言技 巧。
民航服 务心理 和实务
第一章 民航服务心理概述
•明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。 •了解民航服务心理研究的内容。
心理学基础知识 民航服务心理研究的相关内容 以旅客心理为基础做好民航服务工作
第一节 心理学基础知识
什么是心理学？ 心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学 什么是心理现象？ 心理现象是心理活动经常表现出来的各种形式、形态、 状态。
21
第二节 民航服务心理研究的相关内容
三、民航服务心理的研究原则

民航服务与情绪情感和意志ppt课件


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保持乐观情绪？
有了挫折怎么办？ 打不死的磨难是一笔宝贵的财富； 有了问题怎么办？ 把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受
解决问题的过程。
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美丽女士跳海的故事
有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终 于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男 士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万 念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了 一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下 去。
标本兼治 治标的方法：散步，听音乐，随笔乱画， 击打假想目标 治本的方法：调整心态
9
针对这个案例你觉得你遇到这种事情怎么办？
10
自我息怒的心理技巧： 平心静气，不正面迎接对方不良情绪 闭口倾听 交换角色
11
塑造阳光心态
12
心态具有多大力量呢？
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九个人过桥的试验
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小 桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点 水。
——顺利过桥
走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到， 桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。
——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了
教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥
上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的
时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持 不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。14
23
怎么享受生命这个过程呢？
把注意力放在积极的事情上。 学会体会过程，有的人就找最讨厌的地
方去体会，这个世界总会有阴暗面，一 缕阳光从天上照下来的时候，总有照不 到的地方。 如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界 黑暗，那是你自己的选择。

航空服务心理培训课件

有宾至如归的感觉
•微笑是情感沟通的桥梁 心灵与心灵、理解与理解的沟通桥梁
2/3/2021
航空服务心理
3
旅客的国别、名族、性别、风俗习惯、体型容 貌、经济状况、兴趣爱好等等其人格、权利和 利益的表现。他们都要求受到尊重。乘务员对 客人的尊重是通过多方面表现出来的。
2/3/2021
航空服务心理
4
1、姓氏服务： 世界上每个人都希望别人承认自己，尤其是在 一个陌生的地方或环境
2/3/2021
航空服务心理
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3、乘务员性格的培养
乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格,不 同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、谦 虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此性 格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服务工 作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。如果乘 务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人际关系 紧张,使旅客产生不满。
航空服务心理
2/3/2021
航空服务心理
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1)乘务员应具备有较强的观察力和准确的判断力
旅客的职业身份不同、服务需求的不同，用 敏锐的观察力，在短暂的接触交往过程中， 通过其着装、表情、言谈、举止，判断出不 同的服务需求，做好有针对性的服务，使旅 客满意；
2/3/2021
航空服务心理
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2)乘务员应具备出色的表演能力 第一印象很重要；
航空服务心理
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5、要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、纪念品和 餐食等；
6、指定一名乘务员负责照顾冷暖、饮食、休息、娱乐并写好 空中日记以便交给其监护人；
8、对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥，要事先告诉他一 些要求和规定
2/3/2021
航空服务心理
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快乐
快乐是一 种在追求 并达到所 盼望的目 的时所产 生的情绪 体验。
愤怒
愤怒时由 于妨碍目 的达成而 造成紧张 积累所产 生的情绪 体验。
恐惧
恐惧是企 图摆脱危 险情境时 产生的情 绪体验。
悲哀
喜爱
悲哀是指 失去自己 心爱的对 象或自己 所追求的 愿望破灭 时所产生 的情绪 体验。
喜爱是指 对象满足 需要而产 生的情绪 体验。
苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调
查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决
心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。可是当他的目光停留在报告上
清河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗
，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无
话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步
，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友
下得了手呢?苏章又感到十分为难。
而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是
自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一
面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对
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四、情绪情感的功能
待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他
来赴宴。
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苏章判案——道德感
苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。 两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏 章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。 这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地 说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷 的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。 听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正 气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案 ，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他 的朋友一听，不禁傻了眼。 第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大 恶极的清河太守正法了。
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情绪一般是指短时间内与人的生理需要是 否得到满足相联系的一种体验，是人和动 物共有的、较低级的心理现象。
情感是长时间内与人的社会需要是否得到 满足相联系的一种体验，是一种较高级、 深层次的，也是人类特有的心理现象。
现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、 悲哀、恐惧四种基本形式。
Page 6
Page 13
3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准， 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情绪体 验。
理智感
理智感是由客观事 物间的关系（包括 由别人披露出或自 己揭露出的）是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感。
美感
美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验。
面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了
两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么
巨大。
Page 3
案例二
苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而
冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。
有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办
了几件颇为棘手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。
2
积极（增力 的）和消极 （减力的） 对立
3
紧张和轻松 的对立
4
激动和平 静的对立
5
强和弱的对 立
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（二）情绪情感的扩散性 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也
叫情绪的感染。 （三）感染性 （四）非理性
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四、情绪、情感的分类
1、根据性质分为
民航旅客的情绪情感管理
第一节 情绪情感概述
一、情绪情感概念
情绪和情感是人对客观世界的一种特 殊的反映形式，是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。
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案例一
有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队 伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯 噔一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子 居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考 场，那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯 竭，名落孙山。 另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“ 咯噔”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是 有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要红运 当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进 考场，文思如泉涌，果然一举高中。
Page 11
2、根据情绪状态分类
心境
心境是一种比较 微弱、平静而持 续一定时间的情 绪体验。
应激
应激是在出现意 外事件和遇到危 险情景的情况下 所出现的高度紧 张的情绪状态。
激情
激情是一种猛烈 的、迅速爆发而 短暂的情绪体验 。
Page 12
士兵的反常行为——应激反应
有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎 ，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性 都不好，不知该怎么办。
拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾 几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊 ：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前 方开了两枪。
落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪毙他，一下 子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。
无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一 种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即 进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。
二、情绪情感的区别和联系
区别
性质不同
稳定性不同
表现不同
P以相互转化。在日常 生活中，二者没有严 格的区别，情绪通常 都是作为一般情感的 同义语来运用。
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三、情绪和情感的特点
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性
1
肯定性和否 定性的两级 对立