网络购物满意度调查问卷
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课程设计大学生对网络购物的满意度调查经济管理学院工商管理系小组成员组长:成员:山东科技大学1.前言顾客满意度是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而前沿的话题。
从世界范围看, 瑞典于1989 年建立起顾客满意度指数模型, 美国于1994 年建立了自己的ACSI。
1999 年欧盟11个国家也分别在本国试点调查, 计算本国的顾客满意度指数。
对顾客满意度的研究有利于提高服务水平。
1.1调查目的通过实际调查,并对数据的处理,学习并运用满意度指数模型,同时,通过对大学生关于网络购物满意度的市场调查,了解网络购物存在和急需解决的问题,并识别大学生隐含的、潜在的需求,利于网络购物的创新和持续的改进。
同时利于使网商从“卖方”市场向“买方”市场的转变,确立“顾客就是上帝”的经营战略,从提高顾客满意度、追求顾客忠诚度的出发点上提高经济效益。
1.2问题分析根据满意度模型,从六个方面入手,进行满意度调查:1.顾客对产品期望2.顾客对产品效果的感知3.顾客对产品价值的感知4.顾客对产品的满意程度5.顾客对产品的抱怨6.顾客对产品的忠诚度1.3调查设计1.明确调查目的,以调查目的为核心。
2.以山科大在校生为主要调查对象。
3.以抽样的方式随机抽取调查群体。
4.本次调查发放160份调查问卷。
5.运用excel,spss,amos等相关软件对数据进行处理,分析。
2.调查实施本次问卷调查以随机抽样为原则,随机抽取同学做问卷调查。
问卷当即回收,当天晚上统计数据并记录。
共发放160份问卷,回收130份,其中4份数据不全,剔除。
本次调查共发放160份调查问卷,回收后剔除无效问卷,共126份有效问卷,有效率78.8%。
3.统计分析3.1基本资料表1 受访者的基本资料从调查的资料(表1)可知,受访者的性别,年级分布较均衡,绝大多数大学生都有过网络购物的经历,每月网络购物次数主要为1~4次,支出比例主要为20%以下。
大学生成为了一支数量、力量巨大的网购大军。
网络购物用户满意度调研一、调研目的近年来,随着互联网的发展和普及,网络购物成为了人们购物的一种主要方式。
然而,网络购物市场竞争激烈,各大电商平台纷纷推出促销活动和优惠政策,为用户提供更好的购物体验。
本文旨在通过调研网络购物用户满意度,了解用户对网络购物的评价和需求,以便帮助电商平台提升用户体验和满意度。
二、调研方法本调研采用问卷调查的方式,以广泛的网络购物用户为调查对象。
问卷内容包括用户的购物经历、满意度评价、售后服务、支付方式等关键因素。
调查过程中保证用户匿名,确保调查结果的客观性和可靠性。
三、调研结果根据问卷调查结果统计,绝大部分用户对网络购物持积极态度。
其中,84%的用户认为网络购物使他们的生活更加方便,73%的用户表示他们在过去一年中有过网络购物的经历。
然而,受访者中也有不满意的用户,主要集中在物流配送和售后服务方面。
四、购物体验调研显示,优质的购物体验是用户最关注的因素之一。
用户认为商品的描述准确度、图片质量、用户评价等因素对购物体验有重要影响。
因此,电商平台应提供准确详实的商品描述和高质量的商品图片,设计合理的用户评价系统来帮助用户做出购买决策。
五、物流配送物流配送是用户关注的重要问题。
快速的配送和准时的交货是用户对快递服务的期待。
用户也希望得到准确的发货信息和交货更新。
因此,电商平台应与物流公司建立良好合作关系,提供多样化的物流选择,并保证及时、准确地更新物流信息。
六、售后服务售后服务对用户满意度也具有重要影响。
用户希望能够得到及时有效的售后服务保障,包括退货、退款、换货等。
电商平台应建立健全的售后服务体系,提供方便快捷的售后服务渠道,确保用户的投诉和问题能得到及时解决。
七、支付方式支付方式是用户进行购物时关注的重点。
用户希望能够选择多种支付方式,如支付宝、微信支付、银行卡支付等。
同时,用户也关注支付的安全性和便利性。
电商平台应加强与第三方支付机构的合作,提供多样化的支付方式,保障用户的支付安全。
尊敬的受访者:您好!为了更好地了解消费者的购物偏好,从而为商家提供更有针对性的服务,我们特此开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将对我们产生重要影响。
本问卷采取匿名方式,所有信息仅用于统计分析,请您放心填写。
感谢您的支持与配合!一、基本信息1. 您的性别:A. 男B. 女C. 其他2. 您的年龄:A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 您的月均收入范围:A. 2000元以下B. 2000-4000元C. 4000-6000元D. 6000-8000元E. 8000元以上4. 您所在的城市:(请填写具体城市)二、购物习惯5. 您平均多久去一次商场/超市?A. 每周B. 每月C. 每季度D. 每半年E. 一年或更长时间6. 您在购物时最常去的场所是?A. 超市/便利店B. 商场/购物中心C. 专业店(如服装店、电器店等)D. 网购平台E. 其他7. 您在购物时主要关注哪些方面?A. 价格B. 质量C. 品牌D. 外观E. 品味F. 服务G. 其他8. 您在购物时是否喜欢尝试新品?A. 是B. 否9. 您在购物时是否倾向于购买促销商品?A. 是B. 否三、购物偏好10. 您在购物时,以下哪些因素对您的选择影响较大?(可多选)A. 亲友推荐B. 网络评价C. 广告宣传D. 媒体报道E. 口碑传播F. 其他11. 您在购物时,以下哪些方式对您的选择影响较大?(可多选)A. 线下体验B. 网络搜索C. 电视购物D. 朋友介绍E. 其他12. 您在购物时,以下哪些因素对您的选择影响较小?(可多选)A. 价格B. 品牌C. 外观D. 口碑E. 其他四、其他13. 您对以下购物渠道的满意度如何?(1-5分,1分表示非常不满意,5分表示非常满意)A. 超市/便利店B. 商场/购物中心C. 专业店D. 网购平台14. 您认为以下哪些因素会影响您的购物体验?(可多选)A. 商品质量B. 价格C. 服务D. 环境舒适度E. 促销活动F. 其他15. 您对购物行业的未来发展有何建议?感谢您的参与!祝您生活愉快!。
尊敬的参与者:您好!随着互联网技术的飞速发展,网络购物已成为我们日常生活中不可或缺的一部分。
为了解我国网络消费的现状,分析消费者在网络购物中的行为特点和需求,我们特开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将有助于我们更好地了解网络消费市场,为消费者提供更优质的服务。
本问卷采取匿名方式,所有数据仅用于统计分析,请您放心填写。
感谢您的支持与配合!一、基本信息1. 您的性别:A. 男B. 女2. 您的年龄段:A. 18岁以下B. 18-24岁C. 25-34岁D. 35-44岁E. 45岁以上3. 您所在的城市:(请填写城市名称)4. 您的职业:A. 学生B. 企事业员工C. 自由职业者D. 退休人员E. 其他(请填写)二、网络购物行为5. 您平均每月网络购物消费金额是多少?A. 500元以下B. 500-1000元C. 1000-2000元D. 2000-5000元E. 5000元以上6. 您通过网络购物的频率是?A. 每天B. 每周C. 每月D. 每季度E. 每年7. 您通常在哪些平台进行网络购物?(可多选)A. 淘宝B. 天猫C. 京东D. 拼多多E. 唯品会F. 其他(请填写)8. 您选择网络购物的主要原因是什么?(可多选)A. 商品价格优惠B. 商品种类丰富C. 购物方便快捷D. 节省时间E. 其他(请填写)三、网络购物体验9. 您认为网络购物的主要优势是什么?(可多选)A. 商品价格优惠B. 商品种类丰富C. 购物方便快捷D. 商品质量可靠E. 其他(请填写)10. 您认为网络购物存在哪些问题?(可多选)A. 商品质量难以保证B. 物流速度慢C. 退换货困难D. 隐私泄露E. 其他(请填写)11. 您在网购过程中是否遇到过虚假宣传、虚假广告等问题?A. 经常遇到B. 偶尔遇到C. 很少遇到D. 从未遇到过12. 您在网购时,最关注的商品质量因素有哪些?(可多选)A. 品牌知名度B. 用户评价C. 产品参数D. 价格E. 其他(请填写)四、消费心理13. 您在网购时,是否会受到种草信息的影响?A. 会B. 不会C. 有时会14. 您认为以下哪些因素会影响您的网购决策?(可多选)A. 商品价格B. 商品质量C. 用户评价D. 商家信誉E. 物流速度F. 其他(请填写)15. 您认为以下哪些因素会影响您的网购满意度?(可多选)A. 商品质量B. 物流速度C. 商家服务D. 价格。
中国消费者对于线上购物体验的满意度调研随着互联网技术的迅猛发展,线上购物已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而,线上购物的便利性与选择性却伴随着一系列问题,如产品质量、售后服务等。
为了了解中国消费者对线上购物的满意度,我们进行了一项调研。
一、研究方法本次调研以网络问卷的形式进行,共收集到1000份有效问卷。
我们对购物体验的满意度进行了评估,并对满意度指标进行了分析。
二、满意度指标在调研中,我们以以下几个指标来评估消费者对线上购物体验的满意度:1. 商品质量:商品质量是消费者最关注的一个指标,包括商品的包装、原产地、工艺等。
我们调查了消费者对于商品质量的评价,结果显示87%的受访者对商品质量表示满意。
2. 物流速度:物流速度是影响消费者购物满意度的重要因素之一。
我们分别调查了购物平台和物流公司的服务速度。
结果显示,有73%的消费者对购物平台的物流速度表示满意,而对于物流公司的满意度则稍低,仅有68%。
3. 售后服务:售后服务是消费者在购物过程中最需要依赖的一项服务,我们针对购物平台的售后服务进行了调查。
调查结果显示,有82%的消费者对购物平台的售后服务表示满意。
4. 价格优势:消费者在选择购物平台时,也会考虑价格优势。
我们调查了消费者对于线上购物平台价格优势的认可程度,结果显示有79%的消费者对价格优势表示满意。
三、满意度调查结果分析通过以上调查结果的分析,我们可以得出以下几点结论:1. 消费者对于在线购物的满意度普遍较高,特别是在商品质量、售后服务和价格优势上有较高的满意度。
2. 虽然物流速度的满意度仍然较高,但仍有部分消费者对物流速度表示不满意,这可能与快递配送路径、人员不足等因素有关,购物平台和物流公司需要进一步提升服务水平。
3. 本次调研结果显示,大多数消费者对购物平台的满意度较高,说明购物平台在商品质量控制、售后服务等方面已经做得相对出色,但仍存在一部分消费者不满意的情况。
四、改善消费者满意度的建议基于本次调研结果,我们向购物平台和物流公司提出以下几点改善建议:1. 进一步提升商品质量:购物平台应加强对供应商的管理,确保商品的质量,满足消费者对商品质量的要求。
《大学生网购情况调查表》1.您的性别:a.女b.男2.您所在的年级a.大一b.大二c.大三d.大四3.请问你选择网购的原因a.价格便宜性价比高b.商品种类丰富时尚c.方便快捷d.其他4.请问您最常在哪里购买a.淘宝网b.京东商城c.卓越网d.凡客5.请问您最常购买的种类(可多选)a.电子产品b.服饰c.零食小吃d.日常生活物品e.美容护肤f.书籍6.请问您网上购物频率a.一月一次b.一月2-3次c.一月4-5d.5次以上7.请问您网上购物每月费用大约为a.50以下b.50-200元c.200-500元d.500以上8.请问您采用的付款方式a.网上银行b.找人代付c.货到付款d.快捷支付e.信用卡9.请问您选择的运输方式a.平邮b.emsc.其他10.请问网上运输费如何a.便宜b.尚可接受c.太贵11.请问您认为网络交易支付是否安全a.安全b.不安全12.请问您对于您所买的物品是否符合商家描述a.是b.否13.请问您以后还会继续网购吗a.以后会b.犹豫中c.不会第二篇:大学生网购情况调查表问卷编码:交院大学生网购现状调查问卷亲爱的同学们:为了更好的了解现今大学生新型消费方式以及对网购消费行为的看法,为大学生拓宽消费渠道提供一些参考而进行此次问卷调查,十分感谢您的配合。
请将您的答案填写在横线上或括号里。
署名:经济管理系商务11—1第二小组姓名:性别:1.您是否有网上购物的经历。
a.有(继续访问)b.没有(停止访问)2.您是周围否拥有电脑及网络的条件。
a.有b.没有3.您每月网上购物的次数。
a.一~四次b.四次以上4.您每月大致在网上购物的消费是多少。
a.100元及其以下b.101-300c.301-500d.501及其以上5.您比较倾向于在那些电子商务网站购物(可多选):a.淘宝网b.易趣网c.拍拍网d.当当网e..京东网f.亚马逊网g.其他6.您在网上购买的商品类型有(可多选):a.服装b.食品c.化妆品d.电子产品e.文体用品f.其他7.您选择网上购物的原因(可多选):a.送货上门,比较方便b.价格便宜c.网上产品更加丰富d.安全支付,不会出现假钞e.感觉好奇,尝试一下f.节约时间8.您在网上购物时,影响您购买的主要因素有(可多选):a.产品品牌b.产品价格c.产品质量d.产品口碑e.产品服务f.其他9.您认为在节假日期间以下哪些促销手段更能吸引你(可多选):a.包邮b.商品打折c.注册会员送优惠卷d.赠送小礼品e.积分返利f.其他10.您认为网上购物还有哪些需要改进的地方。
网络购物调研报告中国消费者对网购体验的满意度与改善建议网络购物调研报告一、引言近年来,随着互联网的普及和移动互联网技术的发展,网络购物在中国逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
本报告旨在调查分析中国消费者对网购体验的满意度,并提出改善建议。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式,共向1000名中国消费者进行在线调查。
问卷主要从以下几个方面进行调查:购物频率、购物平台选择、支付方式、物流配送、售后服务等。
三、调研结果与分析3.1 购物频率根据调查结果显示,超过80%的受访消费者表示每周都有进行网购,其中40%的人每天都会进行网购。
这表明网络购物已经成为一种常见及习以为常的购物方式。
3.2 购物平台选择调查发现,中国消费者最常使用的购物平台为淘宝、京东和天猫。
超过70%的受访者喜欢在这些知名电商平台上购物。
这可能是因为这些平台具有广泛的商品种类、价格竞争力和可靠的售后服务。
3.3 支付方式在支付方式方面,支付宝和微信支付是中国消费者最常用的支付方式。
近90%的受访者选择使用这两种支付工具进行网购付款。
这可能是因为支付宝和微信支付都具有方便、快速和安全的特点。
3.4 物流配送调查结果显示,物流配送服务对于消费者对网购体验的满意度起到至关重要的影响。
超过60%的受访消费者认为物流配送速度是他们最关心的问题。
此外,准时配送和商品包装完好也是消费者对于物流配送服务的重要关注点。
3.5 售后服务售后服务是消费者衡量网购体验的重要指标之一。
调查结果显示,约70%的受访消费者认为售后服务对于提升网购体验至关重要。
消费者期望能够享有7天内无理由退货、退款快速、客服响应及时等优质售后服务。
四、改善建议基于以上调研结果,我们针对消费者对网购体验不满意的问题提出以下改善建议:4.1 加强物流配送服务:- 提升物流配送速度,缩短配送时间,以满足消费者快速收货的需求。
- 密切合作物流公司,提高配送准确性,减少物流破损和丢失的情况。
网络购物用户对退换货流程的满意度调查报告一、引言随着网络购物的普及和发展,退换货流程作为消费者权益保障的重要一环,对用户的体验和满意度具有重要影响。
为了解网络购物用户对退换货流程的满意度情况,进行了本次调查。
本文将从调查目的、方法、结果和结论四个方面进行介绍。
二、调查目的本次调查的目的是了解网络购物用户对退换货流程的满意度,通过收集用户意见和建议,为电商平台改进退换货流程提供参考。
三、调查方法1. 调查对象:选择1000名具有网络购物经验的用户作为调查对象。
2. 调查问卷:设计了一份包含多个方面的问题的调查问卷,包括退换货申请流程、退款速度、售后服务质量等。
调查采用网络问卷形式,调查对象通过电子邮件或社交媒体链接进行填写。
3. 数据收集与分析:收集到的调查数据进行统计学分析,包括频数分析和比率分析,用于呈现和解读结果。
四、调查结果1. 调查对象的基本信息调查对象中,男性占40%,女性占60%。
年龄分布方面,18-24岁年龄段占30%,25-34岁年龄段占50%,35岁以上年龄段占20%。
2. 退换货申请流程(1) 申请途径:调查结果显示,83%的用户通过电商平台的网站或APP进行退换货申请,17%的用户通过客服电话进行申请。
(2) 申请难度:62%的用户认为退换货申请流程较为简单,26%的用户认为存在一定的复杂性,仅12%的用户认为申请流程非常复杂。
3. 退款速度(1) 退款时长:调查结果显示,41%的用户表示退款时长在3-5个工作日以内,34%的用户表示在1-2周内,25%的用户表示退款时长超过2周。
(2) 退款方式:95%的用户选择原支付方式退款,5%的用户选择其他方式。
4. 售后服务质量(1) 响应速度:56%的用户表示售后服务响应较快,36%的用户认为响应速度一般,8%的用户反映售后服务响应较慢。
(2) 问题解决:72%的用户认为售后服务能够解决问题,22%的用户表示只能解决部分问题,6%的用户认为售后服务无法解决问题。
尊敬的受访者:您好!为了更好地了解消费者在“双十一”购物节期间的消费行为、购物习惯和消费满意度,我们特开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将有助于我们更好地服务消费者,优化购物体验。
本问卷采取匿名方式,所有信息仅用于学术研究,请您放心填写。
感谢您的支持与配合!一、基本信息1. 您的性别:()男()女2. 您的年龄:()18岁以下()18-25岁()26-35岁()36-45岁()46-55岁()55岁以上3. 您所在的职业:()学生()上班族()自由职业者()其他4. 您的月收入(生活费)大概是:()1000元以下()1000-2000元()2000-3000元()3000-5000元()5000-8000元()8000元以上二、购物习惯5. 您平时是否有过网络购物经历?()是()否6. 一提到“双十一”购物节,您最先想到的企业是?()天猫()京东()拼多多()苏宁易购()其他7. 您知道“双十一”购物节吗?()知道()不知道8. 您是否在“双十一”购物节时在天猫商城平台上购买过商品?()是()否9. 您是否听说或见过您身边的亲戚、朋友、同学在“双十一”时在天猫购买过商品?()是()否10. 您一般通过什么设备在“双十一”时进行购物?()电脑()手机()平板电脑()其他三、消费决策11. 吸引您在“双十一”时进行消费活动的最主要原因是什么?()价格优惠()新品上市()品牌活动()其他12. 和平时相比,您在“双十一”购物节时在网购商品数量上是否有变化?()有变化,购买数量增加()有变化,购买数量减少()没有变化13. 和平时相比,您在“双十一”购物节时在网购金额上是否有变化?()有变化,消费金额增加()有变化,消费金额减少()没有变化四、消费体验14. “双十一”前您是否通过网络接收到过有关天猫“双十一”的广告?()是()否15. “双十一”前您是否通过电视接收到过有关天猫“双十一”的广告?()是()否16. 您认为“双十一”期间天猫的物流速度和平日相比是否有差别?()有差别,物流速度更快()有差别,物流速度更慢()没有差别17. 除了天猫,您是否在“双十一”时在以下电商平台进行过消费活动?()京东()拼多多()苏宁易购()其他18. 您在平时网购时倾向选择搜索商品还是推荐商品?()搜索商品()推荐商品感谢您参与本次调查!祝您购物愉快!。
关于大学生网购调查问卷同学们:大家好!现在网购已成为当代的时尚消费,大学生更是作为其中的主力军,为了解当代大学生的具体网购情况我们特设计了此问卷调查,您所提供的数据将只用于统计分析麻烦您在百忙之中给予帮助和支持,谢谢您的合作!你的性别是:所在学校:1.您所在的年级是:()A大一B大二C大三D大四2.你是否有网上购物的经历?()A有 B 没有(回答有的请接着回答3-10题,回答没有的请接着回答第11-15题,16—25为两者必答题)3.你选择网上购物的理由是?(多选,至多选三项)()A节省时间、节约费用B方便,送货上门C寻找稀有商品D 出于好奇,有趣 E.时尚,款式新颖F受身边朋友影响G可以货比三家,没有营业员施加的压力4.你选择网上购物的支付方式?()A通过第三方担保(例:支付宝,贝宝)B网上银行直接转帐C电信支付方式(例:手机,固定电话)D货到付款5.在网上购物你经常选择的产品类型是(多选,至多选三项):()A书籍及影音类 B 衣服饰品C礼品D 手机及数码产品E 电脑及配件F生活与体育用品G美容化妆品H食品类(包括蔬菜水果零食)I 其它6.你在网上购物的频率?()A 平均每月一次B 平均每季一次C 平均每年一次D更多7. 您平均每月的生活费大概是()A.400以下B.400-800C.800-1200D.1200以上8.您每次购物的平均金额范围是()A.50元以下B.50-100元C.100-200元D.200-500元E.500-1000元F.1000元以上9.你对所购买的商品的满意度:()A.非常满意B.满意C.一般D.不满意10.你在网上购物遇到的主要困难是()A商品描述不清楚B商品种类和网站数目太多 C 界面复杂,不易操作D 网站速度太慢E 结算方式11.你没有尝试过网上购物的原因是?(可多选,至多选三项)()A不知道如何网上购物B习惯传统购物C商品质量难以保证D害怕网上支付不安全E网上购物程序太麻烦12.你为何不选择网上购物?(可多选,至多选三项)()A商品问题(例:种类少)B卖家诚信(例:假货,质量差)C货款的支付问题D商品的递送问题E售后服务问题F网络安全问题G观念难以转变H 环境不允许I信息匮乏,无法获得网上购物相关信息J其他13.有人告诉你网上购物非常安全,货物质量也有保障等你会选择网上购物吗?()A 会B 不会C 有可能14.具备了哪些因素,你会考虑在网上购买商品(可多选,最多选三项)()A网站信誉度高B价格比市场价便宜C免费送货 D.开设赠优惠券E其他15.你将来会尝试在网上购物吗?()A.会B.不会C.不好说16.你身边的同学、老师等有人选择网上购物吗?()A 非常多B 少部分人C 很少人D 几乎不17.在网购中,哪些因素对您影响最大?(多选题)()A价格B邮费C网友评价D卖家信用E实物F其他18.您所能容忍的最长到货时间?(单选题)()A 24小时内B3天内C一星期D无所谓19.你知道下列哪几个电子商务网站(多选):()A.淘宝网B.易趣网C.拍拍D. 当当E.新蛋网F. 红孩子G.卓越网H. 其它20.你了解网上购物流程吗?()A 非常了解B 了解不多C 有点不了解D 一点都不了解21.你觉得网上购物流程是否繁琐(包括开通网上银行、网上商店、购买流程等)?()A 非常B 有点C 一点都不22.你认为网上购物的可信度有多少?()A 90%~100%B 60%-80%C 40%-60%D 40%以下23.在网上购物过程中,有无受骗经历?()A 有B 没有24.如果在网络上购买的物品不和心意或有质量问题,你会怎么?(多选,至多选三项)()A 反正东西不多,吃点亏算了B 非常生气,再也不在网络上购物C 想退换货,但不知道通过什么渠道D 向销售网点提出退货要求E 向消费者协会投诉F 向有关管理部门提出申诉25. 你觉得现在网上购物还存在的缺陷有?(多选)()A.管理混乱B.规范不健全C.存在许多欺诈情况以及虚假宣传D.对消费者的保护还不够E.对中间环节的管理(邮政快递等)有待加强F. 其他___________________26.你认为网上购物在大学市场的前景怎样?----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。
尊敬的用户,您好!为了更好地了解网络用户的实际需求、使用习惯以及对网络服务的满意度,我们特此开展本次网络用户研究调查。
您的宝贵意见将有助于我们改进网络服务,提升用户体验。
本问卷采取匿名方式,所有信息仅用于统计分析,请您放心填写。
感谢您的支持与配合!一、基本信息1. 您的性别:(1)男(2)女(3)其他2. 您的年龄:(1)18岁以下(2)18-25岁(3)26-35岁(4)36-45岁(5)46-55岁(6)56岁以上3. 您的职业:(1)学生(2)白领(3)自由职业者(4)农民(5)其他4. 您所在的城市:(1)一线城市(2)二线城市(3)三线城市(4)四线城市及以下二、网络使用情况5. 您每天平均上网时间:(1)1小时以内(2)1-3小时(3)3-5小时(4)5小时以上6. 您主要使用的网络设备:(1)手机(2)电脑(3)平板电脑(4)其他7. 您使用的网络接入方式:(1)宽带(2)移动网络(3)光纤(4)其他8. 您对当前网络速度的满意度:(1)非常满意(2)满意(3)一般(4)不满意(5)非常不满意三、网络服务需求9. 您最常使用的网络服务类型:(1)社交(2)购物(3)娱乐(4)学习(5)其他10. 您认为以下哪些网络服务功能最为重要?(多选)(1)网络速度(2)网络安全(3)网络稳定性(4)服务种类(5)服务价格(6)客服质量11. 您对以下网络服务功能有何建议或意见?(1)网络速度(2)网络安全(3)网络稳定性(4)服务种类(5)服务价格(6)客服质量四、网络使用习惯12. 您在浏览网页时,更倾向于以下哪种方式?(1)使用搜索引擎(2)直接输入网址(3)使用推荐网站(4)其他13. 您在观看视频时,更倾向于以下哪种方式?(1)在线观看(2)下载观看(3)其他14. 您在网购时,更倾向于以下哪种支付方式?(1)支付宝(2)微信支付(3)银行转账(4)其他15. 您在社交时,更倾向于以下哪种平台?(1)微信(2)QQ(3)微博(4)其他五、网络问题及建议16. 您在使用网络过程中遇到过哪些问题?(1)网络速度慢(2)网络安全问题(3)网络不稳定(4)其他17. 您对网络服务有哪些改进建议?(1)提高网络速度(2)加强网络安全(3)提升服务质量(4)其他感谢您抽出宝贵时间填写本次问卷!祝您生活愉快!。
网络购物消费者满意度研究随着互联网技术的发展,越来越多人选择在网上购物,网络购物已经成为了一种全新的购物方式。
相较于传统线下购物,网络购物方便快捷、价格实惠、选择范围更广、购物体验更加个性化等特点也逐渐受到了消费者的青睐。
但随之而来的是网络购物售后服务、物流配送、商品质量等一系列问题,这也对消费者的满意度带来了挑战。
网络购物消费者满意度是指消费者在购买商品、使用售后服务等过程中,对商品质量、价格、售后服务、配送速度、网站操作等方面的满意程度。
消费者满意度的高低,直接关系着消费者对该网站的忠诚程度、再次购买意愿以及品牌形象。
因此,对网络购物消费者满意度的研究,具有重要意义。
一、网络购物消费者满意度产生的原因1.商品质量网络购物消费者在购买商品时,最注重的则是商品的质量问题。
因为消费者不能亲自看、摸商品,所以对商品质量的要求就更高。
如果所购商品无法满足消费者的需求,导致不符合消费者的预期,就会产生消费者不满意的情况。
2.售后服务售后服务是消费者购物过程中不可忽视的重要因素。
如果售后服务不到位或者不及时解决问题,那么消费者就会对网络购物产生负面看法,导致满意度降低。
如果售后服务能够及时解决问题,那么消费者的满意度也会大幅提升。
3.物流配送速度在网络购物中,物流配送的方便快捷性也是消费者最关心的问题之一。
如果物流配送速度过慢,导致消费者需要等待较长时间,就会降低消费者对网站的满意度。
4.网站操作体验网站的界面设计、操作流程是否顺畅也是影响消费者购物满意度的关键因素。
如果网站的界面设计难以使用、操作流程复杂,即使购买到符合自己要求的商品,消费者在购物过程中也会感到不愉快,降低购物的体验,影响消费者的满意度。
二、网络购物消费者满意度的调查方式网络购物消费者满意度的调查难度较大,因为网络购物涉及面广,覆盖范围较大,因此直接采访消费者的方式比较困难。
常见的调查方式有以下几种:1.利用网络问卷网络问卷是一种快捷、方便、及时的调查方法。
调查问卷模板调查问卷模板1. 请问您的性别是:- 男性- 女性- 其他2. 请选择您的年龄段:- 18岁以下- 18-25岁- 26-35岁- 36-45岁- 46岁以上3. 您的职业是:- 学生- 自由职业者- 上班族- 其他4. 您平时使用手机的频率是多少?- 每天使用4小时以上- 每天使用2-4小时- 每天使用1-2小时- 每天使用30分钟-1小时- 很少使用手机5. 您通常使用手机的主要目的是:- 上网浏览- 社交网络- 消费购物- 游戏娱乐- 学习工作6. 您的手机品牌是:- iPhone- 华为- 小米- OPPO- VIVO- 其他7. 您对手机的购买决策更加看重的因素是:- 价格- 品牌- 功能- 外观设计- 系统稳定性- 其他8. 您是否经常通过手机购物?- 是- 否9. 您对手机购物的满意度如何?- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 很不满意10. 您对手机的使用感受如何?- 非常好用- 好用- 一般- 不好用- 很不好用11. 如果您在购买手机时遇到问题,您通常会寻求哪种帮助渠道?- 售后服务- 同事/朋友的建议- 在线社区/论坛- 客服电话/在线客服- 其他12. 您认为目前市场上主流手机品牌的竞争力如何?- 很强- 强- 一般- 弱- 很弱13. 您是否愿意推荐您目前使用的手机品牌给他人?- 是- 否14. 您对于手机品牌的忠诚度如何?- 非常忠诚- 忠诚- 一般- 不忠诚- 很不忠诚15. 您认为目前市场上最重要的手机功能是什么?- 高像素摄像头- 长续航时间- 5G网络支持- 大容量存储- 强大的处理器- 其他16. 您还有其他关于手机的意见或建议吗?。
在校大学生对拼多多满意度调查为了了解在校大学生对拼多多的满意度,本调查采用问卷调查的方式,共收集到了200份有效问卷。
一、调查结果概括1.大部分被调查者亲身体验过拼多多的购物服务,其中有95%的被调查者表示购买过商品。
2.在购物体验方面,拼多多的优势主要在于价格实惠,购买过程简便,还有多元化的商品选择。
被调查者对拼多多的综合满意度评分为4.2分(满分为5分)。
3.在拼多多的服务体验方面,被调查者对拼多多的客服服务态度、售后服务的处理效率等方面表示满意,但是也有部分被调查者对拼多多的配送速度提出了不满。
二、购物体验1.在“价格实惠”这一方面,拼多多的确表现优秀。
有67%的被调查者认为价格是在所有网上商城中最优惠的,70%的被调查者表示在拼多多购买了部分商品后,再也不会回到其他平台购物。
2.在“购买过程简便”这一方面,拼多多同样表现不俗。
有87%的被调查者表示拼多多的购物流程简单,容易上手。
3.在“多元化的商品选择”这一方面,拼多多也取得了不错的成绩。
有82%的被调查者认为拼多多拥有丰富的商品选择,可以满足多种不同消费者的需求。
三、服务体验1.在“客服服务态度”这一方面,拼多多的表现比较出色。
有87%的被调查者认为拼多多的客服态度友好、回应迅速。
2.在“售后服务处理效率”这一方面,拼多多也获得了较高的分数。
近七成的被调查者最终获得了满意的售后服务。
3.在“配送速度”这一方面,拼多多的表现中规中矩。
有35%的被调查者认为配送速度很快,达到了预期;其余被调查者认为配送速度一般,需要改进。
四、其他评价1.部分被调查者表示,拼多多的商品质量还有提高的空间,特别是在服装等需要穿着贴合舒适的商品方面,希望拼多多能够更加关注品质问题。
2.部分被调查者提出,拼多多需要规范其供应链和商家管理,确保所有商品都是真实有效的,以避免一些商品质量上的问题。
3.大多数被调查者认为拼多多的优惠力度令人印象深刻,并且选择进行团购的时候能够获得更加优惠的折扣,这也是购买拼多多的主要原因之一。
学士学位论文基于ACSI模型的飞购网满意度调查王绍玮指导教师唐润管理科学与工程学院申请学位级别学士专业名称管理科学论文提交日期2012年6月论文答辩日期2012 年 6 月学位授予单位和日期南京财经大学2012 年 6 月答辩委员会主席________作者声明本人申明所呈交的毕业论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果;与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
毕业论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。
本人签名:日期:2012年6月2日目录一、绪论 (1)二、文献综述 (1)(一)基本概念 (3)(二)国内外研究成果 (4)1.国外研究成果 (4)2.国内研究成果 (4)三、理论模型的建立和问卷设计 (4)(一)确定理论模型并确定被测评对象 (5)(二)确定测评观测变量体系并进行抽样设计 (5)(三)调查问卷的设计 (6)四、实施调查和数据分析 (7)(一)实施调查 (7)(二)数据汇总整理分析 (7)五、结论 (13)参考文献 (15)附录 (16)摘要:在市场经济不断完善的条件下,顾客满意度决定着企业的生存和发展。
随着网络的普及,网上购物越来越受到人们的热爱,研究表明,顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响,而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。
ACSI模型即美国顾客满意度指数模型,是国际上比较典型的顾客满意度模型。
本文基于ACSI模型,针对飞购网做一个满意度调查,详细论述了顾客满意测评理论的方法,并进行了应用。
在方法上,采用偏最小二乘回归分析(PLS),有效地解决了多重共线性的问题,体现了PLS的先进性,并通过MINITAB软件使整个分析过程全部实现。
关键字:顾客满意度调查美国顾客满意度指数偏最小二乘法Abstract:Under the conditions of continuous improvement of the market-oriented economy, the enterprise’s survival and development is determined by Customer Satisfaction.With the popularity of the Internet, online shopping more and more loved by people, research shows that, the customer satisfaction to the enterprise performance has a great influence on customer satisfaction, and customer satisfaction is a measure of the effective means of. ACSI is the typical customer satisfaction model. This article is based on ACSI model, for the Feigou of a satisfaction survey, discusses in detail the customer satisfaction theory method, and application. On the methodology, apply partial least-squares regression to deal with the multi-correlation effectively and represent the advance of PLS. The whole analysis process has been accomplished by SAS/STAT software.Key Words: Customer;Satisfaction; ACSI; PLS一、绪论(一)本文的研究背景随着信息化时代的到来,我们对于网络的依赖越来越多。
一、您的基本情况第1题您的性别:[单选题]选项小计比例A 男55 52.38%B 女50 47.62%本题有效填写人次105第2题您的年级?[单选题]选项小计比例A 大一23 21.9%B 大二28 26.67%C 大三25 23.81%D 大四29 27.62%本题有效填写人次105二、网络购物满意度评分第3题您对网络购物平台是否满意?[量表题]本题平均分:3.9选项小计比例非常不满意7 6.67%不满意 5 4.76%一般18 17.14%满意36 34.29%非常满意39 37.14%本题有效填写人次105第4题您对网店店铺设计是否满意?[量表题]本题平均分:3.87选项小计比例非常不满意 6 5.71%不满意7 6.67%一般18 17.14%满意38 36.19%非常满意36 34.29%本题有效填写人次105第5题您对网店商品的更新速度是否满意?[量表题]本题平均分:3.88选项小计比例非常不满意7 6.67%不满意9 8.57%一般12 11.43%满意39 37.14%本题有效填写人次105第6题您对网上购买的商品质量是否满意?[量表题]本题平均分:3.83选项小计比例非常不满意9 8.57%不满意8 7.62%一般15 14.29%满意33 31.43%非常满意40 38.1%本题有效填写人次105第7题您在网上购买的商品个性化的满意度?[量表题]本题平均分:3.78选项小计比例非常不满意8 7.62%不满意9 8.57%一般17 16.19%满意35 33.33%非常满意36 34.29%本题有效填写人次105第8题您在网上购物会产生兴奋和喜悦感?[量表题]本题平均分:3.91选项小计比例非常不满意 5 4.76%不满意7 6.67%一般22 20.95%满意29 27.62%非常满意42 40%本题有效填写人次105第9题您在网上购买的商品价格相对优惠?[量表题]本题平均分:3.76选项小计比例非常不满意8 7.62%不满意7 6.67%一般21 20%满意35 33.33%非常满意34 32.38%本题有效填写人次105第10题您网购的商品符合您购买前的要求?[量表题]本题平均分:3.84选项小计比例非常不满意 6 5.71%一般20 19.05%满意31 29.52%非常满意39 37.14%本题有效填写人次105第11题网店卖家与您沟通良好?[量表题]本题平均分:3.93选项小计比例非常不满意 2 1.9%不满意14 13.33%一般18 17.14%满意26 24.76%非常满意45 42.86%本题有效填写人次105第12题您网购的商品卖家发货及时?[量表题]本题平均分:3.85选项小计比例非常不满意 5 4.76%不满意12 11.43%一般17 16.19%满意31 29.52%非常满意40 38.1%本题有效填写人次105第13题您对网购的商品的收货时间?[量表题]本题平均分:3.84选项小计比例非常不满意 6 5.71%不满意8 7.62%一般20 19.05%满意34 32.38%非常满意37 35.24%本题有效填写人次105第14题您对网购的商品的包装质量?[量表题]本题平均分:3.8选项小计比例非常不满意 5 4.76%不满意8 7.62%一般25 23.81%满意32 30.48%本题有效填写人次105第15题您对店家解决问题的主动性?[量表题]本题平均分:3.89选项小计比例非常不满意 3 2.86%不满意11 10.48%一般20 19.05%满意32 30.48%非常满意39 37.14%本题有效填写人次105第16题您对网店店家的建议和意见:[填空题]填空题数据请通过下载详细数据获取2.1概述1.土的三相体系:固相(固体颗粒)、液相(土中水)、气相(气体)。
饱和土为二相体:固相、液相。
2.2土的三相组成及土的结构2.2.1土的固体颗粒(固相)1.、高岭石:水稳性好,可塑性低,压缩性低,亲水性差,稳定性最好。
2、(1)、土的颗粒级配曲线:横坐标:土的粒径(mm),为对数坐标;纵坐标:小于某粒径的土粒质量百分数(%),常数指标。
(2)、.由曲线的形态可评定土颗粒大小的均匀程度。
曲线平缓则表示粒径大小相差悬殊,颗粒不均匀,级配良好;反之,颗粒均匀,级配不良。
3、工程中用不均匀系数C U和曲率系数C C来反映土颗粒级配的不均匀程度C U=d60/d10 ;C C=(d30)2/(d10×d60)d60------小于某粒径的土粒质量占土总质量60%的粒径,称限定粒径;d10-------小于某粒径的土粒质量占土总质量10%的粒径,称有效粒径;d30-------小于某粒径的土粒质量占土总质量30%的粒径,称中值粒径。
2.2.2土中水和气1.土中液态水分为结合水和自由水两大类。
2.土中气体:粗颗粒中常见与大气相连通的空气,它对土的工程性质影响不大;在细颗粒中则存在与大气隔绝的封闭气泡,使土在外力作用下压缩性提高,透水性降低,对土的工程性质影响较大。
2.2.3土的结构和构造1土的构造最主要特征就是成层性,即层理构造。
2.3土的物理性质指标(都很重要,建议整节复习,不赘述)会做P19例2.12.4无黏性土的密实度1、影响砂、卵石等无黏性土工程性质的主要因素是密实度。
2、相对密实度(1)D r=(e max-e)/(e max-e min)e天然空隙比;e max最大空隙比(土处于最松散状态的e);e min最小空隙比(土处于最紧密状态的e)(2)相对密实度的值介于0—1之间,值越大,表示越密实。
2.5黏性土的物理特性2.5.1黏性土的界限含水量1、黏性土从一种状态转变为另一种状态的分界含水量称为界限含水量(掌握上图)2.5.2黏性土的塑性指数和液性指数1、(1)塑性指数I p= w L -w p (w L:液限; w p塑限)(2)、塑性指数习惯上用不带“%”的百分数表示。
(3)、I p越大,表明土的颗粒越细,土的黏粒或亲水矿物(如蒙脱石)含量越高,土处在可塑状态的含水量变化范围就越大。
(判断题)(4)、塑性指数常作为工程上对黏性土进行分类的依据。
2、(1)液性指数I L=(w-w p)/(w L-w p)=(w-w p)/I p 。
用小数表示。
w为天然含水量。
(2)、可以利用I L来表示黏性土所处的软硬状态(判断题)2.5.3黏性土的灵敏度和触变性1、天然状态下的黏性土,由于地质历史作用常具有一定的结构性。
工程上常用灵敏度S t来衡量黏性土结构性对强度的影响。
S t=q u/q u’qu,qu’----分别为原状土和重塑土式样的无侧限抗压强度。
2、土的灵敏度越高,其结构性越强,受扰动后土的强度降低就越明显。
3、与结构性相反的是土的触变性。
黏性土结构遭到破坏,强度降低,但随时间发展土体强度恢复的胶体化学性质称为土的触变性。
2.6土的渗透及渗流1、水透过土空隙流动的现象,称为渗透或渗流,而土被水透过的的性质,称为土的渗透性。
2.6.1土的渗透性1、达西定律v=ki 得到的结论:渗透速度=土的渗透系数×水力梯度或水力坡降2.6.3动水力及渗流破坏1、流砂或流土:当动水力的数值等于或大于土的浮重度时(即向上的动水力克服了土粒向下的重力时),土体发生浮起而随水流动的现象。
(名词解释)2、管涌:当地下水流动的水力坡降i很大时,水流由层流变为紊流,此时渗流力将土体粗粒孔隙中充填的细粒土带走,最终导致土体内形成贯通的渗流管道,造成土体塌陷,这种现象称为管涌。
(名词解释)2.7土的压实性及动力特性2.7.1土的压实原理1、在一定的压实功(能)下使土最容易压实,并能达到最大密实度的含水量称为土的最优(或最佳)含水量,用w op表示。
与其相对应的干密度则成为最大干密度,以ρdmax表示。
2.7.2击实试验及其影响因素1、击实曲线的特点:(结合P33图2.40理解记忆)①峰值。
只有当土的含水量达到最优含水量时,才能达到这个峰值ρdmax②击实曲线位于理论饱和曲线左边。
③击实曲线的形态。
2、只有在适当含水量的情况下,土才能达到比较好的压实效果。
2.7.3土的振动液化1、土体液化是指饱和状态砂土或粉土在一定强度的动荷载作用下表现出类似液体性质而完全丧失承载力的现象。
(可能名词解释)2.8地基土(岩)的工程分类2.8.7特殊土(必考)1、软土的特性:孔隙比大(e≥1),天然含水量高(w≥w L)、压缩性高、强度低和具有灵敏性、结构性。
为不良地基。
包括淤泥、淤泥质黏性土、淤泥质粉土等。
2、淤泥和淤泥质土是工程建设中经常遇到的软土。
当黏性土的w≥w L, e≥1.5时称为淤泥;当w≥w L, 1.5>e≥1.0时称为淤泥质土。
附:上课复习题一、是非题1、若土的颗粒级配曲线较平缓,则表示粒径相差悬殊,土粒级配良好。
√2、土的相对密实度越大,表示该土越密实。
√3、当某土样的含水量在缩限和塑限之间时,土处于可塑状态。
×4、黏性土的塑性指数越大,说明黏性土处于可塑状态的含水量变化范围越大。
√5、液性指数是指无黏性土的天然含水量和塑限的差值与塑性指数之比。
×6、甲土的饱和度大于乙土的饱和度,则甲土的含水量就一定高于乙土的含水量。
×7、颗粒级配曲线平缓,表明粒径大小相差较多,土粒不均匀;曲线较陡,表明土粒大小相差不多,土粒较均匀。
√8、土的灵敏度越高,其结构性越强,工程性质就越好。
×9、土的灵敏度定义为:原状土的无侧限抗压强度与经重塑后的土体无侧线抗压强度之比。
√10、天然孔隙比大于或等于1.5的黏性土称为淤泥质土。
×二、选择题(填空题形式)1、若甲乙两种图的不均匀系数相同,则两种土限定粒径与有效粒径之比值相同。
2、黏性土的塑性指数越大,表示土的黏粒含量越高。
3、下列黏土矿物中,亲水性最强的是蒙脱石。
4、土的三个基本试验指标是天然密度、含水量和土粒相对密度。
5、若土的颗粒级配曲线很陡,则表示土粒较均匀。
6、不同状态下同一种土的重度由大到小的排列顺序γsat>γ>γd>γ’.7、某砂土的天然孔隙比与其所能达到的最大空隙比相等,则该土处于最松散状态。
8、对无黏性土的工程性质影响最大的因素是密实度。
9、无黏性土,随着孔隙比的增大,它的物理状态是趋向松散。
10、黏性土以塑限指数I p的大小来进行分类时,当I p大于17为黏土。
(超了,应该不会考,书上没有,百度知道,10到17之间为粉质黏土)11、对黏性土进行分类定名的依据是塑性指数。
第三章、土中应力计算(无计算)3.1土的自重应力1、土体因自身重力产生的竖向应力σc z即为自重应力。
3.1.1均质土的自重应力1、对于均质土(土的重度为常数),在地表以下深度z处自重应力为σc z=γz3.1.2、成层土的自重应力1、各土层厚度为h i,重度为γi,则深处z处土的自重应力可通过对各土层自重应力求和得到,即:“尚需注意”部分老师说考,看看吧3.2基地压力1、基础底面传递给地基表面的压力,称为基底压力。