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售后服务规范一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助.二．售后服务管理的基本原则:1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据3．坚决维护商场的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包”新“三包”制凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”,实行“三包”。
1．鞋类商品的“三包”期限：皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。
在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。
(1)单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内(含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。
修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。
（2）更换、退货的范围：A断底;B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶)；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致;G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。
属F、G、H、I 项之一的，一律不收折旧费。
（3）换鞋按每日0．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5％折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算。
（4)假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。
2．服装类商品的“三包”期限：西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月.在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。
（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。
修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。
（2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修,如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日0．3%折旧率收取折旧费。
消费者不愿换货的，要求退货应按每日0。
5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算。
（3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用,保持原状的，可免费调换，如无同类型的,消费者要求退货的应免费退货.（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。
售后服务与客户投诉处理制度1. 简介本制度旨在确保企业售后服务质量，及时有效地处理客户投诉，并提高客户满意度。
全部员工应遵守本制度，将售后服务视为企业发展的紧要一环，保证产品质量和客户体验。
2. 售后服务流程2.1 客户反馈客户可以通过电话、邮件、在线留言等方式向企业反馈售后服务问题或投诉。
客户反馈应包含认真的问题描述、订单信息、联系方式等。
2.2 售后服务登记客户反馈需由特地的售后服务人员进行登记，并及时更新客户反馈状态。
登记内容应包含客户姓名、联系方式、问题描述、登记时间等。
2.3 售后服务评估售后服务人员应依据客户反馈的问题进行评估并订立解决方案。
评估内容包含产品质量问题、服务标准是否符合企业要求等。
2.4 解决方案确认售后服务人员应与客户沟通，确认解决方案，并向客户说明执行过程和时间。
解决方案应合理、可行，并尽可能满足客户需求。
2.5 执行解决方案售后服务人员应依照解决方案的要求进行相应的处理，并保证处理过程中的及时沟通和反馈。
假如需要其他部门的支持，应及时联系相关部门人员协作解决。
2.6 客户满意度调查完成售后服务后，售后服务人员应进行客户满意度调查，了解客户对解决方案的评价和建议，并记录到售后服务系统中。
调查结果应定期分析和总结，为改进售后服务供应依据。
3. 客户投诉处理流程3.1 客户投诉接收企业接收到客户投诉后，应立刻通过售后服务人员进行登记，并向客户确认投诉内容，确保准确理解。
3.2 投诉调查售后服务人员应尽快进行调查，了解投诉的原因、背景和相关证据。
调查过程中应与客户保持紧密联系，并与相关部门协作解决。
3.3 投诉处理方案订立售后服务人员应综合调查结果，订立切实可行的投诉处理方案。
方案应包含责任人、处理措施、执行时间等，并向客户进行解释和沟通。
3.4 投诉处理执行责任人应依照投诉处理方案要求进行处理，并确保过程中的及时沟通和反馈。
假如需要其他部门的支持，应及时联系相关部门人员协作解决。
售后服务部门产品维修与投诉处理总结《篇一》作为一名售后服务部门的工作人员，我深知我肩负着公司与客户之间沟通的重要桥梁。
在过去的这段时间里，我主要承担了产品维修与投诉处理的工作。
现在，我将对这段时间的工作进行一个总结和反思。
我要介绍的是工作的基本情况。
我每天都会接到来自客户的各种各样的维修和投诉电话。
这些电话有的来自于对产品使用不熟悉的客户，有的来自于对产品有特殊需求的客户，还有的来自于对产品有不满情绪的客户。
我会耐心地倾听他们的需求和问题，并给出相应的解决方案。
工作的重点在于，我要确保每一位客户都能得到满意的服务。
这包括对客户的投诉进行及时的处理，对客户的维修需求进行准确的判断和解决。
同时，我还需要对客户进行有效的沟通，让他们了解到我们的工作和产品的实际情况。
在过去的这段时间里，我取得了一些成绩。
我对产品的了解更加深入，能够更快地判断出问题的所在，并给出解决方案。
我对客户的沟通能力有所提高，能够更好地理解他们的需求，并给出让他们满意的解决方案。
最后，我对投诉的处理能力也有所提高，能够更快地找到问题的根源，并给出让客户满意的解决方案。
在工作中，我也接触到了一些经验教训。
我明白了耐心和细致的重要性。
有时候，客户的问题可能看似简单，但实际上却需要更深入的了解和判断。
我明白了沟通的重要性。
只有有效地沟通，才能更好地理解客户的需求，才能给出让他们满意的解决方案。
最后，我明白了反思和改进的重要性。
只有不断地反思自己的工作，找出不足之处，才能不断地改进自己的工作，提高自己的工作效率。
对于今后的工作，我计划进一步提高自己的技术水平，以便能够更快地解决客户的问题。
同时，我也计划进一步提高自己的沟通能力，以便能够更好地理解客户的需求。
此外，我还计划对自己的工作进行定期的反思和改进，以便能够不断提高自己的工作效率。
回顾这段时间的工作，我深感自己在处理问题和沟通方面还存在不足。
我需要在今后的工作中，通过不断的学习和实践，提高自己的能力，以满足客户的需求。
售后服务部的岗位职责售后服务部的岗位职责1职责描述:1、制定售后服务年度战略，组织收集相关信息，及时了解和监督部门运作的执行情况。
2、负责制定售后服务部的年度经营计划和费用预算方案。
3、服务体系的建设和管理、工作任务的分配，负责部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门人员的`调配、培训、考核意见;负责协调部门内部、部门与公司其它部门间关系，解决争议;监督部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导。
4、售后服务配件仓库的安全管理监督，市场配件需求供应及时，配件销售任务制定及督促完成。
5、保证三包管理工作顺畅运行，异议三包件的最终裁定，三包件误判的监督及考核。
6、督促市场质量信息收集、反馈及处理，投诉处理及时率的监督及考核。
7、服务网络建设:服务网络整体规划、服务店建设任务制定及完成、服务店最终评价及考核。
8、服务培训:培训整体规划制定，培训教材审核，培训活动开展推进。
9、服务活动:售后服务活动方案企划、服务活动开展推进、活动效果跟踪。
任职要求:1.5年以上汽车行业售后管理工作经验，电动汽车行业管理经验优先。
2.汽车或机械相关专业。
3.工作责任心强，管理能力强。
售后服务部的岗位职责2职责描述:1.负责销售售后服务团队的日常管理、培训和调配，促进管理规范化，满足销售对技术支持的需要;2.建立和完善售后服务体系，对售后客户进行管理、跟进以及其它后续服务;3.对客户投诉进行及时反馈和沟通，同时协调公司内部公司各部门对投诉的处理，督促和跟进客户投诉的解决;4.负责销售人员和技术支持团队的产品技术培训，不断技术支持团队的解决技术问题的能力;5.负责与公司内部技术部门的对接，以熟练掌握公司产品的使用和售后技术要点;6.负责公司产品的`售前/售后服务和技术支持，并制订产品相关维修收费标准;7.负责与提供经营产品售后服务和技术支持的生产企业的沟通、协调和管理;8.收集产品信息和用户的反馈，及时反馈公司内部，协助整理和编写公司有关技术及销售资料;9.参与市场推广活动，协助主持技术讲座、展会的技术咨询等;10.参与相关产品的目录，技术资料，网站信息，网络广告的编写;11.完成上级领导交办的其他事项。
三包售后服务报告资料公司售后服务网点建设、 " 三包" 状况以及抵花费者建议的办理状况的报告资料。
一、公司售后服务网点建设我公司本着质量第一的主旨，健全质量管理，完美售后服务，努力将公司的服务理念和品牌建设理念更好、更快地体现给花费者，抵花费者提出的合理化建讲和存在的问题，我们进行剖析议论，精益求精，提高产质量量，完美质量管理，供给优良服务。
公司踊跃发展经销商及合作单位，这也使得公司的售后服务更好的扩展。
售后服务是公司实现增值的过程，售后服务不只是是抵消费者负责，也是对公司的发展、完美和品牌地位的提高起着巨大的推动作用。
为迅速适应花费者对 " 三包 " 服务的要求，我们公司成立了客户服务中心。
当公司服务中心接到客户的建议后，经过评审，实时通知公司各地的做事机构人员，实时办理。
直至达到客户满意体谅为止。
公司在阿里巴巴等着名的网站成立了销售网点，在各网点成立服务体制，对客户现场存在的问题和一些提出建议实时记录，并第一时间反应给公司，我们会在第一时间赐予采纳和办理。
二、在质量三包方面公司在规范管理方面，经过促使了公司管理的提高，从公司硬件设备、生产环境的改良至软件的建设，职工综合素质获得了很大的提高，管理文件、技术文件、岗位操作规程以及查核制度等文件的不断完美，做到了有章可循，有法必依，有错必究。
从供给商的审计、原辅资料进仓、生产过程的控制、成品入库、售后服务、产质量量的改良提高，形成了一个完好的质量管理网络，在任何环节出现的差错、疏漏，我们均可从各种记录中获得有据可查，并进行剖析、改良，使产品的包装更为完满，产质量量不断获得提高。
三、花费者建议办理状况公司对销售产品进行追踪检查，对客户提出的建议在第一时间进行办理。
关于客户购置的产品，依据不一样的状况予以包换、包退办理。
若出现性能等严重问题时，我们一律采纳包换举措，并依据详细状况，采纳换一赔一的办理举措。
在客户不肯接受产品包换的状况下，我们将予以包退办理。
四川名牌申报指南（一）申报范围申报四川名牌的企业（单位），必须符合规定的申报条件和本届规定的申报目录范围（附件1、附件2）。
（二）申报条件申报四川名牌的企业（单位）应以质量至上，诚信为本，坚持经济效益与社会效益相统一，除符合（附件1、附件2）的条件和范围外，有下列情况之一者，不能申报四川名牌：1、不符合国家有关法律法规和相关产业政策规定，属于国家产业政策淘汰类和外商投资禁止类产业产品的；2、只使用国（境）外商标的；3、列入生产许可证、强制性产品认证、计量器具制造许可证和特种设备制造许可证等管理范围的产品而未获证的；4、未通过质量管理体系认证的；5、近2年内申报四川名牌的产品被省级以上质量监督抽查判定为不合格的；6、近2年内出口商品检验不合格的，或者出口产品因质量不合格遭到国（境）外退回或索赔的；7、近2年内发生重大质量、安全事故，或者有重大质量投诉经查证属实的；8、近2年内发生突发环境质量安全事件的；9、近2年内发生不良信用记录（情节严重或直接影响产品质量和服务声誉）的；10、近2年内侵犯他人知识产权行为的；11、近2年内有因职工劳动经济权益或民主管理权利受侵犯而引发集体上访或群体性12、近2年内企业和企业法人及企业质量责任管理人员有其它严重违反国家法律法规行为并受到处罚的。
第十二届四川名牌（服务）申报目录及条件附件3第十二届四川名牌（产品）申请表产品名称：规格型号：注册商标：企业名称：组织机构代码：企业所在地：四川省市（州）填表日期：年月日四川省名牌战略领导小组办公室印制表2 企业申报及综合评价表产品名称：续表2 企业申报及综合评价表产品名称：表3 申报四川名牌产品（2015年）销售区域分布表申报产品名称：表4 企业自评报告表5 申报四川名牌加分表企业名称：附件4第十二届四川名牌（服务）申请表服务项目名称：企业名称：注册商标：组织机构代码：企业所在地：四川省市（州）填表日期：年月日四川省名牌战略领导小组办公室印制注：企业经济指标中,有关行业企业可根据实际情况自行增设本行业有关指标项目填报。
安全隐患的自查报告范文（15篇）安全隐患的自查报告范文（通用15篇）安全隐患的自查报告范文篇1县质监局：我公司20__年产品质量安全工作始终围绕公司整体工作目标，健全质量管理网络，落实安全管理职责，不断持续改进质量体系，将各部门制定的相关产品质量安全制度和措施纳入到质量体系文件和岗位规范中，促进产品质量安全管理。
现将此次自查情况汇报如下：一、公司的各类资质、资格证书与企业的实际生产情况保持一致，并且合法、有效。
二、公司建立了产品质量安全责任制、产品质量安全质量标准化检查考核奖惩制度，并严格执行。
三、公司建立了产品质量安全隐患整改制度，并严格执行。
四、公司建立了产品质量安全工作应急预案；产品质量风险信息收集筛查研制预警和处置工作机制。
五、企业建立了原材料采购查验管理制度；产品质量安全追溯制度，已按相关规定和要求如实记录。
六、对生产过程控制严格执行国家相关标准。
对生产环境、生产设备、生产过程、原辅材料、人员卫生防护等严格按照法律、法规、标准要求进行全方位控制。
七、公司能严格执行产品出厂检验制度。
做到出厂产品批批进行检验，并如实填写检验数据及报告，对不能检验的项目进行委托检验。
出厂检验、委托检验都符合法律、法规规定。
八、建立了不合格品管理制度。
建立并保存采购的不合格原料、辅助材料等相关产品的处理记录；建立并保存生产的不合格产品的处理记录。
九、公司已建立产品销售台帐。
内容符合产品质量安全法规定。
十、公司建立了计量器具检测台帐，并定期检测。
十一、企业标准已收录最新标准。
十二、已建立不安全召回管理制度。
发现不符合产品安全法的产品，企业严格按照法律规定，做好不合格产品召回等相关工作。
对因管理不善，标签不符合标识管理规定等法律法规、规定标注，没有标注产地、规格型号、生产日期等的产品，我们做了更换，并做了记录。
十三、公司配备专业检验人员，并定期培训，持证上岗。
十四、公司建立了售后服务制度，售后服务网点建设、产品“三包”及对消费者意见的处理情况，对客户进行了问卷调查。
售后保障服务实施方案方案是计划中内容最为复杂的一种。
由于一些具有某种职能的具体工作比较复杂，不作全面部署不足以说明问题，因而公文内容构成势必要繁琐一些。
以下是作者给大家带来的售后保障服务实施方案，希望可以帮助到大家！售后保障服务实施方案1为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。
一、适应范围本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。
二、职责分工销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。
1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障维修，处理;解答技术咨询;履行三包相关手续。
2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的鉴定、更换和审核;负责提交产品故障原因分析和总结。
3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。
三、三包要求(一)公司三包要求1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。
销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。
2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。
3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。
(二)经销商三包要求1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。
售后部工作总结和服务质量改进措施近年来，随着经济的发展和社会进步，售后服务在商业领域扮演着越来越重要的角色。
作为一个售后部工作人员，我深感责任重大，需要不断总结经验并提出改进的措施，以提高服务质量，满足客户需求。
下面将从不同的角度来探讨售后部工作总结和服务质量改进措施。
一、建立客户档案和维护顾客关系在工作中，我们意识到建立客户档案的重要性，因为只有了解了客户的需求和购买历史，才能更好地为他们提供个性化的服务。
因此，我们在售后服务的过程中，会认真记录每个客户的相关信息，并建立客户档案，以便下次的服务中能更好地满足客户需求。
同时，我们尽力维护良好的顾客关系，定期与客户联系，了解他们的反馈和需求，以便提供更好的售后服务。
二、定期培训和提高员工技能售后服务的质量直接关系到客户对产品和公司的整体印象。
为了提高售后部门的服务水平，我们定期组织员工培训课程，帮助员工掌握专业知识和技能。
通过培训，员工能够更好地了解产品和服务的特点，并能够更加专业地与客户沟通和解决问题。
三、加强团队合作和沟通售后部门是一个团队协作的单位，只有通过密切的合作和良好的沟通，才能提高工作效率和服务质量。
我们意识到这一点，因此在工作中鼓励员工之间的合作和协作，并定期组织团队建设活动，以促进团队能力和凝聚力的提升。
同时，我们通过定期沟通会议和信息共享，保持团队成员的信息同步，确保客户问题能够及时得到解决。
四、改进反馈机制和加强客户投诉处理在售后服务中，客户的反馈是非常重要的，他们的意见和建议可以帮助我们改进服务质量。
为了更好地了解客户的需求和反馈，我们建立了反馈机制，定期通过电话、邮件或在线调查等方式向客户征求意见。
并及时妥善处理客户的投诉和问题，确保客户满意度的提高。
五、提供全方位的技术支持作为售后部门的一员，我们意识到技术支持对于顾客来说是非常重要的。
因此，我们不仅努力提高自己的技术水平，还与技术团队密切合作，为客户提供全方位的技术支持。
企业售后服务网点建设“三包”情况以及对消费者（意见）的处理情况国内外市场网点建设及售后服务情况一、市场网点建设情况从建厂开始，坚美公司就把制造优质产品与优良服务用户作为企业的生存发展战略目标，以“坚质献顾客，美誉扬八方”、“造一流产品，创坚美名牌”为宗旨，走依靠科技进步质量效益型的企业发展道路。
近十年来，根据市场发展情况和用户需求，坚美公司在全国30个省市设立了产品销售区域总代理商；在国外，坚美铝型材产品在已进入的三十多个国家和地区，也同样设立了产品销售的区域总经销商。
让新老用户在当地或最近距离就可购买到物美价优的坚美优质名牌铝材产品，同时，用户在就近就可感受到放心、可靠与优良的售后服务。
为配合在国内外市场销售网点的建设与发展，加快开拓市场和扩大市场用户占有率，坚美公司每年不断地在广东卫视、香港凤凰卫视和香港亚州电视台及美国电视台、日本NHK电视台等播放闻名于世的坚美铝材电视广告，让全国和全球广大用户深刻认识“坚美”名牌产品。
2001~2003年，坚美公司不断完善与丰富国内国外各区域总经销商及其属下的销售网络。
用高品质的产品、完善和优良的服务，培养和提高用户对坚美铝材产品的忠诚度和信任度，使坚美品牌和影响不断扩大，实现坚美铝材产销供不应求的局面。
坚美铝材产品不但畅销港澳、日本、马来西亚、新加坡等东南亚发达国家与地区，近三年来已开始大量销往美国、加拿大、澳大利亚、拉丁美洲、非洲及欧洲发达国家与地区，并被应用于当地重点知名建筑工程。
如美国NEWARK机场、美国（FEDERAL OFFICE BUILDING）加洲政府大楼、美国LAR医疗中心、澳大利亚公园工程、香港六星级宾馆四季酒店、香港中环酒店、中英大酒店、澳门邮政大厦、深圳电视中心、海港大厦贵航大酒店、广州新体育馆、广州新白云国际机场、海珠广场花园、北京中关村大厦及海淀医院和上海汇亚大厦等无数名牌建筑工程。
二、“三包”及售后服务情况坚美公司对坚美铝材产品的销售实行“三包”，即：用户发现有质量问题或货不对板包退换，造成的损失包赔偿，售后服务包满意。
为做好“三包”和售后服务工作，坚美公司十分重视各项工作从源头抓起。
首先是全公司严格执行ISO9001质量管理体系，建立了完善的产品质量跟踪制度，任何一个环节出现问题后都能及时追溯到发生的根源。
能够以最快的速度解决质量隐患。
产品质量信息的反馈工作程序逐步完善、规范，各种质量信息都能及时地反馈到相关部门并得到解决。
生产管理上采取了禁止不良品流入下一工序，拒绝不合格品流出车间的一整套具体管理措施。
操作者、班组、班长、质检层层严格把关，确保入仓产品100%优良或合格。
同时，对入库的产品堆放整齐、间隔距离和标识明显。
仓库根据提货单对号控制发货、核对、过磅，将用户所需产品准确无误地供给用户。
由于服务过程控制严格，故未发生过因公司错发货或货不对板造成退换与经济损失。
在产品的售后服务中，坚美公司对新用户使用技术方面的问题还提供的技术性支持，根据用户的需要还可以上门服务，让新老用户尽快掌握产品应用方法，令用户对坚美公司产品售后的优良服务感动！给购买坚美铝材产品的新用户对“坚美”留下深刻的印象。
此外，为了不断完善产品的售后服务体系，在2002年，坚美公司为用户着想，又投资300多万元组建了铝门窗幕墙深加工车间，极大地方便了部分购买铝材后需转手委托加工门窗暮墙的用户，使坚美铝材的售后服务更上一层楼。
三、用户服务管理办法1. 目的与适用范围：对用户提供全方位的服务，使用户意见和提供的信息得到及时、合理的解决，提高用户满意程度。
本程序适用于本公司对所有用户提供的服务。
2. 职责：(1).经营部负责对用户进行收集、分析、处理交付后的产品质量与服务信息，及时处理用户提出的问题。
(2).生产副总经理负责组织分析和处理用户反映的产品质量问题。
(3).质检科负责组织对用户反映的产品质量问题的原因进行分析，并制定相应的改进措施。
3. 工作程序：工作流程图：（1）.经营和出口部接到用户的合同草案、订单和其它订货意向时，组织相关部门对其提供适当的技术服务和咨询。
（2）.交付产品后，经营和出口部每年搜集一次用户对我公司产品质量和履行合同的情况及售后服务的满意程度及建议。
必要时，进行不定期的走访搜集，并将其记录在《用户满意情况调查表》中。
①定期搜集方法可以使用电话问答、传真调查表、邮寄调查表等方式。
②搜集完毕后，对所有用户的调查结果进行统计，及时将统计结果向公司领导汇报并传递给各相关部门。
③当用户有建议或意见时，由经营部或出口部组织各相关部门对其建议和意见进行研究，制定进一步增强用户满意的措施，报总经理批准后实施。
（3）.在合同的履行过程中或履行完毕后，用户对我公司的产品质量、履行合同的情况和售后服务等方面有建议或意见时，可以以书面形式或电话直接向公司领导、办公室或经营部、出口部和质检科等部门反映或投诉。
①. 各部门接到用户的建议或投诉后，应及时将情况向总经理汇报，由总经理组织相关部门和人员研究解决办法，并采取纠正措施，确保满足用户的合理要求。
如果用户反映或投诉的是产品质量问题，由生产副总经理组织相关部门进行分析处理。
②在处理过程中，经营部、出口部应及时、主动地与用户进行沟通协调，处理完毕后，经营部征求用户对我公司的处理结果的满意程度。
③用户的建议或投诉及我公司的处理情况，由经营部、出口部整理后填写在《用户意见登记及处理表》中。
④经营部、出口部对用户的反映，投诉和处理情况进行统计。
必要时，组织相关部门和人员对其进行综合分析、判定，然后作出相应的纠正措施。
（4）用户满意程度的结果，应提交管理评审。
4、相关文件和记录：（1）《纠正措施控制程序》；（2）《预防措施控制程序》；（3）《管理评审控制程序》；（4）用户满意情况调查表；（5）用户建议或投诉处理表。
5、售后服务：（1）投诉处理原则：耐心解答，不推卸责任，以国家标准、法规为依据，解决问题。
（2）售后服务：按《用户投诉程序》、《不合格品控制处理程序》执行。
用户投诉程序一、目的与适用范围为了确保用户的利益，维护坚美公司和“坚美”品牌的信誉，特制定本程序。
本程序适用于用户对本公司生产的铝型材产品和服务不满意的投诉。
二、职责1、经营部和出口部是用户投诉的归口管理部门：2、由生产、技术质检部门负责调查用户投诉：3、质检部门负责用户投诉中产品质量的检验。
4、生产科负责对用户投诉中出现不合格品作出处理，并采取纠正和预防措施。
三、工作程序1、工作流程图2、用户投诉的来源：①用户和经销代理商②国家机关监督抽查的结果③公司营销人员收集的用户投诉信息当销售人员收到个别用户轻微投诉时，且该投诉不属于产品质量问题时,首先应耐心向用户做出解释，若用户满意则可不向经营部反映；如销售人员收到较为普遍的用户轻微投诉或涉及产品质量问题时，在向用户做出解释的同时，应及时向经营部反映。
其他各部门收到用户投诉时，应转经营部处理。
3、经营部对用户投诉和处理①用户投诉方式为：写信、电话、传真或电子邮件等任何方式；当经营部售后服务小组收到用户电话或其它口头形式的投诉时，应记录投诉的内容，并让用户口头确认。
②售后服务小组收到个别用户轻微投诉时，首先应耐心向用户做出解释，如用户满意可不填写《信息反馈表》。
③如收到较为普遍的用户轻微投诉或涉及产品质量问题时，在向用户做出解释的同时，应及时填写《信息反馈表》，整理后及时传递给生产、技术部门，同时根据用户所在地区，立即通知所辖区域的销售人员向用户了解情况、索取样品，以便公司做进一步的证实和处理。
④如收到国家执法机构监督检查不合格结果，销售人员应立即在市场上找到与被抽检产品同批次产品的样品，并将相关材料和情况及时提供给生产、技术部门，由生产技术部门与销售人员按照相应程序共同协商处理。
⑤售后服务小组收到生产技术部门对用户投诉的处理意见后，应立即向用户进行反馈，听取用户意见，争取用户满意。
4、生产、技术部门对用户投诉的处理①生产、技术部门收到售后服务小组的《信息反馈表》且有样品时，应首先通知质检部门对样品进行检验，生产、技术部门应根据检验结果及投诉对市场的影响程度，对用户投诉进行分级。
用户投诉的分级如下表所示：级别严重性涉及范围A级（关键）对产品质量、企业信誉、生产停工、涉及到产品安全性的重大质量问题或引起② 当出现A 级用户投诉且涉及到产品安全性重大质量问题时，由生产、技术部门按《不合格品控制程序》规定启动召回产品。
③ 用户批量退货的质量问题或B 、C 级用户投诉时，由生产、技术部门按《不合格品控制程序》进行处理。
④ 对D 级用户投诉，由生产、技术部门通知经营部对产品作出是否进行更换，或将这类信息做为以后生产和销售的指南。
并由经营部负责向用户进行回复，向用户说明该产品的正确保存和使用方法。
⑤ 生产、技术部门应根据用户投诉的分级制定对用户投诉处理意见，并通知经营部对用户进行回复。
对于出现的质量问题，生产、技术部门应进行分类，及时通知责任部门采取改进措施。
用户投诉的分类如下表：⑥ 生产、技术部门应根据以下程序组织相关部门进行追溯：产品仓库——→产品标签——→喷码（生产日期、编号）——→检验报告——→生产质量记录——→原材料名称——→领用记录——→原料批次——→进仓记录——→供应商，确定质量责任部门。
5. 质检部对用户投诉的处理质检部对生产技术部提供的样品进行及时检验,给出正确的结论,并提出对用户投诉的处理意见.。
6.责任部门对用户投诉的处理责任部门对用户投诉中出现的不合格品，应按《不合格品的控制程序》的有关规定对不合格品进行处理，并按要求采取纠正措施。
7.所有《信息反馈表》必须由生产技术部保存完整的一份。
四、相关文件及记录1、《销售服务管理办法》；2、《不合格品的控制程序》；3、《纠正预防措施程序》；4、《产品退货程序》；5、《产品召回程序》；6、《用户投诉反馈表》。
产品的退货程序一、目的与适用范围为加强对退货产品的管理，提高用户满意度，特制订本程序。
本程序适用于已销售的产品的退货处理。
二、职责1、经营部负责500kg以下退换产品的审批，并负责组织储运实施退货。
2、技术副总负责500kg以上退货产品的审批。
3、质检部门负责退换产品的质量问题的分析、检验，提供检验结果。
4、责任部门负责退换产品的处理，并采取纠正措施。
三、工作程序1、公司产品退货原则：退货产品不得以现金方式返还，一律补给适销产品，具体品种可由用户决定。
除以下情况外，公司对已销售的产品原则上不予以退货：①产品出现质量问题。
②开错发票或储运发错货。
③当地不适销产品。
2、第①情况按以下工作流程进行处理：①当经营部或销售人员收到用户退货的要求时，应及时向用户索取样品。
②拿回样品交质检部门检验，由质检部门确认是否是公司产品，并提出相应的处理意见。
