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深圳市卓越绩效管理咨询管理办法二○○九年四月三十日目录总则 ...................................................................................................... 错误!未指定书签。
咨询机构的资质验证 ............................................................................ 错误!未指定书签。
咨询人员的管理 .................................................................................... 错误!未指定书签。
机构咨询质量的监测 ............................................................................ 错误!未指定书签。
深圳市卓越绩效管理促进会制定本管理办法，规范卓越绩效管理咨询活动，引导咨询行业公平竞争，促进卓越绩效事业健康发展。
本办法包含：总则、咨询机构资质验证、咨询人员的管理、机构咨询质量监测、咨询价格的行业监管、卓越咨询行业自律、附则共七章。
咨询价格的行业监管 ............................................................................ 错误!未指定书签。
卓越咨询行业自律 (6)附则 (7)附表1： (8)第一条为促进卓越绩效管理模式在全市各类组织中的有效实施，规范卓越绩效管理咨询活动，促进行业规范有序，健康发展，制定本办法。
第二条本办法所称“卓越绩效管理咨询”，是指以市（区）长质量奖的评定标准为依据，旨在提高组织管理水平和绩效，就组织的整体或单项管理提供的诊断、培训、辅导等服务活动。
卓越绩效管理咨询深圳市卓越质量管理研究院深圳市创卓企业管理顾问有限公司遵循企业成长的生命周期，根据企业特点提供专业咨询服务。
提供专业的卓越绩效咨询服务，针对企业个案提供全套解决方案。
卓越绩效管理咨询咨询目标帮助企业实现卓越绩效管理模式，达到卓越的经营绩效咨询内容从领导、战略、顾客与市场、测量分析与信息管理、人力资源、过程管理以及经营结果等七个方面帮助企业建立卓越绩效管理模式，强化结果向下的以战略为核心的全过程管理。
方法与工具•11个核心价值观•卓越绩效评价准则•企业管理总体模型•企业文化•战略管理•公司集团管控模式•市场细分与顾客需求•品牌建设•企业数据化管理与测量体系•人力资源•流程重组•创新管理企业文化咨询咨询目标帮助企业建立一套管理理念先进、立意高远又符合企业实际的企业文化系统。
在核心价值观的导向下引领企业持续成功、永续经营 咨询内容公司企业文化系统的梳理与建立（使命、愿景与价值观等） 如何建立一个可持续发展组织（基业长青、永续经营） 公司治理机构与治理体系建立公司社会责任管理体系建立（符合ISO26000社会责任标准）方法与工具发展阶段法球形分层法舆论导向法形象重塑法造就楷模法领导垂范法活动感染法建立礼仪法战略咨询咨询目标帮助企业建立发展战略、战略目标及行动计划。
强化战略的预见性和执行力，使公司在战略的引领下实现愿景咨询内容战略制定、战略目标、职能战略、行动计划、绩效预测、战略实施、战略评估、战略调整、战略检讨和修正等方法与工具SWOTPEST波特五力模型价值链分析波土顿矩阵回归分析法等值预测法趋势预测法长短期行动计划战略地图BSC平衡计分卡市场营销咨询咨询目标帮助企业建立与顾客契合的营销管理体系，超载顾客期望。
建立以顾客为关注焦点的文化来长期赢得顾客与市场咨询内容以顾客为导向的营销体系建立顾客和市场需求调查报告CI/VI/BI体系建立公司品牌建设与传播体系细分市场、关注顾客顾客满意度、忠诚度调查方法与工具QFD质量功能展开顾客需求调查法顾客满意度、忠诚度模型ISO10002顾客投诉管理体系知识管理与信息平台咨询咨询目标帮助企业建立知识管理体系和IT信息化平台。
《卓越绩效评价准则》内容概要一、领导领导条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
大海航行靠舵手，如果把组织比喻作一艘航船，高层领导就是舵手。
高层领导要具有远见卓识，能够拨开迷雾，端正航向，在激烈多变的全球化竞争中绕过险滩和暗礁，领导着企业驶向一个光辉的彼岸。
1.高层领导的作用，包括五项要点：确定方向、双向沟通、营造环境、持续经营和绩效管理。
2.组织治理，包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价。
3.社会责任，包括三项要点：必须承担的公共责任、应当履行的道德行为和自愿开发的公益支持。
二、战略战略条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
战略是组织对未来发展所作的全局性长远谋划，反映了组织自身能力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合，它使竞争优势达到最大，竞争劣势减到最小。
对企业来说，商场如战场。
“凡事预则立、不预则废”。
只有统御谋势。
统御组织的人财物，度势（环境分析）、借势（抓住机遇）、造势（创造优势），面向未来进行谋势（战略策划），才能立于不败之地，在激烈的竞争环境中取胜。
该条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署、组织应当通过战略制定，确立战略和战略目标；战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
1.战略制定，包括两项要点：“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。
2.战略部署，包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。
三、顾客与市场顾客与市场条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，测量和改进顾客满意度的过程。
企业依存于顾客。
为顾客创造价值，以顾客和市场来驱动卓越，乃是企业的致胜之道。
观澜中心小学：获深圳市卓越绩效管理先进组织奖
3月18日，深圳市举行2014年度推行卓越绩效管理表彰大会，龙华新区观澜中心小学荣获深圳市卓越绩效管理先进组织奖。
原国家质检总局领导及市有关领导出席了会议。
近年来，观澜中心小学积极推行卓越绩效管理模式，致力于关注组织绩效、过程绩效、教职工绩效和学生绩效四个关键要素，选择、收集、校准和整合相关的数据和信息，通过绩效的测量、分析和评审，实现学校绩效的持续改进，学校教育教学质量得到明显提升。
2014年6月，学校被龙华新区公共事业局、深圳市教育局推荐参加深圳市市长质量奖评审。
经市长质量奖秘书处组织评审专家进行材料评审和现场评审，观澜中心小学获得了深圳市卓越绩效管理先进组织奖。
据悉，2014年度全市各行各业共有16家组织获得该奖项，观澜中心小学是深圳市教育系统唯一获得该奖项单位。
这是学校继获龙华新区质量奖后的又的一殊荣
（图/文党娟丽）。
深圳市卓越绩效咨询行业自律承诺书
为了全面实施《深圳市市长质量奖评定管理办法》，规范卓越绩效咨询活动，深圳市卓越绩效管理促进会（以下简称“本会”）组织本市从事卓越绩效咨询行业制定《深圳市卓越绩效咨询行业自律公约》（以下简称“公约”），内容如下：
第一条卓越绩效咨询行业自律制度，旨在保证咨询工作质量，维护行业整体形象，保护咨询机构和从业人员、组织及社会各相关方的合法权益。
第二条咨询机构和从业人员自律的基本原则是：守法、诚信、敬业、多赢。
第三条咨询机构和咨询人员应遵守下列行业自律公约：
（一）自觉遵守国家法律法规、规章制度和相关要求，严格履行行规、行约。
（二）以高度的社会责任感，诚信为本，恪守承诺，共同营造和维护本行业的良好信誉和形象。
（三）坚持客户至上、切实提高企业管理水平的原则，不断提高咨询工作质量,以优质高效服务回报社会。
（四）规范运作，合法经营，不以非正当手段谋取利益。
尤其要：
坚持优质服务，反对劣质低价；
坚持团结共赢，反对诋毁同行；
坚持诚实信用，反对弄虚作假；
坚持行业准则，反对无序竞争；
坚持遵纪守法，反对商业贿赂。
（五）积极参加本会组织的自律规范活动，相互监督，共同抵制和纠正违规违约行为。
本公司承诺履行以上条款。
承诺书一式两份，一份留签约单位，一份存在促进会。
咨询机构:
（盖章）
年月日。
ICS 03.120.10A 00 SZDB 深圳市标准化指导性技术文件SZDB/ 43—2011 卓越绩效模式应用指南2011 - 09 -30发布2011 - 10 -01实施深圳市市场监督管理局发布SZDB/Z 43—2011目次前言 (II)引言 (III)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语、定义和缩略语 (1)4卓越绩效模式应用的路径 (3)5领导 (6)6战略策划 (17)7以顾客为关注焦点 (27)8测量、分析与知识管理 (36)9以员工为本 (49)10以运营为关注焦点 (60)11结果 (68)参考文献 (75)ISZDB/Z 43—2011II 前言本指导性技术文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。
本指导性技术文件起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市卓越绩效管理促进会、深圳市卓越绩效管理促进会推广工作委员会、深圳市标准技术研究院。
本指导性技术文件主要起草人：郭晓渝、史诗祯、崔红兵、詹一峰、熊克俭、梁建诚、金峥、沈斌、路宏峰、侯毅、张芳、张增英、张万荣、梁赞、高振亚、翁思妹。
SZDB/Z 43—2011引言为引导组织学习应用卓越绩效模式，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，创造卓越绩效，促进深圳质量的有益实践和长足发展，根据《深圳市市长质量奖管理办法》的有关规定，特制定《卓越绩效模式应用指南》。
本指导性技术文件遵循卓越绩效模式的核心价值观和要求，参照国内外有关组织的实践经验，结合我市经济发展实际，阐述了应用卓越绩效模式的基本思想、方法、路径，适用于导入期的组织。
本指导性技术文件重在引导组织建立系统的经营管理模式，强调战略、顾客导向、经营结果和社会责任。
本指导性技术文件有助于组织采用卓越绩效模式的概念体系框架，对关键经营活动进行有效的管理、控制和改进，通过为顾客和其他相关方创造价值而提高组织的整体绩效。
IIISZDB/Z 43—2011卓越绩效模式应用指南1 范围本指导性技术文件为组织推荐导入应用卓越绩效模式所需要的基本方法、路径、技术和流程。
卓越绩效模式11项核心价值观概述发布时间: 06/03/03 阅读次数:3098卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。
核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：1）前瞻性的领导（visionary leadership）组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。
这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。
领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。
价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。
高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。
高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。
治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。
高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。
作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。
2）顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)质量和绩效是由组织的顾客判定的。
因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。
这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。
顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。
在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。
这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。
顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。
深圳市卓越绩效管理咨询管理办法
二○○九年四月三十日
目录
总则 ...................................................................................................... 错误!未指定书签。
咨询机构的资质验证 ............................................................................ 错误!未指定书签。
咨询人员的管理 .................................................................................... 错误!未指定书签。
机构咨询质量的监测 ............................................................................ 错误!未指定书签。
深圳市卓越绩效管理促进会制定本管理办法，规范卓越绩效管理咨询活动，引导咨询行业公平竞争，促进卓越绩效事业健康发展。
本办法包含：总则、咨询机构资质验证、咨询人员的管理、机构咨询质量监测、咨询价格的行业监管、卓越咨询行业自律、附则共七章。
咨询价格的行业监管 ............................................................................ 错误!未指定书签。
卓越咨询行业自律 (6)
附则 (7)
附表1： (8)
第一条为促进卓越绩效管理模式在全市各类组织中的有效实施，规范卓越绩效管理咨询活动，促进行业规范有序，健康发展，制定本办法。
第二条本办法所称“卓越绩效管理咨询”，是指以市（区）长质量奖的评定标准为依据，旨在提高组织管理水平和绩效，就组织的整体或单项管理提供的诊断、培训、辅导等服务活动。
第三条本会倡导以能力建设为核心的卓越绩效管理咨询服务，反对以创奖为唯一目的的各种咨询行为。
各类咨询机构及其咨询人员在我市开展的卓越绩效管理咨询活动，应以促进组织“能力提升、水平提升”为目标，推动组织提高管理成熟度水平和经营管理绩效水平。
第四条在本市范围内从事卓越绩效管理咨询活动的机构及其咨询人员，自愿接受促进会的指导、监督和协调，应遵守本办法。
第五条为确保咨询质量，本会推行“卓越绩效管理咨询资质验证”制度。
第六条咨询机构的资质验证条件
在本市范围内从事卓越绩效管理咨询的机构，均应同时具备下列条件：
（一）法人资格：在工商行政管理机关或相应机关批准登记，经营范围必须包含咨询业务的内容。
（二）核心团队：拥有从事卓越绩效管理咨询的专职咨询团队并符合下列要求：
1、专职人员：符合本办法第二十条规定的专职咨询人员不少于3人（含），其中，高级咨询师至少1人；
2、专业结构：专职咨询人员在完整掌握《卓越绩效评价准则》的基础上，对在卓越绩效模式所涉及的七个类目：领导、战略策划、以顾客为关注焦点、测量分析和知识管理、以员工为本、过程管理和结果等的2个或2个以上方面具有专长，具备卓越绩效管理咨询必需的视野高度和知识宽度。
（三）理论成果：在卓越绩效模式的理论研究或实际应用方面，咨询机构拥有经登记或刊发的研究成果。
（本市政府部门以上、省以上行业协会登记的成果和具备省级以上批准刊号的刊物刊发的成果。
）
（四）成功实践：提供卓越绩效模式全面实施咨询辅导，为企业取得效益获得客户好评的案例。
第七条咨询机构资质的验证
（一）咨询机构的验证，采用下列程序进行：
1、咨询机构按本办法第六条要求申报并提供各项证实性材料；
2、采用实地考察、客户评价、自我评价等方式进行综合考评。
（二）通过资质验证的咨询机构，本会颁发具有效期的“卓越绩效管理咨询机构资质证书”。
第八条资质验证机构的公布和推荐
（一）经资质验证的咨询机构，通过我市质监系统和本会的网站向社会公布。
（二）本会通过各种活动和方式，向政府有关部门和有需要的各类组织推荐机构。
（三）各级政府组织的卓越绩效管理的培育活动，需要选聘中介机构的，优先从经过资质验证机构中推荐。
第九条本会推行卓越绩效管理咨询师确认和备案制度，通过对咨询人员的相应个人素质、知识和能力的考查，对咨询人员的资格进行确认和备案。
第十条卓越绩效管理咨询的从业人员资格，分为卓越绩效管理咨询师和卓越绩效高级咨询师两级。
卓越绩效管理咨询师和高级咨询师按下列要求认定：
（一）教育与工作背景：
1、咨询师级别应具有本科以上学历6年以上工作经历、硕士学历4年以上工作经历、博士学历2年以上工作经历，其中担任中层以上管理岗位不少于1年；
2、高级咨询师应具有本科以上学历和8年、硕士学历和6年、博士学历和4年以上工作经历，其中担任中层管理岗位和高层管理岗位（高层管理者指副总经理或相当于副总经理以上的管理职位）不少于3年；
3、其它教育背景和工作情况，视具体的经历和业绩依程序批准核定。
（二）培训经历：卓越绩效管理咨询师及高级咨询师通过了本会认可的培训机构不少于40小时的卓越绩效管理培训，并经考试合格；
（三）咨询经验：咨询师级别应具有参与完成3个卓越绩效模式项目的咨询经历，高级咨询师级别应具有主导完成2个卓越绩效模式项目的咨询经历；
（四）已取得评审员资格并至少参加一年度市（区）长质量奖申奖企业的评审，同时符合本条第（一）、（三）款规定，可确认为相应等级的咨询师。
对省以上机构培训取得的咨询师资格，参照本款办理。
第十一条卓越绩效管理咨询从业人员应向本会提报《卓越绩效管理咨询师确认申请表》，并提交相应的证实性材料。
本会对咨询从业人员的申请和证实性材料的真实性进行确认，对符合条件的，颁发相应的《卓越绩效管理咨询师资质证书》并向社会公布。
第十二条经验证的咨询机构应以“立足组织现实，关注组织未来；着力机构培养、注重咨询质量”为基本原则开展卓越绩效管理咨询活动。
第十三条本会在全市范围内推行卓越绩效管理的咨询质量监测制度。
（一）本会对推荐的机构，按照下列办法进行咨询质量监测：
1、对资质验证条件的督查；
2、对举报、投诉的调查核实；
3、本会独立组织的咨询质量满意度调查；
4、必要时，对辅导、培训、诊断过程的现场观摩；
5、本会独立组织的年度咨询质量综合评价活动，并通过有关媒体公布。
（二）本会接受政府部门委托，参照上述办法实施咨询质量监测。
第十四条为维护卓越绩效管理咨询价格的合理和规范，本会在定期公布卓越绩效管理咨询行业指导价的基础上，对咨询价格实行行业监管。
咨询机构应本着“与客户互赢，确保咨询质量，切实帮助企业提升管理水平”的原则，以品牌、信誉、质量、服务为主要竞争手段，避免价格竞争。
第十五条咨询价格行业监管的范围是：为各类组织提供卓越绩效管理咨询服务的项目，包括以卓越绩效评价准则为框架或蓝本的咨询项目、卓越绩效模式部分模块的咨询项目。
咨询机构应综合考虑咨询项目的组织目标、组织规模、组织管理基础等因素，合理规划项目实施周期，确定咨询工作人日数（以一个咨询人员现场工作6小时为一个咨询工作人日），并在咨询项目合同中明确体现咨询工作人日数。
第十六条本会为履行行业监管职责，要求咨询机构在签订合同后一个月内按本会的统一表格向促进会报告备案（详见附表1）。
促进会信守对各咨询机构及其客户保密的承诺。
第十七条本会接受政府相关部门、咨询机构和委托方及社会各界的投诉和举报，并对投诉和举报事项予以调查核实。
第十八条本会推行卓越绩效管理咨询行业自律制度，旨在保证咨询工作质量，维护行业整体形象，保护咨询机构和从业人员、组织及社会各相关方的合法权益。
第十九条咨询机构和从业人员自律的基本原则是：守法、诚信、敬业、多赢。
第二十条咨询机构和咨询人员应遵守下列行业公约：
（一）自觉遵守国家法律法规、规章制度和相关要求，严格履行行规、行约。
（二）以高度的社会责任感，诚信为本，恪守承诺，共同营造和维护本行业的良好信誉和形象。
（三）坚持客户至上、切实提高企业管理水平的原则，不断提高咨询工作质量，以优质高效服务回报社会。
（四）规范运作，合法经营，不以非正当手段谋取利益。
尤其要：
坚持优质服务，反对劣质低价；
坚持团结共赢，反对诋毁同行；
坚持诚实信用，反对弄虚作假；
坚持行业准则，反对无序竞争；
坚持遵纪守法，反对商业贿赂。
（五）积极参加本会组织的自律规范活动，相互监督，共同抵制和纠正违规违约行为。
第二十一条依据以上（第十八条至第二十条）内容制订《深圳市卓越绩效管理咨询行业自律公约》。
咨询机构应书面签署《深圳市卓越绩效管理咨询行业自律承诺书》，向社会作出公开承诺。
本会负责组织行业自律公约的监督，并对咨询机构及其咨询人员遵守公约的情况进行检查和评议。
任何单位和个人均有权向本会反映咨询机构或咨询人员的违约行为，本会对反映的情况进行调查核实。
第二十二条对于违反本公约的咨询机构及其咨询人员，经查证属实的，由本会视不同情况给予通报或行业谴责；情节严重的予以除名，取消会员资格并将调查和处
第二十三条本会按本办法对咨询机构的监管和服务，按照不盈利的原则以实际工作日按2000元/人·日的标准收费，该费用由咨询机构承担。
第二十四条本办法由本会秘书处起草，经本会理事会讨论通过后公布。
本办法的解释和修改由本会秘书处负责。
第二十五条本办法自公布之日起施行。
附表1：
项目报备表。
