信用卡中心司法催收律师事务所服务方案一、司法催收业务处理流程1、司法催收流程图2、司法催收流程概述（1）电话催收电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。
（2）外访催收根据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。
（3）发律师函对于逾期在15天以上的恶意拖欠的，律师向借款人送达《律师函》。
（4）起诉对于逾期超过20天以上的恶意拖欠的信用卡客户，需要提起诉讼清收贷款。
（5）执行在未达成还款协议或者法院判决后未能按照判决还款的欠款客户进行强制执行欠款人财产，冻结欠款人账户。
（6）公安介入经协商无果，并且符合我国刑法相关规定的信用卡欠款客户（包括但不限于刑法196条）由公安机关进行立案侦查。
（7）抓捕。
二、投诉管理制度1、投诉处理的工作方式及流程（1）接受投诉①客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改变客户的心态，答应尽快协调解决。
同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通。
②用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。
（2）受理投诉①认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注。
②沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因和目标（投诉点）并详细的记录。
③告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。
清楚客户投诉的原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行报告。
④投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。
若处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在律所的利益不受损失的情况下，尽量满足客户的要求。
⑤客户提出无理要求（严重损害律所或员工的利益），导致解决方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银行方申请提供帮助，避免投诉升级。
催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
账款催收流程及不同账龄催收技巧（预期天数）一、账单核对确认账单需在每月5日前提交主管检查，并协助跟进，确保在8号前完成核对正式发给客户确认；跟进发出账单，要求客户在20日前完成确认工作并告知开票信息；在30日前将开票信息提交财务进行处理并及时发出；将发票寄送信息提报客户了解；提交账单一周内，每两日跟进一次，采用邮件加电话方式；提交账单2周未确认，每日跟进，采用邮件加电话方式；2周仍无进展，提报主管进行跟进；针对部分根据回单结算费用的客户，需在回单完整提交（20日前收齐）后，每日跟进；针对部分账单确认周期一直延误客户，采用上门沟通方式。
二、账款催收账单确认后，合约规定支付日期前一周，提醒一次；超出合约规定日期，1周内，每两日跟进一次，采用邮件（转发财务盯账邮件）加电话方式。
超出合约规定日期2周，每日跟进，采用邮件加电话方式。
2周仍无进展，提报主管进行跟进。
针对部分账单支付周期一直延误客户，采用上门沟通方式。
超过1月未支付，通知经理级别，寻求协助。
超过2月未支付，通知总经理级别，寻求协助。
超过3月未支付，告知系统锁定无法出库（需征得老板同意）。
仍未支付的，将发送正式的催帐函，对账函，律师函（需征得老板同意）。
三、催收方式1.电话催收事前准备——做好准备工作，提前想好可能的分歧点、客户的借口以及如何应对等等。
搜集对方的性格、爱好、公司状况。
时机选择——时间一定不要选择周末、月末、上下午快下班时。
要选择早晨、周一、月初为好，这样会减少客户推脱的机会。
也要注意自己的情绪、心态。
详细记录——在每一次和客户通话后都要整理详细的记录。
在下一次通话时精练的向客户通报上次通话的内容和决定事项，步步为营。
情绪转移——一直在向客户提醒付款事项，会让其感到厌烦。
因此，最好能每次有比较清新的话题切入，以打消客户的意识屏障，由远到近逐渐步入正题。
获得理解——我们要把自己的难处、尴尬、责任、时限等清楚的告知客户以获得客户的理解。
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