第二节餐饮质量标准一、环境及设施标准1、总餐位数与客房接待能力相适应,一般为：12、有布局合理、装饰豪华的中餐厅,至少能提供2种风味的中餐,晚餐结束客人点菜不早于22时;①地毯：地毯颜色与餐厅档次、餐厅的格调匹配；完好无破损,清洁无污迹、无杂物;服务人员每日在开餐过程中或开餐间隙及时清洁,做到地板拖尘不少于3次,地毯吸尘不少于3次;②墙面、天花：无破损,无裂痕,无污迹、水迹,无灰尘;③灯具：采用豪华灯具,餐厅照明良好,光线充足,灯光设计美观新颖,专业性强,自然采光度不低于100Lx,灯光照明度不低于50Lx,方便客人进餐;灯具完好,无灰尘、无蛛网、无锈迹;④门窗、玻璃明亮,无破损、无污点、无印迹,⑤桌椅、台面及工作台：餐桌洁净,台面餐具、烟缸、花瓶、餐巾、台布等整洁齐全无破损、无污迹;桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致;台布完好无褶皱、无污迹;菜单及宣传品正规、清晰、清洁无污迹；工作台抽屉开启灵活,物品摆放整齐,便于取用;工作柜内餐具、水杯、调料盅、瓷器等用具必须卫生清洁,数量适当,摆放整齐;⑥绿色植物及艺术品：融入整个餐厅环境当中,美观协调,反映餐厅档次；绿色植物无枯枝败叶,无灰尘,无杂物；艺术品完好,无破损、无锈迹,无灰尘;字画条幅整齐美观;⑦餐酒用品：合理配置各种规格的餐具、热盆、银器、冷盘、服务工具等;所有餐具应与餐厅档次相匹配,餐厅使用的所有餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生,无水迹、无指印,同一餐厅的所有餐具必须统一,花色品种必须配套;合理配置各种简易手推车：点心车有咸点车、甜点车、煎炸车、粥车、酒车、扒车、送餐车、饼车、煮菜车、收下栏餐具车、布单车、运货车;合理配置开水器、热毛巾器、微波炉、冰粒机、煮咖啡器、榨菜汁器;⑧背景音乐：同前厅⑨通道：设计合理,出入方便,与客用通道分开,通道无积水、无杂物;⑩餐厅温度：冬季应保持在18℃-22℃之间,夏季应保持在22℃-24℃之间,保证餐厅空气清新无异味;餐厅湿度：应保持在40%-60%之间;⑾空调排风口：同前厅⑿合理配置活动舞台、地台板、演讲台;⒀合理配置花架、花槽、衣架、衣柜,合理配置适量的隔餐柜、博古柜、酒柜;3、有独具特色、位置合理的西餐厅;能够提供自助早餐、西式正餐;西餐厅营业时间不少于18小时,并有明确的营业时间;①自助餐台：设置合理、宽大、整洁、牢固;台面铺台布,四周设台裙,清洁卫生,形象美观;餐台旁设有餐具台,餐茶用品排列有序,取用方便;各种餐茶用品清洁卫生,完好无破损;②自助餐桌：桌面清洁,餐桌摆放和餐厅布局协调,客人取餐用餐有舒适感、方便感;③环境质量：清洁优雅、灯光柔和,温度控制在21℃+1℃;宴会厅内无任何污迹废物;餐桌、椅等卫生洁净,无破损;音响效果良好;其余同中餐厅4、有适量的宴会单间或宴会厅,能提供中西式宴会服务;设施设备及环境标准同餐厅5、具有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;①酒吧服务区域设有高级的小圆方桌、座椅较低的座椅或沙发等配套家具,地面满铺地毯;一切家具、地毯完好、清洁;②前吧设有吧台高度一般为120cm,配有相应高一般为90cm的吧椅,吧台外侧距地面20厘米处设有不锈钢或黄铜制的踏脚杆;吧台外沿应用高级皮塑材料装饰包装;吧台清洁无灰尘;吧台内侧为操作台高度一般为90厘米,宽度一般为65厘米,一般采用不锈钢制作以便清洗和保持清洁卫生;③后吧：备有酒柜、冷藏柜、陈列柜等,放置各类酒及酒吧用品;与前吧的距离不少于1米;冰箱、制冰机、洗杯机、消毒柜、饮水机等设备完好有效,清洁无异味;咖啡壶、加热器、电动磨咖啡机完好有效;6、厨房设施：①位置合理,布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉②墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；③各类设施安全有效,清洁卫生,无异味;④冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备,冷菜间内有空气消毒设施；⑤备餐间：一切设备完好有效,开启灵活,清洁无水迹、油迹;餐具摆放整齐,完好无破损,清洁无水迹;⑥送餐室内环境整洁、美观、墙面、地面清洁卫生,无任何污迹、废纸和杂物,一尘不染;高档送餐车完好有效,无破损,无污迹,无杂物;餐车、餐具、布巾、托盘、等摆放整齐,取用方便;⑦粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供应充足；⑧有足够的冷库；完好有效,无异味;⑨有专门放置临时垃圾的设施,并保持其封闭；⑩厨房和餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；⑾厨房和餐厅有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置;二、物品及原料的配备标准（一）餐酒用品根据餐厅的档次需要配备餐酒用品1、瓷器类：包括餐碟、装饰盘有称展示盘或服务盘,西餐厅用、汤碗、汤勺、味碟、筷架、茶杯含垫碟、咖啡杯含垫碟、花瓶、烟灰缸、酱醋壶、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等;2、不锈钢类：包括汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰块夹、冰桶含支架、服务叉匙等;3、玻璃器皿类：包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等;4、银器类：根据餐厅业务需要配备一定数量的银制餐具;（二）服务用品1、布件类：桌布、口布、毛巾、桌裙等,其中餐巾、台布、毛巾按餐位数配备,要求完好无破损,每餐必换,及时送洗;2、其他服务用品：包括托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、火柴、围裙等,这类用品一般按按服务人员数量配备,以能够满足餐厅的开餐需要为准;（三）客用消耗品：鲜花、调味品、牙签、餐巾纸等多种客用消耗品,其质量应符合饭店的星级标准,数量充足,供应及时,保证客人的用餐需要;（四）餐饮原料：原料选择：1、同产品风味相适应,主料、配料、调料选择质量上乘、部位准确;2、用料精细,力求鲜活;3、不同风味的产品原材料不随意替代;4、所选原料符合配菜标准,符合产品用料要求;产品配料：1、各种产品根据产品风味和主料、配料、调味料、用料比率和标准重量下料;2、产品配料比例适当,没有随意下料,偷工减料,克扣宾客等不良现象发生;（五）厨房用品：各种厨房用具锅、勺、铲、刀等齐全,各种调味品准备充分,（六）酒吧用品：酒吧内应配备调酒壶、调酒杯、调酒匙、调酒棒、冰桶、冰块夹、各种规格的量杯、开瓶器、水果刀、削皮刀、滤冰器、开塞钻、开罐器、漏斗、各种调味瓶、餐巾纸、毛巾、吸管、杯垫、酒篮、酒桶、砧板、洗涤消毒剂、串签和各种酒杯等;七餐台：大小圆台、方台、长方台、吧台、异形台、迎宾台;各种台的规格一般为：●各种规格的台布按桌计、席巾、餐巾按位计等配备的比例一般为1：14;●椅子有扶手、无扶手、绒、麻布面、海绵垫;不同餐厅可用硬木质、藤质、金属质的椅子来区别;一般椅面高45cm,连靠背高90 场面;多功能餐厅的椅子应选用能够堆叠的,还要备有小孩椅;三、员工状态标准1、仪容仪表①服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁；②工作服装与饭店格调协调,服装干净整洁,头发清洁、无头屑、发型大方、简单、易梳理;厨师应戴工作帽;服务人员应佩戴工作牌,不许留长指甲或涂指甲油,不化浓妆,不喷洒浓度香水,工作鞋要整洁,符合上岗要求；③从事饮食工作的员工一年必须进行一次体检,持健康证上岗;如发现有患传染性疾病,应立即停止工作;④服务人员精神饱满,表情自然、和蔼、亲切,提供微笑服务;⑤2、举止姿态①要求提供站立服务；②工作区域不准吸烟、饮酒；饮食区不许吸烟,不许嚼口香糖,不得在食品服务区梳理头发,修剪指甲,不能面对食品咳嗽或打喷嚏,应用卫生纸捂口,用后立即扔掉;③举止文明,姿态端庄,无不雅动作行为,不面队食品咳嗽或打喷嚏；④不在洗碗池洗手,洗手应用香皂、肥皂、热水或流动水,备有个人专用擦手巾;⑤主动服务,问候及时,符合岗位操作规范;3、服务语言①语言要文明、礼貌、简明、清晰,总机话务员要求音质悦耳；②提倡讲普通话；③对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推诿和应付;四、服务质量标准（一）服务卫生：1、认真把好饭菜卫生质量关,装盘、上菜保证安全、卫生;2、防止餐具、茶具、酒具二次污染;3、取菜盖好食品,保温盖清洁消毒、无破损,保证菜点应有温度;4、传菜时,冷菜用冷盘,热菜用热盘;5、工作台上溅、溢的菜汤、食品用净毛巾清洁;6、服务员使用工具服务,面包、甜品用夹子,冰块用冰铲,不用手取拿食品;7、已售出的食品,没用完的应处理掉;8、甜品展示柜保持清洁卫生,无任何污渍,制冷效果良好,甜品新鲜、美观;9、各种器具、水杯用前必须消毒、饮具定期消毒,保持卫生和光洁度;二食品花色品种安排质量标准花色品种：1、根据餐厅营业性质、档次、接待对象的消费需求选择产品风味和花色品种,各餐厅有明显区别,各具特色;2、花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应,没有花色品种安排不合理而影响客人需求和产品销售的现象发生;产品类型和档次：1、类型多样,冷菜、热菜、面点、汤类、甜食等齐全,各类产品结构比例合理;2、冷菜、热菜、面点、汤类的比控制5:15:4:3左右,便于客人消费选择;3、各类产品高中低档搭配,档次高、质量好产品占25—30%,中档产品占45—50%,档次较低,价格便宜的占20—25%,能够适应客人多层次的消费需求;菜单：1、封面图案格调高雅,不仅仅是一份菜单,而且也是一份颇具艺术风格的广告设计,客人使用方便,有纪念意义;2、菜单内菜名中外文对照,文字清楚、简练、无误;3、菜单平整无褶皱,文字印刷清晰,无任何涂改和更改现象;4、服务费加收比例标准显示在菜单内;注明付款货币种类和价格标准;5、餐厅特殊菜单、零点菜单、宴会菜单、自助餐菜单、儿童餐单等种类齐全;6、各类菜单内菜点内容丰满,冷热分类搭配合理、营养平衡、形式多样、定价合理,满足客人不同需求;7、菜单内所有菜点必须保证随时供应,不得有名无菜;三产品质量标准产品质量同餐厅等级规格、价格水平和主要接待对象的消费水平相适应;风味突出,色、香、味、形俱佳;用料加工：1、原料加工制定出料标准,粗加工分档取料,保证原料营养成分,清洁卫生;2、择、削、剔、卸选好部位,下刀准确,保证原料形状美观;3、涨发原料发足发透,冷冻原料解冻彻底;4、密切配合烹调需要,同种风味、同类产品的原料加工掌握,菜肴定量标准、合理下刀、物尽其用;5、刀工处理做到整齐,规格、均匀、利落;丝、片、条、块、段、粒、茸、末等都能配合炉灶制作,便于原料烹调入味;6、原料加工过程中把好质量关,不符合烹调要求加工的原料不能配菜使用;7、无因原料加工不合理、不规格影响产品质量的现象发生;炉灶烹制：1、根据产品风味和厨师技术力量、技术水平配备炒菜师;2、厨师专业分工明确,责任清楚,发挥烹调技术专业水平;3、各种产品根据其风味要求和烹制程序生产;4、掌握好主料、配料、调配的投料时间、火候、成色,确保炉灶烹制质量;成品质量：1、各种产品的最终质量同产品风味相适应,色、香、味、形、器符合要求;2、厨房设产品质量检查员,味差、不熟、不符合产品风味和质量标准的菜不许上桌;3、产品质量的客人满意度不低于98%;四中餐零点服务标准订餐服务：1、客人订餐,预订人员主动、热情,使用礼貌语言流畅地与客人交谈;2、准确做好订餐记录,复述客人姓名、房间、联系、用餐人数、时间、特殊要求等,预订内容准确无误;3、预订要在铃响三声内接听,因繁忙应主动向客人道歉;接待服务：1、客人抵达餐厅时,领位员热情礼貌向客人问候,微笑相迎;常客和回头客称呼姓名,礼貌地向客人了解是否定餐;2、协助客人存放衣服,安排好就坐,供应茶水招待;3、客满时应告知客人等候时间,给客人安排座位等候;4、引进时,与客人同步稍前,动作轻盈敏捷,步履稳健;遇障碍物或台阶应提醒客人注意,对行动不便的客人主动搀扶;5、主动为客人拉椅子,请客人入座,双手送上本餐厅的菜单和酒单;餐桌服务：1、餐桌服务员熟知本餐厅的经营方针,所提供的菜点饮料名称、价格、服务程序及食用方法、食品制作工艺、营养、品味;2、客人落座半分钟内,即有服务员上前服务,递上茶水、毛巾,夏季用凉毛巾,冬季用热毛巾;双手递上菜单,主动介绍餐点饮料;3、开餐点菜征询客人对菜点意见,态度诚恳,有问必答;4、主动推销,服务快速、准确;5、出菜、上菜协助厨师把好菜点质量关,不符合要求的菜不得上桌;6、客人点菜后20分钟内出菜,除甜品水果外,其它菜点应在45分钟内出齐;7、若需增加准备时间,事先预告客人大概时间;8、酒水服务,使用干净、无破损、内垫棉织品的托盘;9、托盘服务姿态轻盈、稳重、优美,双手上菜;10、有爆炒食品上台,应示意客人用餐巾避挡,轻放上桌;11、菜点饮料上齐,要告知客人,祝客人用餐愉快;12、烟灰缸无破损,无水渍,洁净卫生,烟缸内有2个以上烟头,要随时更换;13、客人用餐过程中,服务员时刻注意客人需求,对常客和回头客给予特别照顾;14、服务细致,针对性强,并随时为客人添加酒水;结帐服务：1、帐单在呈送客人前核实,准备妥当;2、客人付款后表示感谢,注意提醒客人不要遗留物品;3、撤台快速无声响,客人离桌3分钟内重新将餐具摆整齐;4、用过的杯盘需用托盘撤走,撤换的布巾按规定折好,存放指定地点,由专人负责清点、更换、存放;五中餐宴会服务质量标准宴会预订：1、预订人员全面准确地掌握宴会厅可供使用的情况及菜单、价格等,熟悉预订业务;2、凡为客户商洽的预订宴会事宜,无论是还是函件、面谈方式都应登记主办单位提供的宴会名称、类型、日期及确切的开宴时间、邀请对象、预订出席人数、最低出席人数、宾主排列席次和坐次、菜单、饮料和主办单位对餐厅布置及设施设备的要求,以及其它有关注意事项等,并能记清与主办单位的预订人及时联系的可靠方式;3、暂定及尚未落实的每一个细节,都能充分地与主办单位联系,不断核准落实直至宴会预订准确落实为止;4、预订确认后,及时向厨房等有关部门发送详实的书面通知;此后如有变动,需速将“更改通知单”送交厨房等有关部门;场地布置：1、接受预订单后,适时根据宴会的性质、规模及主办单位具体要求,对宴会场地进行精心设计、精心布置;2、厅堂布置做到整洁美观,舒适典雅,恰当地烘托出宴会性质和特点,主桌设置在与正门相对的宴会厅里侧,背景用花台、屏风、壁画等烘托,主桌台面要大于其它席桌,或为长形条桌,使主桌明显突出且便于环顾全场;席桌间的距离要便于宾客和服务人员走动,宾客出入的通道要顺畅,宽敞;如场地过大,应采取措施布置花木、沙发、屏风桌进行隔挡;3、如需使用签到台,演说台、麦克风、音响、射灯等,应能和宴会整体布置协调,安装摆放到适当的位置;宴前准备：1、宴会开始前,召集服务人员讲清宴会主办单位及有关宴会活动的情况和要求,布置落实活动的所有细节;对服务员要提出明确的要求,确保圆满顺利地完成宴会服务;2、宴会餐桌及坐次排列,以主桌席次为主,严格按主办单位的要求安排;3、大型宴会,宾客人数较多时,公布餐桌安置图及坐次图,并配合主办单位引座;4、服务员熟悉菜单并备有充足的调味品,餐具和布件,应将其整齐地存放在边台上;5、按主办单位的要求,在宴会开始前一定时间,即应摆好台面餐具,餐具必须整洁,玻璃器皿应光亮无斑迹,台面需摆放烟缸及多种调味品,瓶花应鲜艳,无枯枝败叶;宴间服务：1、由餐厅经理和专职引座员协助配合主办单位在门口迎宾并安排宾客就座;2、宾客入座,服务员要拉椅让座,询问各个宾客需用的酒水饮料,并适时送来斟上,切忌溢出;3、上菜时从适当的位置递菜,用左手从宾客左边上菜或用右手从右边上菜的方法,不要让汤汁弄脏宾客的衣服;4、上菜时要报出菜名,介绍特色菜肴烹调制作等方面的情况;5、在分餐式服务时先将菜盘摆放在餐桌上,报出菜名请宾客观看后再移到边桌上分菜;分菜后上菜的顺序为：女主宾、女宾、男主宾、男宾,然后为主人,或先主宾、主人,然后按顺时针的方向绕餐桌依次进行;分菜时分配均匀,掌握比例,迅速、稳妥、声响小;分汤时不可盛添过满;分配后剩余的部分,应整理好放到餐桌上供宾客添加;6、在多骨、刺和口味截然不同的菜式之间,为宾客更换骨盘,换盘时先撤后上;7、根据主办单位要求安排致词,祝酒或演出节目,餐厅经理做好组织配合,与厨房联系调整上菜进度;8、宾客用餐过程中,服务员自始至终洞察需求,酒水饮料及时添加;提供有效的令人满意的服务;烟灰缸及时更换,餐桌上烟缸内不可有2个以上的烟头;上甜点前除了酒水杯之外,需撤下餐桌上的调料及餐具,更换干净烟缸,并为宾客斟上酒及饮料;上甜点或水果后,递上香味毛巾,并为宾客斟上热茶;宴后服务：1、宴会何时结束,由主办人决定并宣布,服务人员不得催促;2、宾客离开座位时,亲切有礼貌地为老年和行动不便宾客拉椅搀扶;3、餐厅经理或专职引座员在餐厅门口,配合主办单位笑脸送客;4、主动配合主办单位,妥善拆除临时安装的设施设备,使餐厅恢复原状并保持整洁;5、主动配合有关部门,迅速准确地与主办单位结清帐务等事项;六团队用餐服务质量标准用餐安排：1、每月定出团队菜单或会议客人菜单,准备好食品原材料,提前做好客人的用餐安排;2、厨房每天掌握每个团队或会议客人的用餐人数、餐费标准、菜点要求、开餐时间;菜食标准：1、厨房根据每个团队或会议客人的用餐标准,正确掌握毛利,分别确定每个团队或会议客人每餐饮食产品的花色品种、用料标准和饭菜质量;2、团队、会议客人之间用餐标准不同,菜食品种,上菜数量和质量标准也应不同;3、菜单循环使用,每餐不重样,客人能够享受不同风味;4、饭菜质量和客人的餐费标准相适应餐前准备：1、每餐用餐前,做好餐前卫生、餐厅铺台、人员安排、餐茶用品等各项准备工作;2、餐厅用餐环境美观舒适,清洁卫生;3、服务员熟悉菜单,能够背诵和掌握主要风味产品的名称、烹制方法、风味特点和来历典故等;4、做好个人卫生、准备迎接客人;用餐服务：1、客人来到餐厅,迎宾员迎接客人主动、热情,面带微笑,引导客人入座;对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排;2、桌面服务员主动递香巾、上茶水;3、正式开餐后,服务员上茶迅速,使用托盘,掌握好上菜节奏;4、主动介绍产品风味制作方法或吃法;5、主动及时派菜、斟饮料;6、回答客人询问,有问必答;7、照顾老人小孩热情、耐心、细致;8、客人需要用手食用的食品,同时上净手盅,客人使用的骨碟随时撤换;9、服务过程中团队或会议客人服务,能提供规范化系列化服务;五告别客人：1、客人用餐结束,能够主动征求客人意见,收盘收碗在桌面客人全部用餐完毕后进行;2、客人离开餐厅,主动拉椅,热情相送,祝客人愉快,欢迎下次光临;七自助餐服务标准自助餐台：1、餐台上凉菜、热菜、点心、汤菜等排列摆放整齐美观,有层次感;2、餐台上装饰品和菜点密切配合;3、餐台旁设有餐具台,餐茶用品排列有序,取用方便;4、各种餐茶用品清洁卫生,无短缺、破损;迎送服务：1、迎宾员风度、气质修养良好,礼貌大方,热情自然,服务主动;2、客人到来迎接、问候主动及时,态度和蔼,语言亲切,引导客人快速、安排适当、座位利用合理;3、客人用餐过程中,随时注意餐厅动向,适时提供客人需要的服务;4、客人离开,送还衣物主动,告别客人热情;用餐服务：1、正式开餐前半小时上菜点,热菜加盖,客人用餐自取;2、餐台上菜点能随时补充,满足客人消费需求;3、服务员做好巡视,能够及时回答客人咨询;4、离座客人的桌面清理及时,重新布局餐具的时间不超过3分钟,为后来用餐的客人提供方便;菜点质量：1、菜点安排合理,花色品种齐全,菜点种类不少于30种;2、能够适应客人选择需要,各种菜点形象美观,味道鲜美、色、香、味、形俱佳,质价相符;八自助餐宴会和冷餐会服务服务人员：1、服务严格按规范化、程序化进行,坚持微笑服务;2、关注客人,文明礼貌;能用外语问候,接待和迎送客人,态度友好;自助餐台：1、餐台布置距离远近合适,餐台无破损,使用性能好,餐台上所用台布、台裙及装饰品清洁卫生;装饰物层次分明,有欣赏性;2、各项准备工作必须在开餐前半小时结束,台上食品摆放有顺序和层次,方便客人自助;3、食品、餐具准备充足供宾客使用;盛热菜的瓷盘应放在保温筒内;4、食品前面应摆放清洁美观的菜名牌;中英文对照,醒目清楚;餐桌准备：1、开餐前5分钟将餐桌上冰水倒好,所有餐具、用具必须在宴会前擦洗干净,无水渍、无污迹,一尘不染;2、各个餐桌上均放有名牌,清楚美观,台号牌朝向门口,台上餐具摆放符合宴会规定标准;餐桌服务：1、客人进入,主动上前问候,并为客人引座;2、态度和蔼可亲,仪表整洁大方;3、为客人拉椅动作规范,递送餐巾,提供饮料服务热情,为客人介绍食品;4、客人用餐过程中,服务员始终微笑服务,时刻关注、体察客人需求;5、遇有意外情况,头脑清醒,在职权范围内妥善解决,不大声喊叫;6、遇有客人询问,能认真倾听,礼貌回答;7、及时更换烟缸,烟缸内烟头不超过2个;8、对行动不便的客人及儿童提供额外服务,细致周到;十西餐零点服务质量标准预订服务：1、预订员主动热情,彬彬有礼,目光注视客人;2、预订时语言优美,声音清晰,语调亲切和蔼;3、预订员准确记录并向客人复述预订要求,包括用餐时间、人数、规格、联系等无差错;4、客人预订,铃响三声接听,超过三声应向客人致歉;。
