餐饮部服务质量标准概述

五星酒店餐饮服务规范与标准在五星酒店的餐饮服务领域，规范和标准是确保客人满意度的关键因素。

一个完善的餐饮服务规范和标准可以提高餐厅的运营效率，确保食品安全和质量，并提升客人的整体体验。

本文将介绍五星酒店餐饮服务的规范和标准，旨在提供指导和建议，帮助酒店提升餐饮服务质量。

一、餐厅环境规范1.1 用餐区域布置•用餐区域宜明亮、宽敞，桌椅摆放整齐。

•餐具、餐桌等物品应保持清洁。

•室内温度宜适中，空气流通良好。

1.2 音乐和照明•音乐宜轻柔舒缓，音量适中。

•照明明亮而柔和，照明设备应合理布局，避免刺眼。

1.3 餐厅卫生•餐厅卫生区域应规范清洁，厨房设施应符合卫生标准。

二、服务人员规范2.1 服务礼仪•服务员应穿着整洁，形象得体。

•服务员应热情大方、礼貌待人。

2.2 服务技能•服务员应具备良好的沟通技巧和提供专业的服务。

•服务员应了解菜单内容，能为客人提供详细介绍。

2.3 客户投诉处理•服务员应善于倾听客人意见，耐心解决问题。

•客户投诉应及时记录并转达给相关部门处理。

三、菜品质量与安全规范3.1 食材选择•食材应选择新鲜、卫生、有保障的供应商提供。

•食材应符合标准，且保质期内。

3.2 制作过程•菜品制作应严格按照食谱进行，不得随意更改或省略步骤。

•厨房应保持整洁，食品加工过程中应注重卫生。

3.3 菜品呈现•菜品宜摆盘美观，色香味俱全。

•菜品品质应经常进行抽检，确保符合标准。

四、餐厅服务流程规范4.1 预订服务•对客户预订的桌位应及时确认，预订信息应准确记录。

•对特殊要求和定制菜单应提前告知相关部门。

4.2 用餐服务•服务员应主动为客人领座，询问客人需求并建议菜品。

•服务流程应灵活，不应过于拘泥于规则，以客人需求为主。

4.3 结账服务•结账过程应简洁高效，应提供明细账单。

•如遇退单情况，应及时处理并安抚客人情绪。

五、客户反馈与改进5.1 定期客户调查•定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。

•对客户反馈的问题和建议进行归纳整理，提出改进方案。

餐饮部服务员服务规范引言作为餐饮部的服务员，提供优质的服务是我们应尽的责任和义务。

本文档旨在规范餐饮部服务员的服务行为和服务质量，以提高客户满意度和提升餐饮部的形象。

一、形象规范1. 着装•服务员应穿着整洁的工作制服，工作制服应定期清洗并保持良好的状态。

•配戴工作证和胸卡，以便顾客能够快速识别服务员身份。

2. 仪容仪表•保持脸部清洁，注意发型整齐。

•男性服务员应保持面部清洁，不得留胡须。

•女性服务员应淡妆，不得过于浓妆艳抹。

二、服务礼仪1. 迎接顾客•当顾客进入餐厅时，应热情地迎接并主动引导顾客到座位。

•为老人、孕妇等需要帮助的顾客提供主动援助。

2. 座位安排•根据顾客的要求，合理安排座位，并确保座位的整洁。

•秉持“先来先得”的原则，避免过分靠近其他顾客。

3. 介绍菜品•详细介绍菜品的名称、特点和口味，帮助顾客选择适合的菜品。

•若顾客有特殊饮食需求，提供合适的建议和口味调整。

4. 用餐过程服务•餐食送达后，主动为顾客提供刀叉、餐巾纸等必需品。

•定时关注顾客的用餐情况，及时收取餐盘、垃圾等杂物。

•若顾客有额外需求，积极响应并提供帮助。

5. 结账服务•结账时应有礼貌地问候顾客，并确认账单的正确性。

•提供多种支付方式供顾客选择，并确保支付过程的安全和顺利。

•在顾客离开前，向顾客道别并感谢他们的光临。

三、沟通技巧1. 语言礼仪•用清晰、准确的语言与顾客沟通，避免使用口头禅和方言。

•与顾客交流时应注意语气的温和友好，避免产生冷漠或冲突。

2. 知识储备•熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够提供相关的信息和建议。

•掌握基本的食品卫生知识，为顾客解答相关问题。

3. 回应服务•对于顾客提出的问题和投诉，应及时、耐心地进行回应和解决。

•若遇到无法解决的问题，应向上级主管汇报并寻求帮助。

四、服务质量监控1. 客户满意度调查•定期对顾客进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。

•根据调查结果，及时调整和改进服务策略。

餐饮部服务质量检查制度一、前言餐饮部一直被认为是酒店或餐饮公司的重要部门之一。

在服务质量方面，餐饮服务的质量可以直接影响顾客对酒店的整体感受和评价，因此优质的餐饮服务是酒店和餐饮公司的生命线。

为了提升餐饮部的服务质量和规范餐饮部的服务流程，本文提出了餐饮部服务质量检查制度。

二、服务质量检查的目的和范围1.检查目的保证餐饮服务的质量，规范服务流程，提高服务水平，满足顾客需求，促进餐饮部的发展。

2.检查范围（1）餐厅环境的卫生和整洁度；（2）食品的安全和卫生质量；（3）服务人员的服务态度和专业水平；（4）餐饮部的管理制度和服务流程。

三、检查内容和标准1.餐厅环境:（1）整体环境的清洁度；（2）餐厅的布局是否合理；（3）垃圾桶是否及时清理和更换；（4）门厅、走廊、餐厅的灯光是否充足；（5）桌椅和吧台等设备的整洁度和完好程度；（6）室内是否有异味存在。

2.食品卫生质量:（1）食品存储、制作和处理环节是否符合操作规范；（2）食品具体的品质和新鲜程度；（3）食品的摆放和展示是否清晰可见；（4）食品的标签是否清晰正确。

3.服务人员的服务态度和专业水平：（1）服务人员的仪表是否整洁；（2）服务人员的服务技能和沟通能力；（3）服务人员工作的主动性和热情；（4）服务人员对菜品、食品和饮料的知识。

4.餐饮部的管理制度和服务流程:（1）工作计划和进度管理；（2）员工的考勤和岗位分工；（3）餐饮部的档案管理和保密工作；（4）餐饮部的服务标准和流程规范；（5）餐饮部的投诉处理和服务满意度调查。

四、服务质量检查的方法和流程1.检查流程（1）确定检查时间和地点；（2）确定检查人员和任务分配；（3）开始检查环节，记录检查结果；（4）汇总检查结果，制定改进计划；（5）反馈结果并执行改进计划。

2.检查方法（1）目测检查；（2）现场采集样品并送检；（3）采用访谈的方式进行服务水平的检查；（4）检查餐饮部的管理制度和服务流程。

五、服务质量检查的执行标准和监督机制1.检查的执行标准：（1）安全和卫生，遵守食品卫生法规；（2）符合酒店的服务标准并提高服务水平；（3）员工工作的效率和服务态度符合要求；（4）服务流程规范，服务制度完善。

酒店餐饮服务规范
1. 服务态度
- 酒店员工应以友善、微笑的态度对待客人，展现出高水平的专业服务。

- 在任何情况下，员工都应保持耐心和细心，尊重客人的需求和要求。

2. 用餐环境
- 酒店餐厅应保持整洁、舒适的用餐环境，包括桌椅、灯光、音乐、温度等方面。

- 桌布、餐具和玻璃杯等应保持干净，没有污渍和破损。

3. 餐饮菜单
- 餐厅应提供清晰、详细的菜单，包括菜品名称、描述、价格等信息。

- 菜单应根据季节或酒店特色及时更新和调整，以满足客人的需求。

4. 服务效率
- 餐厅应尽量提供快速、高效的服务，避免让客人等待过长时间。

- 员工应熟知菜单和餐饮流程，能够为客人提供迅速且准确的点餐和服务。

5. 餐饮品质
- 酒店餐厅的食材应新鲜、卫生，符合食品安全标准。

- 厨师和服务员应熟悉菜品特点和口味，确保食物的质量和味道的一致性。

6. 客户反馈
- 酒店应建立客户反馈机制，积极接受客人的意见和建议，并及时作出回应。

- 对于客人的投诉和不满意，应及时采取措施解决问题，提供
积极的解决方案。

7. 员工培训
- 酒店应定期组织员工培训，提高员工的服务技能和服务态度。

- 培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、菜单知识和食品安全等
方面。

以上是关于酒店餐饮服务规范的内容，希望能够对酒店经营有
所帮助。

餐饮服务质量管理一、餐饮服务的定义与原则1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程(包括菜肴、酒水等）。

可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务。

2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值”（2）“主随客便”--→“买方市场”（3）“宾客至上"——→宾客是“亲人、朋友”（4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源”二、餐饮服务质量的定义1、定义:餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。

适合：使用价值、接受、喜爱。

满足:身心愉悦、享受。

2、对餐饮服务质量的理解：（1）狭义：指餐饮服务的质量,它纯粹指服务员的服务劳动所提供的,不包括以实物形态提供的使用价值。

（2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素,即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念.三、餐饮服务质量的内容《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。

1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。

2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成,即构成完整的餐饮服务质量内容.《二》餐饮服务质量的具体内容。

1、有形产品质量。

（1）定义:是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。

（2）构成：A、餐饮设备设施的质量。

包括客用设备设施和供应用设备设施: 客用设备设施也称前台设备设施,是指直接供客人使用的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设备设施，也称后台设施。

B、餐饮实物产品质量。

通常包括菜点酒水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务用品质量。

C、服务环境质量。

是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足.2、无形产品质量。

（1）定义：是指餐饮部提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人精神上需求。

餐饮业服务质量标准餐饮服务质量是餐厅经营的核心竞争力之一，良好的服务质量可以提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而带来更多的回头客和口碑传播。

因此，餐饮业需要建立一套科学、合理的服务质量标准，以确保提供优质的餐饮服务。

首先，餐饮业的服务质量标准应该包括对服务人员的要求。

服务人员是餐厅的形象代表，他们的专业素养、服务态度、沟通能力直接影响到顾客的用餐体验。

因此，服务人员应该接受专业的培训，了解菜品的制作原料和做法，熟悉餐厅的菜单和特色，懂得礼貌用语和待客之道。

同时，服务人员的仪容仪表也应该符合餐厅的形象定位，整洁、得体、统一。

其次，餐饮服务质量标准还应包括对餐厅环境的要求。

餐厅的整体环境包括装修风格、座位布局、灯光音乐等方面，应该与餐厅的定位相匹配，营造出舒适、温馨的用餐氛围。

此外，餐具、桌布、餐巾等细节也需要注意卫生和整洁，确保顾客用餐时的舒适感。

再次，餐饮服务质量标准还应包括对菜品质量的要求。

菜品的口味、新鲜度、营养价值是顾客选择餐厅的重要因素，因此，餐厅应该确保菜品的原料新鲜，制作工艺卫生，口味美味。

同时，餐厅应该根据顾客的需求和口味，不断更新菜单，推出新品，提升菜品的多样性和创新性。

最后，餐饮服务质量标准还应包括对服务流程的要求。

从顾客进店到用餐结束，整个服务流程应该合理、高效、周到。

包括顾客接待、点餐、上菜、结账等环节，都需要服务人员的配合和协调，确保顾客的用餐体验达到预期。

总之，餐饮业服务质量标准是餐厅经营的基础，只有建立科学、合理的服务质量标准，才能提升餐厅的竞争力，赢得顾客的青睐。

希望餐饮业能够重视服务质量标准的建立和执行，不断提升服务水平，为顾客提供更优质的用餐体验。

营养餐饮服务质量标准一、前言为了提高餐饮服务质量，确保顾客的饮食健康与营养，特制定本标准。

本标准从餐饮服务的基本要求、环境、菜品、服务等方面进行全面规范，以提升餐饮服务整体水平。

二、基本要求2.1 卫生与安全- 餐饮服务人员需具备有效的健康证明。

- 食品储存、加工、销售过程应严格遵守食品安全法规。

- 定期对厨房设备、餐具进行清洁和消毒。

- 确保食材新鲜，禁止使用过期、变质食材。

2.2 专业知识- 餐饮服务人员需具备一定的营养知识，能为顾客提供合理的饮食建议。

- 定期对餐饮服务人员进行专业培训，提高其服务水平。

三、环境标准- 餐厅内部环境整洁、舒适，光线适宜，温度适中。

- 桌椅、餐具、装饰品等保持干净整洁，定期更换。

- 餐厅音乐、照明、空调等设施设备运行正常，确保顾客用餐体验。

四、菜品标准- 菜品丰富多样，满足不同顾客的需求。

- 注重菜品口味、营养价值与外观搭配。

- 定期推出新品，满足顾客的口味需求。

- 遵循营养搭配原则，提供健康、平衡的饮食方案。

五、服务标准5.1 接待服务- 热情接待顾客，主动迎接、问好，为顾客提供合适的餐桌。

- 了解顾客需求，提供相应的餐饮建议。

5.2 点餐服务- 为顾客详细介绍菜品特点、营养价值，解答顾客疑问。

- 尊重顾客选择，不强推菜品，确保顾客满意。

5.3 用餐服务- 关注顾客用餐情况，及时为顾客提供餐具、饮品等。

- 保持餐厅内部整洁，及时清理垃圾，维护良好的用餐环境。

5.4 售后服务- 主动询问顾客用餐满意度，及时解决问题。

- 接受顾客建议和意见，不断改进服务质量。

六、持续改进- 定期收集顾客反馈，分析问题，制定改进措施。

- 对餐饮服务人员进行绩效评估，激励其提高服务水平。

- 关注行业动态，引进新技术、新理念，不断提升餐饮服务质量。

七、附则本标准自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

餐饮服务人员应严格遵守本标准，共同努力，提升餐饮服务质量。

酒店餐饮部服务质量评估手册第一章酒店餐饮部服务质量概述 (3)1.1 餐饮服务质量定义 (3)1.2 餐饮服务质量评估的重要性 (3)第二章餐饮服务人员管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘流程 (3)2.1.2 培训内容 (4)2.1.3 培训方式 (4)2.2 员工绩效考核与激励 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 激励措施 (5)第三章餐饮服务流程与标准 (5)3.1 餐饮服务流程优化 (5)3.1.1 服务流程梳理 (5)3.1.2 流程优化措施 (5)3.2 餐饮服务标准制定 (6)3.2.1 服务态度标准 (6)3.2.2 服务环境标准 (6)3.2.3 服务技能标准 (6)3.2.4 服务效果标准 (6)第四章餐饮服务设施与环境 (6)4.1 餐饮设施配置与维护 (6)4.2 餐饮环境设计与优化 (7)第五章食品安全与卫生管理 (8)5.1 食品安全与质量控制 (8)5.1.1 食品原料采购 (8)5.1.2 食品加工过程 (8)5.1.3 食品储存与保鲜 (8)5.1.4 食品质量控制 (8)5.2 餐饮卫生管理与监督 (8)5.2.1 餐厅卫生管理 (8)5.2.2 厨房卫生管理 (8)5.2.3 食品卫生监督 (9)5.2.4 食品卫生处理 (9)第六章客户满意度与投诉处理 (9)6.1 客户满意度调查与分析 (9)6.1.1 调查目的 (9)6.1.2 调查方法 (9)6.1.3 调查内容 (9)6.1.4 分析方法 (9)6.2 投诉处理流程与技巧 (10)6.2.1 投诉处理流程 (10)6.2.2 投诉处理技巧 (10)第七章餐饮服务创新与改进 (10)7.1 餐饮服务产品创新 (10)7.1.1 菜品创新 (10)7.1.2 饮品创新 (11)7.1.3 服务方式创新 (11)7.2 餐饮服务流程改进 (11)7.2.1 预订与接待流程改进 (11)7.2.2 用餐服务流程改进 (11)7.2.3 结账与售后服务流程改进 (11)第八章市场营销与品牌建设 (12)8.1 餐饮市场营销策略 (12)8.1.1 市场定位 (12)8.1.2 产品策略 (12)8.1.3 价格策略 (12)8.1.4 促销策略 (12)8.1.5 渠道策略 (12)8.2 餐饮品牌建设与推广 (12)8.2.1 品牌定位 (12)8.2.2 品牌视觉识别系统 (12)8.2.3 品牌宣传推广 (13)8.2.4 品牌服务理念 (13)8.2.5 品牌延伸与拓展 (13)第九章财务管理与成本控制 (13)9.1 餐饮成本核算与控制 (13)9.1.1 成本核算原则 (13)9.1.2 成本核算方法 (13)9.1.3 成本控制措施 (14)9.2 餐饮财务报表分析 (14)9.2.1 财务报表概述 (14)9.2.2 资产负债表分析 (14)9.2.3 利润表分析 (14)9.2.4 现金流量表分析 (14)第十章酒店餐饮部服务质量评估体系 (15)10.1 评估指标体系构建 (15)10.1.1 基础指标 (15)10.1.2 附加指标 (15)10.2 评估方法与流程 (15)10.2.1 评估方法 (15)10.2.2 评估流程 (15)10.3 评估结果应用与改进 (16)10.3.1 评估结果应用 (16)10.3.2 改进措施 (16)第一章酒店餐饮部服务质量概述1.1 餐饮服务质量定义餐饮服务质量，是指在餐饮服务过程中，餐饮企业提供的服务满足顾客需求的程度。

基本标准项目：员工基本素质项目：电话接听与应答项目：投诉响应项目：服务环境餐饮项目：餐饮预订服务项目：营业前准备项目：迎宾/领位员服务项目：餐厅（食街）散座服务项目：酒水服务项目：餐饮结账项目：餐厅送客项目：菜谱/酒水牌项目：中餐包厢餐间服务项目：西餐零点餐间服务项目：西式自助餐餐间服务项目：茶吧餐间服务项目：送餐服务项目：会议服务项目：宴会服务项目：厨房侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。

餐饮服务标准餐饮服务是指在餐饮场所提供的饮食服务，是餐饮行业的重要组成部分。

优质的餐饮服务标准不仅可以提升顾客体验，还能够提升餐饮企业的竞争力。

因此，建立和遵循一套科学、规范的餐饮服务标准对于餐饮企业来说至关重要。

首先，餐饮服务标准应包括对于食品卫生安全的严格要求。

餐饮企业应该建立健全的食品安全管理制度，严格执行从原材料采购到餐桌上的全程监控，确保食品的安全卫生。

此外，餐饮企业还应该定期对员工进行食品安全知识培训，提高员工的食品安全意识，确保食品安全无可忽视的问题。

其次，餐饮服务标准还应包括对于服务流程的规范要求。

从顾客进店到用餐结束，整个服务流程应该是有序、高效的。

服务人员应该具备良好的服务意识和服务技能，能够主动热情地接待顾客，为顾客提供专业的菜品介绍和推荐，确保顾客的用餐体验达到最佳状态。

此外，餐饮企业还应该建立完善的投诉处理机制，及时解决顾客的投诉和意见，提升顾客满意度。

另外，餐饮服务标准还应包括对于餐具、环境的卫生和整洁要求。

餐饮企业应该定期对餐具进行消毒和清洁，确保餐具的卫生安全。

餐厅环境应该保持整洁、明亮，音乐、灯光等环境因素也应该符合顾客的用餐需求，营造舒适、愉悦的用餐氛围。

最后，餐饮服务标准还应包括对于菜品质量的要求。

菜品应该新鲜、美味，口感和营养均衡。

餐饮企业应该建立严格的原材料采购制度，确保菜品的原材料新鲜、安全。

厨师团队应该具备专业的烹饪技能，确保菜品的口感和营养均衡，满足顾客的需求。

总之，建立和遵循科学、规范的餐饮服务标准对于餐饮企业来说至关重要。

餐饮企业应该重视餐饮服务标准的建立和执行，提升餐饮服务质量，提升顾客满意度，提升企业竞争力。

只有如此，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的含义二、餐饮服务质量的内容三、餐饮服务质量的特点一、餐饮服务质量的涵义是指饭店餐饮部以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需要的程度。

餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。

餐饮设施设备有形产品质量餐饮服务质量餐点酒水无形产品质量劳务服务使用价值餐饮服务质量的两种理解一、餐饮服务质量（广义）包含组成餐饮服务的三要素：设施设备、实物产品和劳务服务的质量。

是一个完整的服务质量的概念。

二、餐饮服务质量（狭义）指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态提供的使用价值。

二、餐饮服务质量的内容（一）有形产品质量指餐饮部提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。

1、餐饮设施客用设施设备前台设施设备设备的质量供应用设施设备厨房设施设备（1）菜点酒水质量2、餐饮实物（2）客用品质量产品质量（3）服务用品质量3、服务环境质量（二）无形产品质量（即劳务服务质量）指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。

1、礼貌礼节2、职业道德3、服务态度4、服务技能5、服务效率6、安全卫生一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。

人座后服务员开始让他们点菜。

突然一位客人发出诧异的声音。

原来他的啤酒杯有一道裂缝啤酒顺着裂缝流到了桌子上。

翻译急忙让服务员过来换杯。

另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看原来小碟子上有一个缺口。

翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病这可会影响外宾的情绪啊”这批餐具早就该换了最近太忙还没来得及更换。

您看其他桌上的餐具也有毛病。

服务员红着脸解释着。

“这可不是理由啊难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗”翻译有点火了。

餐饮服务质量管理课件一、餐饮服务质量管理概述1、餐饮服务质量的含义✧餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度.✧所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱✧所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受2、餐饮服务质量的构成餐饮设施设备质量✧客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备,也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单,使用安全，完好无损，性能良好✧供应用设备设施:是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。

它要求做到安全运行,保证供应.餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。

它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：✧餐厅建筑、装潢独具特色✧服务设施和服务场所的布局合理并便于到达✧装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位✧服务员仪表端庄大方等等餐饮食物产品质量✧菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要,还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受✧客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品.要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生✧服务用品质量：如托盘等,是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。

要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生餐饮劳务服务质量✧礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式✧职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则✧服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态✧服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏✧服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证✧服务艺术:体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面✧安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等宾客满意程度✧宾客用餐后的感受、印象及评价:是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最终体现3、餐饮服务质量的特点✧构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容,贯穿于餐饮服务的全过程.这就要求管理者树立系统观念,多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素,把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平✧评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。