常用服务用语规范

服务用语规范
1、客人进门：您好！欢迎光临！
2、上水，上菜：您好，请慢用！
3、点单：您好！请问先生（小姐）今天要吃点什么？
4、点完单：请稍等！
5、上出品：您好，请问哪位点的XXX，请慢用！
6、客人需要服务时：您好！请问需要什么服务？
7、服务不及时：对不起，让您久等了！
8、换烟缸或清理卓面时：打扰一下，给您清理桌面一下。

9、加水：打扰一些，给您加水！
10、买单：您好，一共消费时XXX元，请问哪位买单？谢谢！
11、找钱：您好，给您零钱，谢谢！
12、宾客走时：请慢走，欢迎下次光临！
流程：迎宾点单开单送单
上出品中间服务买单送客宾客满意而归。

医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。

2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。

(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。

3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。

4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。

5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。

6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。

7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。

二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。

2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。

3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。

4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。

5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。

6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。

7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。

总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。

规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。

3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。

4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。

三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。

2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。

4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。

五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。

服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。

2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。

3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。

4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。

5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。

二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。

2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。

3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。

4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。

5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。

购物中心商业部运营人员服务用语规范
1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

2欢迎语：欢迎光临！您好，欢迎光临！
3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢，非常感谢。

6应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

7征询语：有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？我能为您做什么？8请求语：请您……好吗？
9商量语：……您看这样好不好？
10解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

11基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。

（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。

青少年学生：同学。

儿童：小朋友。

外国人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。

”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。

”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。

”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。

”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。

如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。

服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、实习报告、职业规划、职场语录、规章制度、自我介绍、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, internship reports, career plans, workplace quotes, rules and regulations, self introductions, insights, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!服务行业规范用语服务行业规范用语服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

规范服务用语培训引言：在现代社会中，规范的服务用语是提高企业形象和客户满意度的重要环节。

准确、文明、礼貌的服务用语不仅能够增强客户的信任感，还能有效解决沟通问题，提高工作效率。

为了培养员工良好的服务态度和语言表达能力，以下是一些规范服务用语的培训内容。

一、问候语：1. 欢迎光临！在客户进入门店或涉及到电话咨询时，我们可以用这个问候语来表示热情的欢迎和关注。

2. 早上/上午/下午/晚上好！根据时间不同，用不同的问候语来表达对客户的尊重和关心。

3. 请问有什么我可以帮助您的吗？这是一句礼貌而客气的问候语，用于向客户提供协助和解答问题。

二、客户称呼：1. 先生/女士(或称呼客户的姓氏）在与客户交流时，使用正确的客户称呼能够显示出尊重和关注。

2. 客户名字当客户向你自我介绍时，尽量记住他们的名字，使用客户名字可以加深客户与服务人员之间的亲近感。

三、敬语用语：1. 谢谢/谢谢你的配合/谢谢你的理解在客户给予帮助或配合的时候，及时表达感谢之意，展示出我们的尊重和礼貌。

2. 不好意思/非常抱歉/给您带来不便真是抱歉当服务出现问题或失误时，我们应该及时道歉，并表达出我们对客户所造成的不便的抱歉之意。

3. 恭喜/祝贺在客户获得成功或达成目标时，适当的祝贺语可以增加客户的满意度和忠诚度。

四、反馈语：1. 我们已经收到了您的反馈意见当客户给出意见或建议时，我们应该及时回应，并表示感谢，表达我们对客户反馈的重视。

2. 我们会尽快解决您的问题当客户遇到问题或困扰时，我们应该及时回应，并保证客户我们会尽快解决问题，以保证客户满意度。

五、道别语：1. 谢谢光临，祝您有愉快的一天！在客户离开门店或结束电话咨询时，使用这个道别语对客户表达感谢和祝福。

2. 再见！使用这个简洁明了的道别语表明服务结束，同时向客户传递离别的问候。

六、示范演练：为了更好地掌握规范服务用语，在培训过程中需要进行示范演练。

组织员工进行角色扮演，模拟真实的服务场景，让员工实际操作，互动演练，检验员工对规范服务用语的理解和运用能力。

服务用语整理表姓名:职业工种:申请级别:受理机构:填报日期:服务规范用语一、要感谢客户在电话、店堂的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。

这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。

从等候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。

可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。

二、想给客户以质量上的信心，不能说“这并不比上次那个质量差”，“差”字已经传递了先入为主的信息，应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往，我们做这个工作多年还真没有碰到这样的问题”。

1.可能用语：问题是那个产品都卖完了。

更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

2.可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。

更好表达：看上去这些问题很相似。

3.可能用语：我不能给你他的手机号码。

更好表达：您是否向他本人询问他的手机号，或者，要不您号码留下来，我找领导联系他，等他有空了请他联系您。

4.可能用语：我不想给您错误的建议。

我不想给你的（度数）产品影响孩子的视力。

更好表达：我想给您准确的建议，我想给您更适合、准确的产品（度数）。

5.可能用语：您没有必要担心这次修后又坏，你不用担心我产品质量。

更好表达：您这次修后尽管放心使用。

6.可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？更好表达：也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。

我们来看看怎么回事。

7.可能用语：以后有什么问题可以随时过来，我们都是终身免费维修的。

更好表达：请相信我们的产品质量，万一有问题也不要紧，我们随时为您服务，请您绝对放心！三、能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...1.可能用语: 请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？2.可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。

1、问候语：“您好，申通***号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服代表：“小姐，您好。

”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机.不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“不可以直接挂机三.沟通内容10、遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。