酒店总机服务细则

酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。

二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。

2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。

对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。

3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。

对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。

4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。

在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。

5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。

三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。

（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。

”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。

（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。

（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。

四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。

XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。

工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。

2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。

3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。

5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。

6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。

7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。

8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。

9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。

10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。

11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。

12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。

13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。

14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。

16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。

17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。

19、定期参加部门主管例会。

XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。

酒店总机工作项目程序及标准（一）班前准备：1.上岗前按酒店要求着装化妆。

2.进入总机室要换拖鞋。

3.保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。

4.查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名O5.检查电脑系统是否处于正常工作状态。

（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）6.准备好纸笔等工作必需品。

（二）转接电话程序与标准有电话进入1.必须在三声铃响之前接起电话。

2.面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务转接电话外线:1.按ANSWER键,说“您好，海天大酒店”2.仔细聆听并重复客人所要的电话号码3.对客人说“对不起，请您稍侯”并准确迅速地接所需的电话分机。

4・确认无误后，按RELEASE键转入。

内线：按ANSWER键说：“您好总机”。

电话占线按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况”对不起，电话占线。

”并主动问对方是否是长途。

若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有XX地方XX先生（小姐）电话，请问您接吗？“若客人同意，按RELEASE键转入。

若客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。

电话没人接及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起,电话没有人接，请您留下留言或稍后再拨。

”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）（三）请勿打扰接到电话1.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及客人的联系方式。

2.告知客人回房后通知总机取消。

3.迅速记录到工作日志上以备查询。

做上标记1.按DND键一输入房间号码（房号前先拨“1”）一按ENTER键一按EXIT键2.确认：按STSf输入房号-ENTERfEXlT取消标记1.接到客人取消“DND”的电话，在工作日志作好记录，写下接电话的时间。

2.取消“DND"：按DND键-＞输入房号-ENTER键一EXIT 键O（四）长途锁住（RC）：适用于团队房间或客人特殊要求。

酒店前厅部总机规章制度第一章总则一、为规范酒店前厅部总机工作，提高服务质量，特制定本规章制度。

二、本规章制度适用于酒店前厅部所有总机岗位工作人员，必须严格遵守。

三、酒店前厅部总机是酒店服务的重要窗口，工作人员必须尽职尽责，热情周到地为客人提供服务。

第二章岗位职责一、酒店前厅部总机工作人员主要职责如下：1. 接听来电，耐心解答客人问题，为客人提供准确的信息。

2. 协助客人办理入住和退房手续，正确处理客人要求。

3. 接待来访客人，引导客人前往目的地。

4. 维护前厅部环境整洁有序，保持总机工作区域清洁。

5. 协助处理客人的投诉和意见，确保客人满意度。

6. 配合其他部门工作，完成领导交办的其他工作任务。

第三章工作规范一、工作准时1. 工作人员必须准时上班，不得迟到早退。

2. 上班前要做好准备工作，包括检查设备，清理工作区域等。

二、形象着装1. 工作人员必须穿着整洁，仪表端庄，不得穿着凌乱，头发梳理整齐。

2. 禁止穿着暴露、不雅或不符合酒店形象的服装。

三、礼貌待客1. 工作人员要以礼貌待客，微笑服务，言行举止得体。

2. 不得对客人不礼貌或发表有损酒店形象的言论。

四、信息保密1. 工作人员要保护客人的隐私信息，不得泄露客人个人资料。

2. 内部资料也需保密，不得向外透露。

五、工作技能1. 工作人员要不断提升自己的工作技能，不断学习培训。

2. 遇到问题要及时解决，不得推诿责任。

第四章纪律管理一、工作人员必须遵守酒店的各项规定，不得违反。

二、对于违反纪律的工作人员将按照酒店规定予以处罚，包括口头警告、书面警告、停职、降职甚至开除。

三、对于工作表现突出的工作人员将予以表彰奖励。

第五章附则一、本规章制度经酒店管理层审议通过后生效，对员工具有约束力。

二、本规章制度由前厅部总机主管负责解释。

三、本规章制度自颁布之日起执行。

如有变动，将重新审议通过并通知员工。

酒店前厅部总机规章制度在提供优质服务的同时，也是对工作人员的约束和保障。

酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。

电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。

为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。

2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。

2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。

3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。

•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。

•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。

3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。

•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。

•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。

3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。

•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。

•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。

3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。

•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。

4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。

•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。

•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。

4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。

总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。

一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。

电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。

外线应答：“您好，**酒店”。

（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。

”*（operator, may I help you?）。

（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。

若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。

（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。

（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。

（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。

（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。

如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。

（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。

（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。

”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。

酒店总机使用管理制度第一章总则第一条为了规范酒店总机使用管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有总机工作人员。

第三条总机工作人员应严格遵守本制度的规定，服从领导，做到工作细致、认真、负责。

第四条酒店总机是酒店的重要窗口，是酒店和客人的纽带，总机工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识。

第五条总机工作人员应保持工作敬业精神，做到言行举止得体，维护酒店形象。

第二章总机工作职责第六条总机工作人员应熟悉酒店业务，能熟练操作总机设备，接听电话，处理客人来电咨询，转接电话。

第七条总机工作人员应准确记录客人来电信息，并及时将来电信息告知相关部门。

第八条总机工作人员应协助客人进行房间预订、入住、退房等流程。

第九条总机工作人员应熟悉常用电话号码和内部部门分机号，便于快速转接电话。

第十条总机工作人员应协助客人解决问题，提供周到的服务。

第十一条总机工作人员应保持总机设备的清洁、整洁，定期进行检查维护。

第三章总机使用规范第十二条总机工作人员应保持电话畅通，不得随意转移电话。

第十三条总机工作人员应及时准确接听电话，礼貌、热情、耐心地回答来电者的问题。

第十四条总机工作人员应保护客人隐私，电话不得外泄客人个人信息。

第十五条总机工作人员应按照客人的要求，保留电话留言，并及时转告相应人员。

第十六条总机工作人员应注意电话礼仪，用语规范，声音清晰。

第十七条总机工作人员应保持总机工作区域的整洁，杂物摆放整齐。

第十八条总机工作人员应遵守酒店相关规定，不得滥用总机设备。

第四章工作流程第十九条总机工作人员应在规定的时间上班，准时下班。

第二十条总机工作人员应注意工作效率，不得懈怠，影响工作正常开展。

第二十一条总机工作人员应在规定时间内完成来电记录，及时告知相关部门。

第二十二条总机工作人员应随时准备接听来电，不得因私事耽误工作。

第二十三条总机工作人员应积极配合其他部门的工作，保证信息的畅通。

第五章管理制度第二十四条酒店应建立总机工作人员的档案，定期进行考核评定。

酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。

酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。

为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。

一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。

因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。

2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。

3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。

4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。

5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。

6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。

二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。

因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。

1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。

2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。

如客房预订、增加早餐数量、订票等等。

能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。

3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。

酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。

如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。

酒店总机管理制度第一章总则为了规范和提高酒店总机的管理工作，制定本制度。

第二章总机管理岗位职责1. 总机管理岗位职责包括但不限于以下内容：1.1 接听来电，准确记录客人要求，及时将问题转达给相关部门；1.2 协调客房、餐饮和其他部门的工作，保证客户服务的顺畅进行；1.3 发放房间钥匙，确保房间的安全；1.4 按规定完成各项电子资料的录入和报表的填写工作；1.5 协助总经理完成其他工作。

第三章工作流程1. 接听来电1.1 总机接听来电时，应使用标准用语，礼貌、亲切地与来电者沟通；1.2 记录客人要求及问题，并准确转达给相关部门；1.3 对紧急情况要及时通报领导，并根据领导的指示积极采取行动；1.4 根据客人要求，给客人提供相关信息。

2. 协调各部门工作2.1 在客户要求的情况下，协调客房、餐饮等部门的工作，保证客户服务的顺畅进行；2.2 对客户投诉及时协调相关部门进行处理；2.3 对客户提出的建议进行记录并转达给领导。

3. 发放房间钥匙3.1 发放房间钥匙时，要核实客人身份并确保房间的安全；3.2 按规定对房间钥匙进行登记和管理。

4. 电子资料录入和报表填写4.1 按照规定完成各项电子资料的录入和报表的填写；4.2 定期对录入的资料进行核对和整理。

第四章工作要求1. 工作态度1.1 总机员工要保持良好的工作态度，对待客户要热情、周到；1.2 对待工作要认真细致，做到细心、迅捷。

2. 工作规范2.1 工作中要遵守酒店规章制度，不得有不文明用语；2.2 不得擅自更改客户要求，对于无法满足的客户要婉转拒绝。

3. 保密工作3.1 对于客人的个人信息和要求，要保密；3.2 对于酒店内部的信息，要保守；第五章奖惩制度1. 奖励1.1 对于表现突出的总机员工，领导会给予相应的奖励，包括奖金、表扬信等；1.2 对于长期表现优秀的员工，会有晋升机会。

2. 惩处2.1 对于违反规章制度的员工，领导会根据情节轻重进行相应的惩处，包括扣奖金、降级等；2.2 对于严重违规的员工，可能会面临解雇的处理。

酒店总机电话服务管理规范1.总机人员要求(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；(2)电话总机作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法；(5)熟悉酒店全部内线电话号码；(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；(7)熟悉各大机关。

公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；(9)熟悉各地长途电话的收费标准。

2.电话服务的项目(1)接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者；③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

(2)挂长途电话①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

(3)电话咨询服务①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。

详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

一、总则为提高酒店总机服务质量，确保酒店运营的高效、便捷，特制定本制度。

本制度适用于酒店总机所有工作人员，旨在规范总机工作流程，提升服务质量，增强员工服务意识。

二、岗位职责1. 接听客人电话，礼貌热情，准确记录来电信息，及时转接电话。

2. 接待客人咨询，提供酒店相关信息，解答客人疑问。

3. 协助客人预订房间、预订餐饮、预订娱乐设施等。

4. 处理客人投诉，及时上报相关部门，确保问题得到妥善解决。

5. 维护酒店内部通讯设备，确保通讯畅通。

6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应先自报家门：“您好，这里是XX酒店总机，请问有什么可以帮您的？”（2）礼貌询问客人姓名、房间号，做好来电记录。

（3）根据客人需求，及时转接电话。

2. 咨询与解答（1）耐心倾听客人咨询，准确记录问题。

（2）针对客人咨询的问题，提供准确、详细的解答。

（3）若无法解答，应及时向上级或相关部门汇报。

3. 预订与办理（1）协助客人预订房间、餐饮、娱乐设施等。

（2）核实客人信息，确保预订准确无误。

（3）及时通知相关部门，做好预订工作。

4. 投诉处理（1）认真倾听客人投诉，记录投诉内容。

（2）根据投诉内容，及时上报相关部门。

（3）跟踪处理投诉，确保问题得到妥善解决。

四、工作规范1. 工作时间，员工需提前10分钟到岗，做好准备工作。

2. 工作期间，员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴工牌。

3. 工作中，保持通讯设备畅通，不得随意离岗、串岗。

4. 严格遵守酒店保密制度，不得泄露客人隐私。

5. 工作中，做到“三声”（问候声、请进声、再见声），确保服务质量。

五、考核与奖惩1. 总机工作质量将作为员工绩效考核的重要依据。

2. 对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。

3. 对工作态度不端正、服务质量不达标的员工，进行批评教育，情节严重者予以处罚。

六、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不符的，以本制度为准。

酒店总机的工作内容和职责
酒店总机是一个重要的职位，负责酒店的通信和客人服务。

以下是酒店总机的工作内容和职责：
1. 接听电话：酒店总机负责接听来自内部和外部的电话，并根据需要将电话转接到正确的部门或个人。

2. 提供信息：酒店总机需要提供有关酒店设施、服务、预订和其他相关信息的咨询。

他们应该熟悉酒店的各种服务、设施和政策，以便能够向客人提供准确和有帮助的信息。

3. 处理客人需求：酒店总机应该积极回应客人的需求和要求，并尽力解决问题。

这可能涉及安排客房维修、提供额外的服务或解答客人的疑问等。

4. 管理预订：酒店总机通常也负责处理客人的预订，包括入住和退房手续、房间类型选择和价格确认等。

5. 维护记录：酒店总机需要准确记录客人的信息，包括姓名、联系方式、需求和投诉等。

这些记录对于酒店提供个性化服务和改进客户体验至关重要。

6. 处理紧急情况：酒店总机需要在紧急情况下保持冷静，并能迅速采取行动。

他们可能需要与安全团队、医疗服务或其他紧急响应部门合作，以确保客人的安全和福祉。

7. 保持礼貌和专业：酒店总机作为酒店的第一联系人，需要以友善、礼貌和专业的态度对待每一位来电客人，传递出良好的形象和印象。

总的来说，酒店总机是酒店运营中至关重要的角色之一。

他们需要具备良好的沟通能力、组织能力和解决问题的能力，以确保客人在酒店的入住期间得到良好的体验。

酒店总机的工作内容
酒店总机是酒店服务团队中的核心职位之一，其工作内容包括但不限于以下几个方面：
1.电话接听与转接：酒店总机是酒店与外界联系的纽带，接听来自客户或者其他部门的电话，并根据需要将电话转接给相应的部门或者员工。

在接听电话时，酒店总机需要友善、耐心地回答客户的问题，并提供准确的信息。

2.客户服务：酒店总机承担着提供高品质客户服务的重要角色。

他们需要熟悉酒店的服务项目和设施，能够解答客户的咨询并提供必要的帮助。

酒店总机还要及时处理客户的投诉和疑问，确保客户得到满意的解决方案。

3.信息记录与传达：酒店总机需要准确记录客户的预订信息、留言、投诉等，并及时传达给相关部门，以确保客户需求得到妥善处理。

在酒店内部，酒店总机也是各个部门之间沟通的桥梁，他们需要准确传达客户的要求和酒店的规定。

4.应急处理：在突发事件发生时，酒店总机需要迅速反应并采取适当措施。

他们需要具备基本的急救知识，能够提供必要的紧急救助，并及时联系相关部门解决问题。

5.其他工作职责：酒店总机还可能承担其他的工作职责，例如协助客户办理入住和退房手续、提供行李寄存等。

总之，酒店总机的工作内容涵盖了电话接待、客户服务、信息记录与传达、应急处理等多个方面。

他们承担着联系酒店内外部各个环
节的重要职责，为客户提供便利和满意的服务。

总机服务业务规范一、酒店内线电话1.当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Operator您好，总机，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。

请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3.根据客人要求，准确无误地接通电话；4.遇到内线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围外应礼貌致歉并请客人稍等并至电114进行查询；5.转接电话时遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。

请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。

二、酒店外线电话1. 当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Fairyland Hotel 您好花源大酒店，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2. 转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。

请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3. 遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。

请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。

4. 遇到市内外线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围的，要立即给予答复。

超出范围外应礼貌致歉并请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询5. 遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是花源大酒店。

”待客人收线后可挂断电话；6. 如客人要留言，详细记录于留言单上；7. 根据客人要求，准确无误地接通电话三、外出留言1.收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房，若总机系统无权限时可通知前台进行更改。

2.在留言簿上详细记录客人留言的内容。

3.向客人复述一遍留言内容，以免差错，并提醒客人回店后及时取消留言；4.告知查询者留言内容；5.收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，若无权限修改可通知前台进行更改。

酒店总机服务中心岗位工作细则（一）保管和处理客人的遗留物1、根据楼层交来的遗留物品，详细打印一份客人资料，随物品保存好，并在“遗留物品”本上做好登记。

2、客人来领取遗留物品时应认真核实后，请客人在“遗留物品”本上签收。

3、根据遗留物品的种类，按规定做相应的处理。

1)食品类：三天后处理，如饼干、啤酒、香烟（散包）、茶叶、点心、水果等（不含白酒及整箱或整条食品）。

2)衣物类：一个月后处理。

如内衣裤（一周后处理）、鞋、外衣裤、手套、帽子等（不含新衣物、鞋等及名贵服装、西装）。

3)物品类：三个月以后处理，如日常用品、剃须刀、手提袋、一般工艺品、药品、书、计算器、领带、钟表、吹风等。

4)贵重类；一年以后处理，如金、银、玉器、玛瑙类及各种高档耐用品。

5)现金类：各种数额不等的人民币，及时上交，上报饭店。

4、处理方法：1）凡属1）、2）、3）类物品者，超过规定的保存期后，由部门经理签字同意后，返还于拾物送交人或做垃圾处理烧毁。

2）凡价值超过500元以上物品，按20%上交管理费，返还于拾物送交人。

3）金、银、玉器、玛瑙类，价值1000元以上者，按50%上交管理费，返还于拾物送交者，如送交者不需要，可以拍卖给别人，提取30% 做为奖励送交者。

4）各种现金上交者，视金额多少，上报饭店给予相应的奖励和表扬。

（二）客房借用物品的程序1、客人需借用的各种用品，由楼层人员到总机来取，总机人员做好记录，签字后发放。

用后归还时，总机人员一定要试用是否损坏，否则责任由值班人员负责。

2、楼层人员要对客人讲明使用时间及使用方法，并委婉告诉客人，如有损坏或遗失应照价赔偿。

用后归还时，需在借用本上做好记录，并由归还人签名。

要试用是否损坏，否则由中心值班人员负责。

3、借用物品的名称有：电吹风、熨斗、熨板、多用插座、铅笔、大头针、图钉、印泥、涂改液、胶水、剪刀、钉书机、直尺、计算器、墨水、橡皮、回型针、灭蚊器、指甲钳、宽带网线、双喜字、手机充电器、雨伞、热水袋、大花瓶、实用地图1本、工具箱1套。

第一章总则第一条为规范酒店客服总机工作流程，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客服总机部门全体员工。

第三条客服总机作为酒店对外沟通的重要窗口，应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度要求，以优质、高效、专业的服务态度为客人提供帮助。

第二章职责与权限第四条客服总机职责：1. 接听并处理客人来电，确保信息准确无误；2. 及时、准确地记录客人需求，为相关部门提供信息支持；3. 协助客人解决在酒店内遇到的问题；4. 参与酒店内部信息传递和协调工作；5. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条客服总机权限：1. 对违反酒店规章制度、影响服务质量的行为，有权进行制止和报告；2. 对紧急情况，有权根据实际情况采取必要措施；3. 对客户需求，有权提出合理建议和解决方案。

第三章工作流程第六条接听电话：1. 遵循“铃响三声内接听”的原则，礼貌用语，主动问好；2. 询问客人来电目的，耐心倾听，准确记录；3. 对客人提出的问题，及时给予解答或转接相关部门；4. 如客人需要帮助，及时协助处理。

第七条处理客人投诉：1. 诚恳接受客人投诉，耐心倾听，不辩解；2. 记录投诉内容，对投诉情况进行初步分析；3. 转接相关部门或负责人，确保投诉得到妥善处理；4. 对投诉处理结果进行反馈，确保客人满意。

第八条信息传递：1. 及时将客人需求、投诉等信息传递给相关部门；2. 跟踪处理进度，确保信息准确无误；3. 对重要信息，及时向上级领导汇报。

第四章服务规范第九条服务态度：1. 主动、热情、耐心、细致，始终保持微笑服务；2. 语气亲切，语速适中，吐字清晰；3. 遇到问题，不推诿，不搪塞，积极寻求解决办法。

第十条服务礼仪：1. 着装整洁，仪容端庄，佩戴工牌；2. 保持工作区域整洁，不得随意摆放私人物品；3. 遵守酒店内部纪律，不得在工作时间进行与工作无关的闲谈。

第五章监督与考核第十一条对客服总机工作进行定期检查，确保服务质量；第十二条建立客服总机服务质量考核制度，考核内容包括服务态度、工作效率、信息准确性等；第十三条对考核不合格的员工，进行培训和指导，必要时进行岗位调整。

酒店总机服务中心岗位工作细则（一）保管和处理客人的遗留物1、根据楼层交来的遗留物品，详细打印一份客人资料，随物品保存好，并在“遗留物品”本上做好登记。

2、客人来领取遗留物品时应认真核实后，请客人在“遗留物品”本上签收。

3、根据遗留物品的种类，按规定做相应的处理。

1)食品类：三天后处理，如饼干、啤酒、香烟（散包）、茶叶、点心、水果等（不含白酒及整箱或整条食品）。

2)衣物类：一个月后处理。

如内衣裤（一周后处理）、鞋、外衣裤、手套、帽子等（不含新衣物、鞋等及名贵服装、西装）。

3)物品类：三个月以后处理，如日常用品、剃须刀、手提袋、一般工艺品、药品、书、计算器、领带、钟表、吹风等。

4)贵重类；一年以后处理，如金、银、玉器、玛瑙类及各种高档耐用品。

5)现金类：各种数额不等的人民币，及时上交，上报饭店。

4、处理方法：1）凡属1）、2）、3）类物品者，超过规定的保存期后，由部门经理签字同意后，返还于拾物送交人或做垃圾处理烧毁。

2）凡价值超过500元以上物品，按20%上交管理费，返还于拾物送交人。

3）金、银、玉器、玛瑙类，价值1000元以上者，按50%上交管理费，返还于拾物送交者，如送交者不需要，可以拍卖给别人，提取30% 做为奖励送交者。

4）各种现金上交者，视金额多少，上报饭店给予相应的奖励和表扬。

（二）客房借用物品的程序1、客人需借用的各种用品，由楼层人员到总机来取，总机人员做好记录，签字后发放。

用后归还时，总机人员一定要试用是否损坏，否则责任由值班人员负责。

2、楼层人员要对客人讲明使用时间及使用方法，并委婉告诉客人，如有损坏或遗失应照价赔偿。

用后归还时，需在借用本上做好记录，并由归还人签名。

要试用是否损坏，否则由中心值班人员负责。

3、借用物品的名称有：电吹风、熨斗、熨板、多用插座、铅笔、大头针、图钉、印泥、涂改液、胶水、剪刀、钉书机、直尺、计算器、墨水、橡皮、回型针、灭蚊器、指甲钳、宽带网线、双喜字、手机充电器、雨伞、热水袋、大花瓶、实用地图1本、工具箱1套。