酒店服务案例优美范文酒店客房服务案例写

酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇：酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41：气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。

客房部经理知道后。

亲自去拜访客人．问其原委。

这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。

每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。

这使我心情舒畅。

”案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。

“请慢走”本是一句礼貌用语。

但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。

再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。

“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。

但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。

此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。

如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。

另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。

在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。

否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。

篇一:《酒店客房服务案例 (1)》（案例）用心做事处处为客人着想一天上午，酒店主管像往常一样。

认真的巡视个个楼层，当检查到2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。

主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。

情急之下主管想到用强力胶把它黏上。

事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。

当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。

总结:重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。

酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。

同时，员工的优质服务又能够提高人均消费。

在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。

篇二:《客房案例分析(答案)》客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。

但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。

酒店优质服务案例最近，我入住了一家位于市中心的酒店，通过这次的入住体验，我深深感受到了该酒店提供的优质服务。

首先，该酒店在入住前通过短信和电子邮件向我发送了详细的预订信息，包括酒店地址、入住时间、房间类型等。

这让我感到非常贴心，因为我可以提前准备和安排好行程，以及知道如何前往酒店。

其次，在我入住当天，酒店前台的服务人员给予了我非常热情和友好的接待。

他们向我询问我的个人偏好，并根据我的偏好为我分配了一间内部安静的房间。

他们还详细介绍了酒店的各项设施和服务，并且告诉我如果需要帮助可以随时联系前台。

这种个性化的服务让我感到非常宾至如归。

然后，房间的设施和卫生状况也非常好。

房间宽敞明亮，床铺舒适柔软，一切都非常干净整洁。

浴室内还提供了高品质的洗浴用品和充足的毛巾，让我在入住期间享受到了舒适的洗浴体验。

此外，酒店还提供了丰盛的早餐。

早餐餐厅环境雅致，工作人员热情周到。

早餐菜单丰富多样，包括各种粥、面、面包、煎饼等。

各种饮品和水果也提供了大量的选择，让我早上能够享受到美味健康的早餐。

最后，酒店的员工在整个入住期间都给予了我细致入微的关怀和照顾。

无论是在前台还是在餐厅，工作人员都始终保持着微笑和热情的态度，主动询问我的需求并提供帮助。

他们对我的问题和要求都耐心解答，并会尽力满足我的需求。

这种关怀和关注让我感受到了酒店员工对客人的真诚服务。

综上所述，这次入住体验让我深深感受到了这家酒店提供的优质服务。

从入住前的预订信息到入住期间的接待服务，再到房间设施和早餐的质量，以及员工的关怀和照顾，每一个环节都展现了酒店对客人的关注和用心。

我对这家酒店的服务非常满意，并愿意向他人推荐这家酒店。

酒店优质服务案例优秀4篇酒店特色服务总结篇一酒店是一个人流量很多的地方，我是一名xx酒店的服务员，我很喜欢服务工作，之前在各种场所做过服务员，在饭店，在ktv这些地方，但是我从来有在酒店做过服务员，今年x月份我就决定我要来这里尝试一下，我找了很多酒店，我觉得xx酒店这里很好，规模也很大，很适合我在这里起步，对没有接触过酒店服务工作的我，这将会是一段深刻的经历，很荣幸在这里工作，也很感激，回想起来是一段自身全面发展的经历，在xx酒店这里工作已经有x个月的时间，我觉得在这里我看到了更多的服务者要具备的技巧，很是丰收，在xx 酒店工作了也有一段时间，服务工作是很累的，但是在累的。

同时，也领悟了一点心得。

在酒店这方面的服务经验，我是基本为零，但是我觉得自己也要来试试，探索一直不会停下，我觉得很多时候我们需要不断的去接触，什么呢，就是未知的东西，这样来开阔自己的视野在xx酒店工作的我就深深地发现了其中的，乐趣，一名服务者就是要在工作中让顾客满意，一名优秀的服务者经常能收到顾客的夸赞，在工作中也能得到上级的表扬，这是一名服务者较开心的事情，我觉得在工作中能够得到认可，能够得到肯定，就算再累也是值得的，在xx酒店这几个月我就是这样过来的，工作很累平时不会有很多休息的时间，xx酒店是一个大酒店，平时惠顾的客人很多，我们的工作量很大，就是在这样的状态下我们每天都要保持一个服务者的态度，保持很好的服务态度去对待每一位客人。

我觉得在酒店做服务员，做到长期保持一个好的心态，这是非常可贵的，虽然理论上来说作为一名服务员本就应该这样，但是真正做好一名服务员的，能够做到这样的是很少的，我觉得这样真的很好，在工作中我时常能够体会到这点，我觉得往往我们容易在日常总忽略的东西，有的是很重要的，比如一个小小的微笑，一声轻微的问候，这些东西作为一名服务员，就常会说，经常会在服务客人是用到，但是在细节方面很多的同行确实不能够用对地方，有时候，我们一个小小的微笑确实能够让客人感受到酒店的服务做的很好，日常的工作上的一些细节，就是这些我们可能不回去注重的细节，要说重要吧其实也不重要，要说没必要吧，但是它或许也会让客人对我们的服务另眼相看。

酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。

以致于前台开了房间。

试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。

客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。

客房服务案例集- 随叫随到的午夜小食：如果您夜间感到饥饿，我们的客房服务团队会为您提供美味的小食，满足您的需求。

- 定制化的清洁服务：我们会根据您的要求定期为您打扫客房，并确保所有卫生间和洗浴用品的更新。

- 私人泳池和花园：每座豪华套房都配备了私人泳池和花园，您可以尽情享受阳光和泳池的乐趣。

- 个性化的床上用品：我们提供各种枕头和床上用品选择，以确保您有一个舒适的睡眠体验。

2. 尊敬的顾客，您好！感谢您入住我们的酒店。

以下是我们提供的客房服务：- 提供免费的无线网络连接：您可以随时连接我们的无线网络，与家人和朋友保持联系，或者工作和娱乐。

- 为儿童提供儿童床：如果您携带小孩入住，我们会为您提供儿童床以确保他们的舒适和安全。

- 定制化的洗漱用品：我们提供一系列洗漱用品，包括洗发水、护发素、沐浴露等，以满足您的个人需求。

- 提供吹风机和熨斗：如果您需要吹风机和熨斗，我们会立即提供给您。

- 定时的换床服务：我们会定期更换床单和枕套，以确保您有一个清洁和舒适的睡眠环境。

3. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。

以下是我们提供的客房服务：- 定时的打扫客房：我们会定时清扫您的客房，并更换干净的毛巾和床单。

- 提供私人保险箱：我们为每个客房提供私人保险箱，以确保您的贵重物品的安全。

- 免费的国际长途电话：您可以随时打电话给您心爱的人，我们为您提供免费的国际长途电话。

- 定制化的早餐服务：我们提供丰盛的早餐选择，包括中式和西式早餐，满足您的各种口味需求。

- 提供洗衣和熨烫服务：如果您需要洗衣和熨烫服务，我们会为您提供方便快捷的服务。

4. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。

以下是我们提供的客房服务：- 提供24小时送餐服务：如果您想在房间里享用丰盛的晚餐，我们的客房服务团队会为您提供各种美食选择。

- 提供会议和宴会设施：如果您需要组织会议或宴会，我们酒店提供现代化的设施和专业的服务，确保活动顺利进行。

酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。

但有位客人致电要求送餐服务。

服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。

为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。

我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。

而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。

我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。

我知道中厨房的钥匙存在安全部。

我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。

客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。

接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。

我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。

将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。

我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。

旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。

之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。

那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。

根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。

恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。

客房服务案例优质详解在酒店行业中，客房服务可是至关重要的一环。

今天就来给大家详细讲讲那些优质的客房服务案例，让咱们一起瞧瞧怎样才能把客人伺候得舒舒服服，开开心心。

我先给大家讲一件我亲身经历的事儿。

有一次我入住了一家五星级酒店，那天我因为工作忙得焦头烂额，心情也不太好。

晚上回到房间，我发现床头多了一个小小的卡片，上面手写着“亲爱的客人，希望您今天的疲惫能在我们的房间里得到舒缓，特意为您准备了一份安神茶，愿您有一个甜美的梦。

”哇，那一刻，我心里顿时暖暖的。

咱们先来说说客房清洁这方面。

优质的客房清洁服务那可真是一丝不苟。

比如说，卫生间的镜子，那必须得擦得一尘不染，连个指纹印都不能有。

我曾经在一家酒店，他们的服务员清洁卫生间的时候，会用专门的清洁剂先喷一遍镜子，然后用干净的软布仔细地从左到右，从上到下擦拭，最后再用干布轻轻擦干，整个过程那叫一个认真。

还有床铺整理，被子要叠得整整齐齐，四个角都得对齐，枕头要蓬松饱满，摆放得规规矩矩。

有一家酒店的服务员，在整理床铺的时候，会先把床垫上的杂物清理干净，然后铺上干净的床单，床单的边角都要掖得严严实实，一点褶皱都没有。

再来说说客房用品的补充。

好的客房服务，会在客人入住前就把各种用品准备齐全。

像牙膏、牙刷、梳子这些一次性用品，不仅要保证质量，还要摆放得美观。

我记得有一次，我入住的酒店，他们在一次性用品的包装上还印了温馨的小提示，比如“记得早晚刷牙，保持口腔健康哟”，让人感觉特别贴心。

而且，客房里的毛巾、浴巾也要干净柔软，数量足够。

有一家酒店就做得特别好，他们会根据客人的入住人数，提前准备好相应数量的毛巾和浴巾，并且叠成各种可爱的形状，比如小兔子、小花朵，让人一看心情就好。

客房服务中的细节处理也是非常重要的。

比如说，客人的鞋子，服务员会帮忙摆放整齐，并且在鞋里放上除臭剂。

客人的衣服，如果有褶皱，服务员会主动帮忙熨烫。

有一次我在一家酒店，我把一件衬衫随意放在了椅子上，等我回来的时候，发现衬衫已经被熨烫得平平整整，挂在了衣柜里，还附上了一张纸条，写着“希望这件衬衫能让您更精神”，真的让我特别感动。

酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。

”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。

于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。

经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。

在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。

小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。

小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。