当前位置：文档之家 › 卫生服务营销管理(ppt 82页)

卫生服务营销管理(ppt 82页)

  • 格式：ppt
  • 大小：2.17 MB
  • 文档页数：82

下载文档原格式

  / 82

合集下载

卫生服务营销 卫生事业管理 教学课件

卫生服务营销 卫生事业管理 教学课件
4. 竞争方面的特征：不健康、不符合社会利 益的产品的商业营销
5. 营销主体方面的特征：政府，营利组织与 非营利组织
6. 社会营销的难度大于商业营销
社会营销在卫生领域的应用
1．对于社会问题的社会营销 健康问题，防止伤害，保护环境， 社区参与
2. 社会营销在公共卫生领域的应用
卫生服务社会营销的步骤
4．计划社会营销组合方案 7P
5．社会营销计划的制定与执行
2. 成本（cost）：是针对4Ps中的价格 （price）而言的
3. 便利（convenience）：是针对4Ps中 的渠道（place）而言
4. 沟通（communication）：是针对 4Ps中的促销（promotion）
4Cs的核心是消费者的营销理论。“顾 客是上帝”是4Cs的基本价值观。
服务操作体系与服务营销体系
自学
卫生服务社会营销的概念
卫生服务社会营销: 运用市场营销的原 理和技术，使得目标群体改变旧的观念， 采取有益于健康的行为，同时以合理的价 格和方式提供相应的产品来支持巩固观念 和行为的改变，从而达到增强社会福利和 社会公益目的。
主要针对特定的社会问题
社会营销是营销学理论在以下 几个方面发展的产物
卫生服务营销
理念上 目标上
营销与推销的区别
推销
以产品为中心 先技术产品后组织营销 以产定销 重在服务产品(卖方)需要 重在今天(眼前)市场销量 计划短视性
营销
以服务对象为中心 先看需求后设计服务
重在服务对象(买方)需求 重在明天(未来)市场增长 计划长期性
地位上
不参与产品服务的开发 地位上 只限部门任务 只限于第一线人员
营销对象： 有形产品——无形服务——社会理念

卫生服务社会营销管理共78页文档

卫生服务社会营销管理共78页文档
卫生服务社会营销管理
21、没有人陪你走一子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔

卫生服务质量管理的原则与内容PPT(73张)

卫生服务质量管理的原则与内容PPT(73张)

卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可
靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文
明性。
20.05.2019
9
2．质量三级结构。要素质量(或基础质量)， 包括人、财、设备、物资、环境、信息、 时限等；环节质量(或工序质量)；终末质 量(或成果质量)，包括最终服务结果及教 学科研成果。
3．质量范围。凡是质量要素和管理因素所决 定的质量内容均属于质量范围。质量范围 可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范 围指质量要素所决定的质量特性，一般地 说，这种质量范围是绝对不变的；相对质 量范围指质量管理所确定的范围，这种范 围是可变的。由于医学科技尚不能控制的 病理因素而致不良的预后，属非质量范围。
第一层次说产品或服务必须满足规定或潜在需 要，这种“需要”可以是规定的，也可能是 未规定的但用户在使用过程中实际存在的需 要。“需要”随时间、地点、使用对象和社 会环境的变化而变化。由此可见，质量是一 个动态的概念。
第二层次是说在第一层次的前提下质量是产品 或服务的特征和特性的总和，这些特征和特 性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性 要求的产品或服务，就是满足用户需要的产 品或服务。
20.05.2019
13
3．全面质量管理(TQC)阶段
20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先 后提出了新的质量管理概念，强调质量职能 是公司全体人员的责任，应该是全体人员具 有质量的概念和承担质量的责任，从而产生 了“全面质量管理”的思想。60年代以后， 全面质量管理的概念逐步被世界各国所接受。
②影响因素的多样性。卫生决策质量不仅取决于决策 者的主观愿望，而且还受众多客观因素的影响。如 物质条件、医学科学技术水平等；
③卫生决策效应的模糊性（健康？） 。

卫生服务社会营销精选PPT

卫生服务社会营销精选PPT
在社会营销中，更可能是：时间、 努力、情感、心理、不方便等代价。
3、患者依从行为：患者是否遵从健康专业人员关于 2、医务人员行为：通过政府、学会、协会等卫生第三方组织的引导，来促进医务人员行为的变化。
在市场营销中,指顾客为采用某种产品而必须放弃的东西, 通常是金钱。
治疗的指导。 1、健康问题：吸烟、酗酒、孕期饮酒、肥胖症、母乳喂养、糖尿病、暴饮暴食 4、生活方式与预防行为：与健康相关的行为生活方 式，特别是疾病预防行为，包括运动、饮食、吸烟、 性行为等。
三、社会营销在卫生领域的应用
社会营销对行为变化的影响
社会营销是通过使用市场营销的原理与技术来影响目标受众的行为人群，让他们为了个人、集团或社会整体利益而自愿地接受、拒
绝、改变或放1弃某、种行寻为，求从而治促进疗个人行、集体为或社：会整消体的费利益者。 决定什么时候，在那里和
社会营销与市场营销的区别
传统市场营销技术应用于公益事业，整合商 绝、改变或放弃某种行为，从而促进个人、集体或社会整体的利益。
3、保护环境：破坏森林、水资源保护、乱扔垃圾等。
业资源参与公共卫生建设，改变特定人群的 1、寻求治疗行为：消费者决定什么时候，在那里和如何寻求治疗。
3、保护环境：破坏森林、水资源保护、乱扔垃圾等。
行为，提高健康必需品的可及性和可获得性 三、社会营销在卫生领域的应用
社会营销的效果评价 1、结果评估：行为的变化、知识的变化、价
值观的变化、对营销活动要素的反应、目 标受众满意度。 2、过程评估：政策与基础设施的变化、传播 范围与频率、媒体覆盖面、资料的发放量、 外部资源的参与及贡献、执行过程的评估 检测。
第三节 卫生服务社会营销组合
7P:由4P到7P
产品
第二节 卫生服务社会营销管理过程

卫生服务营销管理

卫生服务营销管理
11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.1609:24:3709:24Aug-2116-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。09:24:3709:24:3709:24Monday, August 16, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1609:24:3709:24:37August 16, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午9时24分37秒09:24:3721.8.16
另外，患者知道购买到劣质服务，也无法退 货—？…
闹剧：医患双方街头挂横幅大战
患 方 横 幅：
“一针打死胎儿！还我儿子！” “医院责任重大，必须给出满意的赔偿！”
医 院 横 幅：
“请做医疗鉴定，还我医院清白”、 “坚决抵制医闹，维护法律尊严”！
4.卫生服务的差异性
面临问题
■服务标准难以制定； ■服务质量难以控制； ■同一个人提供同一种服务，前后质量也有差异。
❖ 一条街上有三个水果店。一天，有位老太太 来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店 主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买 李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回 来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟 扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪 里不对得罪老太太了？
❖ 老太太接着来到第二家水果店，同样问： “有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前 说：“老太太，您要买李子啊？” “啊” 老太太应道。“我这里李子有酸的，也有 甜的，那您是想买酸的还是想买甜 的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太 买了一斤酸李子就回去了。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富 呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！” “那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这 进口的猕猴桃个儿大，汁儿多，含维生素多，您 要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老 太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴 桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买 各种水果了。
6.卫生服务的垄断性
卫生服务人员的技术性、专业性、特权性、不可 替代性，决定了卫生服务的垄断性，专业垄断性会促 使进一步产生地区性垄断。地区性垄断可能导致卫生 资源利用和配置不合理。
微观（医疗机构）可加以利用此特点宣传自己。
宏观（卫生管理机构）要加以引导，利用区域卫生规 划尽量保证地区的卫生资源利用和配置合理。
公平问题。
三、卫生服务市场的特点
1.国家主体性
2010年底，我国有2多万个医院，虽然全国民营医 院数量超过1/2，但是公立医院其诊疗人次数、入院 人数都超过90%以上，从而出现卫生服务市场由国家 控制为主的市场结构。
2010年底，2010年公立医院诊疗人次18.7亿人次 （占医院总数的91.7%），民营医院1.7亿人次（占 医院总数的8.3%）。在每年超过万亿元人民币的中 国医疗市场这块大蛋糕中，民营医院仅占不到3%。
7.过程：服务的生产工艺、交易手续和消费规程 的总和。
五、服务体系
服务传递系统
服务操作体系
内部体系
有形支持
服务接 触人员
服务A 服务B
服务对象看不见 服务对象看得见
服务 对象A
服务 对象B
直接相互作用
间接相互作用
图：服务体系
五、服务体系
——服务体系：服务操作体系和服务传递体系 （一）服务操作体系
5.卫生服务的专业性和技术性
微观（医疗机构）：人员有严格的资格准入，加 强高质量人才的引进和宣传。
宏观（国家教育）：人员的多少对卫生服务的数量、 质量有直接影响。人员培养过少，会导致在较长时 期内卫生服务提供的数量不足，医生和医疗机构的 垄断性增加，服务质量难以保障。如培养过多，在 一定时期内，卫生服务可出现供大于求现象，促使 诱导需求现象加重。
另外，患者知道购买到劣质服务，也无法退 货—？…
闹剧：医患双方街头挂横幅大战
患 方 横 幅：
“一针打死胎儿！还我儿子！” “医院责任重大，必须给出满意的赔偿！”
医 院 横 幅：
“请做医疗鉴定，还我医院清白”、 “坚决抵制医闹，维护法律尊严”！
4.卫生服务的差异性
面临问题
■服务标准难以制定； ■服务质量难以控制； ■同一个人提供同一种服务，前后质量也有差异。
2.卫生服务对象与服务机构的交流过程可分为：
对象与服务人员的沟通；对象与服务机构的物质设备、技术资源 之间的相互作用；对象同各个系统如付费系统之间的相互作用； 同一交换过程中，对象之间的相互作用。
3.服务对象参与
（三）服务体系的特点
1.服务质量与时间有关 2.服务质量与地点有关
3.服务对象必须到服务场所参与服务过程
二、卫生服务的特点
Characteristic of health services
1.卫生服务的无形性
卫生服务是一种无形的产品，患者获得的服务只 是一种经历或过程，服务后，患者并没有获得物质 所有权的转移，患者购买前无法看见或品尝服务。
无形的服务，可否以其 有形证据给顾客印象？
供
有形证据的正性作用 ： 需
五、服务营销体系
服务对象服接务触传或递了系解统服务机构其的他各接触种点途径
服务操作体系
内部体系
内外部设施 服务人员
后台
设备
前台
其他服务对象
服务 对象
其他服务对象
广告 促销活动 市场调研 账单和收款 各种电话和信件 可能接收到的设施和设备 偶然接触到的服务人员口碑
图8-3 服务营销体系
五、服务营销体系
卫生服务市场不同于一提疗般供市的保场障商拥。有品如三或果方缺服经乏济务公主市共体干场；预医，疗
从卫生服务产品来看 卫保生险服机务构完的全介市入场，化打，破则了会医形患成双
社边会关收系入，状使况市的场差信距号决—定—卫医生疗服价
从市场主体特征看 务格利的用供的求差调距节，不相灵应敏地，决使定医健疗康消
服务操作体系可以比作一个“舞台”，那些服务对象可以 看到的部分我们称之为前台操作体系，服务对象看不到的 部分，我们称之为后台操作体系。 前台服务操作体系由服务人员和服务设施两部分组成。
（二）服务传递体系
服务过程包含三要素：
1.服务的易接近性:对象能够较容易地接触、购买和使用服务。
影响易接近性的因素：服务人员数量和技术；营业时间和安排； 医疗卫生机构为服务对象进入设计的流程及方便程度；业务科室 及提供服务的设施设备的布局；服务对象数量与知识水平。
●卫生服务提供者的决策成为能否合理选择卫生服 务项目的关键，因此卫生服务提供者是需求者的 代理人。
三、卫生服务市场的特点
——卫生服务市场 卫生服务市场是卫生服务产品交换的
场所或领域，是各相关经济主体之间全部 交换关系的总和，更是一种卫生经济资源 配置的调节机制或手段。
生命权和健康权是人的基本权
利，由而于卫医生疗服保务险为业这的种存基在本，权医利
3.医疗服务的需求弹性小
医疗消费虽然有许多层次，但总体上属于 维护生命健康权利的基本消费，价格的变动对 于医疗需求，特别对基本医疗需求的调节并不 灵敏。
4.卫生服务市场受地理范围的限制
从需方看：卫生服务市场的范围是根据就医方 便程度来决定的（卫生服务的可及性）。 从供方来看：卫生服务市场范围是医疗服务的 实际能力所能够达到的供应范围。
15000
2010年中国医院数量及构成 13850
10000
7068
5000
0 公立医院
民营医院
2010年中国医疗机构入院人次数比例
92%
100%
8.00%
公立医院
50%
民营医院
0% 公立医院 民营医院
2.供需双方信息不对称
由于消费者缺乏医疗保健知识，不能完全判 断自己是否需要医疗保健服务，以及服务的数量 和质量，决定者是卫生服务提供者。
对策
■由于差异性，使卫生服务机构面临一系列特别的 营销与管理的问题；管理人员必须了解市场的需求， 按顾客的期望提供服务。
国外的研究数据显示
◆一位获得满意服务的顾客：其传播能级是二级， 每一级传播3人。——1 + 3 + 9 = 13 ◆一个不满意的顾客：其传播能级是三级，每一级 传播9人。——1 + 9 + 81 + 729 = 820
了 卫生服务操作体系和服务体系概念和特点， 解 社会营销在卫生领域的应用,社会营销对行
为变化的影响；
第一节 概 述
一、相关的概念
1.卫生服务（Health service）
卫生组织使用卫生资源向居民提供预防、医疗、 保健和康复服务的过程。
2.营销/市场营销（marketing）
个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价 值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活 动和管理过程。
第二天，老太太来到第三家水果店，同样 问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎 上前同样问说：“老太太，您要买李子 啊？”“啊”老太太应道；“我这里李子 有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是 想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”。 与前一天在第二家店里发生的一幕一样；
但第三位店主在给老太太秤酸李子时，问道： “在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什 么要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子 啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀！那要特别恭喜 您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆 可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里， 怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好 啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的， 不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生 素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”
概 述（introduction）
一、相关的概念
3.卫生服务营销（Health service marketing） 卫生服务人员和服务组织通过创造，同服务对
象交换有价值的卫生服务产品,以满足人们健康需求 和欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一 种社会活动和管理过程。
一是研究市场 二是开展整合营销活动
方 －塑造机构美好形象 －提高感性认识 方
－提供美的享受

－产生信任感
－促使员工优质服务 －影响消费者的购买决策
2.卫生服务提供与消费同时性
服务与消费同时性决定
- 供方与患者面对面服务 - 患者参与服务过程 - 供方行为对患者购买决策有影响
3.卫生服务的不可储存性
卫生服务不能象产品生产者那样，将淡季生 产的产品储存起来，等到旺季销售，必须随时需 要随时提供。——消费者需求管理
“顾客满意学”的核心概念
——感知质量
预期 质量
感知 质量
经历 质量
形象、口头宣传、 经验、需 要
服务过程 技术质量 功能质量
顾客感觉中的服务质量
主要由以下因素构成: - 有形证据: 环境、条件、形象、仪表 - 稳定: 质量可靠不变 - 相关: 针对性强,适合需求 - 有效: 效果敏感
- 移情: 换位思维,将心比心
卫生服务营销组合包含的要素：产品、价格、地点或 渠道、促销、人员、有形展示和过程。
四、卫生服务营销组合
1.产品：仪器设备（有形支持）和服务
2.价格：
3.地点或渠道：
4.促销：促销手段包括广告、媒体宣传报道、公 关、赞助公益活动、健康教育和义务咨询等。
5.人员：卫生服务人员和服务对象 6.有形展示:服务环境、卫生服务机构等
一条街上有三个水果店。一天，有位老太太 来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店 主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买 李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回 来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟 扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪 里不对得罪老太太了？