1.0 目的
本程序规定了在投标或接受合同/订单之前如何准确理解顾客要求，充分评估履行合同的能力，，确保能按合同规定要求履约。
2.0 适用范围
适用于本公司产品销售合同的评审活动。
3.0 职责
3.1 销售部负责合同评审组织和管理工作；负责产品报价的核算和批准。
3.2各部门负责参与合同评审。
4.0 术语
4.1合同：有约束力的协议。
4.2常规合同：指顾客无特殊要求，公司已形成生产和质量保证能力，对于交货期有保证的合同。
4.3特殊合同：包括顾客有特殊要求的合同、紧急交货的合同、新产品开发涉及的客户要求/工程规范等。
5.0 工作程序
5.1 投标报价流程
5.2 合同评审程序
5.3 顾客沟通
6.0 过程绩效指标及计算方法
合同评审率 = 被评审合同/收到合同总数量×100% 7.0 相关文件
记录控制程序
产品质量先期策划
8.0 质量记录
合同/订单评审表
销售计划
电话记录
质量反馈单
库存报表。
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
IATF16949生产与服务过程控制程序
1.生产计划与控制：企业应确保制定合理的生产计划，并进行有效的
生产控制。
生产计划的制定应考虑到客户需求、生产能力和资源管理等因素，以确保交付时间的准确性和产品的质量。
生产控制应包括对关键过程
参数和特性的监控，并进行合理的调整和纠正措施。
2.设备和测量工具控制：企业应制定严格的设备和测量工具控制程序，包括设备和工具的标定、维护和保养。
这些程序应确保设备和工具的准确
性和可靠性，以及测量结果的一致性和准确性。
3.过程改进和持续改进：企业应建立过程改进和持续改进的机制，以
提高生产过程的效率和产品的质量。
这包括对生产过程中的缺陷和问题进
行分析和纠正，并通过采取预防措施，防止类似问题的再次发生。
持续改
进还包括员工培训和意识提升，以建立质量意识和培养团队合作精神。
5.客户投诉和产品召回管理：企业应建立客户投诉和产品召回管理程序，及时响应客户的投诉，并采取适当的纠正和预防措施。
这包括对客户
投诉的分类和分析，以及对相关产品和过程的调查和改进。
6.文件控制和记录管理：企业应建立完善的文件控制和记录管理程序，确保文件的准确性、完整性和及时性。
这包括文件的版本控制、变更管理
和文档的流程、流量和存档管理。
7.供应商评审和管理：企业应定期对供应商进行评审和管理，确保供
应商能够满足产品和服务的质量要求。
这包括对供应商质量管理体系的审核，以及对供应商的绩效监控和评估。
供应链物流管理控制程序1目的通过供应链管理，使企业管理优化降低成本，实现利润，产品质量、数量、交期、成本达到客户需求，同时使合作商互利双赢。
2适用范围从供应商原材料、周转材料、在制品、外协件、产成品的管理、发运、主机厂装机，到顾客使用的全部流程。
3术语3.1物流：为满足客户要求，以最低成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品和销售信息系统，从供应商到最终消费者的实物运动。
3.2供应链：围绕核心企业，通过对物流、信息流、资金流的控制，从原材料、制造、产品、销售商到消费者全过程形成一个整体的功能，网链结构模式。
4职责4.1销售部对本程序归口管理。
4.2销售部负责销售发运物流的管理。
4.3生产部负责生产制造、外协物流的管理。
4.4财务部负责库存物流的管理。
4.55工作程序5.1供应链管理的目标5.1.1零库存：在物料采购、生产制造、物流配送等环节，做到零库存。
5.1.2零距离：根据客户订单或需求，最快速度予以满足，无时间空间的影响。
5.1.3零运营成本：在整个物流运行中，流动资金占用为零。
5.2供应链管理指标5.2.1供应链管理考评指标由5方面构成：T、Q、C、S、F（交货期、质量、成本、服务、应变能力）5.2.2某些指标在TS16949质量体系KPI指标中已包含并考核。
如：订单准时交付率、生产计划准时完成率、生产周期等，本程序沿用已规定的指标进行考核。
5.2.3新增加考核指标5.3物流管理的基本架构5.3.1公司从信息流、物流、资金流三个方面开展物流管理工作。
5.3.2根据业务属性可以分为销售物流、制造物流、外协物流、项目物流、采购物流、库存物流、废品及返修物流，公司以业务属性作为主维度进行的业务流程规划。
5.3.3存货的使用特性可分为回收材料、周转材料、备件、在制品和产成品，公司对不同使用特性的存货分别进行管理。
5.3.4物流管理需要公司各部门联动、相互配合，因此需要通过各种指标，对各相关部门提出绩效考核目标。
8IATF16949与顾客有关的过程控制程序首先，企业需要建立与顾客需求明确对应的产品设计过程控制程序。
这些程序要确保在设计新产品或进行产品变更时，能够充分了解顾客需求，并将其转化为明确的设计要求。
通过使用质量工具和方法，如质量功能展
开（QFD）和故障模式与影响分析（FMEA），企业可以更好地满足顾客的
期望，并最小化设计过程中的风险。
第二，企业需要建立与顾客投诉处理相关的过程控制程序。
这些程序
是为了及时处理和解决顾客的投诉，并从中汲取有关产品或服务问题的教训。
企业应该建立一个集中的投诉管理系统，将所有的投诉进行记录、分
类和跟踪。
经过分析和整理数据，企业能够发现潜在的问题，并采取纠正
和预防措施，以避免类似问题再次发生。
第三，采购过程也需要与顾客有关的过程控制程序。
企业必须确保采
购的原材料和零部件符合顾客的要求和期望。
这包括建立供应商评估和选
择的程序，采取质量审核和质量保证措施，以确保所采购的产品或服务的
质量和可靠性。
第四，生产过程也需要与顾客有关的过程控制程序。
企业必须确保产
品在制造过程中能够满足顾客的要求。
这包括建立合适的生产过程控制方法、检验和测试程序，以及设立合理的质量控制点。
通过对生产过程中的
数据进行分析，企业可以及时发现和解决潜在问题，确保产品的一致性和
可靠性。
