医患沟通管理制度1

医患沟通管理制度为充分尊重患者的知情权，让患者参与医疗活动，规范医疗行为，提高医疗服务质量，特制定本管理制度：一、医患沟通的内容（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。

并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

（二）“医患沟通”的三个层面1.是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。

2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。

3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

二、医患沟通的主要形式和要求1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

2.住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。

3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。

至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。

医患沟通咨询管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医患沟通，促进医患关系的良好发展，提高医疗服务质量，依据相关法律法规和医院规章制度，订立本管理制度。

第二条适用范围本管理制度适用于本医院全部医务人员，包含医生、护士、其他医技人员等，同时也适用于就诊患者及其家属。

第三条定义1.医患沟通：医务人员与患者及其家属之间的沟通和互动过程，包含口头和书面沟通。

2.医患关系：医务人员与患者及其家属之间的关系，包含亲切友好、敬重认可、平等协商等方面。

3.医疗服务质量：医院向患者供应的医疗服务的标准和水平。

4.就诊患者及其家属：包含已经挂号、正在就诊或者已经出院但仍需要咨询和沟通的患者及其家属。

第二章医患沟通基本原则第四条敬重原则医务人员应敬重患者及其家属的意愿和权益，理解和关怀患者的感受，保护其隐私和个人信息，供应公正、平等、敬重的服务。

第五条信息透亮原则医务人员应及时向患者及其家属供应准确、全面、易懂的医疗信息，包含疾病诊断、治疗计划、预后等，避开隐瞒或鄙视。

第六条共同决策原则医务人员应与患者及其家属充分沟通，了解他们的看法、需求和偏好，共同订立治疗方案和医疗决策。

第七条教育引导原则医务人员应为患者及其家属供应相关疾病的教育、引导和防备知识，帮忙他们更好地理解和管理自身健康问题。

第八条安全保障原则医务人员应乐观参加医疗过错防备和纠纷化解，加强对医疗事故的查处和处理，切实保障患者及其家属的安全与权益。

第三章医患沟通流程管理第九条沟通次序和环节1.医务人员应依照先诊疗后沟通的原则，优先完成诊疗工作后与患者及其家属进行沟通。

2.医务人员应遵从患者知情同意的原则，在沟通过程中及时告知患者病情、治疗方案、预后等必需信息。

第十条沟通形式和工具1.医务人员应重视面对面沟通，尽量避开电话或其他非直接沟通方式，以保证沟通效果。

2.医务人员可适当利用书面沟通方式，如供应病情解释书、病历说明等，以便患者及其家属充分了解和参加。

医患沟通管理制度医患沟通是医患关系中的核心关系，直接关系到医生的医疗效果和患者的治疗结果。

因此必须制订医患沟通管理制度，规范医生和患者之间的沟通行为，保证医患之间的有效沟通和良好的医患关系。

一、医院的医患沟通管理体制医院设立医患沟通管理委员会，由医院理事长、主管医师和医疗质控部门组成。

委员会的职责包括：1. 建立医院医患沟通管理制度，制定医患沟通规范行为。

2. 指导医院各部门、医务人员和患者家属的沟通行为，规范医患沟通的过程和方法，减少误解和冲突。

3. 对医生的沟通技能进行培训和评估，建立医生的评估体系，评估医生的沟通技能。

4. 对患者的意见和建议进行收集和分析，及时反馈医院和医生的管理和服务水平。

二、医生的沟通管理规范1.明确沟通目的和内容。

医生应当明确沟通的目的以及目的的实现方法，使患者能够更清晰地知道治疗的过程与方案，并且在沟通过程中让患者得到充分的参与，提高治疗效果。

2.遵守专业道德规范与职业操守。

医生要遵守专业道德规范，保证沟通内容的客观性和准确性。

同时要尊重患者的隐私和个人权利，不得泄露患者的隐私信息。

3.注重语言和表情的细节把控。

医生应留意自己的语言和表情，避免使用不当言词和过程表情，以免可能引起患者的误解和造成不必要的困扰。

4.建立有效的沟通渠道。

医生与患者之间的沟通应是相互尊重和平等的，医生需要建立与患者的信任关系，为患者提供良好的心理支持，尤其是对于患病的患者应该具备足够的耐心与同情心。

同时，医生还应积极开展患者教育，帮助患者增加自我医疗管理的能力，使治疗达到更佳的预期效果。

三、患者的沟通管理规范1.了解病情，主动参与治疗。

患者应该了解自己的疾病情况，有责任主动配合和积极参与治疗，同时也要随时向医生反馈治疗效果，及时调整治疗方案。

2.尊重医生的建议和治疗。

患者应该尊重医生的建议和治疗，不得轻信他人的“神效”治疗方法，不得夸大或隐瞒自己的疾病情况，以免延误病情。

3.遵守就医规则和治疗纪律。

一、总则为加强医院医患沟通，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，保障患者的合法权益，特制定本制度。

本制度适用于医院内设立的医患沟通群。

二、沟通群宗旨1. 保障患者知情权，提高医疗服务透明度。

2. 增进医患双方了解，促进相互信任。

3. 及时解决患者疑问，减少医患纠纷。

4. 促进医疗服务质量提升，优化医院管理。

三、沟通群组织与管理1. 沟通群由医院医务科负责管理，设立管理员一名，负责群的日常运营和维护。

2. 沟通群成员包括医院医护人员、患者及患者家属。

3. 沟通群名称应简洁明了，如“XX医院医患沟通群”。

四、沟通群规则1. 成员加入沟通群需实名认证，并遵守国家法律法规及医院规章制度。

2. 成员在群内发表言论应尊重他人，文明礼貌，不得发布违法、违规、低俗、暴力等不良信息。

3. 医护人员应主动关注患者及家属提问，及时解答，耐心指导。

4. 医患双方应保持沟通的平等性，相互尊重，避免争执。

5. 医护人员不得在群内泄露患者隐私，未经患者同意不得转发患者个人信息。

6. 沟通群内禁止发布与医疗无关的广告、促销等信息。

7. 医患沟通群管理员有权对违规行为进行处理，包括但不限于警告、封禁群成员等。

五、沟通群管理措施1. 医务科定期对沟通群进行巡查，发现问题及时处理。

2. 医护人员需定期参加沟通群培训，提高沟通技巧和服务意识。

3. 医患沟通群内设置“常见问题解答”板块，方便患者及家属查阅。

4. 医院定期对沟通群运行情况进行评估，持续优化群内管理。

六、沟通群退出机制1. 成员因个人原因申请退出沟通群，经管理员审核后可予以批准。

2. 成员违反沟通群规则，经警告无效后，管理员有权将其移出沟通群。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由医院医务科负责解释。

2. 本制度如有未尽事宜，由医院医务科根据实际情况予以补充和修改。

急诊科医患沟通管理制度一、总则为了加强急诊科医患沟通管理，优化医疗服务质量，确保患者能够获得及时、准确的医疗诊断和治疗，特订立本制度。

二、沟通渠道1.医患沟通应通过正式渠道进行，包含面对面沟通、电话沟通、书面沟通等方式。

在紧急情况下，可紧急呼叫医务人员以确保及时沟通。

2.科室应设立特地的医患沟通接待区域，供应舒适、私密的环境，以保护患者的隐私权和信息安全。

3.医患沟通应以患者为中心，敬重患者的知情权和选择权，确保沟通信息准确及时转达。

三、医生沟通技巧和礼仪1.医生应经过专业培训，具备良好的沟通技巧和沟通意识。

2.医生在与患者沟通时，应重视语言表达清楚、简明，避开使用医学术语和术语缩写，确保患者充分理解。

3.医生应倾听患者的看法和需求，并及时回应患者的疑问和问题。

4.医生在沟通中应保持耐性和友好态度，敬重患者的感受和情绪，避开言语或行为上的不恰当。

5.医生应及时向患者转达医疗诊断、治疗方案和预后等信息，并供应必需的知情告知。

6.医生应对患者个人隐私和医疗信息进行保密，遵守相关法律法规和职业道德规范。

四、患者沟通技巧和礼仪1.患者在与医生沟通时，应供应准确、认真的病史和症状描述，搭配医生进行诊断和治疗。

2.患者应敬重医生的专业推断和看法，理解医生工作的繁忙和不确定性，不要轻信谣言和不科学的观点。

3.患者在沟通中应保持理性，避开情绪化和攻击性言辞，与医生保持和谐的沟通氛围。

4.患者应自动提出疑问和问题，乐观与医生沟通，以便获得更准确的诊疗建议和治疗方案。

5.患者应遵守医院的规章制度，如听从医务人员的布置和引导，不干扰医疗工作的进行。

五、沟通纠纷处理1.如医患之间发生沟通纠纷，应以和平解决为原则，通过沟通、协商等方式进行调解。

2.医院应设立特地的沟通纠纷处理机构，负责接受医患和其他相关方的投诉和申诉，并及时处理问题。

3.沟通纠纷处理机构应公正、公平、透亮地处理投诉和申诉，保障各方利益和权益。

4.在沟通纠纷处理过程中，应及时取得并保存相关证据，确保处理结果的准确和公正。

门诊医患沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据为有效规范门诊医患沟通行为，提升医疗服务质量，保护医患权益，订立本制度。

本制度依据《医疗法》《门诊就医管理方法》等相关法律法规进行订立。

第二条适用范围本制度适用于本医院门诊部门的医务人员、患者及其家属。

第三条定义1.门诊医患沟通：指医务人员与患者及其家属在门诊就医过程中进行的信息沟通和互动。

2.医务人员：指本医院门诊部门的医生、护士和其他相关医务人员。

3.患者：指门诊就医的病人。

4.家属：指陪伴患者就医的亲属。

第二章医患沟通管理要求第四条沟通技巧要求1.医务人员应保持良好的沟通态度，敬重患者和家属的权益，重视表达方式和语气的友好和不冷不热。

2.医务人员应倾听患者和家属的看法和需求，乐观回应其问题和疑虑，供应必需的解释和建议。

3.医务人员应尽量使用通俗易懂的语言，避开使用行业术语和专业名词，确保信息转达的准确性和清楚度。

4.医务人员应妥当处理与患者和家属之间的争议和冲突，保持冷静和客观，并及时向上级汇报。

第五条信息披露要求1.医务人员应全面、真实及时地向患者和家属披露有关病情、检查结果、诊断看法、治疗方案、风险和预后等信息。

2.医务人员应重视患者和家属的知情同意，敬重其隐私权和个人意愿。

对涉及个人隐私的信息应严格保密。

3.医务人员应自动告知患者和家属就医过程中可能涉及的费用和支出方式，并供应相关咨询和帮忙。

第六条商定和制度要求1.医务人员应遵守本医院的门诊就医规定和流程，确保医疗服务的连续性和质量。

2.医务人员应依照规定的时间和地方进行门诊就诊，不得随便更改或取消预约。

3.医务人员应依照规定的工作时间和工作岗位履行职责，不得私自离岗或代诊。

4.患者和家属应敬重医务人员的工作布置和专业推断，不得干扰医务人员的工作秩序和工作环境。

第七条意外事件处理要求1.医务人员应妥当处理突发意外事件，及时采取适当的救治措施，确保患者的生命安全。

2.医务人员应向患者和家属说明发生意外事件的原因、处理过程和后续方案，并供应必需的安顿和支持。

门诊急诊医患沟通管理制度第一章总则第一条【制度目的】本制度旨在规范医患沟通行为，保障患者的权益，提高医疗服务质量，维护医院的良好形象，同时加强医患之间的信任与理解。

第二条【适用范围】本制度适用于本医院门诊急诊科室的医务人员与患者之间的沟通行为。

第三条【原则】医院门诊急诊部门的医务人员与患者之间的沟通应遵从以下原则：1.敬重患者，保护患者的隐私和个人信息；2.以患者为中心，重视对患者需求的关注和满足；3.客观公正，供应准确及时的医疗信息和建议；4.科学敬业，依据患者病情订立合理的治疗方案；5.提倡沟通，与患者建立良好的医患沟通关系；6.敬重医务人员，保护医务人员的职业权益。

第二章患者信息保护与隐私第四条【患者信息收集】医务人员在与患者沟通过程中，应遵从以下原则：1.仅收集与诊疗服务相关的患者信息，不得泄露患者的个人隐私；2.在信息收集中，需经过患者的明确同意，不得擅自取得患者信息；3.对于患者信息的收集、存储和使用，应遵从相关法律法规和医院相关政策。

第五条【患者信息保密】医务人员应履行以下保密责任：1.严格保护患者的个人信息和病情资料，不得私自查阅、复制或泄露；2.在沟通过程中，不得以任何方式透露患者的个人身份和敏感信息；3.不得将患者信息用于非医疗目的，不得将患者信息供应给任何未经授权的第三方；4.对于患者信息的传输和存储，应采用安全可靠的措施，确保信息不被非法取得。

第六条【患者知情权】医务人员应自动向患者供应相关诊疗信息，包含但不限于：1.诊断结果及治疗方案；2.手术过程、风险及可能的并发症；3.检查、检验及药物使用等情况；4.医疗费用及其支出方式；5.患者可行的其他治疗方案和医疗资源等。

第七条【患者知情同意】在涉及到可能对患者造成风险的医疗操作前，医务人员应取得患者的明确同意，并确保患者充分了解操作的目的、过程和风险，并在患者要求的情况下，供应其他可行的治疗方案。

第三章医患沟通方式与规范第八条【语言表达与沟通技巧】医务人员在与患者沟通过程中，应遵从以下原则：1.使用简单明白、不含技术性术语的语言，以便患者理解；2.技术性术语需适当解释，确保患者充分理解；3.重视语调和语速的掌控，保持耐性与敬重；4.倾听患者的叙述，耐性解答患者的问题；5.鼓舞患者表达本身的看法和想法，敬重患者的选择。

医患沟通纪律管理制度第一章总则第一条为了规范医患沟通行为，提高医院的服务质量，加强医患之间的信任和和谐关系，本制度订立。

第二条本制度适用于医院内全部医务人员，包含医生、护士、药师等，以及全部患者及其家属。

第三条医患沟通是医疗服务的基本环节之一，医务人员应本着敬重、友善、耐性的原则与患者进行沟通。

第二章医患沟通行为规范第四条医务人员应乐观自动地与患者进行沟通，供应必需的信息，并解答患者的疑问。

在沟通过程中，应遵从以下规范：1.敬重个人隐私，对患者的隐私和个人信息进行保密。

2.使用简明扼要的语言，避开使用专业术语，确保患者充分理解。

3.听取患者的发言，倾听患者的关切和需求。

4.供应明确的诊疗建议，如需进一步检查或治疗，应当明确告知患者，并解释原因。

5.敬重患者意愿，予以选择权，避开一言堂和强制性决策。

6.对于患者的投诉和不满意看法，应认真倾听，及时回应，并依照医院的投诉处理流程进行处理。

第五条医务人员在沟通中应注意以下禁止行为：1.不得对患者进行羞辱、鄙视或虐待。

2.不得质疑患者的病情或症状，应本着信任和理解的态度进行沟通。

3.不得强迫或强迫患者接受诊疗方案或服用药品。

4.不得泄露患者的隐私和个人信息。

5.不得与患者发生不正当的关系或与患者进行私人交往。

第三章医院管理责任第六条医院应建立健全医患沟通管理机制，明确相关责任和权力。

第七条医院管理层应订立医患沟通培训计划，对医务人员进行相关培训和考核，提高医务人员的沟通本领和服务质量。

第八条医院应设立医患沟通投诉处理部门，及时受理和处理患者的投诉和看法，并向患者供应合理的解释和挽救措施。

第九条医院应定期组织医患沟通质量评估，对医务人员的沟通本领和服务态度进行评估，依据评估结果进行奖惩和培训。

第十条医院应建立医患沟通信息记录系统，记录医患之间的沟通内容和协议，供医疗纠纷处理等需要时使用。

第四章惩罚规定第十一条对于违反医患沟通纪律的医务人员，医院将依据情节轻重予以相应的惩罚，包含但不限于：1.口头警告或书面批判；2.暂时停止或撤销医务人员的执业资格；3.予以经济惩罚；4.其他依法、依规可行的惩罚措施。

医患沟通管理制度伴随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。

为适应新形势，保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生。

维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提高医疗质量，特定制医患如下沟通制度：一、医患沟通的时间1、院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。

在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处理的理解。

必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。

2、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者家属进行疾病沟通，平诊患者的首次病程记录，应予患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。

3、入院3天内沟通医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

4、住院期间沟通内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。

对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。

医患沟通处理纠纷管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医患沟通，有效处理纠纷，保障医患双方权益，本制度订立。

本制度依据国家相关法律法规、行业标准以及医院内部管理要求。

第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部医务人员，包含医生、护士、技师等相关从业人员。

第三条定义1.医患沟通：指医务人员与患者之间进行的沟通沟通和信息传递的行为。

2.医患纠纷：指因医疗服务过程中显现的患者对医务人员不满意，或医务人员对患者行为有异议的争议情况。

第二章医患沟通管理第四条沟通技巧医务人员应具备良好的沟通技巧，包含但不限于： 1. 敬重患者，倾听对方看法，理解其需求。

2. 不冷不热、耐性地回答患者提出的问题，解释医疗过程和风险。

3. 语言表达要简练明确，避开使用难以理解的医学术语。

4. 避开过度许诺及不实信息的传递，坦诚面对可能发生的风险。

5. 对于患者的合法诉求，乐观寻求解决方法，并及时沟通反馈。

第五条沟通记录1.医务人员需要对医患沟通过程进行记录，记录内容要真实、准确、完整、具体。

2.沟通记录应当包含患者基本信息、沟通时间、沟通方式、沟通内容等。

第六条沟通病情告知1.医务人员在诊断、治疗过程中，应及时向患者认真、准确地告知病情、诊疗方案及预后，确保患者充分了解。

2.对于涉及重点手术、严重并发症等情况，医务人员应当采用多种方式进行告知，尽力除去患者的焦虑和不安。

第三章医患纠纷管理第七条纠纷处理程序1.当医患之间发生纠纷时，首先应引导双方通过和解的方式解决，鼓舞医患双方进行充分的沟通和协商。

2.如无法通过和解解决纠纷，双方可选择调解、仲裁、诉讼等方式解决。

3.医院将乐观搭配有关调解、仲裁、诉讼的进行，并搭配相关部门供应必需的证据料子。

第八条沟通调解1.在纠纷处理过程中，医院将设立沟通调解小组，由专业调解人员构成，对医患纠纷进行协调调解。

2.沟通调解小组将通过多次沟通、听取双方看法，推动纠纷的解决，促进医患关系的和顺。