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物业管理基本制度与政策（案例分析）
统一管理原则：一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与社区居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
《物业管理条例》第三十六条第二款规定，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
写字楼物业管理的方式有委托服务型物业管理和自主经营型物业管理。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
物业管理资质二级资质注册资本人民币5000万元以上。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
二级资质物业管理企业注册资本人民币（）万元以上。
选择一项：
a. 100
b. 300
c. 1000
d. 500。
（物业管理）物业管理金典物业管理金典第一章服务中心第一节任务和岗位设置一、任务服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。
管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。
服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。
管理公司用户服务中心的主要服务内容有：提供大厦管理咨询服务；受理用户投诉；受理用户室内设施报修；办理用户迁入手续；办理用户搬离手续；办理用户室内装修及装修验收的申请手续；办理用户非办公时间加班手续；办理用户非办公时间加班手续；办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理用户临时租用会议室手续；办理摩托车、自行车停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续；办理用户大门临时封板手续；办理大厦电话分机租用手续；办理代派用户资料手续。
二、岗位设置服务中心岗位设置如下：第二节岗位职责和工作要求一、岗位职责（一）服务中心主任1.在总经理领导下，负责服务中心的工作。
2.制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。
3.制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。
4.处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报。
5.负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。
6.负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。
7.负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。
8.每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。
（二）服务中心文员1.在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。
物业管理服务的“十二字”方针物业管理服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表1、服饰着装1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3) 上班统一佩戴工作牌4) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋2、须发1) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须3) 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4) 所有员工不允许剃光头3、个人卫生1) 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新4) 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理二、行为举止1、服务态度1) 对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3) 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报2、行走1) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3) 行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行4) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线6) 尽量靠路右侧行走7) 与上级或客户相遇时，应主动点头示意3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。
《国家开放大学电大专科《物业管理实务(1)》判断并改正错误题题库及答案（试卷号：2225）》摘要：X改正：“企业管理”改为“公共管理” ) 3. 因事设职原则要求做到人人有事做， 18. 文化活动的亲善原则就是要在文化活动中体现“新”、“行”、“情”、“心”、“亲”五个特色，×改正：将“社区服务”改为“社区物业服务” ) 22.现代区分所有建筑物的管理只针对物的管理，不包含人的管理国家开放大学电大专科《物业管理实务(1)》判断并改正错误题题库及答案（试卷号：2225）盗传必究判断并改正错误题 1. 2017年6月12日发布的《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》提出要探索符合条件的社区居民委员会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。
( √ ) 2. 物业管理根本属性是企业管理。
( X改正：“企业管理”改为“公共管理” ) 3. 因事设职原则要求做到人人有事做。
( ×改正：“人人有事做”改为“事事有人做” ) 4. 物业服务企业是物业管理委托合同的执行者，它必须按照委托人的意志办事。
( √ ) 5. 房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。
( ×改正：“所有权”改为“使用权” ) 6．住宅物业的建设单位，应当通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
( ×改正：“住宅物业”改为“非住宅物业” ) 7. 物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费，经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金。
( √ ) 8. 住宅专项维修资金实行“专户存储、专款专用，所有权人决策、政府监督”的原则。
( √ ) 9. 顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与实际质量的对比。
( ×改正：“实际质量”改为“预期质量” ) 10. 物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。
试卷代号：2225国家开放大学2 0 2 0年春季学期期末统一考试物业管理实务(1) 试题（开卷）2020年7月一、单项选择题（10个，每小题2分，共20分）1.物业管理起源于19世纪60年代的（）。
A.英国B.美国C.日本D.法国2.（）在区分所有权中占主导地位。
A.共有所有权B.专有所有权C.物业使用权D.成员权3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和（）备案。
A.街道办事处、乡镇人民政府B.街道办事处C.街道办事处、居民委员会D.居民委员会、乡镇人民政府4.设备在接管后均应建立原始资料档案。
以下不属于原始资料档案文件的是（）。
A.设备验收文件B.设备安装图C.设备使用维修说明D.设备卡片5.承接查验的重点是（）。
A.满足设计要求B.满足安全、使用功能要求C.满足具体使用要求D.满足质量要求6.确定的开标时间应该（）。
A.与截标时间完全相同B.在截标时间的当天之内C.在截标后3天之内D.由招标人与投标人协商确定7.物业管理服务费（）。
A.的所有权属于物业管理公司，业主无权过问其收支情况B.为物业管理公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可C.的所有权属于业主，物业管理单位应当定期（一般6个月）向业主公布其收支账目，接受业主监督D.的所有权属于国家8.实现物业区域区居民素质的全面发展是社区文化建设的（）。
A.长远目标B.根本目标C.现实目标D.短期目标9.不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的（）特征。
A.内涵的广泛性B.评估的差异性C.服务的差异性D.控制的难度大10.物业管理实行提供社区性有偿服务，收费标准在国家有关法规的指导下由市场定价，这体现了物业管理的（）发展模式。
A.社会化B.规范化C.市场化D.专业化。
国家开放大学电大《物业管理实务(1)》2020-2021期末试题及答案（试卷号：2225）一、单项选择题（10个，每小题2分，共20分）1．现代区分所有权建筑物管理中人的管理主要包括( )。
A．对建筑物不当毁损行为的管理 B．对建筑物不当使用行为的管理C．对生活妨害行为的管理 D．对违法行为的管理2．前期物业管理服务阶段的基本环节有( )。
A．物业的承接查验 B．用户人住C．产权备案和档案资料的建立 D．前期物业管理的运作3．关于“建筑物区分所有权”的名称独创于( )。
A．美国法 B．英国法C．日本法 D．中国法4．前期物业管理活动中物业服务企业的首要任务是( )。
A．设计管理模式，草拟管理制度B．招聘人才，培训上岗C．建立管理机构D．深入工程建设现场，熟悉物业的概况5．传统的房屋管理其主要内容就是( )的管理。
A．质量管理 B．建筑物C．水电管理 D．装修管理6．承接查验的重点是( )。
A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求C．满足具体使用要求 D．满足质量要求7．创立一个最低等级的物业服务企业，必须筹集( )的注册资本金。
A. 50万元以上人民币 B．30万元以上人民币C．100万元以上人民币 D．150万元以上人民币8．学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于( )。
A．内涵素质标准 B．外显素质标准C．潜在素质标准 D．能力素质标准9．服务的最根本的特征是( )。
A．不可储存性 B．差异性C．不可分离性 D．无形性10.物业管理理论体系的核心理论是( )。
A．建筑物区分所有权理论 B．业主公共事务管理理论C．委托代理理论 D．社区管理理论二、多项选择题（5个，每小题2分，共10分）11.新《物业管理条例》规定：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的( )的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
A．区、县人民政府房地产行政主管部门B．街道办事处C．乡镇人民政府D．居民委员会12．交楼文件主要有( )。
2020年物业管理师《物业经营管理》试题及答案（卷八）2020年物业管理师《物业经营管理》试题及答案（卷八）1 确定()，提供绩效评价的参照体系，是开展物业管理绩效评价的关键环节。
A. 评价指标B. 评价标准C. 评价方法D. 评价数量参考答案: B2 写字楼交通流线管理的原则不包括()。
A. 分流原则B. 简捷原则C. 层次原则D. 处置原则参考答案: D3 某单元公寓面积150 m2，单价4 950元/m2，总价74.25万元，在实际交易中的付款方式是在成交日期时一次付清，则给予7%的优惠，则其实际单价为()元/m2。
A. 4 635.55B. 4 603.50C. 4 750.36D. 4 565.56参考答案: B4 可以观察和分析消费品的零售价格和服务项目价格变动对职工货币工资的影响，作为研究职工生活和确定工资政策依据的指标是()。
A. 商品零售价格指数B. 城市居民消费价格指数C. 城市家庭可支配收入D. 国内生产总值参考答案: B5 不属于组合投资管理主要职责的是()。
A. 制定并执行组合投资战略B. 危机管理C. 监督购置、处置、资产管理和再投资决策D. 负责投资组合的绩效参考答案: B6 投标工作最难把握和最重要的因素之一是()。
A. 准确的物业管理年度收支测算B. 正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现C. 确定物业管理费价位D. 确定管理项目的整体思路参考答案: C7 导致投资行为发生所要求的最低投资回报率为()。
A. 现金回报率B. 资产负债率C. 偿债备付率D. 基准收益率参考答案: D8 写字楼物业经营管理的绩效评价指标中，()是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产。
A. 物业投资收益率B. 物业经济指标C. 物业品牌化D. 服务满意度参考答案: C9 物业服务企业开展()，可以事先限制各项费用和消耗的发生，有计划地控制成本的形成，使成本不超过预先制定的标准，达到降低成本，提高效率和效益的目的。
物业服务特点、重点、难点分析及管理措施目录一、物业服务概述 (3)（一）物业服务的定义与性质 (4)（二）物业服务的发展历程 (5)（三）物业服务的产业链结构 (6)二、物业服务特点分析 (7)（一）综合性 (8)（二）专业性 (10)（三）增值性 (11)（四）长期性与持续性 (12)三、物业服务重点 (14)（一）设施设备维护与管理 (15)（二）安全与保安服务 (17)（三）环境景观与绿化管理 (18)（四）客户服务与投诉处理 (20)（五）费用收缴与账务管理 (21)四、物业服务难点分析 (23)（一）服务标准与服务质量提升难题 (24)（二）成本控制与预算管理挑战 (26)（三）人员素质与团队建设问题 (27)（四）法律法规政策适应与更新 (29)（五）市场竞争与品牌建设压力 (30)五、物业管理措施 (32)（一）制定科学合理的物业服务标准与规范 (33)（二）加强设施设备维护保养与升级改造 (35)（三）强化安全防范与危机应对机制建设 (36)（四）注重环境景观与绿化品质提升 (37)（五）优化客户服务流程与提升响应速度 (39)（六）创新费用收缴方式与提高账务管理效率 (40)（七）加强员工培训与团队建设活动 (41)（八）积极适应法律法规政策变化并加强品牌建设 (42)六、案例分析与经验借鉴 (43)（一）成功物业服务企业案例介绍 (44)（二）物业服务管理中的创新实践与经验分享 (45)（三）面对难点问题的解决策略与启示 (47)七、结论与展望 (48)（一）物业服务特点总结与展望 (49)（二）物业服务管理措施的有效性评估 (51)（三）未来物业服务发展趋势预测与建议 (52)一、物业服务概述物业服务是指针对住宅小区、商业楼宇、工业区等各类物业提供的日常管理和服务工作。
它包括但不限于物业管理、清洁服务、园林绿化、保安消防、维修保养和客户服务等方面。
物业服务的主要目标是为业主创造一个安全、舒适、美观、节能和高效的居住或工作环境，同时确保物业资产的价值保值和增值。
