〇年全国消协组织受理投诉情况分析

中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》第一篇：《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》报告2022年全国消协组织受理投诉情况的分析报告显示，消费者投诉呈现出以下特点：一、电子商务投诉增长，消费者维权意识提升随着电子商务的普及，电商投诉也成为消费者投诉的重点之一，占据了全国消协组织受理投诉的35%以上。

消费者普遍反映，电商平台存在虚假宣传、商品品质问题、售后服务差等问题。

这一趋势提示电商平台需要加强自身的监管机制，提升售后服务质量，以保障消费者权益。

而投诉的增长也反映出消费者维权意识的提升。

在消费主权的背景下，消费者们在购买时更加注重产品质量、售后服务等方面的问题，同时也更加有意识地维护自身的合法权益。

消费者维权主动性提升，也推动了市场竞争与发展。

二、生活服务类投诉增多，消费者需求更多元化除了电商平台外，餐饮、旅游、婚庆等生活服务领域也成为消费者投诉的热点。

其中，餐饮投诉激增，主要集中于食品安全问题、服务质量问题、价格不透明等。

以旅游服务为例，消费者普遍反映景区门票价格虚高、景区服务卫生不达标、旅游团不达标等情况。

这表明消费者需求在更多元化的方向不断扩展，服务提供者应该持续提升服务质量，满足消费者多样化的需求。

三、金融类投诉增多，消费者对金融产品的理解需加强在金融领域，投诉量也有所增长，金融产品的透明度和理解度是影响投诉的重要因素。

消费者对金融产品的要求愈发严格，对金融产品透明度和理解度提出更高要求。

同时，一些金融机构的虚假宣传和规避监管也成为消费者投诉的主要原因。

对此，消费者需加强金融知识的学习，金融机构也应当建立更加透明的产品体系，重新建立客户信任。

四、家居、家电等商品类投诉增多，产品质量与售后服务待提升在家居电器领域，消费者投诉呈增长态势，主要原因在于产品质量和售后服务不足。

消费者普遍反映购买的家具、家电出现了质量问题或者需维修等情况，而售后服务更是出现了延误、不及时等问题。

二0—0年全国消协组织受理投诉情况分析2011-01-24??中国消费者协会据全国各级消协组织统计汇总，2010年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件,为消费者挽回经济损失67,527万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,743件, 加倍赔偿金额909万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,078万元，接待来访和咨询459万人次。

（见表一）？表一全国消协组织受理投诉情况变化表项目2009 年2010 年变化幅度受理数（件）636,799666,255T 4.6%解决数（件）588,344627,271T 6.6%挽回损失（万元）63,55767,527T 6.2%加倍赔偿金额（万元）1,104909J 17.7%政府罚没款（万元）2,1802,078J 4.7%来访咨询（万人次）470459J 2.3%、投诉的基本情况（一）投诉情况分类1.投诉问题按性质分：质量问题占54.4%，营销合同问题占9.0%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%,广告问题占2.0%，假冒问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。

（见图1）图1???投诉性质比例图表二？投诉性质变化表（单位：件）2009 年2010 年变化幅度F=p日质量375,226362,740J 3.3%安全12,84114,265T 11.1%价格35,44233,720J 4.9%计量10,4349,711J 6.9%广告13,07613,214T 1.1%假冒12,02313,876T 15.4%虚假品质表示8,73510,255T 17.4%营销合同55,93959,640T 6.6%人格尊严1,9842,637T 32.9%可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及计量、价格和质量的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。

消协投诉工作总结
消费者协会（消协）作为维护消费者权益的组织，承担着接受和处理消费者投
诉的重要职责。

在过去的一段时间里，消协投诉工作取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战。

下面就消协投诉工作进行总结，以期更好地为消费者服务。

首先，消协投诉工作在接受投诉方面取得了一定进展。

消费者们对产品质量、
服务态度等方面的投诉纷至沓来，消协及时受理并开展调查，为消费者维权提供了有效的途径。

这为维护市场秩序、促进企业自律发挥了积极的作用。

其次，消协投诉工作在处理投诉方面也取得了一些成绩。

消协通过调解、协商
等方式，解决了不少消费者投诉的问题，为消费者挽回了经济损失，增强了消费者的信心。

这也提醒了企业要加强产品质量管理和服务意识，以避免类似问题的发生。

然而，消协投诉工作也存在一些问题和挑战。

首先是投诉处理周期长，消费者
投诉后等待时间较长，导致消费者的耐心和信心受到一定的挑战。

其次是消协的人力和资金等资源有限，难以满足消费者投诉的需求，需要加大投入和支持。

总的来说，消协投诉工作在维护消费者权益、促进市场秩序方面发挥了重要作用，但也面临一些问题和挑战。

为了更好地为消费者服务，消协需要加强自身建设，提高工作效率，增加资源投入，为消费者提供更加便捷和高效的投诉处理服务。

相信在各方的共同努力下，消协投诉工作一定会取得更大的成绩，为消费者创造更好的消费环境。

消协投诉受理总结1. 引言消费者权益保护是社会进步的重要标志，而消协作为消费者权益保护的重要组织之一，在受理消费者投诉方面发挥着重要的作用。

本文旨在总结消协对于消费者投诉的受理工作，分析问题，提出改进措施，以进一步提升消费者满意度。

2. 受理情况概述在过去的一段时间里，消协共受理了X起消费者投诉，其中涉及到食品安全、商品质量、服务纠纷等多个方面。

通过详细调查和分析，我们对受理的投诉情况进行了归纳总结，并提出以下几点结论。

2.1 投诉类型分布根据统计数据显示，食品安全问题占总投诉量的30%，商品质量问题占25%，服务纠纷问题占20%，其他问题占剩余的25%。

由此可见，食品安全问题是消费者比较关注的焦点之一。

2.2 投诉受理效率投诉受理的效率是衡量消协工作质量的重要指标之一。

统计数据显示，消协平均在X个工作日内受理完毕98%的投诉案件，受到了大部分消费者的认可。

然而，仍然有一小部分案件需要较长时间处理，对此我们需要进一步优化投诉受理流程，提升效率。

3. 存在问题分析在受理消费者投诉的过程中，我们也发现了一些问题，主要包括：3.1 知识储备不足部分工作人员在受理投诉过程中，对相关法律法规和消费者权益保护政策的了解不够深入，导致无法提供准确和全面的咨询和引导，影响了投诉处理的质量。

3.2 信息披露不及时在一些案件受理后，消协未及时向消费者披露进展情况，导致消费者不知道投诉进展，存在信息不对称的问题，给消费者造成了困扰。

3.3 投诉受理流程繁琐部分消费者在投诉受理的过程中，反映了繁琐的流程和冗长的处理时间，导致投诉效率低下，消费者不满意。

4. 改进措施为了进一步提升消协的受理工作质量和效率，我们提出以下几点改进措施：4.1 加强培训与学习加强对工作人员的法律法规培训，提高其综合素质和专业水平，确保能够准确地回答消费者咨询，提供正确的法律引导。

4.2 完善信息披露机制建立健全信息披露机制，及时向消费者披露案件的受理进展情况，消除信息不对称的问题，增加消费者对消协工作的信任和满意度。

二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析2011-01-24??中国消费者协会据全国各级消协组织统计汇总，2010年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件，为消费者挽回经济损失67,527万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,743件，加倍赔偿金额909万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,078万元，接待来访和咨询459万人次。

（见表一）?表一?全国消协组织受理投诉情况变化表一、投诉的基本情况（一）投诉情况分类1. 投诉问题按性质分：质量问题占54.4%，营销合同问题占9.0%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%，广告问题占2.0%，假冒问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。

（见图1）图1??? 投诉性质比例图表二?投诉性质变化表（单位：件）? 2009年2010年变化幅度质量375,226 362,740 ↓3.3%安全12,841 14,265 ↑11.1%价格35,442 33,720 ↓4.9%计量10,434 9,711 ↓6.9%广告13,076 13,214 ↑1.1%假冒12,023 13,876 ↑15.4%虚假品质表示8,735 10,255 ↑17.4%营销合同55,939 59,640 ↑6.6%人格尊严1,984 2,637 ↑32.9%可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及计量、价格和质量的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。

2. 投诉问题按类别分：百货类占26.8%，服务类占30.0%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.4%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.4%，其他类占5.6%。

消协处理投诉举报工作总结
消费者协会（消协）作为保护消费者权益的组织，承担着处理投诉举报工作的
重要职责。

通过对过去一段时间的工作进行总结，我们可以发现消协在处理投诉举报工作中取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足之处。

首先，消协在处理投诉举报工作中，积极倡导消费者维权意识，加强宣传和教
育工作，提高了消费者对自身权益的认识和维护能力。

消协还建立了投诉举报平台，方便消费者进行投诉举报，提高了投诉举报的效率和便利性。

此外，消协还加强了与相关部门的合作，提高了投诉举报工作的处理效率和质量。

然而，消协在处理投诉举报工作中也存在一些问题。

首先，消协在处理投诉举
报工作中，有时候处理不够及时，导致消费者权益得不到有效保护。

其次，消协在处理投诉举报工作中，有时候对一些举报信息的核实和调查不够深入，导致了一些虚假举报或者误导性举报。

最后，消协在处理投诉举报工作中，有时候对一些涉及到法律问题的投诉举报处理不够规范，导致了一些争议和纠纷。

综上所述，消协在处理投诉举报工作中取得了一定成绩，但也存在一些问题和
不足之处。

我们应该进一步加强宣传和教育工作，提高消费者自身的维权意识和能力；加强投诉举报工作的处理效率和质量，提高消费者对消协工作的信任和满意度。

希望消协能够不断改进工作，更好地为消费者服务。

二〇一〇全国消协组织受理投诉情况分析引言：二〇一〇年是一个重要的年份，全球经济正在经历金融危机的冲击。

消费者协会是保护消费者权益的重要组织，它的投诉受理情况可以反映出消费者在市场中遇到的问题和消费环境的变化。

本文将分析二〇一〇全国消费者协会组织受理投诉情况，以便了解消费者的主要关切和消费环境的状况。

一、受理投诉总量及趋势根据统计数据，二〇一〇年全国消费者协会共受理投诉案件XXX件，相比前一年增长了X%。

这显示出消费者对于维权的意识在逐渐增强。

投诉案件的增长也可能意味着市场中存在更多的不良企业或商品。

二、投诉主要领域从投诉案件的分布来看，主要集中在以下几个领域：产品质量、服务质量、退换货、价格虚高、误导广告。

这些领域是消费者最为关心的问题，也是消费者协会需要关注的重点。

其中，产品质量和服务质量问题占据了投诉案件的大部分，这反映出企业在产品研发和服务上存在着一定的问题。

三、主要投诉原因针对不同领域的投诉案件，消费者投诉的原因有所不同。

在产品质量方面，主要的投诉原因包括假冒伪劣产品、赔偿问题、产品安全问题等。

而在服务质量方面，投诉原因则主要涉及售后服务不到位、服务态度差等。

退换货方面的投诉原因则主要集中在售后维权问题上。

四、地域分布情况投诉案件的地域分布也是我们关注的重点之一、根据统计数据，一线城市的投诉案件数量最多，占据了总投诉案件的30%。

其次是二线城市，占比约25%。

三线及以下城市占据了45%。

这种地域分布可能与城市消费水平以及消费者维权意识的差异有关。

同时，也反映出一线城市对于假冒伪劣产品和不良商家的监管更加严格。

五、处理结果根据处理结果，二〇一〇年投诉案件的处理情况如下：XX%的案件通过调解得到解决，XX%的案件需要进一步调查，XX%的案件因证据不足或其他原因而被驳回。

这表明消费者协会在维护消费者权益方面取得了一定的成果，但仍然存在一定的改进空间。

结论：综合以上分析，二〇一〇年全国消费者协会受理投诉情况显示出消费者维权意识的提高，投诉案件的增长可能反映了市场中存在的问题和不良商家的存在。

中消协：2020年受理投诉超98万件，新老能源汽车成投诉热点售后服务、合同及质量问题凸显根据投诉性质，售后服务问题占28.37%，合同问题占25.11%，质量问题占20.65%，价格问题占7.83%，虚假宣传问题占4.77%，安全问题占3.06%，假冒问题占1.28%，人格尊严问题占0.98%，计量问题占0.72%，其他问题占7.23%。

与2019年相比，合同问题投诉比重上涨6.80个百分点，质量问题投诉比重下降4.48个百分点，其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中，商品类投诉为43.94万件，占总投诉量的44.73%；服务类投诉为49.95万件，占总投诉量的50.85%；其他类投诉为4.34万件，占总投诉数量的4.42%。

在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

与2019年相比，医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点，交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。

与2月3日，中国消费者协会发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。

结果显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉98.22万件，解决74.93万件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失15.64亿元。

其中，售后服务、合同及质量问题凸显，新老能源汽车成投诉热点。

文/田曼38February 2021Copyright ©博看网. All Rights Reserved.2019年相比，2020年受疫情影响，医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高，进入商品类投诉前十。

新老能源汽车成投诉热点2020年，受年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势等影响，消费维权形势也发生新的变化。

既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。

2020年保险消费投诉情况的通报摘要：一、引言二、2020 年保险消费投诉总体情况三、投诉热点领域1.人身保险2.财产保险3.保险中介服务四、保险消费投诉的主要原因1.合同纠纷2.销售误导3.理赔服务不规范五、监管部门的应对措施六、对保险消费者的建议七、总结正文：一、引言随着我国保险市场的快速发展，保险消费投诉问题日益受到关注。

本文将根据中国保险监督管理委员会发布的《2020 年保险消费投诉情况的通报》，对2020 年保险消费投诉情况进行梳理和分析。

二、2020 年保险消费投诉总体情况根据通报，2020 年，我国保险消费投诉总量为123,976 件，同比增长13.6%。

其中，涉及财产险公司55,898 件，同比增长11.5%；人身险公司67,051 件，同比增长15.3%；保险中介机构10,027 件，同比增长7.8%。

三、投诉热点领域1.人身保险2020 年人身保险投诉中，分红险、健康险、意外险和寿险等险种较为集中。

消费者主要反映销售过程中存在误导、隐瞒合同重要事项等问题。

2.财产保险财产保险投诉主要涉及车险、家财险、责任险等险种。

消费者投诉的问题包括理赔服务不规范、拒赔理由不合理、虚假宣传等。

3.保险中介服务保险中介服务投诉主要涉及保险代理人、保险经纪公司和保险公估公司。

消费者反映的问题包括销售误导、违规操作、服务态度差等。

四、保险消费投诉的主要原因1.合同纠纷合同纠纷是保险消费投诉的主要原因之一，主要表现在保险公司未履行合同约定、合同条款不明确等方面。

2.销售误导销售误导表现为保险代理人夸大保险责任、虚假宣传、隐瞒合同重要事项等，误导消费者购买不适合的保险产品。

3.理赔服务不规范理赔服务不规范主要表现在保险公司拖延理赔、拒赔理由不合理、理赔金额与实际损失不符等方面。

五、监管部门的应对措施针对保险消费投诉问题，监管部门采取了一系列措施，如加强对保险公司的监管、开展现场检查、加大对违法违规行为的查处力度等。

中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.12.04•【文号】银保监消保发〔2020〕13号•【施行日期】2020.12.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报银保监消保发〔2020〕13号各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行：现将2020年第三季度银行业消费投诉情况通报如下:一、银行业消费投诉环比增长26.5%2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。

其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4.0%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。

（一）工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。

2020年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4397件。

其中，工商银行5854件，环比增长45.6%，占国有大型商业银行投诉总量的21.5%；建设银行5568件，环比增长70.6%，占比20.4%；交通银行4432件，环比增长43.0%，占比16.2%；中国银行4362件，环比减少48.1%，占比16.0%；农业银行4033件，环比增长59.6%，占比14.8%；邮储银行3029件，环比增长38.3%，占比11.1%。

表1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）（二）招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。

中国消协年度总结汇报稿尊敬的领导、各位同事：大家好！今天我非常荣幸向大家呈上中国消费者协会年度总结汇报，回顾一年来协会工作的成果和经验，同时分享过去的困难和挑战。

一、工作成果总结过去一年，中国消费者协会坚持以消费者利益为中心，积极开展了一系列工作，取得了丰硕的成果。

1. 维护消费者权益为了维护消费者的合法权益，我们积极推动了消费者保护法的修订工作，并成立了专门的法律研究团队，为相关立法提供专业支持和建议。

同时，我们还组织了大规模的消费者权益宣传活动，提高了消费者对自身权益的认识和保护意识。

2. 建立信用体系为了规范市场秩序，我们着力建立了消费者信用体系，对企业进行诚信评级，并向公众推荐合格的商家和产品。

通过这一举措，我们帮助了消费者更好地进行消费选择，同时也促进了商家诚信经营。

3. 加强投诉处理与纠纷解决为了更好地满足消费者的投诉处理需求，我们加强了消费纠纷的调解和解决工作。

我们通过建立在线投诉平台、加强与相关部门的合作等方式，有效地解决了大量消费纠纷案件。

同时，我们还举办了消费维权知识讲座，提升了消费者维权能力。

4. 健全消费者教育体系为了提高消费者的消费能力和消费决策水平，我们加强了消费者教育工作。

我们通过组织各种形式的消费教育活动，如消费者培训班、消费指导手册等，使消费者更加理性、有序地进行消费。

二、工作经验总结在取得丰硕成果的同时，我们也遇到了一些困难和挑战。

总结经验教训，对今后工作具有重要的指导意义。

1. 增强法律研究能力在未来的工作中，我们需要进一步加强法律研究能力，将法律研究与实际工作相结合，更好地为消费者提供法律支持和保护。

2. 拓展投诉处理渠道消费者投诉处理是协会的重要工作之一，我们需要进一步拓展投诉处理渠道，提高工作效率，提供更便利、高效的投诉解决方案。

3. 加强合作与沟通在推动消费者权益保护的过程中，我们需要加强与相关部门和社会组织的合作与沟通，形成合力，共同推进消费者权益保护事业。

中国消协年度考核总结汇报尊敬的领导、各位评委、各位同事：大家好！我是中国消费者协会的一名工作人员，今天非常荣幸能够在这里向大家汇报中国消费者协会的年度考核总结。

首先，我将从三个方面来总结我们协会过去一年的工作情况。

一、服务水平提升在过去的一年里，中国消费者协会始终将提升服务水平作为工作的重点。

我们积极改善服务流程，加强人员培训和业务能力提升，提高服务效率。

针对消费者的投诉和咨询，我们采取了多种便捷的服务手段，如热线电话、网上咨询平台等，为消费者提供了更加全面、及时的服务。

通过这些努力，我们取得了显著的成效，多个指标得到提升。

二、维权工作突出消费者维权是中国消费者协会的重要职责之一。

过去一年，我们加强了对重大消费纠纷的调解和协调工作，积极维护消费者合法权益。

我们组织专业人员深入群众，了解消费者的真实需求和问题，并加大对消费者权益案件的支持力度。

同时，我们还加大了对违法企业和商家的处罚力度，推动了市场秩序的良性发展。

在这方面，我们取得了一定的成果，得到了消费者的一致好评。

三、宣传教育工作加强为了提高广大消费者的消费意识和维权意识，中国消费者协会过去一年加大了宣传教育的力度。

我们通过多种渠道，如电视广告、微博微信等，向社会传递相关消费知识和维权攻略。

我们还定期组织消费者教育讲座和培训活动，积极引导消费者主动维护自身权益。

通过这些宣传教育努力，我们成功提高了广大消费者的消费素质和维权意识。

以上就是我们协会过去一年工作的主要情况和成就。

同时，我们也存在一些问题和不足，如服务流程还可以进一步优化，专业人员队伍的建设还需加强等。

针对这些问题，我们将在今后的工作中进一步改进，努力提升我们的服务水平和维权工作能力。

最后，我要感谢各位领导对我们工作的大力支持，感谢各位同事的辛勤付出，也感谢各位评委的聆听。

我们将再接再厉，不断提升自身业务能力和服务水平，为广大消费者维护权益贡献更大的力量！谢谢大家！。

2020年保险消费投诉情况的通报【实用版】目录1.2020 年保险消费投诉总体情况2.投诉涉及的主要问题3.投诉涉及的主要险种4.投诉涉及的主要地区5.改进措施与建议正文根据中国保险监督管理委员会发布的《2020 年保险消费投诉情况的通报》，2020 年我国保险消费投诉总体情况如下：1.2020 年保险消费投诉总体情况2020 年，全国保险消费投诉总量为 11.24 万件，同比增长 7.9%。

其中，涉及财产险公司的投诉占比 54.8%，涉及寿险公司的投诉占比39.5%，涉及健康险公司的投诉占比 5.7%。

在投诉量排名前五的财产险公司中，人保财险、平安财险、太平洋财险分别以 2.86 万件、2.26 万件和 1.91 万件位居前三；在投诉量排名前五的寿险公司中，中国人寿、平安人寿、太平洋人寿分别以 1.85 万件、1.56 万件和 1.08 万件位居前三。

2.投诉涉及的主要问题投诉涉及的主要问题包括：保险合同纠纷（占比 41.5%）、销售行为违规（占比 28.8%）、理赔纠纷（占比 24.5%）、其他（占比 5.2%）。

其中，保险合同纠纷主要涉及保险条款理解分歧、责任免除事项不明确等方面；销售行为违规主要涉及误导销售、未充分告知消费者权益等方面；理赔纠纷主要涉及理赔标准不明确、理赔时效过长等方面。

3.投诉涉及的主要险种投诉涉及的主要险种包括：车险（占比 50.1%）、寿险（占比 33.2%）、健康险（占比 13.4%）、意外险（占比 3.3%）。

车险投诉主要涉及车辆损失险、第三者责任险等方面；寿险投诉主要涉及分红险、万能险等方面；健康险投诉主要涉及医疗险、重疾险等方面。

4.投诉涉及的主要地区投诉涉及的主要地区包括：东部地区（占比 48.1%）、中部地区（占比 26.9%）、西部地区（占比 25.0%）。

东部地区投诉量较高，主要原因是该地区保险市场规模较大，保险消费需求较为集中。

5.改进措施与建议针对 2020 年保险消费投诉情况，建议各保险公司加强内部管理，提高销售人员素质，规范销售行为，减少误导销售现象；同时，保险公司应优化理赔流程，提高理赔效率，增强消费者满意度。

据全国各级消协组织统计汇总，2020年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件，为消费者挽回经济损失67,527万元，其中因经营者有讹诈行为取得加倍补偿的投诉6,743件，加倍补偿金额909万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查惩罚没款2,078万元，接待来访和咨询459万人次。

（见表一）表一全国消协组织受理投诉情形转变表一、投诉的大体情形（一）投诉情形分类1. 投诉问题按性质分：质量问题占54.4%，营销合同问题占9.0%，价钱问题占5.1%，平安问题占2.1%，计量问题占1.5%，广告问题占2.0%，冒充问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。

（见图1）图1 投诉性质比例图表二投诉性质转变表（单位：件）能够看出，在各类投诉性质中，除涉及计量、价钱和质量的投诉量同比有必然程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。

2. 投诉问题按类别分：百货类占26.8%，效劳类占30.0%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.4%，衡宇建材类占5.5%，农用生产资料类占2.4%，其他类占5.6%。

（见图2）能够看出，除消费者对农用生产资料和百货类的投诉量同比有所下降外，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。

图2 投诉类别比例图表三投诉类别转变表（单位：件）（二）投诉转变情形2020年，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，同比上升幅度最大的效劳是航空运输。

（见表四）表四投诉上升幅度居前十位的商品和效劳（单位：件）投诉量同比下降幅度最大的商品是农机具，同比下降幅度最大的效劳是医疗。

（见表五）表五投诉下降幅度居前十位的商品和效劳（单位：件）从各类商品和效劳的投诉量来看，2020年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动、电信、食物和销售。

（见表六）表六投诉量居前十位的商品和效劳（单位：件）2009年投诉量2010年投诉量服装鞋帽62,764服装鞋帽57,620移动电话49,364移动电话47,576食品36,698电信43,604电信36,522食品34,789销售23,826销售21,189电视机16,873互联网20,405空调类产品16,101空调类产品18,506装饰材料15,799计算机类产品18,053计算机类产品13,909电视机17,719家具类产品13,805装饰材料16,381二、投诉热点分析（一）保健类产品广告虚夸2020年，保健类产品投诉量同比上升25.2%，其中：保健用品同比上升27.0%，保健食物投诉量同比上升23.8%。

2020消协工作总结
随着消费者权益意识的增强和消费市场的不断扩大，消协工作在2020年取得了一系列显著成果。

在过去的一年里，消协组织在维护消费者权益、促进消费市场秩序、加强消费者权益保护等方面做出了积极的努力和贡献。

首先，消协组织加强了对消费者权益的维护。

在疫情期间，消费者的权益受到了严重的侵害，消协组织积极介入，为消费者维权提供了有力支持。

通过开展消费者权益保护宣传教育、加强对市场监管的督促检查等措施，消协组织有效地保护了消费者的合法权益。

其次，消协组织加强了对消费市场秩序的监管。

在2020年，消费市场出现了一些不正当竞争行为和价格欺诈现象，消协组织及时介入，依法打击了一批违法违规行为，维护了市场秩序的正常运转。

最后，消协组织加强了对消费者权益保护工作的研究和探索。

在2020年，消协组织不断完善了消费者权益保护的法律法规体系，加强了对消费者权益保护工作的研究和探索，为今后的工作提供了重要的经验和借鉴。

总的来看，2020年是消协工作取得了重要成果的一年。

在未来的工作中，消协组织将继续加强对消费者权益的维护，促进消费市场的健康发展，为消费者提供更加优质的服务和保障。

相信在全社会的共同努力下，消协工作一定会取得更加辉煌的成绩。

一、前言2023年，我国消费者权益保护工作在立法、执法、司法以及社会多个层面取得了显著成果。

在此，我们对2023年中国消费者协会年度报告进行总结，以期为未来消费者权益保护工作提供有益参考。

二、主要工作成果1. 消费者投诉处理成效显著2023年，全国消协组织接收并处理了132.85万件消费者投诉案件，成功解决了112.74万件，解决率为84.86%，为消费者挽回了约13.7亿元的经济损失。

这充分体现了我国在消费者权益保护方面的决心和成效。

2. 消费环境持续优化在市场监管方面，共实施了汽车召回560.4万辆，消费品召回983.2万件，并完成了472.8万批次的食品安全监督抽检。

在民生领域，查处了56.5万件相关案件，涉及非法添加、假冒伪劣产品等多项违法行为。

这些举措有效净化了消费环境，提升了消费者信心。

3. 消费教育不断加强消协组织积极进行消费教育，发布多项消费警示及比较试验结果，并推进了投诉系统的优化升级。

通过多种渠道，向消费者普及消费知识，提高消费者维权意识。

4. 立法工作取得显著成果2023年，我国制定和修改了6部消费者权益保护相关法律、行政法规，34件部门规章，241项消费品国家标准。

这些修改和优化使得立法质量得到了明显提升，为消费者权益保护提供了有力保障。

三、存在的问题与挑战1. 金融领域立法滞后金融领域消费者信用立法滞后，导致消费者权益难以得到充分保障。

2. 数字消费领域制度供给不足数字消费、绿色消费等新型消费模式快速发展，但相关制度供给不足，存在监管盲区。

3. 新型食品生产经营模式需规范预制菜等新型食品生产经营模式亟待规范，以确保食品安全。

4. 医疗美容合同存在问题医疗美容合同存在诸多问题，消费者权益难以得到有效保障。

四、展望2024年，我国消费者权益保护工作将继续加强以下方面：1. 加快完善相关法律法规，为消费者权益保护提供有力保障。

2. 加强数字消费领域监管，填补制度供给不足的空白。