店铺管理制度

日常行为规范一、仪容仪表（分值15分，违反1条扣1.5分）1、头发：保持头发整洁，发型美观大方。

2、面部：面部保持清洁，女士淡妆上班，男士不留小胡子、大鬓角。

3、口腔：饭后、睡前要漱口，上班前不饮酒及吃异味食品。

4、手部：保持清洁，不留长指甲和涂有色指甲油。

操作人员（指养发、美容、美发操作人员）工作前后及上完洗手间要进行手部消毒。

5、身体：每天必须沐浴洗澡，身体无汗臭、狐臭。

6、工服：统一着工服上班，保持工服整齐干净，系好领扣衣扣，不卷袖口或裤腿。

7、领带：所有办公室人员上班时间都要佩戴领带，并保持整洁。

8、鞋子：员工统一穿胶底深色皮鞋上班，鞋面保持清洁，鞋内无臭味。

9、工牌：员工上班必须佩带工号牌，工号牌统一佩带于左胸上方或挂在胸前。

10、饰物：不能佩带过多或过于夸张的饰物上班。

二、言行举止（分值19分，违反1条扣1分）1、与他人交谈时要讲普通话（特殊情况可说粤语）；语言要亲切，声调要自然，音量要适中；说话要流利、准确，内容要健康、客观，措词要有分寸；不要问及他人隐私，不语带讽刺，不出言不逊，不恶语伤人。

2、他人说话时，要全神贯注、用心倾听，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请他人重复一遍。

3、对客人的问询要迅速、明确地回答。

自己答复不了的问题，应请领导或有经验的同事来回答，不能以“不知道”、“不清楚”应付了事。

回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。

4、他人在相互交谈时，不要随便去旁听或插话，若需打断应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，打断一下可以吗？”，在得到允许后再插话。

5、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见、无所表示、冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人。

6、当一时满足不了客人提出的某项服务要求时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

7、对于原则性的问题，答复顾客时态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护顾客的自尊心，切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦燥语、否定语、斗气语。

8、与客人对话宜保持1米左右的距离，并使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

9、自我介绍时，客人先于主人介绍，男士先于女士介绍，年轻的先于年长的介绍，地位低的先于地位高的介绍。

介绍他人时，先介绍主人再介绍客人，先介绍地位高的再介绍地位低的，先介绍女士再介绍男士，先介绍年长的再介绍年轻的。

10、下级称呼上级，可称其职务（如王店长、陈经理等，下同），也可以哥姐相称（如安哥、芬姐等，下同）；上级称呼下级，可称其职务（对有行政职务者），也可称其姓氏（如小王、阿宝等，下同）；同级（双方都担任行政职务，下同）之间可以职务相称呼；同事之间可以姓氏相称呼；对成年客人，可称其为先生、小姐、王先生、张小姐、霞姐、宏哥、张伯等；对学生，可称其为靓仔、靓女、小张等。

11、早上上班见到同事要相互问好，行进中与同事相遇要相互点头示意，在过道或楼梯间遇到上司或客人要侧身礼让。

12、出入工作场地时，开门、关门动作轻便。

进入上级领导或其他部门工作场地以及客户接待室内，应先在门外轻扣门三下并征得同意。

若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。

13、引导客人行进时，要伸出手来指示方向，并走在客人右前方（保持1.5-2米距离）。

行进中如与客人交谈应保持半步距离。

14、与他人握手时要热情大方，并目视对方眼睛。

伸手时，同性间年纪较轻或职位较低者应在年长或职位较高者伸手后再伸手，异性间男性应在女性伸手后再伸手。

15、递交物件给客人或同事时，应双手递出；如是钢笔，要把笔尖朝向自己。

16、客人来访时，应停止手中工作，起身相迎；来客多时按顺序接待，并安顿好等候的客人；客人站着时，接待人不要坐着谈话；有关人员不在时，应礼貌地代为约定时间；送客时，应等客人站起来后再起身，客人伸手后再握手告别。

17、站立姿势要端正，两手自然下垂或在体前交叉，不侧身乱靠、手足无措、双手叉腰、双手交叉抱在胸前或双手插在裤袋。

坐姿要保持端正，双脚平行放好，不前俯后抑，不身体扭曲，不摇晃双腿，不将腿放在扶手或茶台上。

行走时上身保持垂直平稳，两臂前后自然摆动，速度适中，两眼注视前方，不左右摇晃、来回走动或狂奔乱跑。

18、电话铃响三声内应接听电话，并事先向对方问好，报出本单位的简称；通话时声音轻柔、自然，音量适中；通话后先道别再挂断电话。

不能用免提功能拨打电话，不得用力掷电话筒。

19、参加各种会议，应按时到场；会前自觉将手机调到振动状态；开会时，要认真聆听，做好笔记，提问应先举手示意；会议过程，保持端正的坐姿或站姿，不在场下交头接耳、哄谈、吵闹；会议尚未结束不能随意退场；散会时，让领导先行，并井然有序地退场。

三、工作态度1、服从——不折不扣地服从上级领导的工作安排及工作调配；2、尽责——忠于职守，尽职尽责，优质高效地完成工作任务；3、主动——主动配合，主动想办法，主动为顾客服务；4、热情——工作热心，服务殷勤，待客热情；5、友善——语气亲切，态度友好，面带微笑；6、乐观——以乐观的心态对待工作和工作中遇到的困难；7、诚实——为人诚实，待客诚恳，对企业忠诚。

8、团结——部门之间、员工之间要相互配合、齐心协力；9、理解——换位思考，替他人着想，站在他人的角度考虑问题；四、工作纪律（分值30分，违反1条扣2分）1、依时上下班，不迟到、早退、旷工，不擅离职守。

2、上班前不得饮酒、吃生葱或生蒜头，上班时不准抽烟、吃零食。

3、上班时不得随地吐痰、乱扔垃圾，不能剔牙齿、挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、抠脚趾。

4、上班时不准干私活、会客长谈、玩手机、上网聊天，不能阅览与工作无关的书籍、杂志和报纸。

5、工作时间不得谈论与工作无关事宜，不得串岗聊天，不准带亲友到工作场所玩耍。

6、工作时间原则上不准接打私人电话，如有急事，通话时间不超过3分钟。

7、维护良好的工作秩序，不在工作场所大声喧哗、吵闹。

8、服务过程中，不能随便换人，如有特殊情况，要事先征得顾客同意。

9、服务过程中，不能擅作主张，违背顾客的意愿；更不能偷工减料，违反操作规程。

10、向顾客推荐产品、推荐项目时，不能强买强卖。

11、上下级、同事之间有不同看法应友好协商，不可相互指责、恶语相向。

12、服从领导的工作安排及调度，按时完成任务，不得无故拒绝安排或擅自终止工作。

13、严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班者必须找好顶班人员，并征得上级主管领导同意，14、在业务活动中，不得以工作之便假公济私，损害顾客及企业的利益。

15、爱护生活馆的财产，做好设备的保养，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油。

考勤制度1.为了对生活馆员工的出勤状况（上下班、迟到、旷工、外出、出差、加班、补休、请假、休假）进行有效控制，并规范请假管理，保障生活馆业务的正常开展，特制订本办法。

一、权责：1.店总负责对本店铺员工的出勤情况进行审批、监控及管理。

2.财务或人事负责人负责对店内各部门员工的出勤状况进行统计、核算、审核、监督。

二、定义1.迟到：正常上班时间已到，员工未经批准无故推迟上班视为迟到，罚款2元/分。

2.早退：未到下班时间，员工未经批准提前下班视为早退，罚款2元/分。

3.漏打卡：正常上下班打卡时间内未能按规定打考勤卡或签到。

4.代打卡：在任何应打卡情况下，员工没有亲自打卡，而由他人代替打卡，一经发现，代打卡与本人每人罚款200元/次。

5.旷工：在规定上班时间内未经批准擅自离开工作岗位时间超过三十分钟（含）以上者视为旷工。

6.结合分店的实际，分店店总应组织做好每月全体员工的排班。

7.用餐时间一般为：午餐时间从12:30开始，晚餐从17:30开始，店铺根据实际微调整。

8.上班应准时打卡签到，如遇团队、集体预约或单吊的，由收银或店面班长电话通知提前上班。

提前45分钟以上的，中午可申请反牌休息1小时，但不可提前下班。

连续旷工三天或一个月内累计旷工三天作自动离职处理，并视为放弃一切权利（包含全部薪资，福利等）9.除外出学习，事假、病假、例行休息、年休等均须先填写《请假单》，并审批后方可生效。

请休假3天以下由店长审批，3天以上由店长审核，店总审批才可。

三、考勤统计1.财务或分店人事负责人每月1—5日依据员工的上下班的原始记录（考勤卡或刷卡记录）、请假单、员工外出登记表、出差、加班等数据统计上月出勤状况，并制作《月出勤状况表》，呈各部门负责人复核，作为核算薪资的依据之一。

（前台主管负责监督）节能管理（分值14分，违反1条扣0.5分）1、每次操作完后，关闭所有仪器、灯、空调、抽风机，客人用完洗手间后, 员工要检查是否关灯。

2、要求全体人员出入房间随手关灯。

3、二楼没有客人时只开照明灯。

4、操作后，盆与仪器用冷水洗。

5、客人在按摩时，将灯光调暗，香薰灯不要开得太亮。

6、安排客人时尽量安排邻近的房，只开一部空调。

7、早上值日不用开所有的灯，只开大堂的灯，晚上值日在没有客人的情况下，只开供打扫卫生的灯。

8、晚上10点后，如还有客人可将部分的灯关闭。

9、给咨询的新客人倒水不需要太满。

10、洗手或洗碗时，将水开小一点。

11、尽量一客一杯，不要重复浪费。

12、每房间配备擦试的小方巾，每天更换清洗。

13、员工不可随意使用客用纸巾及房间的纸巾。

14、如不需要很厚的棉片，可分开两次用。

15、在操作时控制产品份量。

16、操作完剩余的按摩油送回仓库。

17、严格要求膜粉不可以浪费，适量而调。

18、做好仪器的保养，可省去很多维修费用，落实每一台仪器的负责人。

19、振脂机强弱可调至40—45之间，减少仪器损坏，延长寿命。

20、每次使用仪器前后登记时间、领用者姓名、落实责任人。

21、随时检查香薰灯是否有水，以避免烧坏。

22、操作完后，如果毛巾没脏，可以不用洗。

23、为客人操作时合理使用的毛巾的数量。

24、有地板的地方，注意保持鞋底清洁，穿高细跟鞋，养发师要督促客人换鞋。

25、员工不可在店内洗头，如有需要先申请再洗头，一次只可使用一条毛巾。

26、报饭的饭单要准确，如果休息或是不吃饭的，要提前知会订餐负责人。

27、管理人员时刻关注物料的使用情况，随时警惕费用开支的增大。

28、各种节日的装饰品可收回保存，待明年再用。

29、根据实际情况制定各店的节源计划，并严格执行。

卫生管理（分值28分，违反1条扣2分）1、外立墙，内墙面干净整齐，墙纸无损坏。

2、地面无损坏，整体干净，整齐，无毛发，纸巾等垃圾。

3、水杯使用后及时处理，保持台面清洁。

椅子及时归位，保证顾客行走通畅及现场整齐。

4、天花无损坏，整体干净。

5、空气质量新鲜，无异味。

6、产品陈列整齐美观，使用标准标签。

7、杂志摆放整齐，无破损，定期更换。