红星美凯龙商场客诉处理管理办法

第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。

二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。

2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。

3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。

4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。

（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。

（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。

（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。

4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。

（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。

5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。

四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。

（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。

（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。

2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。

（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。

3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。

（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。

4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。

（2）确保商品价格合理，符合市场行情。

商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。

然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。

为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。

二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。

2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。

3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。

4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。

三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。

2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。

3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。

四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。

2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。

3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。

4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。

5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。

五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。

1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。

精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。

商超顾客投诉处理管理办法一、处理原则：（一）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；（二）迅速补救，把顾客的每次抱怨看作公司发现弱点、改善管理的机会；（三）受理投诉之日起，两个工作日内将投诉事件处理完毕（特殊投诉除外）；（四）接待顾客投诉必须热情、周到。

索赔金额超出1000元的，立即将赔偿费用申请报告以邮件形式发送营运部业态分管经理处。

注：赔偿金额先从门店备用金中支出，然后可向涉及的生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

三、投诉处理流程：（一）顾客至门店服务台、售后服务处、办公室投诉的处理流程（二）顾客电话投诉处理流程（三）顾客来信、填写意见单的投诉处理流程注意事项：1、当场无法处理的投诉，请将相关信息第一时间转交至各课或值班经理处理，同时跟踪处理过程，以免无人及时处理，引起二次投诉。

2、门店发生的每起由于门店原因造成顾客投诉的案件，均需在营运OA系统‘投诉管理’中记录完整。

3、界定重大客诉，第一时间告知门店经理室，由门店经理酌情上报总部办公室、法律顾问室、营运部。

4、对于重大客诉安全，记录在案并做好分析工作，以便日后进行教育训练。

5、需要由供应商出面处理的客诉，不能让供应商单独出面，应由门店人员处理为主，供应商协同处理。

四、投诉处理要求：（一）受理投诉1、热情接待投诉顾客，在了解相关情况时必须保持客观、公正的态度，认真倾听，详细了解信息；2、在倾听过程中必须适当做好对投诉人的情绪安抚工作；3、深刻了解投诉人需求，倾听投诉人可接受方式；4、对投诉事件做好书面记录，包括投诉人姓名、联系方式、家庭住址、投诉事由等；5、在了解投诉事件的整个过程后，必须明确告知投诉人回复时间。

（二）受理投诉内容1、商品质量问题投诉2、商品要求退、调、换3、服务态度投诉4、商场安全及购物环境投诉5、其它投诉（三）处理投诉1、处理投诉方法及要求（1）充分了解、调查投诉人投诉事件，掌握投诉情况，分析投诉原因后，若在处理权限范围内的，要立即回复投诉人处理结果。

第1篇第一章总则第一条为加强商场服务质量管理，提高顾客满意度，维护消费者合法权益，规范商场服务行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本商场所有服务区域，包括但不限于购物、餐饮、娱乐、美容美发、维修等服务。

第三条本规定旨在明确商场服务客诉管理的职责、程序、处理方式和责任追究，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章职责与分工第四条商场服务客诉管理职责：1. 负责顾客投诉的接收、登记、调查、处理和反馈；2. 对投诉事件进行分析，提出改进措施；3. 跟踪监督投诉处理结果，确保顾客满意度；4. 建立投诉档案，定期进行统计分析；5. 定期向商场管理层汇报投诉处理情况。

第五条商场服务客诉管理分工：1. 客服部：负责顾客投诉的接收、登记和初步处理；2. 营销部：负责投诉事件的分析和改进措施的提出；3. 法务部：负责投诉事件的法律法规咨询和法律责任追究；4. 各部门负责人：负责本部门投诉事件的处理和协调；5. 商场管理层：负责投诉事件的决策和监督。

第三章投诉程序第六条投诉渠道：1. 客服台现场投诉；2. 电话投诉；3. 电子邮件投诉；4. 网络投诉；5. 其他合法途径。

第七条投诉处理程序：1. 接收投诉：客服部接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等；2. 初步调查：客服部对投诉内容进行初步调查，了解事实情况；3. 实地调查：如需进一步了解情况，客服部应组织相关人员到现场进行调查；4. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，报商场管理层审批；5. 实施处理：各部门按照处理方案执行；6. 反馈：处理结束后，客服部应向投诉人反馈处理结果，并做好记录；7. 案件归档：将投诉案件归档，定期进行统计分析。

第八条投诉处理时限：1. 初步调查：应在接到投诉后24小时内完成；2. 实地调查：应在接到投诉后48小时内完成；3. 处理方案制定：应在接到投诉后72小时内完成；4. 处理实施：应在接到投诉后7个工作日内完成；5. 反馈：应在处理结束后24小时内完成。

商场接受和处理顾客投诉的管理制度
一、为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，特制订本制度。

二、接受顾客投诉的范围有：
1、对商品质量的投诉。

包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误差，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。

包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

三、在收银中心专门设立“服务中心”，专人负责接待工作。

四、受理程序
1、服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等；
2、判定投诉性质。

首先，确定顾客投诉的类别，然后判
定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。

如认为投诉不能成立，应速报收银中心经理处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复；
3、确定投诉处理责任。

根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位和受理负责人，并作书面通知；
4、调查原因。

查明顾客投诉的具体原因和具体责任者；
5、提出解决办法，参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案；
6、通知顾客。

投诉解决办法经营运部门区经理批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映；
7、责任处罚。

对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决和圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。

8、提出改善工作对策。

总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。

商场对客户投诉的处理制度1商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨,对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则,绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有:1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静,就事论事(二)．认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场,设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录,感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心,提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉,总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分第三次:予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴3(五)．处理投诉的权限1．店长:处理商品价值超过元(包括元)的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理(店办主任):商品价值在500—元内(包括500元)的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理4对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管:对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查<投诉记录表>,并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立”顾客第一”的服务观念5。

商场超市顾客投诉管理规定一、投诉的分类1、当面投诉：A、耐心聆听让顾客说出感受让其不满原因商品质量问题或导购态度问题。

B、和楼经以及专柜取得联系。

2、电话投诉详细记录顾客所投诉的内容以及顾客资料。

3、一般顾客投诉A、商品投诉：商品质量的投诉，价格的投诉。

B、服务质量的投诉，对导购服务态度的投诉，收银员操作失误的投诉，对商场活动导购没有履行已承诺，已公示的服务项目，没有及时处理好正常的商品退换货工作。

4、重要投诉A、由于一般投诉没有及时处理及解决，造成投诉事件的升级，导致在12315的投诉，媒体曝光的。

B、其他未及时处理及解决的投诉事件，反映较大产生负面影响的。

二、顾客投诉的记录与管理1、每周每月公布本周和月的投诉事件处理情况。

2、组织相关部门对情节严重，影响极坏的投诉事件进行内部整顿和晨会通报。

3、建立客户满意度调查，定期与客户联系了解客户对商场的满意度。

收集整理《客户满意度调查表》，并录入电脑。

4、在接待投诉时，应建立《顾客投诉记录表》，详细记录顾客姓名、电话、投诉专柜、内容、时间及商品购买时间。

并备份电子档案，一周报备一次，一个月做一次汇总。

5、顾客投诉记录应真实、客观，严禁弄虚作假。

6、处理投诉时，客人员应将每次的处理过程，处理意见，处理结果记录在《顾客投诉记录表》中，并请顾客签字确认，如果顾客由于不满意结果或顾客不能在《顾客投诉记录表》中签署意见的，客服人员应在《顾客投诉记录表》上进行标注。

7、顾客投诉解决完毕后，应请顾客签署意见后方可视为投诉案件结案，并至少两次与顾客进行交流和沟通，了解投诉解决进展，回访动作至少保持一次。

8、客服人员应定期分析每起投诉案件，进行投诉案件的总结和分析。

三、顾客投诉的责任承担1、处理投诉内容同期，同品牌的商品，本商场价格高于其他同档次商场被投诉的责任规定商场对厂家处以一万元的罚款因物价标签或ＰＯＰ误导消费者，引起投诉的，对相关责任人给予五十元处罚，柜组给予２００元处罚。

商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度一、总则第一条、为了不断规范和提升**各商场的售后服务工作质量和投诉处理效率，更好地贯彻落实“产品质量法”和“消费者权益保护法”等国家有关法律法规，使“售出商品**负全责”的服务承诺落到实处，努力维护消费者和经营者的合法权益，特制定本办法。

第二条、本管理制度作为经营协议的重要附件之一，在**（美凯龙）商场内从事商品经营的所有单位和个人，都必须遵守本办法；**（美凯龙）商场各管理部门和有关人员，均需依照本办法执行。

第三条、商场服务中心受商场总经理授权，负责所在商场的售后服务扎口管理；统一组织和处理对消费者“负全责”的受理工作；商场楼层管理积极协助与配合服务中心，具体负责本楼面的消费者投诉受理及处理工作；相互支持、负责到底，发挥团队精神是商场所有管理人员的义务。

第四条、商场应加强与所有经营户之间的沟通，及时总结、改善和提高经营商品的质量与服务质量，努力提高处理投诉的有效性和“负全责”的美誉度；要重视商场内外的宣传，让广大消费者都明白“负全责”承诺的概念与做法，力求避免因误解带来的纠纷与抱怨。

二、受理投诉与“负全责”处理的原则第五条、消费者在**（美凯龙）商场所购买的商品，因商品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。

其中，属于消费者权益受到损害的依法投诉；属于经营者没有履行法定义务的依法投诉，应予及时认真处理。

第六条、属于下列投诉，不予受理：1.无有效购货凭证或三包凭证，又无法证明其所购的商品是本商场具体经营单位销售的；2.所持凭证与其所购买商品不相符或者自行涂改；3.因不可抗拒力造成损坏的。

第七条、受理投诉的方式，凡是具有在**商场购物凭证的顾客，对商品质量或服务质量有异议或诉求，直接向商场投诉者，概由商场负责到底，并以**的名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。

受理应以事实和证据为依据；以自愿、合法、合理、公正为基础；以尊重人格为出发点。

客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。

一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。

二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。

三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。

（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。

四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。

受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。

（二）给予尊重。

在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。

在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。

（三）迅速解决。

针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。

（四）处理谨慎。

在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。

（五）维护利益。

处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。

五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。

店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。

店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。

店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。

对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。

（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。

第1篇第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护商场正常经营秩序，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本商场所有消费者投诉事项的处理。

第三条本商场对消费者投诉事项的处理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、便民；3. 保护消费者合法权益，维护商场信誉；4. 依法依规，尊重事实。

第二章投诉范围第四条本商场受理的投诉范围包括：1. 消费者对商品质量、性能、安全、卫生等方面的投诉；2. 消费者对商品价格、计量、售后服务等方面的投诉；3. 消费者对商场经营行为、服务态度等方面的投诉；4. 消费者对商场管理、设施、环境等方面的投诉；5. 其他涉及消费者合法权益的投诉。

第五条下列投诉不属于本商场受理范围：1. 消费者之间因个人原因产生的纠纷；2. 消费者与经营者之间因合同履行产生的争议；3. 消费者对国家机关、社会团体、企业事业单位等非商场经营者的投诉；4. 消费者对国家法律法规规定的其他不属于商场受理范围的投诉。

第三章投诉程序第六条投诉人可以采取以下方式向本商场投诉：1. 到本商场客服中心现场投诉；2. 通过本商场官方网站、微信公众号等网络平台投诉；3. 通过电话、短信等方式投诉；4. 通过其他合法途径投诉。

第七条投诉人投诉时，应提供以下材料：1. 投诉人的姓名、联系方式、住址；2. 投诉的商品或服务的名称、规格、型号、数量、价格等；3. 投诉的事实、理由和相关证据；4. 其他需要提供的材料。

第八条本商场接到投诉后，应及时进行登记、分类，并告知投诉人。

第九条本商场在处理投诉过程中，应进行以下工作：1. 对投诉事项进行调查核实；2. 对投诉人提供的相关证据进行审核；3. 对投诉事项进行调解或处理；4. 向投诉人反馈处理结果。

第十条投诉人接到商场处理结果后，如有异议，可在接到结果之日起5个工作日内向上一级主管部门或消费者协会投诉。