话务员管理制度

一、总则为了规范招生话务员的工作行为，提高招生工作效率，确保招生工作的顺利进行，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于我公司所有从事招生话务工作的员工。

三、职责与权限1. 职责（1）负责公司招生电话的接听、转接、记录等工作；（2）负责解答咨询者关于公司产品、课程、政策等方面的问题；（3）负责收集并整理招生数据，为领导提供决策依据；（4）负责与相关部门沟通协调，确保招生工作的顺利进行；（5）负责维护公司形象，树立良好的口碑。

2. 权限（1）有权拒绝不符合公司规定的咨询请求；（2）有权向上级反映工作中遇到的问题；（3）有权接受公司组织的培训。

四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应礼貌用语，自报公司名称和姓名；（2）认真倾听咨询者的问题，耐心解答；（3）对无法解答的问题，应及时转接相关部门或人员；（4）做好电话记录，包括咨询者姓名、电话号码、咨询内容等。

2. 数据收集与整理（1）定期收集招生数据，包括咨询人数、咨询课程、咨询地区等；（2）对收集到的数据进行分类、整理，形成报表；（3）及时将数据上报给领导，为领导提供决策依据。

3. 沟通协调（1）与招生部门、教务部门、财务部门等相关部门保持良好沟通；（2）协调解决招生过程中遇到的问题，确保招生工作顺利进行。

五、工作要求1. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄；（2）微笑服务，态度亲和；（3）保持良好的精神面貌，树立公司形象。

2. 工作态度（1）认真负责，积极主动；（2）遵守公司规章制度，服从工作安排；（3）具有良好的团队合作精神。

3. 业务能力（1）熟悉公司产品、课程、政策等相关知识；（2）具备良好的沟通技巧和应变能力；（3）熟练掌握招生话务工作流程。

六、考核与奖惩1. 考核（1）每月对招生话务员进行绩效考核，考核内容包括：电话接听、数据收集与整理、沟通协调等方面；（2）考核结果作为晋升、调薪、奖惩的依据。

2. 奖惩（1）对工作表现优秀、业绩突出的招生话务员给予奖励；（2）对工作态度不端正、违反公司规章制度的招生话务员进行处罚。

一、总则为加强公司话务员安全管理，保障公司业务顺利进行，提高员工安全意识，防止安全事故发生，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有话务员，包括但不限于客服话务员、销售话务员、技术支持话务员等。

三、安全管理要求1. 安全意识教育（1）公司应定期对话务员进行安全意识教育，提高其安全防范意识。

（2）新入职话务员在培训期间必须接受安全知识培训，了解并掌握安全操作规程。

2. 工作环境安全（1）话务员工作区域应保持整洁、通风，避免安全隐患。

（2）话务员应使用公司统一配置的办公设备，不得擅自更换或修改。

（3）话务员应遵守公司网络安全规定，不得随意连接外部网络设备。

3. 个人信息保护（1）话务员在工作中应严格遵守客户隐私保护规定，不得泄露客户个人信息。

（2）话务员应妥善保管个人工作账号密码，不得随意透露给他人。

4. 突发事件处理（1）话务员在遇到突发事件（如火灾、地震等）时，应立即采取应急措施，确保自身安全。

（2）话务员应熟悉公司应急预案，并在紧急情况下按照预案要求进行操作。

5. 个人防护（1）话务员应穿着符合公司规定的服装，佩戴必要的防护用品。

（2）话务员在长时间通话时应注意保护嗓子，避免过度疲劳。

四、安全监督检查1. 定期检查公司应定期对话务员的安全管理工作进行检查，发现问题及时整改。

2. 不定期抽查公司可进行不定期抽查，对话务员的安全操作进行监督。

3. 事故调查发生安全事故后，公司应立即组织调查，查明原因，采取措施防止类似事故再次发生。

五、奖惩措施1. 奖励对在安全管理工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。

2. 处罚对违反安全管理规定的个人或集体，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处罚。

六、附则1. 本制度由公司安全管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

通过以上制度的实施，旨在确保公司话务员在安全的环境中工作，提高工作效率，同时保障公司业务的稳定发展。

话务员的管理制度是什么一、话务员的基本要求1.话务员应具备流利的口语表达能力和良好的语言组织能力，能够准确地理解客户的需求和表达自己的意见。

2.话务员应具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极主动地帮助客户解决问题，同时与同事合作完成工作。

3.话务员应具备良好的心理素质和情绪管理能力，能够在应对客户投诉和其他压力情况下保持冷静和耐心。

4.话务员应具备良好的学习能力和自我管理能力，能够主动学习公司的产品知识和服务流程，并且能够合理规划工作时间和完成工作目标。

二、话务员的工作要求1.话务员应按时正常上班，严格遵守公司的考勤制度和工作时间要求，并且遵守公司的工作纪律和规范。

2.话务员应按要求完成每天的工作任务，包括接听客户电话、处理客户信息、记录客户反馈和咨询等。

3.话务员应积极参与公司的培训和学习，不断提升自身的业务水平和服务质量。

4.话务员应严格遵守公司的保密制度，保护客户的个人隐私和公司的商业机密。

三、话务员的奖惩机制1.对于工作表现优秀的话务员，公司将通过提供奖金、晋升、表彰等方式进行奖励。

2.对于工作表现不佳的话务员，公司将通过罚款、降职、警告等方式进行惩罚，严重者取消其合同。

3.对于话务员的利益保护，公司将严格遵守《劳动法》和《劳动合同法》，保障话务员的合法权益。

四、话务员的管理培训1.公司将定期组织各类管理培训课程，包括客户服务技能培训、沟通技巧培训、心理素质培训等。

2.话务员应在入职后接受基础培训，并定期参加公司组织的各类培训活动，不断提升自身的专业素质和管理能力。

五、话务员的晋升机制1.公司将建立科学的话务员晋升制度，通过定期考核和业绩评价，选取年度优秀话务员并给予晋升。

2.公司将向优秀话务员提供职业规划，通过定期的晋升评定，为话务员提供良好的晋升机会和平台。

上述是一份话务员的管理制度的基本框架，供企业参考。

在实际执行中，企业还需根据自身的特点和需要对话务员的管理制度进行细化和完善，以确保话务员管理制度的有效执行和效果。

话务员管理制度及流程一、话务员的工作内容。

话务员呀，就是咱们公司跟客户沟通的小天使呢。

主要就是接客户打进来的电话，还有按照要求给客户打电话。

接电话的时候得特别热情，就像跟老朋友聊天似的。

“您好，欢迎致电我们公司，请问有什么能帮到您的呀？”这开场白得说得顺溜又亲切。

给客户打电话呢，也要先礼貌地介绍自己，“您好，我是某某公司的话务员，今天给您打电话是想跟您分享一个特别棒的产品或者服务哦。

”然后就耐心地听客户的回应，不管客户是感兴趣还是有点不耐烦，都得保持好态度。

二、话务员的管理制度。

1. 考勤管理。

话务员的考勤可重要啦。

咱们就像一个大家庭，每个人都得按时到岗。

要是迟到了呀，就像大家都在等你一起玩游戏，你却姗姗来迟，多不好呀。

不过要是真有特殊情况，像生病啦，堵车堵得特别厉害啦，一定要提前跟主管说一声。

而且每个月的请假天数也有限制哦，不能因为贪玩或者其他不太必要的原因就老是请假，毕竟咱们的工作是要持续为客户服务的。

2. 培训与提升。

话务员要不断学习呢。

公司会定期给大家安排培训，这就像是给咱们的大脑“充电”。

培训的时候要认真听，就像在学校听老师讲课一样。

有什么不懂的就赶紧问，可别不好意思。

因为只有咱们自己把产品知识、服务内容还有沟通技巧都掌握得牢牢的，才能更好地跟客户聊天，为客户解决问题呀。

而且要是在工作中发现自己哪方面比较薄弱，也可以主动跟主管说，要求多学习学习这方面的知识呢。

3. 工作纪律。

工作的时候得遵守纪律哦。

不能在接电话或者打电话的时候做其他无关的事情，比如说刷手机看小视频或者跟旁边的同事聊八卦。

这就像在课堂上不能开小差一样，咱们得专心对待每一个客户的来电。

要是被发现违反纪律，可能会被小小的惩罚一下，比如少休息一会儿或者写个小检讨，这也是为了让咱们更好地成长嘛。

三、话务员的工作流程。

1. 电话接入。

当电话铃响起来的时候，要在三声之内接起电话哦。

这时候客户在电话那头等着呢，咱们动作要快。

接起电话就用那超级热情的声音打招呼，然后仔细听客户的需求。

话务员规章制度为加强话务员的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据中心章程的规定，特制订以下话务员管理制度。

一、话务员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职工作，格尽职守，爱护并保持好公共环境、设备的整洁和完好。

二、上班时间需保证工作电话正常接听，不得无故不接电话，或将电话放置一边，一经发现，除以20元/ 次罚款。

工作电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，除以50元/次处罚。

三、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作四、电话接听需及时，对待客户需有耐心，不得在通话中带侮辱，攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话中大吼大叫。

一经发现处以50元/次罚款。

五、工作认真、积极，紧急救助必须严格按照中心规定流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误情况的，由当事人承担相应责任，并处罚100元/次。

六、话务员被客户投诉的，一经查实，不论任何原因，处罚200元/次，对中心形象造成重大影响的，另行加重处理。

七、团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮结派、勾心斗角行为。

相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。

八、如需请假或休息必需提前三天，不得临时短信通知或电话请假，否则视同旷工处理。

（旷工罚款200元/天）九、话务员超过上班规定时间10分钟算迟到，第一次迟到罚款20元，第二次迟到罚款50元，第三次迟到罚款100元，超过第三次成倍的往上翻。

篇二：话务员工作管理制度话务员工作管理制度近期重点：1、今后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯；2、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩效中有所体现；3、工作时间严禁聊天；4、一定要按时准点签系统，外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据，综合人员需要在开早班会前登录系统。

第一章总则第一条为加强公司话务员队伍的建设，提高服务质量，确保公司业务运营的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事话务工作的员工。

第二章岗位职责第三条话务员应严格遵守国家法律法规，维护公司形象，为客户提供优质、高效的服务。

第四条话务员应熟悉公司业务流程、产品知识、服务规范及公司相关政策。

第五条话务员应具备良好的沟通能力、应变能力和团队合作精神。

第六条话务员应按时完成工作，确保服务质量，提高客户满意度。

第三章工作规范第七条工作时间：话务员应按照公司规定的时间上班，不得擅自迟到、早退或旷工。

第八条工作态度：话务员应保持积极、热情、礼貌的服务态度，不得对客户进行辱骂、嘲讽或推诿。

第九条通话规范：话务员在通话过程中应使用普通话，语速适中，清晰表达，注意保护客户隐私。

第十条工作记录：话务员应认真做好通话记录，包括客户信息、通话内容、处理结果等，确保信息准确无误。

第十一条考勤管理：话务员应按时参加考勤，如有特殊情况需请假，需提前向主管申请。

第四章培训与发展第十二条公司定期对话务员进行业务技能和职业素养的培训，提高员工综合素质。

第十三条话务员应积极参加公司组织的各类培训，不断提升自身能力。

第十四条公司为优秀话务员提供晋升机会，鼓励员工自我发展。

第五章奖惩制度第十五条奖励：（一）对工作表现突出、服务质量优良的话务员给予物质和精神奖励。

（二）对在业务竞赛、技能考核中取得优异成绩的话务员给予表彰。

第十六条惩罚：（一）对违反公司规章制度、影响服务质量的话务员给予警告、记过、降职或解除劳动合同等处分。

（二）对在工作中出现重大失误，给公司造成损失的话务员，公司将依法追究其法律责任。

第六章附则第十七条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

第七章实施细则第十九条本制度中的“主管”指负责话务员日常管理的主管领导。

第二十条本制度中的“考勤”指公司规定的每日工作时间内的出勤情况。

第二十一条本制度中的“服务质量”指话务员在通话过程中表现出的业务能力、服务态度、处理问题的效率等。

第一章总则第一条为了规范公司话务工作，提高服务质量和效率，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事话务工作的员工。

第三条话务工作应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公平公正；3. 规范操作，高效快捷；4. 保密原则，保护客户隐私。

第二章职责与权限第四条话务管理部门负责话务工作的规划、组织、协调和监督，具体职责如下：1. 制定和实施话务工作流程和规范；2. 组织话务员培训和考核；3. 监督话务员执行工作规范；4. 处理客户投诉和纠纷。

第五条话务员职责：1. 接听电话，准确记录客户信息；2. 耐心解答客户咨询，提供准确的服务；3. 及时处理客户需求，协调相关部门解决问题；4. 遵守公司规章制度，维护公司形象；5. 完成上级领导交办的其他工作。

第六条话务员权限：1. 在权限范围内，代表公司向客户提供服务；2. 向相关部门反映客户需求和建议；3. 对违反工作规范的行为进行制止和报告。

第三章工作流程第七条接听电话：1. 话务员接听电话时，应先自报公司名称和姓名；2. 询问客户来电目的，简要记录；3. 根据客户需求，提供相应的服务。

第八条客户咨询：1. 话务员应耐心倾听客户咨询，准确理解客户需求；2. 对于自己无法解答的问题，应主动记录，并及时转接相关部门；3. 确保客户问题得到妥善解决。

第九条客户投诉：1. 话务员应认真记录客户投诉内容，保持冷静，避免情绪激动；2. 及时转接相关部门，跟进投诉处理情况；3. 向客户反馈处理结果，确保客户满意。

第十条客户需求：1. 话务员应详细记录客户需求，及时转达相关部门；2. 跟进需求处理进度，确保客户需求得到满足。

第四章培训与考核第十一条公司定期对话务员进行业务技能和职业道德培训，提高服务质量和效率。

第十二条话务员考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度和质量；3. 工作效率；4. 客户满意度；5. 遵守规章制度情况。

话务员规章制度范本第一条，话务员的基本要求。

1. 话务员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练操作电话和相关办公软件。

2. 话务员应具备良好的语言表达能力和应变能力，能够处理各种突发情况。

3. 话务员应保持良好的工作状态，保持积极的工作态度，服从公司安排。

第二条，话务员的工作职责。

1. 话务员应按照公司规定的工作时间进行电话接听和处理客户咨询、投诉等业务。

2. 话务员应按照公司规定的流程和标准进行电话接听和处理，确保客户问题得到及时、准确的解决。

3. 话务员应认真记录客户信息和沟通内容，保证信息的准确性和完整性。

第三条，话务员的工作纪律。

1. 话务员应按照公司规定的工作时间和工作安排准时上班，不得擅自迟到、早退或旷工。

2. 话务员应遵守公司的保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。

3. 话务员应严格遵守电话礼仪，保持良好的服务态度，不得对客户进行不文明、不礼貌的语言交流。

第四条，话务员的奖惩制度。

1. 对于表现优秀的话务员，公司将给予相应的奖励和荣誉称号。

2. 对于违反规定的话务员，公司将给予相应的处罚，甚至解除劳动合同。

第五条，话务员的培训和发展。

1. 公司将定期进行话务员培训，提升话务员的专业能力和服务水平。

2. 公司将根据话务员的工作表现和发展潜力，为其提供晋升和发展的机会。

第六条，其他。

1. 话务员应遵守公司其他相关规定和制度，如有违反将受到相应的处理。

2. 公司将根据实际情况对话务员规章制度进行适时修订和完善。

以上为话务员规章制度范本，希望所有话务员严格遵守，共同营造良好的工作环境和服务品质。

话务员规章制度话务员规章制度⒈引言本规章制度旨在规范话务员的工作行为，提高通信服务质量，促进公司的发展和客户满意度。

话务员应严格遵守本制度，确保提供高效、准确和友好的方式服务。

⒉工作职责⑴话务员的主要职责是接听和处理来电，并根据公司准则提供有关信息或解决问题。

⑵话务员须熟悉公司的产品和服务，并能向客户提供相关信息和建议。

⑶话务员应准确记录和更新客户信息，确保信息的完整性和准确性。

⑷话务员应及时处理客户的投诉并提供相应的解决方案。

⑸话务员应积极参与培训和学习，不断提升专业知识和沟通技巧。

⒊工作准则⑴话务员应遵守公司的工作时间安排，不迟到、不早退、不旷工。

⑵话务员应遵守公司的着装要求，穿着整齐、干净、得体。

⑶话务员应保持良好的方式礼仪，用友善和尊重的语言与客户交流。

⑷话务员应保持方式沟通时的专业性和客观性，不涉及个人观点和偏见。

⑸话务员应保护客户信息的机密性，严禁泄露客户隐私。

⒋管理制度⑴话务员应遵守直属领导的指示和要求，并及时完成相关工作。

⑵话务员应按照公司要求参加定期的例会和培训活动。

⑶话务员应按照公司的规定使用和维护通信设备和系统。

⑷话务员应遵守公司的数据保护和信息安全政策，不得私自复制、删除、篡改或传播公司的机密信息。

⑸话务员应积极提出改进建议，参与公司的质量管理和流程优化。

⒌处分与奖励⑴话务员违反规章制度的，将根据违规情节轻重，给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、调离岗位等。

⑵表现优秀的话务员将获得奖励和荣誉，包括奖金、表彰信、晋升机会等。

⒍附则⑴本规章制度自颁布之日起生效，并作为公司行为准则的一部分。

⑵公司保留对本规章制度进行修改和解释的权利。

⑶任何与本规章制度相冲突的行为，以本规章制度为准。

附件：无法律名词及注释：⒈劳动法：指中华人民共和国《劳动法》。

⒉数据保护：指保护个人数据不受非法获取、使用和传播。

招生话务员的管理制度一、岗位职责与岗位要求1. 岗位职责（1）负责接听来电，了解客户需求，提供详细的招生信息和咨询服务；（2）负责定时向客户发送招生资料和宣传材料；（3）及时与客户进行跟进沟通，了解客户对学校和课程的需求，并作好记录；（4）协助学校进行市场调研，了解竞争对手情况，并提交市场分析报告；（5）协助学校举办线上/线下招生活动，确保招生工作顺利进行。

2. 岗位要求（1）具有良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求并提供有效的解决方案；（2）具备较强的学习能力和团队合作精神，能够积极配合团队完成工作任务；（3）工作细致认真、责任心强，具备一定的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态；（4）熟练使用办公软件，具备相关话务员工作经验者优先。

二、岗位培训与考核1. 岗位培训（1）新入职话务员将接受入职培训，包括岗位职责、服务流程、话术技巧等内容；（2）定期组织相关知识的培训和学习，提高话务员的业务水平和工作质量。

2. 岗位考核（1）定期对话务员的服务态度、工作效率、客户满意度等方面进行考核；（2）对岗位表现优异的话务员给予奖励，并提供晋升机会；（3）对表现不佳的话务员进行及时的指导和培训，提高其工作能力。

三、工作流程与管理1. 工作流程（1）所有来电均需要记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；（2）根据客户信息进行分类归档，以便更好地了解客户需求和进行跟进沟通；（3）及时向客户发送招生资料和宣传材料，确保客户能够详细了解学校和课程情况；（4）定期汇报工作进展和客户需求情况，为学校招生工作提供数据支持。

2. 管理（1）建立健全的话务员管理制度，规范话务员的工作流程和工作行为；（2）制定相应的奖惩机制，对工作优秀的话务员给予相应奖励，对表现不佳的话务员进行及时的整改和辅导；（3）定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神；（4）建立定期评估机制，对话务员的工作进行评估和总结，提出改进建议和优化措施。