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海底捞企业的劣势分析报告1. 强烈的品牌依赖海底捞是一家以火锅为主题的连锁餐饮企业，拥有强大的品牌影响力和知名度。
然而，过度依赖品牌也成为海底捞的劣势之一。
随着消费者选择的增多和对餐饮品牌的认知度提高，竞争变得更加激烈。
如果海底捞不能不断创新和提高服务质量，就有可能失去部分消费者和市场份额。
2. 高昂的成本费用海底捞以高质量的服务、新鲜的食材和独特的就餐体验而闻名。
然而，这种高品质服务保障的背后是高昂的成本费用。
从食材采购到人力资源的管理，海底捞需要大量的投资来支持运营。
这使得海底捞很难在价格上具有竞争力，特别是在面对价格敏感的消费者时。
3. 人力资源管理挑战海底捞的成功很大程度上依赖于员工的服务态度和技能。
然而，随着连锁店的扩张和业务规模的增加，海底捞面临着人力资源管理的挑战。
招募、培训和保留优质员工是一个复杂的过程，需要投入大量的时间和资源。
如果无法妥善管理人力资源，海底捞可能面临员工流失和服务质量下降的风险。
4. 局限于特定的餐饮类型海底捞在市场上主要以火锅为主题，这种特定的餐饮类型带来了一定的局限。
尽管火锅在中国餐饮市场上非常受欢迎，但它仍然只是餐饮市场的一小部分。
如果海底捞不能拓展产品线或进一步探索其他餐饮类型，将很难实现长期的可持续发展。
5. 与粉丝经济的依赖粉丝经济是海底捞的一大优势，但也存在一定风险。
海底捞粉丝的忠诚度高，愿意为品牌买单并帮助传播口碑。
然而，粉丝经济的本质是情感和个人偏好，这可能会使海底捞过度依赖于一小部分忠实粉丝。
如果这些粉丝转向其他品牌或餐饮类型，海底捞可能会受到严重的负面影响。
6. 地理局限性海底捞的连锁店主要分布在中国境内，这在某种程度上限制了企业的规模扩张。
虽然海底捞在海外市场也有一些业务，但地理局限性仍然是一个劣势。
如果海底捞希望获得更大的市场份额和更长远的发展，就需要考虑扩大海外业务的规模和范围。
结论尽管海底捞拥有强大的品牌影响力和知名度，但仍然面临一些劣势。
海底捞市场营销策略海底捞是一家中国火锅连锁餐饮企业，以其独特的服务理念和美味的食品而闻名。
为了进一步扩大市场份额和提高品牌知名度，海底捞需要制定一系列有效的市场营销策略来吸引更多的消费者并增加销售额。
1.品牌建设品牌是企业竞争力的重要组成部分。
为了提高海底捞的品牌知名度和认知度，可以采取以下策略：i.提供优质的服务，包括热情周到的服务员和舒适的用餐环境。
海底捞以其独特的桌游、串联和表演等服务而闻名，可以进一步提升顾客的服务体验。
iii.与其他品牌进行合作，如与知名美食博主进行合作活动，以此吸引更多消费者的关注。
通过与其他品牌的合作，可以借用对方的粉丝基础，提高品牌的曝光率。
iv. 建立海底捞的会员计划，提供独家优惠和服务，以吸引更多消费者加入并增加消费次数。
2.市场定位为了在激烈的竞争中脱颖而出，海底捞需要明确自己的市场定位，并针对目标客户制定相应的策略。
i.定位海底捞为高品质火锅餐厅。
通过提供优质食材、丰富的菜品选择和专业的服务，突出海底捞的高品质形象，吸引追求美食的消费者。
ii.针对中高端消费者市场。
海底捞的价格相对较高，除了能够吸引中高收入人群外，也有利于满足消费者对高品质和舒适用餐环境的需求。
iii.注重体验式消费。
利用桌游、串联和表演等特色服务，提供与传统火锅餐厅不同的用餐体验，以吸引消费者并增加销售额。
3.促销活动促销活动是吸引消费者和提高销售额的重要手段。
海底捞可以制定以下促销策略：i.定期举办特价促销活动，如生日优惠、团购优惠等，吸引消费者前来消费。
ii.根据不同节日制定相应的促销活动，如情人节、圣诞节等，推出相应的优惠套餐和礼品送出。
iii.与其他企业进行合作，如与电影院进行联合促销，通过购票即可获得海底捞优惠券等。
iv.针对会员推出独家促销活动，如积分兑换礼品、生日赠送等，增加会员的粘性和消费频次。
4.市场拓展为了进一步扩大市场份额，海底捞可以采取以下策略：i.加大线上线下营销投入，提高品牌曝光度和市场占有率。
海底捞存在的问题及对策建议一、问题描述海底捞是中国连锁火锅餐厅品牌中的知名品牌，以其优质的服务和创新的经营理念而受到青睐。
然而，随着快速扩张和规模化经营的发展，海底捞也面临着一些问题。
首先，服务质量不稳定是海底捞存在的主要问题之一。
尽管海底捞一直致力于提供优质的服务体验，但由于连锁企业难以保持每家店员工素质和专业水平的一致性，不同分店之间存在较大差异。
有些分店服务热情周到，而另一些分店则可能出现态度冷漠、服务效率低下等问题。
其次，食品安全问题也是令人担忧的。
尽管海底捞在食品安全上加强了控制措施，比如落地生鲜加工、源头溯源等，并成立了食品安全研究中心，但还是偶有食物过期或不新鲜、加工过程卫生不达标等情况发生。
这样的问题极易引起顾客担忧，并对品牌声誉造成负面影响。
另外，对于环保问题的关注也凸显了海底捞需要面对的挑战之一。
在经营过程中，存在大量消耗塑料用品和燃气等环境资源的情况。
与此同时，海底捞还面临着厨余垃圾处理不当、能源浪费等环保问题。
二、问题原因分析1. 服务质量波动：由于连锁经营难以完全控制员工素质和培训水平的一致性，导致服务质量无法保持稳定。
2. 食品安全隐患：快速扩张和规模化经营使得食品采购和加工环节难以很好地监管，容易出现食材质量不达标或管理不善的情况。
3. 环保问题：连锁企业经营规模大，在使用塑料用品和能源方面存在巨大压力，同时垃圾处理和能源利用方面也有待改进。
三、对策建议1. 提升服务质量（1）建立培训体系：加强员工培训，确保每位员工具备基本素养和专业技能。
制定明确的岗位职责和工作流程细则，为员工提供规范和标准化的服务模式。
（2）实行质量评估机制：建立匿名客户投诉和满意度调查平台，及时发现并解决服务不到位的问题。
根据评估情况，对员工进行奖惩或培训提升，确保服务质量的稳定性。
2. 加强食品安全管理（1）严控食材采购环节：与可靠供应商建立长期合作关系，确保食材质量可追溯。
建立标准化采购程序，并对供货商进行定期抽检和审核。
海底捞未来发展趋势海底捞是一家以火锅为主的餐饮连锁企业，自2009年创立以来，发展迅猛，成为中国餐饮行业的知名品牌。
然而，面对日益激烈的竞争和市场变革，海底捞的未来发展趋势应该具备以下几个方面。
首先是线上线下融合。
随着移动互联网的普及，线上购物和外卖订餐逐渐成为人们就餐的新方式。
海底捞应该积极拓展线上市场，在电商平台上推出在线订餐服务，提高用户的消费便利性。
此外，海底捞可以借助社交媒体的力量，扩大品牌影响力，增加用户粘性。
通过线上线下融合，海底捞可以覆盖更多用户群体，提高销售额和利润水平。
其次是产品创新和升级。
随着人们对健康饮食的关注度提高，海底捞可以在产品中注入更多的健康元素。
例如，推出低盐、低脂等健康火锅底料，提供有机蔬菜等健康食材。
此外，海底捞还可以推出一些特色火锅系列，吸引更多消费者。
产品创新和升级可以提高海底捞的竞争力，提高用户满意度，进一步巩固市场地位。
第三是国际化发展。
海底捞目前已经在国内建立了广泛的分店网络，开拓了巨大的市场。
未来，海底捞可以考虑进军海外市场，开设海外分店。
海外消费者对中国餐饮的兴趣不断增加，海底捞的火锅文化有望在国际市场上获得认可。
海外市场的拓展可以为海底捞带来更多的销售额和利润，提高企业的国际竞争力。
最后是持续提升服务质量。
海底捞以其独特的服务体验而受到消费者的青睐，未来应该继续提升服务质量，打造更优质的就餐环境和服务标准。
海底捞可以优化供应链管理，减少等位时间，提高点菜和结账效率，缩短食材配送时间，以提供更快速、更便捷的服务。
此外，海底捞还可以培训员工，提高服务态度和专业水平，满足消费者对个性化服务的需求。
综上所述，海底捞的未来发展趋势应该是线上线下融合、产品创新和升级、国际化发展和持续提升服务质量。
只有在不断适应市场变化，满足消费者需求的同时，海底捞才能保持持续增长，保持竞争优势。
海底捞战略方案海底捞是中国一家知名的火锅连锁品牌，以其独具特色的服务体验和美味火锅而深受消费者的喜爱。
然而，在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞面临着各种挑战和机遇。
为了保持竞争力并进一步拓展市场份额，我们制定了以下战略方案。
一、提升服务质量服务质量是海底捞的核心竞争力之一。
我们将进一步加强员工培训，提高服务态度和技能水平。
通过制定明确的服务标准和流程，确保每位顾客都能得到热情周到的服务。
同时，我们将引入先进的科技手段，如人脸识别技术和智能服务机器人，提升服务效率，提供更便捷的就餐体验。
二、加强品牌宣传品牌宣传是扩大市场影响力的重要手段。
我们将增加广告投放，通过电视、网络等媒体传播海底捞独特的特色和文化，吸引更多消费者前来就餐。
同时，我们还将积极利用社交媒体平台，与消费者建立互动关系，增加品牌的曝光度。
三、创新菜品和服务不断创新是吸引消费者的重要因素。
海底捞将推出更多创新菜品，融合中西餐饮文化，满足消费者多样化的口味需求。
同时，我们将提供更多差异化的服务，如定制化火锅和特殊场合的主题活动，为消费者带来独特的就餐体验。
四、扩大门店网络门店网络的扩大是海底捞扩展市场份额的重要途径。
我们将加快开店速度，进一步覆盖全国各个城市。
同时，我们将注重选址和门店规划，确保每家门店都能达到最佳经营效益。
此外，我们还将积极开拓国际市场，将海底捞的独特魅力带到全球消费者面前。
五、加强供应链管理供应链管理对于保持食品质量和成本控制至关重要。
我们将与优质供应商建立长期合作伙伴关系，确保食材的新鲜度和安全性。
同时，我们将推行绿色供应链管理，减少浪费和环境影响，实现可持续发展。
六、加强内部管理和团队建设内部管理和团队建设是实现其他战略目标的基础。
我们将加强内部流程和制度建设，提高效率和执行力。
同时，我们将注重团队建设，通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，共同推动海底捞的发展和壮大。
通过以上战略方案的实施，我们有信心海底捞将进一步巩固其市场地位，成为更多消费者心目中的首选品牌。
海底捞存在的问题及建议研究随着全球餐饮业的不断发展，海底捞作为一家在全球范围内知名的餐饮品牌，备受消费者的追捧。
然而，海底捞在其发展过程中也存在一些问题，包括就餐环境、餐饮服务、食品安全等方面。
本文将探讨海底捞存在的问题，并提出一些相关建议。
一、就餐环境问题作为一家餐饮服务品牌，就餐环境对于消费者非常重要。
然而，海底捞在就餐环境方面还存在不足之处。
比如，有些门店的餐桌摆放过于密集，使得消费者在用餐时感觉不够自由舒适；有些门店的座位过少，导致就餐排队时间过长；有些门店对于清洁卫生的管理不够严格，影响食品安全。
这些问题，都需要得到有效的解决。
建议研究：加强对海底捞就餐环境的管理。
通过充分了解消费者的需求，合理规划门店的就餐环境，提高餐桌布局的灵活性，增加座位数量，改进门店的卫生管理等措施，从而提高消费者的用餐体验和安全感。
二、餐饮服务问题餐饮服务是海底捞品牌形象的重要组成部分，合理规划餐饮服务流程，提高服务的标准和质量至关重要。
可是，消费者反映，某些门店的服务水平存在问题，包括服务员态度不好、服务速度过慢、服务疏漏等。
这些问题会严重影响消费者的就餐体验，降低其对餐饮品牌的信任度。
建议研究：优化餐饮服务流程、提升服务质量。
针对海底捞当前存在的服务问题，可以进行员工培训，增加服务人员数量，加快餐饮服务速度，提高餐饮服务标准等，从而让消费者感受到高质量的服务，提高品牌的美誉度。
三、食品安全问题食品安全是任何餐饮品牌都必须重视的事项。
然而，海底捞在某些门店的食品安全方面存在问题，包括食材质量问题、食品存储方式不当、食品加工环节卫生不达标等。
这些问题会直接影响消费者的身体健康，影响品牌口碑。
建议研究：加强食品安全管理。
海底捞可以注重食材的来源和选择，规范门店食品存储管理程序，完善食品加工作业流程，引进现代化的食品安全监测设备等，从而保障消费者的健康，提升品牌的可信度和竞争力。
四、门店扩张问题由于海底捞餐饮品牌的知名度和美誉度不断提高，门店扩张工作也得到了加强。
1.海底捞的核心能力是什么？公司是如何培育这些核心能力的？海底捞是如何建立，发挥和保持竞争优势的？一.服务海底捞在服务这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，突出服务作为海底捞的核心竞争力。
第一、服务过程。
海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。
从消费者尚未进的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。
第二、服务内容。
海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。
比如，在海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值服务；对于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得更加细致。
第三、服务价值。
在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。
海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心，服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。
海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。
二.员工管理海底捞的员工管理，围绕着服务流程，做到相互匹配。
第一，执行力。
海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。
海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。
第二，主动性。
海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完成本职工作，还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。
海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会马上提出更好的意见。
另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。
第三，忠诚度。
在海底捞，员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。
高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低，大概低于10% ；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。
三.选址海底捞在选址分布上，避开川味火锅现有竞争者。
避开与现有竞争者进行竞争，有助于减少新建企业投资成本。
海底捞案例分析在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞以其独特的经营模式和优质的服务脱颖而出，成为了行业内的佼佼者。
其成功并非偶然，而是在多个方面进行了精心的布局和创新。
一、品牌理念与定位海底捞将“服务至上，顾客至上”作为核心品牌理念。
它不仅仅是一家提供美食的餐厅，更是为顾客打造了一种全方位的用餐体验。
其定位并非仅仅局限于满足顾客的味蕾，而是致力于满足顾客在情感和心理上的需求。
这种独特的定位使得海底捞在消费者心中树立了与众不同的形象。
当人们提到海底捞，首先想到的往往不是菜品本身，而是其贴心周到的服务。
例如，为等待就餐的顾客提供免费的小吃、饮品、美甲等服务，让顾客在等待的过程中也能感受到关怀和尊重。
二、服务创新海底捞的服务创新是其成功的关键因素之一。
员工被赋予了极大的自主权，能够根据顾客的需求灵活地提供个性化的服务。
比如，当顾客提出特殊的要求时，员工可以在合理的范围内尽力满足。
有顾客想要特定的调料搭配，员工会迅速为其调配；顾客过生日，员工会送上生日祝福和小礼物。
这种个性化的服务让顾客感受到自己被重视，从而增强了顾客的忠诚度。
此外，海底捞的服务还体现在细节之处。
餐厅的环境整洁舒适，餐具摆放整齐，服务员时刻保持微笑和热情。
甚至在卫生间，都提供了周到的服务，如提供梳子、护手霜等。
三、人力资源管理优秀的员工是提供优质服务的基础。
海底捞在人力资源管理方面有着独特的做法。
首先，注重员工的培训和发展。
新员工入职后会接受系统的培训，包括服务技巧、业务知识等方面的内容。
同时，为员工提供晋升的机会，让他们看到在企业中的发展前景。
其次，给予员工良好的薪酬和福利。
海底捞的员工薪资水平相对较高，并且提供住宿、餐饮等福利，解决了员工的后顾之忧。
再者，营造了积极向上的企业文化。
强调团队合作和员工之间的相互支持，让员工在一个温馨、和谐的氛围中工作。
四、菜品与供应链管理在菜品方面，海底捞不断推陈出新，满足消费者多样化的口味需求。
同时，注重菜品的质量和安全，建立了严格的采购和质量检测标准。
海底捞问题调研报告总结海底捞问题调研报告总结1. 引言：介绍海底捞的背景和意义。
海底捞成立于1994年，是一家中国领先的火锅连锁餐厅，以顾客服务和产品质量著称。
然而，近年来，海底捞频繁出现的问题引起了广泛关注。
为了深入了解这些问题的根源，并提出解决方案，我们进行了一项调研。
2. 调研目的和方法我们的调研目的是了解消费者对海底捞问题的看法和意见，并分析这些问题的主要原因。
调研方法包括在线问卷调查和面对面访谈。
3. 调研结果分析3.1 问题1：服务质量下降根据我们的调研结果，大多数消费者对海底捞的服务质量表示不满意。
导致服务质量下降的主要原因是员工数量不足和培训不足。
海底捞快速扩张的规模使得招募和培训员工变得困难，导致新员工无法快速适应工作。
解决方案：加强员工招募和培训，提高服务质量。
3.2 问题2：食品安全问题一些消费者抱怨海底捞的食品安全问题，如食材品质不佳和存储条件不当。
调研显示，主要原因是供应链管理不到位，导致食材质量难以控制。
解决方案：加强供应链管理，确保食材质量和储存条件符合标准。
3.3 问题3：价格变动频繁海底捞的价格变动频率高、幅度大，消费者难以接受。
调研结果显示，这主要是由于原材料价格和租金上涨造成的。
解决方案：稳定价格，减少价格调整的频率和幅度。
4. 结论与建议综上所述，为了解决海底捞面临的问题，我们提出以下建议：首先，加强员工招募和培训，提高服务质量。
通过设立更为完善的培训体系和提高员工吸引力的薪资福利，吸引更多优秀的员工加入海底捞，并提升他们的培训和发展机会，以提高服务质量。
第二，加强供应链管理，确保食材质量和储存条件符合标准。
与供应商建立紧密合作关系，加强对食材的质量检测和储存条件的监控，确保食品安全。
第三，稳定价格，减少价格调整的频率和幅度。
与供应商进行合理的价格谈判，降低原材料成本，并且根据市场需求和竞争情况，制定更为稳定和合理的价格策略。
最后，我们建议海底捞成立一个消费者反馈接收和处理的渠道，及时听取消费者的建议和意见，改进经营，并解决问题。
海底捞案例分析报告目录海底捞案例分析报告 (1)引言 (1)背景介绍 (1)目的和意义 (2)海底捞案例概述 (3)公司背景 (3)案件概述 (4)案件分析 (5)案件起因 (5)涉及方面 (6)案件影响与应对措施 (7)公众舆论影响 (7)公司形象受损 (8)应对措施 (9)案例启示与教训 (10)食品安全重要性 (10)员工管理的重要性 (11)公关危机处理的重要性 (12)结论 (13)案件总结 (13)对海底捞的建议 (14)参考文献 (15)引言背景介绍《海底捞案例分析报告》随着中国经济的快速发展和人们生活水平的提高，餐饮行业也迎来了前所未有的机遇和挑战。
在这个竞争激烈的市场中，海底捞作为一家知名的火锅连锁品牌，凭借其独特的服务理念和优质的产品质量，迅速崭露头角，并在行业内赢得了广泛的认可和口碑。
海底捞成立于1994年，最初只是一家小小的火锅店，位于中国重庆市江北区。
然而，凭借其独特的火锅调料和独特的服务理念，海底捞很快就在当地赢得了良好的声誉。
随着消费者对品质和服务的要求不断提高，海底捞开始逐渐扩大规模，并于2004年在北京开设了第一家分店。
此后，海底捞迅速在全国范围内扩张，成为中国最大的火锅连锁品牌之一。
海底捞的成功不仅仅源于其独特的火锅调料和美味的食材，更重要的是其独特的服务理念。
海底捞提出了“服务至上”的经营理念，致力于为顾客提供独特而周到的服务体验。
在海底捞的餐厅里，顾客可以享受到专业的服务员为其提供的个性化服务，例如帮助顾客剥虾壳、为顾客提供热毛巾等。
此外，海底捞还提供了免费的小吃和水果，以及舒适的环境和愉悦的音乐，为顾客营造出一个愉快的用餐氛围。
然而，海底捞的成功也面临着一些挑战和问题。
首先，随着连锁店的扩张，海底捞面临着如何保持一致的服务质量和口碑的问题。
其次，随着竞争的加剧，海底捞需要不断创新和改进，以满足消费者不断变化的需求。
此外，海底捞还面临着人力资源管理和供应链管理等方面的挑战。
案例正文：海底捞扩张迷局1摘要：本案例描述了餐饮连锁品牌海底捞因为实施服务、管理创新而发展壮大，面临服务扩张的场景。
通过围绕海底捞现今面临的品牌维权的困境以及管理层之间在扩张、上市等意见上的分歧，展现了餐饮连锁企业在扩张过程中产生的品牌维护、服务管理、竞争战略选择等困惑和问题。
关键词：海底捞；变态服务；品牌维权；扩张模式0 引言张勇看了一眼自己的手表，现在已经是凌晨两点整了，再过七个半钟头，海底捞高层例会就要开始了。
作为海底捞的当家掌柜，张勇正在考虑把当前公司扩张所面临的诸多问题在会议上提出来。
1 海底捞火锅简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
自1994年海底捞在四川简阳建立第一间门店以来，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国13个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
从2007年至2010年，企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”荣誉称号，获得了“2010年全球消费者信赖的中国餐饮行业十佳优秀自主品牌”、“2010年最受欢迎餐厅”等诸多奖项。
2 海底捞的变态服务和人性化管理1.本案例由华中科技大学管理学院的杜兰英，陈晓东撰写，版权归华中科技大学管理学院所有。
未经允许，本案例的所有部分都不能以任何方式与手段擅自复制或传播。
2.本案例授权中国管理案例共享中心使用。
3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。
4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。
火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业。
海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围，风靡全国，几乎全凭它的“变态”服务和“把员工当亲人看”的管理模式。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。
在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。
服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份……变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。
海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。
而海底捞为他们创造了机会。
在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。
在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。
海底捞的员工对此深信不疑。
副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。
况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。
张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。
”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。
张勇对管理层的授权和对一线员工的信任一直让同行匪夷所思。
张勇在公司的签字权在100万以上，100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权，店长也有3万字的签字权。
甚至海底捞的普通员工就有对客人进行打折和免单权。
这种大胆的授权在行业内极其少见。
这种放权也带来了一些问题，例如有些门店就反映有员工“吃单”的现象，例如员工将客人没吃的菜退回厨房却将退的菜钱放进自己的口袋，这在店里繁忙的时候特别容易发生。
为了治理这个问题，公司把吃单设立成了公司的高压线，一旦发现类似情况，直接开除。
而且公司里还对此制定了监察流程、举证制度。
海底捞的服务和员工管理方式是海底捞的管理层和员工通过多年的经营管理经验积累积淀的，这一直是张勇和所有海底捞员工的骄傲。
但业界对海底捞的服务和管理是否可以复制和模仿正进行着激烈的讨论，有人说，海底捞的服务和管理只要设计流程化就能大规模地进行复制，也有人反对说，海底捞的服务和管理与海底捞特有的文化紧密联系，无法进行实质模仿。
张勇明白，海底捞如果能够被直接复制，则海底捞多年来形成的优势将荡然无存；如果不能被复制，则海底捞以后很难完成上市之后快速扩张的需要，这也是海底捞不久之后很可能会面对的情况。
3 海底捞的被侵权两个小时前，张勇好不容易回复完手头的几封EMAIL，邮件都是大区经理李某发的，李某再次向张勇表达了想请缨出战、扩张进入新市场的想法，并附带了一份详细的开店扩张计划。
张勇对扩张始终抱着谨小慎微的态度，他措辞了很多次，终于作了回复：“这件事关系重大，需要大家讨论后方能决定。
”正准备休息，公司法律顾问小王的电话就拨过来了：“张总，第二轮的《侵权告知函》已经发到各个侵权火锅店了，“江南海底捞”等店仍然拒绝对侵权一事做出说明。
我们是否有必要对其采取法律诉讼？”“先等等。
明天下午等我回复。
”挂完电话，张勇心里难以平复。
关于侵权一事，一直是张勇的一块心病。
自从海底捞名声打响以来，全国各地不约而同地出现了各种类型海底捞火锅店。
这两个月来，海底捞的官方网站和官方微博上也收到了大量的消费者投诉信息，有消费者说菜品里面发现了沙子，有消费者表示海底捞的服务并没有传说中的那么好，甚至有消费者表示在“海底捞”吃坏了肚子！后来经过调查，这些出现问题的门店全是来自侵权、假冒的“海底捞”。
公司不得不第一时间在网站和微博上发表了申明，曝光了一部分消费者反映的侵权门店，同时，又接着发布了《关于辨别真假“海底捞”依据的公告》并在网站首页设置了门店查询方式。
然而这并没有收到明显的效果。
由于前一段时间海底捞的工作重心一直偏向于规划服务流程，为以后上市做准备，从而放松了这方面的警惕。
哪知道，侵权现象愈演愈烈，各地的海底捞如雨后春笋般出现，有的形成了好几家连锁，有的甚至公然打出了全国招商加盟的广告信息，在很多海底捞还未进入的城市，很多消费者都误将各种侵权海底捞当成了正宗海底捞门店。
张勇觉得，如果任由事态持续发展，海底捞的品牌名声势必会受很大的侵害，这也将为海底捞以后正式进入各地市场带来极大的负面影响。
上周二，公司首先向杭州的“江南海底捞火锅”、沈阳“海底捞欢乐火锅”、济南“巴蜀海底捞火锅”等涉嫌侵权火锅店寄发了《侵权公告函》。
大多数公司在收到函件后主动撤换了之前使用的含“海底捞”的招牌，并均向公司支付了一定数额的赔偿款，但是仍有部分企业对公司发出的函告置之不理。
对于继续侵权的门店，提出法律诉讼似乎势在难免，但是全国各地频发的侵权事件又有点让公司疲于应付。
4 海底捞的扩张海底捞一直走的稳扎稳打的路线，尽管近几年开店的速度明显加快，但是发展至今全国才形成了60家左右的店面，很多潜力巨大的大城市都还未正式进入，张勇也一直坚持直营、拒绝采用加盟的方式进行门店扩张，这与其每个门店处处生意火爆的局面十分不协调，外界对此也十分费解。
张勇一直有自己的考虑。
他觉得海底捞的成功来自于海底捞的员工，是这些员工将海底捞精致服务的精神不断传承下来，成了海底捞不竭的创新源泉和核心竞争力的根基。
一旦盲目扩张，人员必定良莠不齐，到时候海底捞可能就会失去竞争力。
而且他也不相信通过加盟的商家能够原滋原味地保证海底捞的正宗品质。
况且前不久被媒体曝光的海底捞骨头汤兑制的事已让海底捞名誉受损不小，张勇不得不更加谨慎。
所以现在的海底捞每开一家新店，店长和核心工作人员必须由海底捞的老员工担任。
这种扩张模式虽然缓慢，但是张勇觉得比较放心。
大区经理李某却在多个场合表达了与张勇意见不一致的声音。
李某也是从海底捞底层成长起来的员工，前几年，他被派到南京去开发市场。
几乎凭着单枪匹马，张经理硬是带领海底捞短时间成功挤进了竞争激烈的南京市场，帮助海底捞在南京地区站稳了脚跟。
对于帮助公司快速扩张，李经理显得很有信心，他觉得老板张勇的做法太过保守，这样会丧失很多市场机会，再说加盟扩张并不一定就会受制于人，火锅连锁排名第一的“小肥羊”不也是靠加盟商快速完成全国扩张的么？李经理相信海底捞的竞争力来源于那些有特色的服务细节和流程，只要公司在扩张的过程中，不断正规化流程和制度，对服务等进行量化，就能保住海底捞的本质核心，就能赢得竞争胜利。
5 海底捞的IPO要是放在1年前，张勇绝对不会考虑上市的问题。
因为公司根本不缺资金，也不缺店面，缺乏的是深受海底捞企业精神浸染的“自己人”。
如果人手不够，张勇宁可不开店，即使开店了如果发现人手短缺影响服务质量，他也会关掉。
所有他一连拒绝了多家风投的注资要求。
张勇很坦白，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。
可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。
不是每年你想开几个店就能开几个店。
”但后来，市场上纷纷掀起了模仿海底捞的热潮，海底捞的服务和管理方式不再变得神秘；与此同时，市场上也出现了越来越多的“冒牌”海底捞。
张勇也开始考虑上市的事了。
