XX酒店前厅部管理手册

第一节前厅部概述
一、部门概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问询服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。

另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。

大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。

第二部分前厅部岗位说明书一、前厅部经理
岗位职责
日常工作检查
二、大堂副理
日常工作检查
三、前台主管
四、礼宾主管
日常工作检查
五、前厅领班
岗位职责
六、前台领班
七、行政楼层领班
八、宾客关系代表
九、前台接待员
十、行政楼层接待员
十一、商务中心服务员
十二、总机服务员
十三、商品部服务员
十四、门童
十五、行李员
第三部分工作程序及标准一、前厅部大堂副理工作程序与标准
二、GRO工作程序与标准
三、前台主管工作程序与标准
四、前台接待工作程序与标准
五、前厅部商务中心工作程序与标准
部门：前厅部职位：商务中心
六、前厅部商品部工作程序与标准
七、前厅部总机的工作程序与标准
八、礼宾部主管工作程序与标准
九、行李员工作程序与标准
十、门童的工作程序与标准
第四部分前厅部管理规定。

酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。

(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。

(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。

(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。

(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。

(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。

(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。

(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。

(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。

(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。

(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。

(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。

(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。

前厅部管理手册一、前厅部框架二、前厅部各岗位职责（一）、前厅部经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：前厅部主管岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。

工作内容：1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；2. 每天检查前厅主管日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人；5. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好；6. 团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；7. 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉；8. 参加酒店各种例会，完成上传下达；9. 主持部门会议，及时传达重要信息；10. 制定前厅部的培训计划并组织落实，11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；12. 与财务协调共同完成帐务及挂账方面的工作；13. 与销售部协调安排团队会议及重要客人的接待，预测市场分配情况；14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，落实公安部门实名制入住登记工作；16.及时完成总经理交办的其它任务。

（二）、前台主管工作职责直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待员/收银员岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容：1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；3. 确保VIP到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；5. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；7. 确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；8. 了解当日会议及餐饮的推广项目；9. 合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；10. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理；11. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工；12. 主持每天前台交接班会议，检查交班记录；13. 准确及时完成部门要求的各种报表；14. 保持前厅部良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；15.审核OTA在住离店情况，并及时回复OTA点评，将存在的问题上报经理或其他相关部门16. 完成上级交办的其它任务。

前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。

为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。

前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。

2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。

3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。

4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。

房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。

2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。

3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。

服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。

2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。

3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。

4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。

结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。

2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。

3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。

团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。

2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。

3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。

4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。

总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。

酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。

本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。

2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。

通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。

他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。

2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。

他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。

2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。

他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。

2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。

他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。

2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。

他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。

3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。

以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。

•逐步指导客户完成入住登记表格。

•分配房间并提供房卡。

•提供必要的信息和辅助服务。

3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。

•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。

•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。

3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。

•确认预订并发出预订确认函。

•在客户到达之前，核对房间的准备情况。

3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。

某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。

本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。

希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。

2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。

前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。

3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。

酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。

前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。

2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。

调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。

6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。

宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。

本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。

2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。

•确认客人预订信息，办理入住手续。

•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。

2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。

•协调前厅员工的工作安排和任务分配。

•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。

2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。

•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。

2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。

•处理客人退房手续，确保账单准确无误。

3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。

•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。

3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。

•清晰地表达信息，避免产生误解。

3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。

•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。

4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。

然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。

如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。

Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。

如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。

5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。

作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。

通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。

前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。

规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。

5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。

6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。

对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。

（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。

10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。

12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。

酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。