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企业危机管理应急指南第1章危机管理概述 (3)1.1 危机管理的重要性 (3)1.2 危机类型与特点 (4)1.3 危机管理的基本原则 (4)第2章危机预警机制 (4)2.1 风险识别与评估 (4)2.1.1 风险识别 (4)2.1.2 风险评估 (5)2.2 预警指标体系构建 (5)2.2.1 指标选取原则 (5)2.2.2 指标体系构建 (5)2.3 预警信息处理与传递 (5)2.3.1 预警信息处理 (5)2.3.2 预警信息传递 (6)第3章危机应对策略 (6)3.1 危机应对原则 (6)3.2 危机应对策略制定 (6)3.3 危机应对资源整合 (7)第4章危机沟通与信息披露 (7)4.1 危机沟通策略 (7)4.1.1 危机沟通的目标与意义 (7)4.1.2 危机沟通的基本原则 (7)4.1.3 危机沟通策略的制定与实施 (8)4.2 信息披露的原则与流程 (8)4.2.1 信息披露的原则 (8)4.2.2 信息披露的流程 (8)4.3 媒体关系管理 (8)4.3.1 媒体关系管理的重要性 (8)4.3.2 媒体关系管理策略 (8)第5章危机应急预案 (9)5.1 应急预案编制方法 (9)5.1.1 风险评估 (9)5.1.2 制定预案目标 (9)5.1.3 确定应急组织架构 (9)5.1.4 制定应急措施 (9)5.1.5 制定应急预案文档 (9)5.2 危机应对流程设计 (9)5.2.1 危机预警 (9)5.2.2 危机确认 (10)5.2.3 应急预案启动 (10)5.2.4 危机应对 (10)5.2.6 舆情监控与引导 (10)5.2.7 危机善后处理 (10)5.3 应急预案演练与优化 (10)5.3.1 应急预案演练 (10)5.3.2 演练评估与总结 (10)5.3.3 应急预案更新 (10)5.3.4 培训与宣传教育 (10)第6章危机应对组织架构 (10)6.1 危机应对组织构建 (11)6.1.1 成立危机管理领导小组 (11)6.1.2 设立危机应对办公室 (11)6.1.3 设立专项危机应对小组 (11)6.1.4 建立危机应对联络机制 (11)6.2 危机管理团队职责划分 (11)6.2.1 危机管理领导小组职责 (11)6.2.2 危机应对办公室职责 (11)6.2.3 专项危机应对小组职责 (12)6.3 危机应对资源配置 (12)6.3.1 人力资源配置 (12)6.3.2 物力资源配置 (12)6.3.3 财力资源配置 (12)6.3.4 信息资源配置 (12)第7章法律法规与合规要求 (12)7.1 危机应对相关法律法规 (12)7.1.1 国家层面法律法规 (12)7.1.2 地方法规与政策 (13)7.1.3 行业规定与标准 (13)7.2 企业合规风险管理 (13)7.2.1 建立合规风险管理体系 (13)7.2.2 合规风险识别与评估 (13)7.2.3 合规风险应对与处理 (13)7.3 危机应对中的法律风险防控 (13)7.3.1 危机应对预案法律审查 (13)7.3.2 危机应对过程中的法律风险防控 (13)7.3.3 法律风险应对策略 (13)7.3.4 危机应对后的法律风险评估与总结 (14)第8章员工培训与危机意识 (14)8.1 危机管理培训内容与方法 (14)8.1.1 危机管理培训内容 (14)8.1.2 危机管理培训方法 (14)8.2 员工危机意识培养 (14)8.2.1 强化危机观念 (15)8.2.2 建立危机预警机制 (15)8.2.4 营造危机应对氛围 (15)8.3 危机应对技能提升 (15)8.3.1 加强沟通能力 (15)8.3.2 提高决策能力 (15)8.3.3 增强执行能力 (15)8.3.4 培养团队协作精神 (15)第9章危机后期恢复与重建 (15)9.1 危机后期恢复策略 (15)9.1.1 评估损失与影响 (15)9.1.2 制定恢复计划 (16)9.1.3 落实恢复措施 (16)9.2 危机经验总结与教训 (16)9.2.1 危机原因分析 (16)9.2.2 危机应对过程评估 (16)9.2.3 教训与改进措施 (16)9.3 企业形象重塑与市场恢复 (16)9.3.1 重塑企业形象 (16)9.3.2 恢复市场信心 (16)9.3.3 市场营销策略调整 (17)第10章持续改进与危机管理能力提升 (17)10.1 危机管理评估体系构建 (17)10.1.1 评估指标体系设计 (17)10.1.2 评估方法与流程 (17)10.2 危机应对效果评价 (17)10.2.1 危机应对策略有效性评价 (17)10.2.2 危机应对过程评价 (17)10.2.3 危机应对资源利用评价 (18)10.3 危机管理能力提升策略与实践 (18)10.3.1 建立完善的危机管理体系 (18)10.3.2 加强危机应对能力培训 (18)10.3.3 优化危机沟通机制 (18)10.3.4 增强危机恢复能力 (18)第1章危机管理概述1.1 危机管理的重要性危机管理作为企业战略管理的重要组成部分，关乎企业生存与发展。
危机管理与应急计划在当今社会，各种意外事件和突发情况时有发生，因此危机管理与应急计划显得愈发重要。
危机管理是指在组织内部发生危机或突发事件时，通过科学、合理的方式进行分析和应对，以最大限度减少损失，保护组织的利益和声誉。
而应急计划则是指在灾难或紧急情况发生时，组织应该采取的具体措施和行动。
首先，对于危机管理来说，组织需要建立起一套完善的危机管理体系，包括明确的危机管理流程、责任人和协调机制。
在危机发生时，每个责任人都应该清楚自己的职责，协调一致，有效沟通，及时采取应对措施。
同时，组织应该建立健全的危机信息收集和分析系统，能够及时了解危机的发展动态，做出快速响应。
其次，制定应急计划是危机管理的重要组成部分。
应急计划需要覆盖各类可能发生的灾害和突发事件，包括火灾、地震、台风等自然灾害，以及恐怖袭击、公共卫生事件等人为灾害。
应急计划不仅要考虑对内部员工和设施的保护，还需要考虑对外部客户和社会的应急服务。
另外，危机管理和应急计划需要进行定期演练和复盘，以检验其有效性和可操作性。
通过模拟演练不同类型的危机场景，可以发现存在的不足和问题，及时进行改进和完善。
同时，每次危机发生后都需要进行事后复盘，总结经验教训，为下一次危机管理提供借鉴。
最后，危机管理和应急计划需要全员参与，形成全员危机意识和应急意识。
只有当每个员工都意识到危机可能随时发生，并且知道应该如何应对时，组织才能在危机面前表现出色。
因此，组织需要定期开展危机管理和应急计划的培训，提高员工的应急能力和应变能力。
总的来说，危机管理与应急计划在当今社会中至关重要。
只有建立完善的危机管理体系和应急计划，定期进行演练和复盘，全员参与，才能有效提高组织的危机应对能力，保障组织的安全和稳定。
希望各个组织都能重视危机管理与应急计划，做好防患于未然的准备工作。
1 角色、职责和任务检查清单
图1 计划部组织结构
● ●
2 计划部负责人
负责提供应急响应期间的短期的计划性工作，如果发生大型事故，或事故需要较长时间的后续工作，还应在应急总指挥的指派下安排长期性的计划工作。
还负责向事故管理小组成员公示事故和事故响应期间的相关信息的进展和更新，并收集整理相关文档。
2.1 计划部负责人的职责
∙见本书第7章岗位与职责中本岗位的一般职责描述；
∙协助应急总指挥评估事故可能发生的后果，并组织填写“事故的潜在影响”表格；
∙准备并分发事故措施行动方案，或是与事故相关的所有方案、报告或文件；
∙准备一般性方案；
∙收集并向在信息中心向事故管理小组成员公示事故和各类响应措施目前的状态；
∙向上级公司的事故管理小组报告事故和响应措施目前的状态信息；
∙向应急总指挥提出与环保有关的事故源控制、响应措施的建议，并确保整个响应遵守环保法规和政府的指导意见；
∙收集并保存相关的文档；
∙确保技术专家到岗，并指派技术专家到事故管理小组或现场应急响应小组的岗位上；
∙向信息发布人员和负责与政府联络的人员提供有关应急响应方面的准确、最新的信息，包括：
-泄漏物的位置
-泄漏物的扩散范围和影响
-事故现场的气象条件或其它影响
-受事故影响的环境敏感区域和受影响的野生动物，以及目前所开展的保护措施的状态
∙协助信息发布人员和政府联络人员准备应对来自政府机构、媒体和其它外部组织的资料。
2.2 计划部负责人任务检查清单
❑见一般性任务检查清单：部门负责人
▪组织准备
❑监督与确保执行“业务持续性方案”；
❑检查确保已经向相关的外部单位通报了所需的协助；
❑确保已经向行动部负责人通报了需在应急响应期间进行重点保护的敏感环境区域的信息；
❑确保建立起对事故现场指挥中心的文件发送的系统，并保留相关副本。
▪建立并维护信息中心
❑监督建立并维护信息中心的行动；
❑与应急副总指挥一起确保获取的各类信息都能被及时地记录并向事故管理小组成员传达；
❑获知并向相关的管理小组成员传答各类所需的信息。
▪分析事故的潜在影响
❑确定需要协助填写“事故的潜在影响”表格的协助人员；
❑与应急总指挥、其他相关的指挥人员以及事故管理小组成员一起分析“事故的潜在影响”表格的内容；
❑协助应急总指挥确定这些可能的伴生事故对事故管理小组和现场应急小组目前的各项任务计划的影响，特别要对目前的人员构成是否能够满足控制伴生事故的需要进行评估；
❑通过应急专线向上级公司的管理机构提交经批准的“事故的潜在影响”表格。
▪设立阶段性策略目标
❑协助应急总指挥分析事故可能造成的影响，并识别本部门需要通过设定阶段性策略目标才能解决的本部门的问题；
❑如果已经制定了通过策略目标，要向应急总指挥提供相关信息，并协助应急总指挥评审目前的应急小组构成是否有能力实现这些目标，如有必要，应协助应急总指挥修订方案；
❑获知事故管理系统的各成员小组的部门策略目标；
❑填写ICS202任务表格；
❑在发布阶段性策略目标之前要获取应急总指挥的批准；
❑向现状分析组负责人提供ICS202表格，以使相关信息显示在信息中心。
▪事故行动方案的制定
•确定阶段性攻坚目标
❑与应急总指挥一起确定“事故行动方案”是以口头还是书面的形式发布；
❑与应急总指挥一起确定阶段性策略目标开始实施的时间；
❑在发布实施阶段性攻坚目标之前要事先获取应急总指挥的批准；
❑指派并监督方案起草小组制定“事故行动方案”。
•准备阶段性行动任务的现场指派
❑监督方案起草组的各项工作进程，以便对实施阶段性任务进行现场指派；
❑向方案起草组提供所需的各项信息；
❑在向应急总指挥提交现场任务指派之前，要确保现场任务指派的安排能够实现阶段性控制任务。
•开展后勤、安全与环保方面的评审
❑确保在进行现场指派之前已经进行了环保评审；
❑向资源组提供阶段性任务实施的组织结构图。
•事故行动方案的整合、批准与执行
❑确保完成“事故行动方案”的整合，以供应急总指挥评审和批准；
❑当“事故行动方案”完成整合时，要同时向应急副总指挥报告；
❑向应急总指挥提交“事故行动方案”以供评审和批准。
▪准备一般性方案
•确定阶段性重要事件
❑计划部负责人应与应急总指挥确定是否需要发布一般性方案，以及方案的发布时机；
❑指派并监督一般性方案的起草；
❑获得应急总指挥对各阶段性目标的认同。
•开展细节评估
❑确定方案起草小组已经获知事故地点未来的天气状态以及事故进展的信息；
❑确保方案起草小组已经获知当地环境敏感地域的信息；
❑确保方案起草小组已经向行动部了解响应技术条件的相关信息；
❑协助方案起草小组起草制定现实阶段性控制目标的各项任务。
•编写一般性方案
❑监督方案起草部门起草一般性方案；
❑向方案起草小组提供支持，以便完成一般性方案的起草。
•批准和实施一般性方案
❑确保完成一般性方案的整合以供应急总指挥评审与批准；
❑一旦完成一般性方案的整合后，需要同时向应急副总指挥报告；
❑向应急总指挥提供一般性方案以供评审和批准；
❑监督一般性方案的实施。
2.3 相关表格
→ICS 202策略目标
→措施纲要
→“事故行动方案”的各部分
→“事故行动方案”封面
→ICS 214部门日志
→事故的潜在影响表格
→一般性方案
原文有改动，节选摘自深圳市佳保安全股份有限公司首席咨询师徐卫东博士的专著：《危机与应急管理》。
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