顾客的价值()

店铺经营的理念和策略一、顾客满意经营理念：1．顾客满意：顾客满意就是必须站在消费者、使用者的立场上，而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题。

而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿从商品采购到最终销售，以及售后服务的全过程。

2．顾客的价值：顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总消费额。

其中包括他自己对亲朋好友的口碑效应。

永远记住：留住一个顾客会产生乘数效应，失去一个顾客也会使损失扩大！3．关键时刻：要获得顾客满意始于重视“关键时刻”。

“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是指顾客在任何时刻光顾公司店铺任何一个部门(促销点或分店)时发生的那一瞬间。

经过这样短暂的接触，顾客对服务质量，甚至潜在地对产品质量有所了解。

“关键时刻”存在于购买、送货、服务以及售后服务等任何与顾客打交道的时候。

4．员工第一：重视“关键时刻”，首先树立员工第一的观念。

第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司和店铺的信誉和形象。

服务是一种交往的过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种观念和态度，是一种情绪劳动式的辛苦工作。

成功的法则是：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。

无论在哪个国家和地区，讲何种语言，从事何种行业，保持成功的秘诀是：店主对员工和顾客要热情周到。

所以，您要想令顾客满意，你必须先关心你的员工，要让他们感觉到人情味，有温馨的感觉，这种气氛来自店主的热情周到。

二．连锁店CI展现：CI指企业识别。

其实，CI不是一项专门学问，也不是专门技术，而是生活中,工作中随时随地的表现。

衣、食、住、行、育、乐，都可以视为个人和社会的CI展现。

连锁店也不例外。

对消费者而言，与连锁店接触最直接的印象，就是来自店面。

所以透过恰当的系统性CI规划，会有令人意想不到的效果。

要充分展现连锁店的CI，必须重视下列几个项目：1．明确的经营理念：很多店铺之所以无法继续经营，其原因之一在于经营理念不明确，没有明确的理念，就没有强而有力的文化，缺乏竞争力，更谈不上生存了。

顾客价值的内涵是什么顾客是企业最重要的资产，顾客价值是企业最核心的价值。

这已经成为众多企业经营者的共识。

顾客价值是一个较新的概念，对其内涵的认识也是众说纷纭。

那么顾客价值的内涵是什么呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

顾客价值的三大内涵：顾客价值的内涵1、影响价值当顾客高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他顾客前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

顾客价值的内涵2、既成价值在研究企业顾客既成价值时，由于顾客与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，顾客对企业的价值体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是顾客的既成影响价值。

顾客价值的内涵3、潜在价值潜在价值是指如果顾客得到保持，顾客将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。

潜在价值主要考虑以下两个因素：企业与顾客可能的持续交易时间和顾客在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。

说服顾客的技巧：1，赞美顾客说服顾客可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。

某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。

”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。

”女主人听后心花怒放。

这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。

2，反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。

”卖瓜的不说瓜苦。

在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。

在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。

一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。

市场营销学的核心概念市场营销的核心概念包括：(1)需要、欲望和需求需要(Needs)：人类的基本要求没有得到满足的感受状态；欲望(Wants)：人类想得到上述某些基本需要的详细满足物的愿望，是更深层次的需要的满足；需求(Demands)：人们有力量购买并且情愿购买某种详细产品的欲望。

(2)产品、供应品和品牌产品(Product)：泛指一切能满足某种需求和欲望的东西，主要包括商品与服务等；供加品(Offering)：一系列能满足需求利益的集合，主要包括商品、服务、大事、体验、人物、地点、财产权、组织、信息和观念等；品牌(Brand)：一种消费者认可基础上形成的无形资产。

(3)顾客满足、顾客价值(顾客让渡价值)和全面质量营销顾客价值(Value)：顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差；顾客满足(Satisfaction)：取决于消费者所感觉到一件产品的效能与其期望值进行比较。

质量：对产品或服务的效能具有直接影响。

(全面质量管理,Total Quality Management, TQM)(4)交换、交易和关系营销交换(Exchange)：通过供应某种东西作回报，从别人那里取得所需物品的行为; 交易(TranSaCtiOn)：交换活动的基本单元，由双方之间的价值交换构成的行为, 涉及两种以上有价之物、合同全都的条件、时间和地点等；关系营销：与顾客及其他利益相关者建立、维持并加强富有特定价值的坚固关系的过程。

(5)市场营销学的核心理论可概括为目标市场和市场营销组合两个方面。

前者包括市场细分、市场选择、市场定位；后者包括产品、价格、渠道和促销等策略。

市场营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程，从而产生出满足组织或个人的目标交换以消费者为中心(6)市场营销的核心概念，它是指与市场有关的人类活动。

亦即为满足消费者需求和欲望而采用市场来实现潜在交换的活动。

它是一种社会的和管理的过程。

顾客终身价值模型
顾客终身价值模型（Customer Lifetime Value, CLV）是一种评估顾客对企业贡献的量化方法，它指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

该模型可以帮助企业更好地了解顾客的价值，以便制定有效的市场营销策略和客户关系管理方法。

顾客终身价值模型主要包括以下几个方面：
1. 历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值。

这部分价值包括了顾客过去为企业带来的所有收益，如销售额、利润等。

2. 当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值。

这部分价值包括了顾客在未来一段时间内可能产生的消费行为和购买决策，可以根据顾客过去的消费习惯和行为模式进行预测。

3. 潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售、促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值。

这部分价值涉及到顾客的口碑传播和消费潜力，可以通过一定的市场策略和营销手段进行挖掘。

4. 顾客维持时间维度：企业通过维持与顾客的长期关系，建立高的顾客维持率，从而获得较高的顾客生涯价值。

5. 顾客份额（Customer Share）维度：企业通过提高在顾客整体消费中所占的比例，从而提高顾客生涯价值。

通过分析以上几个方面，企业可以更好地了解顾客的价值，并制定相应的营销策略和客户关系管理方法，以提高顾客终身价值，促进企业的持续发展。

1。

总客户价值包括
顾客消费价值：这是顾客通过购买产品或服务带来的直接经济价值。

它可以通过计算顾客在一定时间内的购买金额、频率和数量来衡量。

顾客消费价值反映了他们对企业的忠诚度和购买力。

顾客参与度：顾客参与度指的是顾客与企业互动的程度。

这包括参与市场调研、提供反馈、参加促销活动、参与社交媒体讨论等。

高参与度的顾客更有可能成为品牌的忠实拥趸，带来更多口碑宣传和推荐。

顾客推荐价值：顾客推荐价值是顾客通过口碑传播对企业的推荐程度。

如果顾客愿意向他人推荐企业的产品或服务，他们的推荐价值就很高。

推荐价值可以通过调查或统计顾客的推荐行为和意愿来评估。

顾客未来潜力：顾客未来潜力是指顾客在未来可能带来的价值。

这可以通过分析顾客的购买历史、行为模式和特征来预测。

具有较高未来潜力的顾客可能会成为企业的长期忠实顾客，带来稳定的收入流。

顾客满意度：顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度。

满意度可以通过调查、反馈和评价来收集，并综合考虑顾客的意见和建议。

满意的顾客更有可能保持长期合作关系，并持续为企业创造价值。

总结起来，总客户价值是综合考虑顾客的消费价值、参与度、推荐价值、未来潜力和满意度等因素得出的一个评估指标。

顾客潜在的五大价值其实服务的目标是什么，让顾客的满意度提升。

那么满意度为什么要提升？满意度提升的理由在哪里？一个顾客之所以成为你的顾客，之所以你会给他提供服务，有个前提，就是他已经跟你成交了，对不对？所以，成交已经过了。

成交后面是服务。

所以我们不能说服务的目标是提高成交率的。

顾客到底有几个功能？第一个功能，成交。

第二个功能，转介绍。

第三个功能，了解竞争对手。

是你的市场信息的收集员。

他来重复消费是不是可以带来一些竞争对手和市场的信息给你？因为顾客除了在你这里消费，是不是还会去其他地方消费。

那消费是不是会有个体验。

体验好，会告诉你；体验不好，也会告诉你，对不对？如果你跟顾客是朋友，他是不是可以完成这个功能？信息的回馈功能。

“不一定”是因为你跟他不好，没有成为朋友。

如果这个功能完成不了，那么赶快去检讨你的行为。

他本来就有，是你不要而已。

第四个功能，重复消费，终生价值的扩大。

顾客的终生价值，因为你改变了服务形式，改变了指导思想，他的终生价值，会不会扩大，会不会拉长？顾客有一个终生价值，就是我们说的回头率。

第五个功能，成为你的朋友，成为你感情中的一分子。

所以，顾客有5大功能。

我们正常人都是只用了顾客一个功能，就是成交的功能。

你只完成了这个步骤，那么你浪费了4个功能。

请问一下你浪费的钱，多还是不多？你想一想，通过服务的寄生，通过指导思想的转换，就可以把另外的四大功能全部激发出来。

其他的四个功能，你必须完成到什么程度，才可以产生出来？必须是满意度的100%。

服务的指导思想，就是让满意度超越100%。

成交可能完成100%的满意度吗？成交完成100%的满意度，难度高不高？你本身能够达到100%的满意度吗？是不是难度非常高？所以说，为了其他四个功能，我们服务的目的是什么？是让满意度超越100%，产生出其他四个功能出来。

包括重复消费、转介绍、市场信息调查员，还有成为你的朋友。

这一切的前提都是他对你的服务，满意度是100%。

顾客价值的名词解释顾客价值是企业发展中一个重要的概念和目标。

它是指顾客在购买产品或服务时所获得的实际利益和满足感，以及其对企业的忠诚度和转化为长期客户的可能性。

顾客价值不仅仅是指价格上的实惠，还包括产品或服务的质量、可靠性、功能性、售后服务以及品牌形象等方面。

在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的竞争优势，就必须不断提升顾客价值，提供更好的产品和服务。

1. 满足顾客需求的关键顾客价值的核心是满足顾客的需求。

每个顾客在购买产品或服务时都希望能够得到某种实际的利益或满足感。

企业只有真正理解并满足顾客的需求，才能提供有价值的产品和服务。

顾客需求的多样性和变化性使得企业需要不断进行市场调研和创新，以确保自己能够满足顾客的期望和需求。

2. 顾客价值的构成要素顾客价值是由多个要素构成的。

首先是产品或服务的质量。

好的质量能够为顾客提供可靠的使用体验，避免问题和纠纷的发生，从而提升顾客满意度和信任度。

其次是功能性和性能。

产品或服务的功能性和性能决定了其是否能够满足顾客的实际需求，是否能够解决顾客的问题。

另外，售后服务也是顾客价值的重要组成部分。

良好的售后服务能够为顾客提供帮助和支持，增加顾客对企业的信任感和忠诚度。

最后，品牌形象也对顾客价值有着重要的影响。

一个有良好声誉和形象的品牌能够给顾客带来额外的信任感，并激发他们购买的欲望。

3. 提升顾客价值的方法企业可以通过多种方式来提升顾客价值。

首先是持续的市场调研和顾客反馈。

只有了解顾客的需求和反馈，企业才能够针对性地提出改进和创新的方案。

其次是优化产品和服务的品质。

企业应该追求卓越的品质管理，不断改进产品和服务的质量，以提升顾客满意度。

此外，企业可以通过建立良好的供应链和售后服务体系，提供更加全面和便捷的服务。

与此同时，积极建立和维护品牌形象，提升企业的知名度和美誉度，能够增加顾客对品牌的认同和信任。

最后，企业要关注顾客的忠诚度和长期价值。

通过培养忠诚客户和提供个性化的服务，企业可以增加客户的转化率和回购率，实现持续的价值创造。

客户价值的分类客户价值是指企业通过满足顾客需求和期望所提供的产品或服务所创造的利益。

客户价值的分类可以从多个角度进行，下面将从以下几个方面进行详细介绍。

一、经济价值经济价值是指企业通过产品或服务创造的经济效益，包括直接收益和间接收益。

直接收益主要包括销售额、利润等；间接收益则包括品牌影响力、口碑效应等。

二、功能价值功能价值是指产品或服务所提供的功能性能，包括基本功能和附加功能。

基本功能是指产品或服务最基本的使用价值，例如手机通话、短信等；附加功能则是指产品或服务在基本功能之上提供的增值服务，例如手机摄像头、语音识别等。

三、情感价值情感价值是指产品或服务所带来的情感体验，包括品牌认同感、用户体验等。

情感价值可以让顾客产生归属感和忠诚度，进而促进消费者对企业品牌的认可和推荐。

四、社会责任价值社会责任价值是指企业在生产经营过程中承担的社会责任和义务，例如环保、公益慈善等。

社会责任价值可以提高企业的社会形象和声誉，进而吸引更多的消费者。

五、文化价值文化价值是指产品或服务所代表的文化内涵和价值观念，例如传统文化、时尚文化等。

文化价值可以让消费者产生情感共鸣和认同感，进而促进消费者对企业品牌的忠诚度和推荐。

六、知识价值知识价值是指产品或服务所提供的知识内容和技能培训，例如在线教育、职业培训等。

知识价值可以提升消费者的个人素质和竞争力，进而吸引更多的消费者。

七、时间价值时间价值是指产品或服务所节省的时间成本和效率提升，例如快递服务、在线支付等。

时间价值可以提高消费者的生活质量和效率水平，进而促进消费者对企业品牌的信任度和满意度。

总结：客户价值分类不仅有助于企业了解顾客需求和期望，还有助于企业制定相应的营销策略和服务方案。

不同类型的客户价值在不同行业中可能具有不同的重要性和影响力，企业应该根据自身实际情况进行选择和优化。

顾客价值四要素
顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。

这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。

产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。

优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。

价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。

企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。

服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。

企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。

客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。

企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。

在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。

同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。

顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。

（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。

Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。

该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。

顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。

具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。

2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。

什么是顾客价值?现代市场营销理论把顾客利益置于营销活动的中心环节，认为为顾客提供服务，创造顾客价值是企业经营的出发点和归宿。

因而，深入认识顾客价值的本质、来源、实现和评价，不仅是为顾客开发合意的产品、制定营销策略的基础，也是辨别核心能力、创造竞争优势的前提。

（一）顾客价值是什么？谈起价值，就不能不涉及到人的本质。

抛开了人的本质，价值问题是讲不清的。

“经济人”假设在经济学上有着深远的影响，它假定“人”具有如下的特性：1、自利性，自利是人的天性，是人的行为的根源；2、理性或有限理性；3、追求效用最大化。

营销理论事实上秉承了“经济人”假设，但是由于无法解释人类生活的多样和丰富，又以“偏好”、“文化”等词藻作为补充，这不过给“经济人”冰冷的面孔增添了一丝人气而已。

由于“经济人”是对现象的归纳，又把人性推到了极端，所以解决不了价值问题。

迄今为止，最深刻阐述了人的本质的，当属马克思。

马克思的观点主要有两个：其一，认为人的本质是“自由自觉”；其二，认为人的本质是社会关系的总和。

究竟哪一个最能反映人的本质，长期以来有着激烈的争论。

我们认为前者更正确。

因为前者内在地包含了后者，“自由自觉”不是在真空中的自由自觉，而是在指人在自然关系和社会关系中的自由自觉，它不仅包含了社会历史客体创造“人”的思想，而且指出了人要在创造历史中破除社会和自然的制约从而进一步展开自己的本质。

同时，“人”不仅是社会历史的产物，也是自然界的产物，后者的片面性是显而易见。

其实，若认为人的本质仅是社会关系的总和，我们就无法利用马克思的光辉思想研究市场营销问题。

然而马克思的真知灼见由于过于抽象而难以操作，为此我们提出了另一个与之等价的命题，即认为人的本质在于自觉的主体性，包含三部分内容：1、人是自然关系和社会关系的总和；2、人从构成他的社会舆自然关系中开拓主体性而发展；3、自觉性，开拓主体性的活动是在意识的支配下有目的地进行。

因而人在本质上体现为一种在社会关系和自然关系上生命活动，并以活动的自由自觉为终极目标。

顾客价值的分类
顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，其中每一项价值因素的
变化均对总价值产生影响。

产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生
的价值。

它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购商品的首要因素，因而一般情况下，它
是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。

服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。

人员价值是指企业员工
的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益和质量、经营作风、应变能力所产生的价值。

企业员工轻易同意着企业为顾客提供更多的产品与服务的质量，同意着顾客出售总价
值的大小。

形象价值就是指企业及其产品在社会公众中构成的总体形象所产生的价值。

包
含企业的产品、技术、外包装、商标、工作场所等所形成的有形形象所产生的价值，公司
及其员工的职业道德犯罪行为、经营犯罪行为、服务态度、作风等犯罪行为形象所产生的
价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。

顾客总价值名词解释顾客总价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个时间周期内为企业创造的经济利益总额。

这一概念认为，顾客的价值不仅仅是其在单次购买中所支付的金额，还包括顾客带来的购买频率、购买量、推荐他人等因素对企业的影响。

顾客总价值的计算包括以下几个要素：顾客生命周期、顾客购买频率、顾客购买金额和顾客保留率。

首先，顾客生命周期指的是一个顾客与企业建立关系的时间周期，从第一次购买产品或服务开始，到最后一次与企业交易为止。

计算顾客生命周期的长度可以通过分析历史数据或者根据行业平均值进行估算。

其次，顾客购买频率是指顾客在一个特定时间段内购买产品或服务的次数。

购买频率高的顾客意味着他们对企业的忠诚度较高，并且更有可能为企业带来更多的收入。

再次，顾客购买金额是指顾客单次购买产品或服务所支付的金额。

购买金额高的顾客意味着他们对企业的价值更高，因为他们在每次购买中为企业创造了更多的收入。

最后，顾客保留率是指企业能够保留住的顾客数量占总顾客数量的比例。

顾客保留率高的企业意味着他们能够更好地维系顾客关系，并且有更多机会从顾客身上获得经济利益。

顾客总价值的计算公式可以表示为：CLV = (顾客购买金额 ×顾客购买频率 ×平均顾客生命周期) ×顾客保留率通过计算顾客总价值，企业可以更好地了解每个顾客的价值并决定如何分配资源。

企业可以通过增加顾客购买频率和购买金额，提高顾客保留率，或者延长顾客生命周期来提高顾客总价值。

此外，企业还可以通过不同的市场营销策略来吸引高价值的顾客，例如提供个性化服务、忠诚度计划等。

顾客总价值的概念在市场营销中扮演着重要的角色，它不仅帮助企业了解顾客的价值，还可以帮助企业制定更具针对性的市场营销策略，提高企业的竞争力和利润。

顾客价值的系统经济学分析20世纪90年代，顾客价值的理论在管理学界新兴，至今有不少学者从不同的研究角度对这一概念进行了阐释。

随着企业间竞争的加剧，如何才能提高竞争力并保持竞争优势成为企业越来越关注的问题。

顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。

顾客偏爱的是为其提供更多价值的企业，他们会优先选择高价值的产品或服务。

从这个意义上说，企业只有为顾客提供卓越的价值，才能提高顾客忠诚度和竞争优势。

因此，对顾客价值的研究具有重要的意义。

本文将从系统经济学的角度对顾客价值进行探讨。

一、顾客价值理论综述Zaithaml的顾客感知价值理论。

顾客价值就是顾客感知价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

其中感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

所付出的成本包括货币成本和非货币成本。

他从以下四个方面来阐释顾客感知价值:(1)价值就是低廉的价格(2)价值就是想从产品中所获取的东西(3)价值就是付钱买回的质量(4)价值就是全部付出所能得到的全部。

Philip.Kotler的顾客让渡价值理论。

顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。

在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。

顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。

顾客让渡价值理论受到了大部分学者的认可。

Reidenbach等人的顾客价值理论。

顾客的价值可以用顾客的效用(或收益F)和为了获得这个效用所付出价格(C)的比来表示。

即:价值=效用/价格。

这一理论非常便于理解和应用。

顾客价值顾客价值的定义 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。

（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。

Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。

该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

[编辑本段]顾客价值的分类 很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。

Sheth 等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。

Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。

顾客的价值顾客的价值，即顾客购买你的产品给你奉献的利润。

一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。

在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。

8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。

对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你奉献多少利润来衡量。

要朝前看，看看顾客未来还能为你奉献多少利润。

顾客价值包含三个部分：历史价值，过去给你奉献过多少利润；现在价值，现在能为你奉献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你奉献多少利润。

这就是顾客终身价值。

销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。

顾客终身价值表达的是一种精神：与顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。

企业应该着眼于进展与现有顾客的长期关系，由于忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。

保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。

顾客终身价值告诉我们，企业与顾客保持关系的时间越长，顾客给企业奉献的利润就越多。

美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年能够得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。

顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率与顾客占有率。

销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。

步骤1：做好研究。

永远不要向潜在客户问一个在互联网上花几分钟就能找到答案的问题。

你事先对潜在客户熟悉的越多，找到有助于你将销售向前推进的内容的可能性就越大。

步骤2：问一个探索性的问题。

通过提问一个有助于潜在客户理清他或者她的办法与思路的问题，从一开始就增加价值。

不要挖掘信息；而是将重点放在懂得潜在客户的立场上。

顾客价值顾客价值被定义为顾客对产品及其属性满足顾客欲望的能力的评价。

产品及其属性满足顾客欲望的能力越强，该产品及其属性中包含的顾客价值就越大。

换句话说，顾客价值是产品属性和欲望的函数。

只有产品没有欲望是不会有顾客价值的；只有欲望没有产品也是不可能有顾客价值的。

顾客价值包括四大类：功能性顾客价值、体验性顾客价值、财务性顾客价值、社会心理价值。

功能性顾客价值是产品满足人的欲望的核心价值，是商家比顾客更有效率的完成某一任务，这往往要借助技术手段。

如钢笔的功能是写字，化妆品的功能是让人年轻。

体验性顾客价值是指产品及其产品属性给顾客听觉、视觉、味觉、触觉等感官的刺激，从而给顾客带来感官上的享受。

体验性顾客价值对交换关系的发生非常关键，顾客往往根据体验性顾客价值做出购买决策。

就好比大多数男性根据女性的外貌（视觉上的体验）选择对象一样，具有漂亮外貌的女性是受男性欢迎的。

所以，企业要把产品卖掉必须开展体验营销------视觉营销、色彩营销等等。

以给顾客创造体验性顾客价值。

财务性顾客价值。

即在为顾客创造相等的顾客价值的条件下，产品的购买和使用成本比竞争对手更低。

比如空调的功能性顾客价值是调节室内温度，体验性顾客价值是空调的造型、颜色等给顾客带来感官上的享受，而空调的财务性顾客价值是指相同型号的空调顾客的买价比竞争对手低，空调使用的时候省电给顾客带来了更低的消费成本。

太阳能热水器、电热水器、燃气热水器都给顾客带来出热水的功能性顾客价值，但为什么就太阳能热水器的价格就高于电热水器和燃气热水器的2-3倍？有人认为这是太阳能热水器干净环保，所以导致太阳能热水器需求量上升，价格升高。

其实，中华民族到了最缺德的时候，消费者只顾自己用了舒服，哪管对他人的影响，“我死后哪怕洪水滔天。

”，太阳能热水器能卖得好的原因应该是太阳能热水器比电热水器和燃气热水器具有更高的财务性顾客价值。

因为太阳能热水器使用了消费者不需要付费的能源----太阳光线，为顾客创造了财务性顾客价值。

顾客价值理论载瑟摩尔的可感知价值理论美国服务营销领域的著名学者瓦拉瑞尔·A ·载瑟摩尔(Valarie A.Zaithaml,1988)认为，顾客价值就是顾客感知价值CPV(Customer PerceivedValue)，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价他从以下四个方面来阐释顾客感知价值：价值就是低廉的价格；价值就是我想从产品中所获取的东西；价值就是我付钱买回的质量；价值就是我的全部付出所能得到的全部。

这一概括包含着两层含义：首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点。

不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益F)与成本(代价C)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值(V)做出购买决定，而不是仅仅取决于某个单一因素。

科特勒的可让渡价值理论菲利普·科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。

科特勒指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。

在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。

他们形成t种价值期望，并根据它行动。

他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。

他认为，对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。

顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本(total customer cost)是指顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

注：（此图中间第二个框为顾客总成本）格朗鲁斯的顾客价值过程理论1996 年以来，克里斯汀·格朗鲁斯（Chrigtian Gronroos）从关系营销的角度阐述顾客价值的内涵。

属于客户价值的衡量标准客户价值是指客户对于产品或服务的满意程度和对其产生的效益的感知和评价。

衡量客户价值的标准可以从多个方面来考虑，下面将介绍一些常见的客户价值衡量标准。

1.产品或服务质量产品或服务的质量是客户价值的重要因素之一。

客户对于产品或服务的质量要求越高，产品或服务的质量等级越高，客户对于该产品或服务的价值就越高。

产品或服务的质量可以通过客户满意度调查、售后服务质量评估等方式进行衡量。

2.产品或服务价格产品或服务的价格是客户购买决策的重要因素之一。

客户对于产品或服务的价格要求越低，产品或服务的价格越低，客户对于该产品或服务的价值就越高。

价格可以通过市场调查、竞争对手定价情况等方式进行衡量。

3.产品或服务的创新性产品或服务的创新性是客户价值的重要因素之一。

客户希望能够购买到具有创新性的产品或服务，以满足其个性化的需求。

产品或服务的创新性可以通过市场调查、消费者行为研究等方式进行衡量。

4.品牌形象品牌形象是客户价值的重要因素之一。

客户希望能够购买到具有良好品牌形象的产品或服务，以提升自身形象和身份认同感。

品牌形象可以通过品牌调查、口碑传播等方式进行衡量。

5.客户服务客户服务是客户价值的重要因素之一。

客户希望能够获得良好的售前和售后服务，以提升购买体验和解决问题的能力。

客户服务可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等方式进行衡量。

6.用户体验用户体验是客户价值的重要因素之一。

客户希望能够获得良好的产品使用体验和服务体验，以提升其购买决策和忠诚度。

用户体验可以通过用户调查、用户行为观察等方式进行衡量。

7.客户忠诚度客户忠诚度是客户价值的重要指标之一。

客户忠诚度高的客户表明他们对于产品或服务的满意度高，愿意再次购买并推荐给他人。

客户忠诚度可以通过回购率、复购率、客户推荐度等指标进行衡量。

综上所述，客户价值的衡量标准可以从产品或服务质量、价格、创新性、品牌形象、客户服务、用户体验和客户忠诚度等多个方面来考虑。